如何做成功的客戶訪談

前言

　　客戶在哪里？在你的身邊，卻咫尺天涯，難以拳握；在地平線的盡頭，拔打手機(jī)，卻心有靈犀。他似一個(gè)蒙面的怪獸，卻有你我一樣的肝腸，他是熟悉的朋友，卻時(shí)刻讓你如墜迷宮，他讓你無限歡喜，也讓你瞬間絕望。　　現(xiàn)實(shí)地說，客戶，意味著滾滾而來的金錢，而現(xiàn)在許多人卻苦于找不到阿里巴巴的大魔咒，在山外無休止地尋覓，在洞口苦苦徘徊?！　】蛻舭?，你在哪里？簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的一句“芝麻，開門！”這里面包含著太多的人生密碼，但真正等你認(rèn)識(shí)了它，卻會(huì)發(fā)現(xiàn)簡(jiǎn)單至極：“己所不欲。勿施于人?！薄　『翢o疑問，這就是客戶訪談工作的人性起點(diǎn)?！　”緯笾戮涂梢詮倪@里開始?！　∶绹?guó)某大學(xué)的一位教授應(yīng)邀去土著部落上課。為示尊重，這位教授第一天上課穿著西裝，但是當(dāng)他來到課堂的時(shí)候，卻驚訝地發(fā)現(xiàn)聽課的學(xué)生都一絲不掛！原來按照土著人的風(fēng)俗，為了表示時(shí)對(duì)方的尊重．他們?cè)诮哟匾娜宋锏臅r(shí)候什么都不穿。于是第二天，教授為了表示對(duì)當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗的尊重，也一絲不掛地去上課，結(jié)果卻啼笑皆非。聽課的學(xué)生全都穿得整整齊齊，打著領(lǐng)帶！　　你我均擺出最友好的姿態(tài)，卻都一次次碰了個(gè)滿懷！此中三味，每一位讀者想必都有切察?！　∨c客戶的溝通，從來都是意識(shí)與意識(shí)的碰撞，是人性與人性的交流。這個(gè)過程不是你影響客戶，就是客戶影響你。而如果能夠成功地影響你的客戶，改變客戶的初衷，打動(dòng)客戶的心，就能夠成就合作，達(dá)成業(yè)務(wù)。

內(nèi)容概要

本書適用于一線客戶經(jīng)理，銷售經(jīng)理、售后服務(wù)經(jīng)理、營(yíng)銷部門主管、各級(jí)企業(yè)管理者，可用于業(yè)務(wù)自修，也可用于企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)。    本書幫助您成為金牌的客戶經(jīng)理，一書在手，客戶訪談從此變得簡(jiǎn)單。從本質(zhì)上說，客戶訪談不僅是現(xiàn)代化的商業(yè)技巧，更是為人處世的永恒藝術(shù)。

書籍目錄

第一章  客戶啊，你在哪里  我的客戶在哪里    鎖定目標(biāo)客戶    誰是潛在客戶    充分了解客戶  問自己：客戶為什么要買我們的產(chǎn)品  第二章  訪談，你準(zhǔn)備好了嗎  如何制訂有效的訪談?dòng)?jì)劃  銷售訪談?dòng)?jì)劃——以銷售目標(biāo)為導(dǎo)向  售后服務(wù)訪談?dòng)?jì)劃——以用戶意見為導(dǎo)向  潛在客戶挖掘訪談?dòng)?jì)劃——以需求為中心  訪談時(shí)間的黃金分割法第三章  信任，與客戶保持零距離  如何成為提問大師  如何抓住每個(gè)線索  正確認(rèn)識(shí)客戶異議  換位思考——明確異議的產(chǎn)生根源  處理客戶異議的幾點(diǎn)基本原則  主動(dòng)請(qǐng)客戶來批評(píng)你——化解客戶異議的方法  給客戶朋友式的關(guān)懷  學(xué)會(huì)察言觀色  如何把握訪談的主動(dòng)權(quán)第四章  記住，成交是成功的前提  談判的基本原則  對(duì)客戶作出讓步的原則  明確讓步的最終目標(biāo)  讓步的藝術(shù)——如何讓客戶知道你在為他著想  如何避免客戶的過分要求  切記：不要凌駕于客戶之上    始終保持良好的態(tài)度  對(duì)客戶反饋進(jìn)行最完美的回應(yīng)  你的品牌——塑造你獨(dú)特的訪談風(fēng)格  激發(fā)客戶好奇心——由你做主  傾聽——引導(dǎo)客戶說出需求  把握成交的時(shí)機(jī)  如何捕捉成交的信號(hào)  如何主動(dòng)而自然地提出交易  找到客戶的購(gòu)買理由  選擇有效溝通機(jī)制——進(jìn)一步加深與客戶的感情  你的訪談錯(cuò)在哪里  客戶為什么拒絕第五章  50種客戶的心理分析與應(yīng)對(duì)建議  1.喜歡挑戰(zhàn)的客戶  2.“敝帚自珍”的客戶  3.好攀比的客戶  4.需要信任感的客戶  5.看重交流和社會(huì)地位的客戶  6.愛占小便宜的客戶   7.追求物美價(jià)廉的客戶  8.審美取向的客戶  9.注重個(gè)人事業(yè)發(fā)展的客戶  10.追求品牌的客戶  11.有深度需求的客戶  12.回頭客  13.繁忙的客戶  14.自主性強(qiáng)的客戶  15.豪放不羈的客戶  16.注重情感參與的客戶  17.有逆反心理的客戶  18.討喜的客戶  19.需要被重視的客戶  20.心軟的客戶  21.有特殊愛好的客戶  22.愛挑剔的客戶  23.好奇心重的客戶  24.講究實(shí)在的客戶  25.追求品質(zhì)的客戶  26.對(duì)你沒有興趣的客戶  27.認(rèn)為自己沒有需求的客戶  28.有疑慮的客戶  29.“愛”你的客戶  30.貴客  31.沒有直接購(gòu)買力的客戶  32.有“忌諱”的客戶    33.熱心活潑的客戶  34.害怕購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)的客戶  35.發(fā)牢騷抱怨的客戶  36.跟你作對(duì)的客戶  37.投訴你的客戶  38.對(duì)產(chǎn)品有否定評(píng)價(jià)的客戶  39.事業(yè)單位客戶  40.政府機(jī)關(guān)客戶  41.企業(yè)客戶  42.社會(huì)團(tuán)體客戶  43.民族意識(shí)強(qiáng)烈的外國(guó)客戶  44。民族風(fēng)俗濃厚的外國(guó)客戶  45.民族文化發(fā)達(dá)的外國(guó)客戶  46.全球意識(shí)深入人心的外國(guó)客戶  47.女性客戶  48.傳統(tǒng)的老一代客戶  49。瀟灑的大哥大客戶  50.洋式的尋夢(mèng)者客戶第六章  面談.面對(duì)面搞定一切  訪談人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)    儀表、禮節(jié)如何做到得體、合適    掌握準(zhǔn)確的說話姿態(tài)    如何吸引客戶的注意    開場(chǎng)白——精彩勝出的關(guān)鍵    消除客戶疑慮——將真心換信任心    如何高效地介紹你的意圖    如何迅速把握客戶的關(guān)注點(diǎn)    如何恰當(dāng)?shù)厥褂眯误w語言    如何贏得客戶好感    說服客戶的原則與策略    客戶說服的步驟與技巧    如何成功說服不同類型的客戶    如何贏得客戶的信賴    準(zhǔn)備一個(gè)完善的結(jié)尾  第七章  記住.電話線那邊是我的上帝  高效接聽電話訓(xùn)練    物資準(zhǔn)備    客戶資料齊備    預(yù)備產(chǎn)品與服務(wù)資料    電話溝通禮儀    如何開始精彩的開場(chǎng)白    電話中的提問技巧    如何越過接線人.找到?jīng)Q策人  利用電話實(shí)現(xiàn)順利約訪    整理與保存客戶資料    如何與客戶保持長(zhǎng)期關(guān)系    做好訪談的善后工作    電話中如何有效傾聽    打動(dòng)客戶的心——促成電話交易    如何在電話中形象地展示產(chǎn)品    電話訪談——不可不知的訪談途徑    把握電話成交的適當(dāng)時(shí)機(jī)    正確認(rèn)識(shí)客戶的拒絕    如何靈活應(yīng)對(duì)客戶的托詞    打錯(cuò)電話如何化解尷尬  參考文獻(xiàn)后記

章節(jié)摘錄

　　第一章　客戶啊，你在哪里　　我的客戶在哪里　　在客戶訪談人員開始著手工作的時(shí)候，往往碰到第一個(gè)難題：茫茫人海，我的客戶在哪里？成功的客戶溝通離不開三大因素——用合適的方式給合適的客戶銷售合適的產(chǎn)品。而合適的客戶就是成功溝通的重要前提！　　著名的營(yíng)銷專家Joe Girard曾說過：你所遇到的每一個(gè)人都有可能為你帶來至少250個(gè)潛在的顧客?！吧钪胁皇侨鄙偕虣C(jī)，而是缺少發(fā)現(xiàn)商機(jī)的眼睛”?！　∵@句名言用在發(fā)掘客戶中最恰當(dāng)不過了?！　∮幸患掖笮蜕a(chǎn)梳子的企業(yè)，準(zhǔn)備在三個(gè)業(yè)績(jī)最好的客戶經(jīng)理中選出一人，獲得企業(yè)頒發(fā)的最高榮譽(yù)獎(jiǎng)。董事長(zhǎng)決定給他們一項(xiàng)任務(wù)，讓他們?nèi)ニ聫R發(fā)展客戶。　　一段時(shí)間后，三個(gè)大客戶經(jīng)理都回來匯報(bào)自己的業(yè)績(jī)。經(jīng)理A匯報(bào)說：“我總算賣出了一把梳子。我向每一個(gè)和尚都說明了梳子的特點(diǎn)和好處，他們都無動(dòng)于衷，后來，終于有個(gè)老和尚被我的誠(chéng)意打動(dòng)了，向我買了一把，說頭癢的時(shí)候用來撓撓癢?！薄　〗?jīng)理B匯報(bào)說：“我賣出了50把梳子。我去那個(gè)廟觀察了一下，發(fā)現(xiàn)到廟里參拜的人不少，但是由于上山的時(shí)候風(fēng)沙很大，來的人上來后頭發(fā)都又臟又亂的。于是我就對(duì)方丈建議說，方丈，不如在這廟里準(zhǔn)備一些梳子，這樣他們來到后就能夠梳理整齊，對(duì)佛祖也是一種尊敬啊。方丈聽了覺得很有道理，于是買了50把。”　　經(jīng)理C匯報(bào)說：“這座廟已經(jīng)成為了我的忠誠(chéng)大客戶，5年內(nèi)每個(gè)月都會(huì)向我們買200把的梳子。我是這樣銷售的。我進(jìn)行實(shí)地考察，發(fā)現(xiàn)來參拜的人很多，而且衣冠整齊，都是富貴人家。于是我對(duì)方丈說，如果大家能夠慷慨解囊，多做善事，那該多好啊。方丈當(dāng)然同意。接著我就向方丈提議，不如廟里準(zhǔn)備一些‘慈善梳’，作為一種給參拜的人的捐贈(zèng)回報(bào)。這樣既可以使客人可以梳理一番才參拜，又能夠?yàn)閺R里多添點(diǎn)資金啊。方丈聽后非常興奮，于是我給方丈一個(gè)非常優(yōu)惠的價(jià)格，他就爽快地與我們簽訂了長(zhǎng)期的合同了?！薄　〗Y(jié)果很明顯，董事長(zhǎng)興奮地把大獎(jiǎng)?lì)C給了經(jīng)理C?！　∽鰝€(gè)有心人，積極地面對(duì)生活，積極思考，處處留心，盡可能發(fā)掘多種渠道去尋找和開發(fā)你的客戶是不變的要求。發(fā)現(xiàn)客戶的方式是多種多樣的，讓你接觸客戶的渠道更是豐富。請(qǐng)記住：客戶就在身邊，商機(jī)就在眼前！　　有些人在尋找商機(jī)時(shí)，往往只注重遠(yuǎn)處的，而忽視身邊的商機(jī)，可以說是舍近求遠(yuǎn)。俗話說得好，遠(yuǎn)在天邊，近在眼前。其實(shí)許多商機(jī)就在我們的身邊，就在我們的日常生活之中?！　∪绻闶窃跒樽约簾o法開拓更大的客戶市場(chǎng)而發(fā)愁，請(qǐng)相信，市場(chǎng)的容量和潛力是巨大的，你缺少的是發(fā)現(xiàn)客戶的有效途徑。為了尋找更多的客戶，你需要——?jiǎng)?chuàng)造需求。有需求才會(huì)有市場(chǎng)，這幾乎是所有營(yíng)銷人的共識(shí)。但在某個(gè)特定的市場(chǎng)階段，許多產(chǎn)品的市場(chǎng)需求并非都是與生俱來的，比如：手機(jī)之于原始社會(huì)。在那個(gè)蠻荒的年代，沒有錢來享受消費(fèi)，沒有知識(shí)來學(xué)會(huì)和懂得消費(fèi)，手機(jī)又怎么可能會(huì)有市場(chǎng)。也就是說市場(chǎng)的需求，是在社會(huì)及科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，消費(fèi)知識(shí)及消費(fèi)水平的逐漸積累過程中，才得以對(duì)應(yīng)呈現(xiàn)其精彩的。只是，在這個(gè)過程中，許多走在了對(duì)手前面半步、一步乃至幾步的產(chǎn)品及企業(yè)，是不能去坐等市場(chǎng)需求的自然成熟的。因?yàn)?，去等即意味著超額利潤(rùn)的落空，自己贏得市場(chǎng)的先機(jī)的喪失。況且，對(duì)許多中小企業(yè)或新創(chuàng)企業(yè)而言，走在對(duì)手前面的創(chuàng)新也極可能意味著所有的錢、所有的希望都砸了進(jìn)去，此時(shí)再坐等客戶上門就意味著等死?！　∫虼?，別再坐嘆手中沒有客戶，站起身來，主動(dòng)出擊，努力創(chuàng)造市場(chǎng)需求，因?yàn)橹挥羞@樣才可能贏得自己生存、發(fā)展和壯大的機(jī)會(huì)！記住，機(jī)會(huì)只留給有準(zhǔn)備的人?！　℃i定目標(biāo)客戶　　想吸引你的客戶，你首先需要知道你的客戶在哪里。就像獵人打獵一樣，目光和注意力始終集中在獵物身上，只有這樣做，獵人才能將自己所有的精力和能力都放在有能力獲取的目標(biāo)身上，這樣最后的成功率才會(huì)高。因此?？蛻艄芾淼牡谝徊剑沁x定自己的客戶。特別是像獵人尋找獵物一樣，鎖定你的目標(biāo)客戶。如何鎖定目標(biāo)客戶？目標(biāo)客戶在哪里？這是你在行動(dòng)之前要解決好的問題。　　你可以通過以下渠道和方法收集目標(biāo)客戶的信息?！　?.通過廣告反饋收集目標(biāo)客戶信息。企業(yè)在廣告推廣之后往往對(duì)廣告的效果進(jìn)行客戶調(diào)查，在調(diào)查的原始數(shù)據(jù)當(dāng)中你能找到哪些客戶對(duì)廣告推出的新產(chǎn)品比較感興趣，這些客戶都有可能是你的目標(biāo)客戶。　　2.通過行業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)收集目標(biāo)客戶信息。行業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)的優(yōu)勢(shì)在于海量的數(shù)據(jù)可提供利用，關(guān)鍵看你如何利用這些數(shù)據(jù)。有很多數(shù)據(jù)項(xiàng)目看起來是凌亂的、毫無頭緒的，數(shù)據(jù)庫(kù)并不為你揭示數(shù)據(jù)之間隱藏的關(guān)系，你需要做的也正是從這些毫無任何關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)中找到其深層的聯(lián)系，找到某類客戶的行為特征，從而為鎖定目標(biāo)客戶打下基礎(chǔ)?！　?.通過競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶。你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶也就是你的客戶。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手想要開發(fā)的下一類客戶也應(yīng)該是你爭(zhēng)奪的目標(biāo)市場(chǎng)。因此，關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向，并盡量采用公平合法的手段從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里獲取客戶的信息，是有價(jià)值的工作?！　?.通過電話黃頁、圖書館等公共資料收集目標(biāo)客戶信息?？蛻舻男畔⒉⒉皇羌性谝黄鸬?，而是需要你去整理和發(fā)現(xiàn)，并進(jìn)行整合的，因此，這些公開發(fā)行的出版物是非常值得利用的資料?！　?.通過互聯(lián)網(wǎng)收集目標(biāo)客戶信息。在利用互聯(lián)網(wǎng)的過程中，一定要注意信息的來源及其真實(shí)性問題。因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的虛假信息日益膨脹，并不能總是給資料搜集工作帶來更快更好的效果?！　?.通過親戚、朋友、同事收集目標(biāo)客戶信息。這種做法之前曾經(jīng)非常廣泛地應(yīng)用于保險(xiǎn)行業(yè)。保險(xiǎn)代理人和業(yè)務(wù)人員非常傾向于利用這個(gè)方法來拓展自己的客戶，因?yàn)楦鼮橹苯雍涂煽??！　?.尋找信息出售者，通過信息出售者收集目標(biāo)客戶信息。目前，市場(chǎng)上較為知名的、數(shù)量也越來越多的信息出售者是咨詢公司。咨詢公司通過出賣產(chǎn)品分析報(bào)告等形式為客戶提供信息服務(wù)。　　信息收集完畢之后，需要進(jìn)行處理才能用于參考。經(jīng)過處理的信息是條理性強(qiáng)、易于用來判斷分析的。信息的處理過程和內(nèi)容可以參考下面的做法：對(duì)收集來的目標(biāo)客戶信息，要進(jìn)行記錄、分類、歸檔保存和管理。對(duì)所收集的每條信息，均須有一次以上的電話回訪和發(fā)函，被放棄名單應(yīng)書面載明放棄理由。此項(xiàng)工作應(yīng)有專人負(fù)責(zé)，對(duì)每一次去電、去函、拜訪、來電、來函、來訪均要建立詳細(xì)記錄。在此基礎(chǔ)上，分別建立重點(diǎn)目標(biāo)客戶名單、第二梯次目標(biāo)客戶名單、第三梯次目標(biāo)客戶名單，根據(jù)目標(biāo)客戶所處名單位置不同，施以不同的工作量，確保成功率?！　≡谶@里向大家介紹最常見也是應(yīng)用最為廣泛的7種方法：資料查詢法、市場(chǎng)調(diào)查法、掃蕩拜訪法、連鎖介紹法、競(jìng)爭(zhēng)搶奪法、宣傳造勢(shì)法和隨時(shí)隨地法。在實(shí)際的應(yīng)用過程中，尋找目標(biāo)客戶的方法有很多。應(yīng)該說，有多少銷售人員，就有多少種尋找目標(biāo)客戶的方法。沒有任何一種方法能夠普遍適用，也沒有任何一種方法可以確保你一定成功。作為銷售人員，需要不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，需要綜合考慮自己的主客觀情況，才能找到一套適合自己的方法，根據(jù)自己的需要對(duì)各種方法進(jìn)行取舍與合并?！　≌l是潛在客戶　　你注意到誰是你的潛在客戶了嗎？你是否能夠正確認(rèn)識(shí)到潛在客戶的重要性？潛在的客戶很有可能成為你將來的現(xiàn)實(shí)客戶，這是進(jìn)行潛在客戶管理的重要意義所在。而針對(duì)潛在客戶開展訪談，也正是基于這個(gè)目的：將潛在客戶轉(zhuǎn)化為可能的現(xiàn)實(shí)客戶。因此，明確哪些是潛在客戶是有必要的。實(shí)踐證明，連鎖介紹法是一種比較有效的尋找潛在客戶的方法，它不僅可以大大地避免尋找工作的盲目性，而且有助于銷售人員贏得新客戶的信任。尋找潛在客戶的原則和方法有以下幾種：　　首先，銷售人員應(yīng)該取信于現(xiàn)有客戶?？诒亲罴训膹V告?，F(xiàn)有的客戶往往是你挖掘潛在客戶的途徑之一。從你的現(xiàn)有客戶出發(fā)，去考慮哪些人可能具備成為潛在客戶的特性，這里需要特別強(qiáng)調(diào)的是，潛在客戶的最大特征是有接受你的產(chǎn)品或服務(wù)的理由。其次，對(duì)現(xiàn)有客戶介紹的客戶，銷售人員應(yīng)該對(duì)其進(jìn)行詳細(xì)的評(píng)估和必要的營(yíng)銷準(zhǔn)備，銷售人員要盡可能地從現(xiàn)有客戶處了解新客戶的情況。最后，在銷售人員訪問過新客戶后，應(yīng)及時(shí)向現(xiàn)有客戶介紹與匯報(bào)情況，這一方面是對(duì)現(xiàn)有客戶的介紹表示感謝，另一方面也可以繼續(xù)爭(zhēng)取現(xiàn)有客戶的支持。

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