超市服務(wù)員

前言

職業(yè)技能培訓(xùn)是提高勞動(dòng)者知識(shí)與技能水平、增強(qiáng)勞動(dòng)者就業(yè)能力的有效措施。職業(yè)技能短期培訓(xùn)，能夠在短期內(nèi)使受培訓(xùn)者掌握一門(mén)技能，達(dá)到上崗要求，順利實(shí)現(xiàn)就業(yè)。為了適應(yīng)開(kāi)展職業(yè)技能短期培訓(xùn)的需要，促進(jìn)短期培訓(xùn)向規(guī)范化發(fā)展，提高培訓(xùn)質(zhì)量，中國(guó)勞動(dòng)社會(huì)保障出版社組織編寫(xiě)了職業(yè)技能短期培訓(xùn)系列教材，涉及二產(chǎn)和三產(chǎn)百余種職業(yè)（工種）。在組織編寫(xiě)教材的過(guò)程中，以相應(yīng)職業(yè)（工種）的國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和崗位要求為依據(jù)，并力求使教材具有以下特點(diǎn)：短。教材適合15～30天的短期培訓(xùn)，在較短的時(shí)間內(nèi)，讓受培訓(xùn)者掌握一種技能，從而實(shí)現(xiàn)就業(yè)。薄。教材厚度薄，字?jǐn)?shù)一般在10萬(wàn)字左右。教材中只講述必要的知識(shí)和技能，不詳細(xì)介紹有關(guān)的理論，避免多而全，強(qiáng)調(diào)有用和實(shí)用，從而將最有效的技能傳授給受培訓(xùn)者。易。內(nèi)容通俗，圖文并茂，容易學(xué)習(xí)和掌握。教材以技能操作和技能培養(yǎng)為主線，用圖文相結(jié)合的方式，通過(guò)實(shí)例，一步步地介紹各項(xiàng)操作技能，便于學(xué)習(xí)、理解和對(duì)照操作。這套教材適合于各級(jí)各類(lèi)職業(yè)學(xué)校、職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在開(kāi)展職業(yè)技能短期培訓(xùn)時(shí)使用。歡迎職業(yè)學(xué)校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和讀者對(duì)教材中存在的不足之處提出寶貴意見(jiàn)和建議。

內(nèi)容概要

大量超市的出現(xiàn)，特別是連鎖超市的出現(xiàn)，促進(jìn)了我國(guó)傳統(tǒng)商業(yè)的變革，這種變革在經(jīng)營(yíng)理念，經(jīng)營(yíng)機(jī)制和管理手段上發(fā)生了翻天覆地的變化。原來(lái)傳統(tǒng)商業(yè)零售店中的從業(yè)者，已經(jīng)在崗位上人員結(jié)構(gòu)上有了根本的變化，在觀念和技能上有了徹底的改變。無(wú)論在外資超市還是在我國(guó)超市中都有著大量從事理貨、收銀、服務(wù)、商品檢驗(yàn)、安全管理等職業(yè)的工作人員，他們中有老商業(yè)售貨員、服務(wù)員，也有剛剛走出校門(mén)的中專(zhuān)生、大專(zhuān)生、甚至大學(xué)生，還有來(lái)自農(nóng)村的打工者，這些人組成了一只龐大的超市員工隊(duì)伍，是超市從業(yè)人員中的主力軍，這支主力軍隨著超市的繁榮與發(fā)展而不斷成熟起來(lái)。     本書(shū)是職業(yè)技能短期培訓(xùn)教材之一，主要內(nèi)容涉及超市里服務(wù)員工作崗位所需要掌握的各項(xiàng)工作技能和相關(guān)知識(shí)。本書(shū)的作者團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期工作在具有先進(jìn)管理理念的超市第一線，具有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，因此教材是理論基礎(chǔ)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的完美結(jié)合，是實(shí)用的崗位操作培訓(xùn)手冊(cè)。

書(shū)籍目錄

第一講  超市基礎(chǔ)知識(shí)  模塊一  超市的概念  模塊二  超市的來(lái)歷  模塊三  超市的種類(lèi)  模塊四  超市的服務(wù)第二講  服務(wù)員崗位概述  模塊一  崗位特點(diǎn)  模塊二  崗位職責(zé)  模塊三  崗位要求  模塊四  崗位紀(jì)律第三講  會(huì)員卡辦理  模塊一  認(rèn)識(shí)超市會(huì)員卡  模塊二  超市會(huì)員卡的類(lèi)別  模塊三  超市為什么要建立會(huì)員卡制度  模塊四  超市會(huì)員卡操作實(shí)務(wù)  模塊五  常見(jiàn)問(wèn)題處理第四講  廣播宣傳  模塊一  超市廣播系統(tǒng)的組成  模塊二  超市廣播的功能  模塊三  工作要求  模塊四  常見(jiàn)問(wèn)題處理第五講  開(kāi)發(fā)票  模塊一  開(kāi)發(fā)票的流程  模塊二  開(kāi)發(fā)票的要求  模塊三  發(fā)票的管理  模塊四  常見(jiàn)問(wèn)題處理第六講  商品退換  模塊一  商品退換必備的知識(shí)  模塊二  商品退換的原則和規(guī)定  模塊三  商品退換程序  模塊四  常見(jiàn)問(wèn)題處理第七講  接待咨詢(xún)與投訴  模塊一  接待咨詢(xún)  模塊二  接待投訴第八講  存取包服務(wù)  模塊一  認(rèn)識(shí)存包柜  模塊二  自動(dòng)存取包服務(wù)  模塊三  人工存取包服務(wù)第九講  海報(bào)發(fā)放  模塊一  海報(bào)發(fā)放的方式  模塊二  海報(bào)投遞檢核  模塊三  員工派發(fā)海報(bào)第十講  贈(zèng)品管理  模塊一  贈(zèng)品的驗(yàn)收  模塊二  贈(zèng)品的保存  模塊三  贈(zèng)品的展示  模塊四  贈(zèng)品的發(fā)放  模塊五  贈(zèng)品盤(pán)點(diǎn)  模塊六  常見(jiàn)問(wèn)題處理附錄  超市常用名詞

章節(jié)摘錄

插圖：超市的種類(lèi)不是一成不變的，它會(huì)隨著消費(fèi)者需求的變化而不斷產(chǎn)生新的類(lèi)型。模塊四超市的服務(wù)超市的服務(wù)對(duì)象是顧客，到超市來(lái)的客人無(wú)論買(mǎi)不買(mǎi)東西都是超市的客人。顧客是超市賴(lài)以生存的源泉，超市就是為顧客開(kāi)的，沒(méi)有顧客，超市就沒(méi)有存在的意義。1.超市工作的本質(zhì)是為顧客服務(wù)超市賣(mài)的是商品，但商品不是超市生產(chǎn)的，而是工廠生產(chǎn)的，是超市采買(mǎi)進(jìn)來(lái)，擺到貨架上，再賣(mài)出去的（當(dāng)然有些超市也有很多自己加工的商品，一般為即時(shí)食用的生鮮品，但現(xiàn)場(chǎng)加工為的是保證其最新鮮，并不是成批生產(chǎn)商品）。其實(shí)，超市只是一個(gè)交易場(chǎng)所，超市要用科學(xué)的方法將人們?nèi)粘Ｉ钏匦璧纳唐窂母鱾€(gè)生產(chǎn)廠家或供應(yīng)商那里組織進(jìn)來(lái)，通過(guò)各種方法有效地?cái)[布到賣(mài)場(chǎng)里，讓顧客能夠方便地買(mǎi)到自己需要的商品。賣(mài)場(chǎng)就是商家為供應(yīng)商和消費(fèi)者搭建的交易平臺(tái)，所以，超市里所有的工作都是服務(wù)。超市既為顧客提供服務(wù)，也為生產(chǎn)廠家或供應(yīng)商提供服務(wù)。超市為顧客提供的服務(wù)以商品為核心，一切都圍繞著顧客購(gòu)買(mǎi)商品展開(kāi)。具體體現(xiàn)在為顧客提供的商品是他們所需要的、齊全豐富的、可選擇的、價(jià)格實(shí)惠的；提供的購(gòu)物環(huán)境是舒適的、清潔的、通暢的、方便的。

編輯推薦

《超市服務(wù)員》是中國(guó)勞動(dòng)社會(huì)保障出版社出版的。

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