開(kāi)店一定要懂顧客心理

前言

為什么銷(xiāo)售人員們同在一個(gè)公司，銷(xiāo)售同樣的產(chǎn)品，每天做同樣的工作，但是銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)卻不同呢？上兵伐謀，攻心為上。事實(shí)上，很多銷(xiāo)售不成功，不是因?yàn)轭櫩筒幌胭I(mǎi)，而是因?yàn)殇N(xiāo)售人員沒(méi)有了解顧客的心理需求。美國(guó)銷(xiāo)售大師甘道夫博士有一句名言：“銷(xiāo)售是98%的了解人性+2%的產(chǎn)品知識(shí)”?？梢?jiàn)，摸透顧客心理以及說(shuō)話時(shí)的技巧在很多時(shí)候決定著銷(xiāo)售能否成功。不管銷(xiāo)售什么商品，銷(xiāo)售的本質(zhì)都是一樣的，無(wú)非就是把貨賣(mài)出去，把貨款收回來(lái)，但是這一賣(mài)一收之間藏有無(wú)窮的“玄機(jī)”，因?yàn)殇N(xiāo)售不僅是和錢(qián)打交道，更是和人打交道！我們必須將自己修煉成一名“神槍手”，讓自己的每一句話都能說(shuō)中顧客的心！我們必須將自己修煉成“火眼金睛”，一眼就能看穿顧客的心理需求，這個(gè)需求點(diǎn)就是決定顧客是否購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的“命門(mén)”。如果銷(xiāo)售人員能夠掌握顧客的心理規(guī)律，把握他們的思考方式，并有針對(duì)性地采取靈活的銷(xiāo)售策略，就會(huì)贏得顧客的信賴(lài)。銷(xiāo)售成功與不成功之間，就像一頁(yè)紙的兩面——只要你輕輕翻過(guò)，即可看到它背后的秘密。

內(nèi)容概要

為什么顧客會(huì)最終作出購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的決定，顧客心里是怎么想的？這就是賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售中要解決的心理問(wèn)題，銷(xiāo)售高手的最大秘訣就是掌握了“顧客心理”。本書(shū)深入淺出地從賣(mài)場(chǎng)環(huán)境構(gòu)設(shè)、對(duì)消費(fèi)者心理的洞悉、賣(mài)場(chǎng)親和力的培養(yǎng)、顧客購(gòu)買(mǎi)心理的把握、賣(mài)場(chǎng)溝通技巧、賣(mài)場(chǎng)心理暗示、賣(mài)場(chǎng)商品試用、賣(mài)場(chǎng)價(jià)格談判、成交技巧以及售后服務(wù)等方面進(jìn)行詳細(xì)而生動(dòng)的講述，以幫助店鋪取得良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

書(shū)籍目錄

第一章  賣(mài)場(chǎng)環(huán)境構(gòu)設(shè)    ——讓購(gòu)物成為一種心理享受  開(kāi)店需看“菜”做“飯”，掌握周邊顧客心理  店面廣告，擔(dān)負(fù)著誘導(dǎo)顧客的重任  用櫥窗設(shè)計(jì)彈動(dòng)顧客的“心弦”  根據(jù)顧客心理特征陳列商品  賣(mài)場(chǎng)通道與顧客消費(fèi)心理  顧客的行為心理與賣(mài)場(chǎng)室內(nèi)設(shè)計(jì)  用賣(mài)場(chǎng)燈光刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望  巧用賣(mài)場(chǎng)色彩吸引顧客眼球  讓音樂(lè)伴隨顧客輕松購(gòu)物第二章  洞悉消費(fèi)心理    ——售賣(mài)顧客真正需要的商品  顧客消費(fèi)心理風(fēng)向標(biāo)——暢銷(xiāo)商品  開(kāi)店前一定要進(jìn)行深入細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)查  不同群體的消費(fèi)心理不同  顧客都想做銷(xiāo)售過(guò)程的主角  顧客在意的是商品給自己帶來(lái)的好處  合適的商品包裝更能激發(fā)顧客的興趣第三章  賣(mài)場(chǎng)親和力    ——讓顧客一進(jìn)店就產(chǎn)生親切感  用你的熱情感染顧客  尋找與顧客的共同點(diǎn)  小幽默有大效果  牢記顧客在小事情上的好惡  發(fā)揮銷(xiāo)售人員最大的人格魅力  做忠實(shí)的聽(tīng)眾，用心傾聽(tīng)顧客的話語(yǔ)  讓顧客覺(jué)得你是可信的  主動(dòng)詢(xún)求顧客的意見(jiàn)  和氣生財(cái)，切不可對(duì)顧客發(fā)怒  一句適當(dāng)?shù)馁澝滥艿值蒙鲜滗N(xiāo)售的話語(yǔ)  寒暄，是你和顧客磨合的“潤(rùn)滑劑”  同理心溝通，使對(duì)方產(chǎn)生親切感第四章  賣(mài)場(chǎng)“望聞問(wèn)切”    ——把準(zhǔn)顧客消費(fèi)心理的“動(dòng)脈”  顧客消費(fèi)心理的8個(gè)階段  顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)  巧妙利用顧客的“羊群效應(yīng)”  巧妙運(yùn)用逆反心理  顧客常常喜歡跟著“行家”行動(dòng)  “證人”是銷(xiāo)售商品的活廣告  要善于把握顧客沖動(dòng)性消費(fèi)  不要急功近利，放長(zhǎng)線才能釣大魚(yú)第五章  賣(mài)場(chǎng)溝通技巧    ——利用心理弱點(diǎn)激發(fā)顧客消費(fèi)欲望  激發(fā)顧客的攀比心理  抓住顧客好面子的心理特點(diǎn)，促使其購(gòu)買(mǎi)  給顧客一點(diǎn)甜頭  讓認(rèn)為價(jià)格太高的顧客感覺(jué)錢(qián)花得比較值  應(yīng)對(duì)精明型顧客有高招  讓挑剔的顧客滿(mǎn)意而歸  對(duì)于清高的顧客要多恭維  對(duì)待強(qiáng)勢(shì)型顧客要以柔克剛  替猶豫型顧客做決定  要鈍化敏感型顧客的敏感度  察言觀色，通過(guò)肢體語(yǔ)言覺(jué)察顧客潛藏心理第六章  賣(mài)場(chǎng)心理暗示    ——讓顧客在不知不覺(jué)中說(shuō)“是”  利用心理規(guī)律來(lái)促使顧客購(gòu)買(mǎi)  以失去的痛苦來(lái)刺激顧客做出購(gòu)買(mǎi)決定  快捷高效的服務(wù)能夠順應(yīng)顧客需求  用具有說(shuō)服力的語(yǔ)言讓顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣  叫出顧客的名字會(huì)帶給顧客驚喜和感動(dòng)  運(yùn)用產(chǎn)品比較法，促使顧客購(gòu)買(mǎi)  學(xué)會(huì)用情感營(yíng)銷(xiāo)打動(dòng)顧客第七章  賣(mài)場(chǎng)商品試用    ——給顧客自己說(shuō)服自己的機(jī)會(huì)  體驗(yàn)式銷(xiāo)售：讓感性點(diǎn)石成金  體驗(yàn)式銷(xiāo)售是一套系統(tǒng)流程  試用能減少顧客對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)憂  如何有效引導(dǎo)顧客試用商品  全方位體驗(yàn)，增強(qiáng)品牌號(hào)召力  “免費(fèi)的午餐”不免費(fèi)，先讓對(duì)方產(chǎn)生負(fù)債感  定位好自己在體驗(yàn)銷(xiāo)售中的角色第八章  賣(mài)場(chǎng)價(jià)格談判    ——巧用討價(jià)還價(jià)的心理博弈術(shù)  在討價(jià)還價(jià)中讓顧客找到心理平衡  報(bào)價(jià)高于實(shí)價(jià)，給自己預(yù)留浮動(dòng)空間  先了解顧客購(gòu)買(mǎi)實(shí)力，再談價(jià)錢(qián)  售價(jià)談判過(guò)程中，不可過(guò)早做出讓步  通過(guò)適時(shí)沉默迫使顧客讓價(jià)  以退為進(jìn)，巧妙說(shuō)服  永遠(yuǎn)不要接受顧客的第一次開(kāi)價(jià)  讓顧客感覺(jué)自己占了便宜第九章  賣(mài)場(chǎng)瞬間成交    ——讓顧客快速掏錢(qián)付賬的絕招  正確識(shí)別成交的信號(hào)  設(shè)身處地地為顧客著想  成交就在你堅(jiān)持的最后一刻  慎言慎行，別讓煮熟的鴨子飛了  告訴顧客這是“最后的機(jī)會(huì)”，促使其快速成交  成交的關(guān)鍵時(shí)刻，巧用激將法  運(yùn)用“二選一”策略，引導(dǎo)顧客成交第十章  賣(mài)場(chǎng)售后服務(wù)    ——把“頭回客”變成“回頭客”  不做“一錘子買(mǎi)賣(mài)”，成交后說(shuō)聲“謝謝”  每位顧客身后都有250名潛在顧客  提升賣(mài)場(chǎng)的顧客服務(wù)水平  積極回應(yīng)抱怨，贏得顧客的寬容與信任  售后服務(wù)：銷(xiāo)售之后的銷(xiāo)售參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

3.燈光設(shè)置應(yīng)與所售品牌的風(fēng)格相吻合針對(duì)不同的品牌和顧客群，其燈光的規(guī)劃也有所不同。一般情況下，大眾化的品牌由于價(jià)位比較低，往往追求速戰(zhàn)速?zèng)Q的營(yíng)銷(xiāo)方式，所以燈光的照明較高，可以在短時(shí)間內(nèi)提高顧客的興奮感，促使顧客快速消費(fèi)。同時(shí)由于貨品的款式和數(shù)量比較多，所以在照明區(qū)域的分布上，大部分以基礎(chǔ)照明為主，和重點(diǎn)照明照度差距較小，其基礎(chǔ)照明比高檔品牌要相對(duì)亮一些。比如，高檔服裝專(zhuān)賣(mài)店由于其價(jià)位比較高，顧客對(duì)服裝選擇比較慎重，要做出購(gòu)物決定的時(shí)間也相對(duì)長(zhǎng)些。同時(shí)，由于這類(lèi)服裝往往風(fēng)格比較特別，個(gè)性較強(qiáng)，所以其基礎(chǔ)照明的照度相對(duì)比較低。為了追求一種劇場(chǎng)式的效果，其做法往往通過(guò)降低基礎(chǔ)照明的照度，使局部照明顯得更富有效果，以營(yíng)造劇場(chǎng)式的氛圍。4.賣(mài)場(chǎng)燈光設(shè)置要層次分明顧客在店鋪中購(gòu)買(mǎi)衣服時(shí)，會(huì)對(duì)不同燈光照射下的服裝產(chǎn)生不同的情緒變化，其情緒變化應(yīng)部分歸因于商店設(shè)計(jì)者巧妙地運(yùn)用了燈光的變化。賣(mài)場(chǎng)中的燈光也像舞臺(tái)劇的燈光一樣，可以用燈光的強(qiáng)弱來(lái)告知顧客賣(mài)場(chǎng)中的主角是誰(shuí)。巧妙地運(yùn)用燈光區(qū)分賣(mài)場(chǎng)區(qū)域功能和主次，給顧客一種心理暗示。如櫥窗用指向分明的燈光來(lái)吸引顧客；用明亮的燈光讓顧客仔細(xì)看清貨架上的商品。

媒體關(guān)注與評(píng)論

　　“銷(xiāo)售是98%對(duì)人性的了解+2%對(duì)產(chǎn)品的知識(shí)”　　——美國(guó)銷(xiāo)售大師甘道夫博士

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