餐廳員工培訓(xùn)大全

前言

餐廳是餐飲公司的主體部門，也是負責(zé)銷售飲食產(chǎn)品和客人用餐的特定場所，它擔(dān)負著接待八方來賓、創(chuàng)造經(jīng)濟效益、弘揚餐飲文化的重任，其服務(wù)的優(yōu)劣，關(guān)系到餐飲公司的聲譽及經(jīng)營成敗。那么，如何經(jīng)營好餐廳，使其在激烈的市場競爭中立于不敗之地昵？是提供好的菜肴和優(yōu)良的服務(wù)，還是加強自身管理呢？其實，兩方面對餐廳發(fā)展都很重要。如今是強調(diào)“綜合實力”的年代，餐廳既要提供優(yōu)質(zhì)菜肴和服務(wù)，也要加強管理，尤其是對員工進行規(guī)范化的培訓(xùn)，讓他們更規(guī)范、更標準地服務(wù)客人。餐廳服務(wù)員流動性大，如何培訓(xùn)服務(wù)員，使新入職服務(wù)員盡快獨立上崗，是餐廳培訓(xùn)工作的重點。但是，如何培訓(xùn)卻是餐廳經(jīng)營者為之苦惱的一個問題～應(yīng)該為員工培訓(xùn)些什么？到底如何培訓(xùn)才能讓員工感興趣？企業(yè)舉辦的培訓(xùn)為什么總是沒有效果？據(jù)調(diào)查，很多餐廳的員工對培訓(xùn)表示反感，于是，有些人在培訓(xùn)的時候就找各式各樣的借口請假，或者在培訓(xùn)時打瞌睡，對其工作根本沒有起到實際的幫助和推動作用。餐飲企業(yè)對員工并沒有特殊的技能、知識要求，那么到底需不需要為員工進行培訓(xùn)呢？答案是肯定的——要。企業(yè)開展培訓(xùn)的目的是要通過對員工教育或指導(dǎo)，使其具備目前工作所需要的能力和知識，提升工作效率和顧客滿意度。企業(yè)培訓(xùn)工作開展得好，就能幫助員工增強實力，減少員工離職率，從而大大減少由于員工流失帶來的損失。

內(nèi)容概要

本書從提升餐飲企業(yè)各部門員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)著手，包括餐廳員工必備知識培訓(xùn)，餐廳服務(wù)人員技能培訓(xùn)，餐廳服務(wù)規(guī)程培訓(xùn)，菜點、酒、茶、飲料知識、餐廳廚房與后勤人員培訓(xùn)五個大篇，內(nèi)容由淺入深、循序漸進，旨在幫助員工系統(tǒng)地掌握餐飲服務(wù)的技能，在較短的時間內(nèi)全面達到餐飲服務(wù)所要求的基本素質(zhì)。    本書不僅能滿足餐飲企業(yè)員工提升業(yè)務(wù)能力的需求，同時，書中大量的服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容，有助于餐廳管理者制訂服務(wù)培訓(xùn)計劃、開展好培訓(xùn)工作、提升服務(wù)水平，是餐飲管理人員的必備工作手冊。

書籍目錄

第一章  餐廳服務(wù)人員入行須知  第一節(jié)  了解餐廳  第二節(jié)  餐廳組織結(jié)構(gòu)    一、餐廳組織結(jié)構(gòu)    二、餐廳組織結(jié)構(gòu)圖    三、餐廳一日工作規(guī)范  第三節(jié)  餐廳崗位職責(zé)    一、經(jīng)理崗位職責(zé)    二、主管崗位職責(zé)    三、領(lǐng)班崗位職責(zé)    四、樓面班長職責(zé)    五、樓面服務(wù)員崗位職責(zé)    六、廚師崗位職責(zé)    七、傳菜班長職責(zé)    八、傳菜員崗位職責(zé)    九、咨客崗位職責(zé)    十、接待員崗位職責(zé)    十一、業(yè)務(wù)員崗位職責(zé)    十二、餐飲部管理員崗位職責(zé)    十三、送餐部經(jīng)理崗位職責(zé)    十四、職工餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)    十五、宴會部經(jīng)理崗位職責(zé)    十六、宴會主管職責(zé)    十七、宴會部班長職責(zé)    十八、水吧崗位職責(zé)    十九、保潔員崗位職責(zé)  第四節(jié)  正確認識服務(wù)    一、服務(wù)的定義    二、服務(wù)的意義    三、服務(wù)質(zhì)量的八點基本內(nèi)容    四、服務(wù)客人的三個方程式  第五節(jié)  餐廳服務(wù)員素質(zhì)要求    一、餐廳服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì)    二、餐廳服務(wù)員如何保持自制力  第六節(jié)  服務(wù)規(guī)則    一、服務(wù)“三字經(jīng)”    二、牢牢吸引客人的交際能力    三、滿足顧客的心理需求    四、如何與顧客建立感情及待客之道    五、優(yōu)秀員工必備的習(xí)慣    六、經(jīng)典服務(wù)語言選  第七節(jié)  餐飲服務(wù)管理表格    一、餐飲部團隊客情預(yù)報表    二、餐飲部臨時客情通知單    三、廚房值班交接班日志    四、重要客人飲食安排表    五、宴會、會議預(yù)定記錄    六、宴會通知單  ……第二章  餐廳衛(wèi)生與安全知識培訓(xùn)第三章  餐廳設(shè)備使用與保養(yǎng)培訓(xùn)第二篇  餐廳服務(wù)人員技能培訓(xùn)第四章  餐廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)第五章  餐廳服務(wù)基本技能培訓(xùn)第六章  餐廳接待服務(wù)培訓(xùn)第三篇  餐廳服務(wù)規(guī)程培訓(xùn)第七章  中餐廳服務(wù)規(guī)程培訓(xùn)第八章  西餐廳服務(wù)規(guī)程培訓(xùn)第九章  宴會服務(wù)規(guī)程培訓(xùn)第四篇  菜點、酒水、飲料知識培訓(xùn)第十章  菜點知識的培訓(xùn)第十一章  酒水知識的培訓(xùn)第五篇  餐廳廚房與后勤人員培訓(xùn)第十二章  餐廳廚房作業(yè)培訓(xùn)第十三章  廚房采購與存儲培訓(xùn)第十四章  餐廳財務(wù)管理與報表的分析附錄Ⅰ  餐飲業(yè)服務(wù)標準參考附錄Ⅱ  餐廳常用英語參考文獻

章節(jié)摘錄

插圖：（4）自助餐廳。我國四、五星級飯店一般都有自助餐廳，以經(jīng)營自助餐為主，零點為輔。這類餐廳的自助餐臺面通常是固定的，裝飾精美，極具藝術(shù)渲染力，配以調(diào)光色燈，使菜點更具美感和質(zhì)感，從而增進人的食欲。（5）大宴會廳和多功能廳。大宴會廳和多功能廳是宴會部的重要組成部分，是宴會部經(jīng)營活動的重要場所。通常以一個大廳為主，周圍還有數(shù)個不同風(fēng)格的小廳與之相通或相對獨立，一般可用隱蔽式的活動板墻根據(jù)客戶的要求調(diào)節(jié)其大小。這兩類宴會廳是多功能的，活動舞臺、視頻同步翻譯、會議設(shè)備、燈光音響設(shè)備等應(yīng)有盡有，為宴會部經(jīng)營各種大型餐飲活動、會議、展覽、文藝演出等提供良好的條件。（6）特色餐廳。特色餐廳是餐飲文化發(fā)展、傳播到一定階段的產(chǎn)物，它具有鮮明的地域、宗教、歷史、文化等人文特征，它對餐飲文化或是繼承，或是發(fā)展，或是創(chuàng)新，代表了目前菜肴制作水平和餐飲企業(yè)經(jīng)營策略的較高水準，也體現(xiàn)了管理者的經(jīng)營思路和對市場的敏感程度。根據(jù)向顧客提供服務(wù)方式的不同，可以將餐廳分為餐桌服務(wù)式餐廳、自助服務(wù)式餐廳、柜臺服務(wù)式餐廳及外送服務(wù)式餐廳。（1）餐桌服務(wù)式餐廳。這種餐廳最為常見。這類餐廳在營業(yè)時，將賓客引領(lǐng)到餐桌就座后，有服務(wù)人員接受點菜，進行上菜和餐桌服務(wù)，然后清臺、布臺。這種餐廳服務(wù)較為正規(guī)，有中式和西式之分。（2）自助服務(wù)式餐廳。這種餐廳主要是將食品、酒水和餐具事先準備好，由顧客根據(jù)自己的口味自行選擇：自己親自動手選擇食品，在餐廳中用餐，服務(wù)人員在賓客進餐過程中只提供引導(dǎo)、輔助性的服務(wù)。這種服務(wù)方式在會議、快餐店等場所使用比較多。同時，這種服務(wù)方式的餐廳一般提供的菜肴品種比較固定，消費標準統(tǒng)一，人力成本較低。（3）柜臺服務(wù)式餐廳。這種餐廳類似于酒吧，通常包括三種類型：一種是將食品放置于傳送帶上，傳送帶慢速轉(zhuǎn)動，客人就座于柜臺旁邊，當自己準備進食的菜品通過傳送帶送到面前時，可以取下放在柜臺上食用，服務(wù)人員負責(zé)將食品放置在傳送帶上和結(jié)賬。這種服務(wù)方式的結(jié)賬往往根據(jù)客人消費的餐盤數(shù)量來進行。

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