店長(zhǎng)手冊(cè)

前言

　　自從國(guó)內(nèi)零售市場(chǎng)對(duì)外完全開(kāi)放后，外資零售企業(yè)與本土零售企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，而商業(yè)零售競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)實(shí)際上在于門店，一些營(yíng)銷專家甚至認(rèn)為，門店與門店的競(jìng)爭(zhēng)事實(shí)上就是門店店長(zhǎng)之間的競(jìng)爭(zhēng)?！　×闶蹣I(yè)有這樣一句話：開(kāi)不開(kāi)店看老板，賺不賺錢看店長(zhǎng)。一個(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng)能夠提升店面營(yíng)業(yè)收入的30％，這是一個(gè)相當(dāng)可觀的數(shù)字。店長(zhǎng)之所以會(huì)起這么大的作用，是因?yàn)榈觊L(zhǎng)作為店鋪的現(xiàn)場(chǎng)指揮官，是終端店鋪的靈魂，在店面的日常經(jīng)營(yíng)運(yùn)作中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。店鋪的規(guī)劃管理、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新、突出特色，都要靠店長(zhǎng)統(tǒng)籌安排，靈活處理。市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，隨時(shí)都會(huì)有新的情況出現(xiàn)。很難想象，沒(méi)有一個(gè)高素質(zhì)的店長(zhǎng)來(lái)指揮運(yùn)營(yíng)，店鋪會(huì)出現(xiàn)什么樣的后果。但是，不是每一個(gè)店員都能夠擔(dān)當(dāng)重任，他必須要具備出色的職業(yè)素養(yǎng)與卓越的管理能力?！　≡鯓犹嵘觊L(zhǎng)的職業(yè)素養(yǎng)與管理能力，是我們長(zhǎng)期以來(lái)研究的一個(gè)重要課題。通過(guò)多方面的實(shí)地調(diào)查、訪談與研究，我們總結(jié)出了不少關(guān)于店鋪管理方面的共性的東西，也一直想將這些奉獻(xiàn)給讀者參考，這也是我們編寫此書(shū)的初衷。　　《店長(zhǎng)手冊(cè)》用最為平實(shí)、通俗的語(yǔ)言，分別從店長(zhǎng)的基本素質(zhì)要求、店面形象管理、店鋪經(jīng)營(yíng)技巧、貨品流轉(zhuǎn)管理、促銷管理、團(tuán)隊(duì)管理、顧客關(guān)系管理、顧客投訴管理、財(cái)務(wù)管理、店鋪安全管理等方面講述各種專業(yè)知識(shí)，讓店長(zhǎng)更容易學(xué)習(xí)和掌握相關(guān)的知識(shí)和技能?！　”緯?shū)注重店鋪各種實(shí)戰(zhàn)技能的傳授與演練，活學(xué)活用，即學(xué)即用。為在職的或?qū)⒁嵘牡觊L(zhǎng)快速提升個(gè)人素質(zhì)、專業(yè)技能與經(jīng)營(yíng)管理能力，提供了一整套專業(yè)、系統(tǒng)、完備、切實(shí)可行的崗位培訓(xùn)手冊(cè)?！　‘?dāng)然，任何書(shū)籍都只是一種外力，再先進(jìn)的技巧，再優(yōu)良的方法，都離不開(kāi)結(jié)合實(shí)踐，這樣才能創(chuàng)造價(jià)值。該書(shū)既可以作為各個(gè)零售店店長(zhǎng)培訓(xùn)的教材，也可以作為店長(zhǎng)自學(xué)的材料，還是一本指導(dǎo)店長(zhǎng)日常工作的手冊(cè)?！　￠_(kāi)店容易管店難。希望店長(zhǎng)以及想成為店長(zhǎng)的店員，把本書(shū)的知識(shí)技能應(yīng)用到自己的工作崗位中，同時(shí)也愿本書(shū)能夠?yàn)樗麄兊牡赇伆l(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)，使店鋪朝著顧客信賴、生意興隆的方向不斷發(fā)展。

內(nèi)容概要

店長(zhǎng)是零售終端的現(xiàn)場(chǎng)指揮官，是終端店鋪的靈魂。他既要完成經(jīng)營(yíng)任務(wù)又要服務(wù)好顧客；既要對(duì)公司負(fù)責(zé)又要對(duì)店員負(fù)責(zé)。店長(zhǎng)是店鋪經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵人物。因此，作為店長(zhǎng)必須要具備優(yōu)秀的素質(zhì)和卓越的能力。    本書(shū)用最為平實(shí)、通俗的語(yǔ)言分別從店長(zhǎng)的角色定位、應(yīng)具備的能力和素質(zhì)、團(tuán)隊(duì)管理、店面形象管理、貨品流轉(zhuǎn)管理、促銷管理、客戶關(guān)系管理、客戶投訴管理、財(cái)務(wù)管理、店鋪安全管理等方面講述各種專業(yè)知識(shí)，讓店長(zhǎng)更容易學(xué)習(xí)和掌握相關(guān)的知識(shí)和技能，并更好的應(yīng)用到店鋪的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐，創(chuàng)造更大的效益。

書(shū)籍目錄

第一章  憑什么當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)——店長(zhǎng)的基本素質(zhì)要求  店長(zhǎng)必備的專業(yè)技能和素質(zhì)  店長(zhǎng)應(yīng)有過(guò)硬的心理素質(zhì)  店長(zhǎng)的主要職責(zé)就是管好店鋪  店長(zhǎng)必須樹(shù)立起自己的個(gè)人權(quán)威  店長(zhǎng)技能的自我修煉與提升  勤奮保證店長(zhǎng)工作高效第二章  營(yíng)造“一寸空間一寸金”的旺鋪——店長(zhǎng)的店面形象管理  店長(zhǎng)必須重視店面形象  店外形象的設(shè)計(jì)和布置  店內(nèi)通道的合理設(shè)置  安全高效的設(shè)備配置  商品陳列的類型  商品陳列的各種技巧  商品陳列的藝術(shù)趨向  利用燈光襯托店面和商品  利用音樂(lè)和色彩給顧客美的享受  做好店鋪的衛(wèi)生管理第三章  我的店鋪我經(jīng)營(yíng)——店長(zhǎng)的店鋪經(jīng)營(yíng)技巧  店鋪的類型有哪些  如何經(jīng)營(yíng)接觸型店鋪  如何經(jīng)營(yíng)縮入型店鋪  如何經(jīng)營(yíng)縮入—回游型店鋪  如何經(jīng)營(yíng)接觸—縮入—回游型店鋪  了解自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手  店鋪商圈的管理  店鋪競(jìng)爭(zhēng)策略方法第四章  做一個(gè)優(yōu)秀的“管家”——店長(zhǎng)的貨品流轉(zhuǎn)管理  店長(zhǎng)要對(duì)貨品的結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化  如何對(duì)存貨量進(jìn)行控制  商品盤點(diǎn)的方法和技巧  如何進(jìn)行商品的驗(yàn)收  如何打好商品的組合拳  店長(zhǎng)要安排好店鋪的采購(gòu)管理  如何做好店鋪現(xiàn)場(chǎng)商品的管理  店長(zhǎng)要做好商品的庫(kù)存管理  店長(zhǎng)如何督促做好理貨、補(bǔ)貨第五章  提高銷售額才是硬道理——一店長(zhǎng)的店鋪促銷管理  店長(zhǎng)要明確促銷的目的  店鋪促銷人員的管理  制訂合理有效的促銷方案  店鋪促銷之打折促銷  店鋪促銷之買贈(zèng)促銷  店鋪促銷之有獎(jiǎng)促銷  店鋪促銷之特價(jià)促銷  店鋪促銷之限時(shí)爭(zhēng)購(gòu)促銷  店鋪促銷要避免價(jià)格戰(zhàn)  做好促銷的評(píng)估和總結(jié)第六章  讓管人的難題迎刃而解——店長(zhǎng)的團(tuán)隊(duì)管理  店長(zhǎng)如何做好店員的職位設(shè)計(jì)  如何招聘最優(yōu)秀的店員  培訓(xùn)店員的方法和技巧  店長(zhǎng)如何與人溝通  組建店鋪的高效團(tuán)隊(duì)  店長(zhǎng)必須學(xué)會(huì)正確授權(quán)  激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員的方法技巧  如何解決和店員的矛盾  如何留下有能力的店員  充分調(diào)動(dòng)店員的積極性  如何解決店員之間的矛盾  如何做好店員的績(jī)效考核工作  激發(fā)店員的熱情和團(tuán)隊(duì)精神  店長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的誤區(qū)  辭退店員的方法和技巧第七章  如何維護(hù)好店鋪的“上帝”——店長(zhǎng)的顧客關(guān)系管理  為什么要進(jìn)行顧客關(guān)系管理  店長(zhǎng)都是消費(fèi)心理分析高手  如何教導(dǎo)店員接待顧客的技巧  為什么要進(jìn)行顧客分類  不同性格顧客的消費(fèi)心理  不同性別顧客的消費(fèi)心理  不同年齡顧客的消費(fèi)心理  如何把握顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)  如何一見(jiàn)面就獲得顧客的好感  打好情感攻略這張王牌  如何增加回頭客的數(shù)量  利用會(huì)員制提高顧客的忠誠(chéng)度  充分利用口碑營(yíng)銷的力量第八章  獨(dú)當(dāng)一面，處理最棘手的工作一店長(zhǎng)的顧客投訴管理  分析顧客投訴的具體原因  顧客投訴處理的基本原則  顧客投訴處理的流程  掌握顧客投訴處理的技巧  化解顧客憤怒的技巧  如何做好顧客的退換貨處理第九章  杜絕財(cái)務(wù)漏洞，提高資金效率——店長(zhǎng)的店鋪財(cái)務(wù)管理  店長(zhǎng)應(yīng)該懂得一定的財(cái)務(wù)知識(shí)  設(shè)置規(guī)范的收銀流程  制訂合理的財(cái)務(wù)管理目標(biāo)  嚴(yán)格現(xiàn)金管理制度  掌握成本控制的方法技巧  做好財(cái)務(wù)分析第十章  始終繃緊心中的“安全弦”——店長(zhǎng)的店鋪安全管理  店長(zhǎng)一定要做好火災(zāi)防范  遇到搶劫時(shí)怎么辦  如何處理行竊  突發(fā)事件的處理  謹(jǐn)防內(nèi)部偷盜  倉(cāng)儲(chǔ)用防蛀商品的安全  店鋪?zhàn)鳂I(yè)安全管理  店鋪防損的日常管理  保證服務(wù)環(huán)境和店員的安全參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　店鋪的類型真可謂是各式各樣。即使是類別相同的店鋪，銷售的商品也有所不同，地點(diǎn)、大小或裝潢也不一樣，如果將這些因素都考慮在內(nèi)的話，就會(huì)因?yàn)樘珶┈嵍蝗菀讓⒌赇伔诸??！　≡诹私獾赇伒念愋椭埃覀兿葋?lái)了解以下幾個(gè)概念：　　商品空間：指商品陳列的場(chǎng)所，包括櫥柜、平臺(tái)、架子等?！　☆櫩涂臻g：指顧客觀看商品、購(gòu)買商品的場(chǎng)所。有的店鋪把它設(shè)在店鋪外，有的在店內(nèi)和店外都設(shè)置?！　〉陠T空間：指店員用于接待顧客或作業(yè)的場(chǎng)所。有的店鋪把店員空間和顧客空間明顯地區(qū)隔開(kāi)，有的則把兩者重疊在一起?！　〉觊L(zhǎng)可以根據(jù)這三種空間如何配置，再把商品、銷售方法以及店鋪的大小等因素考慮進(jìn)去，那么店鋪通常就可以被分成以下四種形式。　　1.接觸型店鋪接觸型店鋪是指商品空間面臨街道，顧客就在街道上購(gòu)物。店員大多站在柜臺(tái)里，被商品空間和顧客隔開(kāi)。店員空間又分為大和小兩種。　　2.縮入型店鋪縮人型店鋪是指商品空間在店鋪里，顧客在店里的顧客空間購(gòu)物。店員大多站在柜臺(tái)里，被商品空間和顧客隔開(kāi)。店員空間又分為大和小兩種?！　?.縮入一回游型店鋪　　縮入一回游型店鋪是指在店鋪里面設(shè)有顧客可以自由觀看商品和回游型商品空間，顧客在店鋪里面的顧客空間選購(gòu)商品。店員空間又分為固定和不固定兩種?！　?.接觸一縮入一回游型店鋪　　接觸一縮入一回游型店鋪是指縮入一回游型店鋪加上接觸型商品空間。店員空間分為固定和不固定兩種。通常，我們?nèi)粘Ｋ吹降牡赇?，全都可以歸在這四類中?！　∥覀冎澜佑|型店鋪，指的是將商品面對(duì)著街道陳列的店鋪。這種形式的店鋪，比較適合經(jīng)營(yíng)那些可以帶回去的商品，或者是那些不需花時(shí)間挑選的廉價(jià)商品?！　×硗?，接觸型店鋪，隨著店員空間的寬窄可以分成兩種情況。　　1.店員空間狹窄的情況　　當(dāng)我們來(lái)到一些食品店鋪，往往就可以看到店員空間狹窄的接觸型店鋪。這些店鋪商品空間都較為狹小，櫥柜也只有一兩個(gè)，店員的空間通常設(shè)在櫥柜的后面，在那狹小的地方還有收銀機(jī)、包裝機(jī)、商品存貨等并排放著，店員通常只有站的空間?！　∫话闱闆r下，在一些節(jié)假日或是趕廟會(huì)的日子，往往也能看到店員空間狹小的接觸型店鋪，如糖果店、氣球店、章魚(yú)丸子小吃店等接觸型店鋪（店員空間狹窄的情況）紛紛出籠。每一種店鋪都把商品空間朝向街道，顧客在擠來(lái)擠去的情況下，選購(gòu)看到而且產(chǎn)生興趣的商品?！　〈送猓@些店鋪的實(shí)地示范也屬于這種形式。由于它們都是面向通道招攬生意，人群才會(huì)集中。如果在商品店里直接招呼的話，顧客會(huì)因?yàn)榫湫亩幌胱叩降赇伹懊嫒?。　　在如此狹小的店鋪里，需要店長(zhǎng)們注意的是，不可太積極地接近顧客。通常說(shuō)來(lái)，越是熱心而且有心做事的店員越會(huì)想到：這樣狹窄的店鋪，如果想要提高業(yè)績(jī)，只有進(jìn)行積極地推銷。　　需要注意的是，正在考慮是否要購(gòu)買某種商品的顧客，不僅非常猶豫，而且對(duì)店員的態(tài)度也會(huì)十分敏感。因此當(dāng)顧客正在考慮的時(shí)候，要是受到強(qiáng)烈的接近就會(huì)很快離開(kāi)。用這種接近手法的店員，好像要占領(lǐng)店鋪的樣子，這一類的行動(dòng)被稱做“趕走顧客的舞蹈”；要是在這個(gè)時(shí)候?qū)︻櫩驼泻簟皻g迎光臨”、“您要我為您做些什么”這一類的招呼就被稱做“攆走顧客的舞曲”?！　　?/pre>




編輯推薦
　　門店與門店的競(jìng)爭(zhēng)事實(shí)上就是門店店長(zhǎng)之間的競(jìng)爭(zhēng)，一個(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng)能夠提升店面營(yíng)業(yè)收入的30％以上。





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