如何做成功的客戶訪談

前言

　　客戶在哪里？在你的身邊，卻咫尺天涯，難以拳握；在地平線的盡頭，拔打手機，卻心有靈犀。他似一個蒙面的怪獸，卻有你我一樣的肝腸，他是熟悉的朋友，卻時刻讓你如墜迷宮，他讓你無限歡喜，也讓你瞬間絕望?！　‖F(xiàn)實地說，客戶，意味著滾滾而來的金錢，而現(xiàn)在許多人卻苦于找不到阿里巴巴的大魔咒，在山外無休止地尋覓，在洞口苦苦徘徊。　　客戶啊，你在哪里？簡簡單單的一句“芝麻，開門！”這里面包含著太多的人生密碼，但真正等你認識了它，卻會發(fā)現(xiàn)簡單至極：“己所不欲。勿施于人?！薄　『翢o疑問，這就是客戶訪談工作的人性起點。　　本書大致就可以從這里開始。　　美國某大學的一位教授應邀去土著部落上課。為示尊重，這位教授第一天上課穿著西裝，但是當他來到課堂的時候，卻驚訝地發(fā)現(xiàn)聽課的學生都一絲不掛！原來按照土著人的風俗，為了表示時對方的尊重．他們在接待重要的人物的時候什么都不穿。于是第二天，教授為了表示對當?shù)仫L俗的尊重，也一絲不掛地去上課，結(jié)果卻啼笑皆非。聽課的學生全都穿得整整齊齊，打著領(lǐng)帶！　　你我均擺出最友好的姿態(tài)，卻都一次次碰了個滿懷！此中三味，每一位讀者想必都有切察。　　與客戶的溝通，從來都是意識與意識的碰撞，是人性與人性的交流。這個過程不是你影響客戶，就是客戶影響你。而如果能夠成功地影響你的客戶，改變客戶的初衷，打動客戶的心，就能夠成就合作，達成業(yè)務。

內(nèi)容概要

本書適用于一線客戶經(jīng)理，銷售經(jīng)理、售后服務經(jīng)理、營銷部門主管、各級企業(yè)管理者，可用于業(yè)務自修，也可用于企業(yè)內(nèi)部培訓。    本書幫助您成為金牌的客戶經(jīng)理，一書在手，客戶訪談從此變得簡單。從本質(zhì)上說，客戶訪談不僅是現(xiàn)代化的商業(yè)技巧，更是為人處世的永恒藝術(shù)。

書籍目錄

第一章  客戶啊，你在哪里  我的客戶在哪里    鎖定目標客戶    誰是潛在客戶    充分了解客戶  問自己：客戶為什么要買我們的產(chǎn)品  第二章  訪談，你準備好了嗎  如何制訂有效的訪談計劃  銷售訪談計劃——以銷售目標為導向  售后服務訪談計劃——以用戶意見為導向  潛在客戶挖掘訪談計劃——以需求為中心  訪談時間的黃金分割法第三章  信任，與客戶保持零距離  如何成為提問大師  如何抓住每個線索  正確認識客戶異議  換位思考——明確異議的產(chǎn)生根源  處理客戶異議的幾點基本原則  主動請客戶來批評你——化解客戶異議的方法  給客戶朋友式的關(guān)懷  學會察言觀色  如何把握訪談的主動權(quán)第四章  記住，成交是成功的前提  談判的基本原則  對客戶作出讓步的原則  明確讓步的最終目標  讓步的藝術(shù)——如何讓客戶知道你在為他著想  如何避免客戶的過分要求  切記：不要凌駕于客戶之上    始終保持良好的態(tài)度  對客戶反饋進行最完美的回應  你的品牌——塑造你獨特的訪談風格  激發(fā)客戶好奇心——由你做主  傾聽——引導客戶說出需求  把握成交的時機  如何捕捉成交的信號  如何主動而自然地提出交易  找到客戶的購買理由  選擇有效溝通機制——進一步加深與客戶的感情  你的訪談錯在哪里  客戶為什么拒絕第五章  50種客戶的心理分析與應對建議  1.喜歡挑戰(zhàn)的客戶  2.“敝帚自珍”的客戶  3.好攀比的客戶  4.需要信任感的客戶  5.看重交流和社會地位的客戶  6.愛占小便宜的客戶   7.追求物美價廉的客戶  8.審美取向的客戶  9.注重個人事業(yè)發(fā)展的客戶  10.追求品牌的客戶  11.有深度需求的客戶  12.回頭客  13.繁忙的客戶  14.自主性強的客戶  15.豪放不羈的客戶  16.注重情感參與的客戶  17.有逆反心理的客戶  18.討喜的客戶  19.需要被重視的客戶  20.心軟的客戶  21.有特殊愛好的客戶  22.愛挑剔的客戶  23.好奇心重的客戶  24.講究實在的客戶  25.追求品質(zhì)的客戶  26.對你沒有興趣的客戶  27.認為自己沒有需求的客戶  28.有疑慮的客戶  29.“愛”你的客戶  30.貴客  31.沒有直接購買力的客戶  32.有“忌諱”的客戶    33.熱心活潑的客戶  34.害怕購買風險的客戶  35.發(fā)牢騷抱怨的客戶  36.跟你作對的客戶  37.投訴你的客戶  38.對產(chǎn)品有否定評價的客戶  39.事業(yè)單位客戶  40.政府機關(guān)客戶  41.企業(yè)客戶  42.社會團體客戶  43.民族意識強烈的外國客戶  44。民族風俗濃厚的外國客戶  45.民族文化發(fā)達的外國客戶  46.全球意識深入人心的外國客戶  47.女性客戶  48.傳統(tǒng)的老一代客戶  49。瀟灑的大哥大客戶  50.洋式的尋夢者客戶第六章  面談.面對面搞定一切  訪談人員應具備的心理素質(zhì)    儀表、禮節(jié)如何做到得體、合適    掌握準確的說話姿態(tài)    如何吸引客戶的注意    開場白——精彩勝出的關(guān)鍵    消除客戶疑慮——將真心換信任心    如何高效地介紹你的意圖    如何迅速把握客戶的關(guān)注點    如何恰當?shù)厥褂眯误w語言    如何贏得客戶好感    說服客戶的原則與策略    客戶說服的步驟與技巧    如何成功說服不同類型的客戶    如何贏得客戶的信賴    準備一個完善的結(jié)尾  第七章  記住.電話線那邊是我的上帝  高效接聽電話訓練    物資準備    客戶資料齊備    預備產(chǎn)品與服務資料    電話溝通禮儀    如何開始精彩的開場白    電話中的提問技巧    如何越過接線人.找到?jīng)Q策人  利用電話實現(xiàn)順利約訪    整理與保存客戶資料    如何與客戶保持長期關(guān)系    做好訪談的善后工作    電話中如何有效傾聽    打動客戶的心——促成電話交易    如何在電話中形象地展示產(chǎn)品    電話訪談——不可不知的訪談途徑    把握電話成交的適當時機    正確認識客戶的拒絕    如何靈活應對客戶的托詞    打錯電話如何化解尷尬  參考文獻后記

章節(jié)摘錄

　　第一章　客戶啊，你在哪里　　我的客戶在哪里　　在客戶訪談人員開始著手工作的時候，往往碰到第一個難題：茫茫人海，我的客戶在哪里？成功的客戶溝通離不開三大因素——用合適的方式給合適的客戶銷售合適的產(chǎn)品。而合適的客戶就是成功溝通的重要前提！　　著名的營銷專家Joe Girard曾說過：你所遇到的每一個人都有可能為你帶來至少250個潛在的顧客?！吧钪胁皇侨鄙偕虣C，而是缺少發(fā)現(xiàn)商機的眼睛”?！　∵@句名言用在發(fā)掘客戶中最恰當不過了?！　∮幸患掖笮蜕a(chǎn)梳子的企業(yè)，準備在三個業(yè)績最好的客戶經(jīng)理中選出一人，獲得企業(yè)頒發(fā)的最高榮譽獎。董事長決定給他們一項任務，讓他們?nèi)ニ聫R發(fā)展客戶?！　∫欢螘r間后，三個大客戶經(jīng)理都回來匯報自己的業(yè)績。經(jīng)理A匯報說：“我總算賣出了一把梳子。我向每一個和尚都說明了梳子的特點和好處，他們都無動于衷，后來，終于有個老和尚被我的誠意打動了，向我買了一把，說頭癢的時候用來撓撓癢?！薄　〗?jīng)理B匯報說：“我賣出了50把梳子。我去那個廟觀察了一下，發(fā)現(xiàn)到廟里參拜的人不少，但是由于上山的時候風沙很大，來的人上來后頭發(fā)都又臟又亂的。于是我就對方丈建議說，方丈，不如在這廟里準備一些梳子，這樣他們來到后就能夠梳理整齊，對佛祖也是一種尊敬啊。方丈聽了覺得很有道理，于是買了50把?！薄　〗?jīng)理C匯報說：“這座廟已經(jīng)成為了我的忠誠大客戶，5年內(nèi)每個月都會向我們買200把的梳子。我是這樣銷售的。我進行實地考察，發(fā)現(xiàn)來參拜的人很多，而且衣冠整齊，都是富貴人家。于是我對方丈說，如果大家能夠慷慨解囊，多做善事，那該多好啊。方丈當然同意。接著我就向方丈提議，不如廟里準備一些‘慈善梳’，作為一種給參拜的人的捐贈回報。這樣既可以使客人可以梳理一番才參拜，又能夠為廟里多添點資金啊。方丈聽后非常興奮，于是我給方丈一個非常優(yōu)惠的價格，他就爽快地與我們簽訂了長期的合同了。”　　結(jié)果很明顯，董事長興奮地把大獎頒給了經(jīng)理C?！　∽鰝€有心人，積極地面對生活，積極思考，處處留心，盡可能發(fā)掘多種渠道去尋找和開發(fā)你的客戶是不變的要求。發(fā)現(xiàn)客戶的方式是多種多樣的，讓你接觸客戶的渠道更是豐富。請記?。嚎蛻艟驮谏磉?，商機就在眼前！　　有些人在尋找商機時，往往只注重遠處的，而忽視身邊的商機，可以說是舍近求遠。俗話說得好，遠在天邊，近在眼前。其實許多商機就在我們的身邊，就在我們的日常生活之中?！　∪绻闶窃跒樽约簾o法開拓更大的客戶市場而發(fā)愁，請相信，市場的容量和潛力是巨大的，你缺少的是發(fā)現(xiàn)客戶的有效途徑。為了尋找更多的客戶，你需要——創(chuàng)造需求。有需求才會有市場，這幾乎是所有營銷人的共識。但在某個特定的市場階段，許多產(chǎn)品的市場需求并非都是與生俱來的，比如：手機之于原始社會。在那個蠻荒的年代，沒有錢來享受消費，沒有知識來學會和懂得消費，手機又怎么可能會有市場。也就是說市場的需求，是在社會及科學技術(shù)的進步，消費知識及消費水平的逐漸積累過程中，才得以對應呈現(xiàn)其精彩的。只是，在這個過程中，許多走在了對手前面半步、一步乃至幾步的產(chǎn)品及企業(yè)，是不能去坐等市場需求的自然成熟的。因為，去等即意味著超額利潤的落空，自己贏得市場的先機的喪失。況且，對許多中小企業(yè)或新創(chuàng)企業(yè)而言，走在對手前面的創(chuàng)新也極可能意味著所有的錢、所有的希望都砸了進去，此時再坐等客戶上門就意味著等死?！　∫虼?，別再坐嘆手中沒有客戶，站起身來，主動出擊，努力創(chuàng)造市場需求，因為只有這樣才可能贏得自己生存、發(fā)展和壯大的機會！記住，機會只留給有準備的人?！　℃i定目標客戶　　想吸引你的客戶，你首先需要知道你的客戶在哪里。就像獵人打獵一樣，目光和注意力始終集中在獵物身上，只有這樣做，獵人才能將自己所有的精力和能力都放在有能力獲取的目標身上，這樣最后的成功率才會高。因此?？蛻艄芾淼牡谝徊?，是選定自己的客戶。特別是像獵人尋找獵物一樣，鎖定你的目標客戶。如何鎖定目標客戶？目標客戶在哪里？這是你在行動之前要解決好的問題。　　你可以通過以下渠道和方法收集目標客戶的信息?！　?.通過廣告反饋收集目標客戶信息。企業(yè)在廣告推廣之后往往對廣告的效果進行客戶調(diào)查，在調(diào)查的原始數(shù)據(jù)當中你能找到哪些客戶對廣告推出的新產(chǎn)品比較感興趣，這些客戶都有可能是你的目標客戶?！　?.通過行業(yè)數(shù)據(jù)庫收集目標客戶信息。行業(yè)數(shù)據(jù)庫的優(yōu)勢在于海量的數(shù)據(jù)可提供利用，關(guān)鍵看你如何利用這些數(shù)據(jù)。有很多數(shù)據(jù)項目看起來是凌亂的、毫無頭緒的，數(shù)據(jù)庫并不為你揭示數(shù)據(jù)之間隱藏的關(guān)系，你需要做的也正是從這些毫無任何關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)中找到其深層的聯(lián)系，找到某類客戶的行為特征，從而為鎖定目標客戶打下基礎(chǔ)。　　3.通過競爭對手發(fā)現(xiàn)目標客戶。你的競爭對手的客戶也就是你的客戶。競爭對手想要開發(fā)的下一類客戶也應該是你爭奪的目標市場。因此，關(guān)注競爭對手的動向，并盡量采用公平合法的手段從競爭對手那里獲取客戶的信息，是有價值的工作?！　?.通過電話黃頁、圖書館等公共資料收集目標客戶信息。客戶的信息并不是集中在一起的，而是需要你去整理和發(fā)現(xiàn)，并進行整合的，因此，這些公開發(fā)行的出版物是非常值得利用的資料?！　?.通過互聯(lián)網(wǎng)收集目標客戶信息。在利用互聯(lián)網(wǎng)的過程中，一定要注意信息的來源及其真實性問題。因為互聯(lián)網(wǎng)的虛假信息日益膨脹，并不能總是給資料搜集工作帶來更快更好的效果。　　6.通過親戚、朋友、同事收集目標客戶信息。這種做法之前曾經(jīng)非常廣泛地應用于保險行業(yè)。保險代理人和業(yè)務人員非常傾向于利用這個方法來拓展自己的客戶，因為更為直接和可靠。　　7.尋找信息出售者，通過信息出售者收集目標客戶信息。目前，市場上較為知名的、數(shù)量也越來越多的信息出售者是咨詢公司。咨詢公司通過出賣產(chǎn)品分析報告等形式為客戶提供信息服務。　　信息收集完畢之后，需要進行處理才能用于參考。經(jīng)過處理的信息是條理性強、易于用來判斷分析的。信息的處理過程和內(nèi)容可以參考下面的做法：對收集來的目標客戶信息，要進行記錄、分類、歸檔保存和管理。對所收集的每條信息，均須有一次以上的電話回訪和發(fā)函，被放棄名單應書面載明放棄理由。此項工作應有專人負責，對每一次去電、去函、拜訪、來電、來函、來訪均要建立詳細記錄。在此基礎(chǔ)上，分別建立重點目標客戶名單、第二梯次目標客戶名單、第三梯次目標客戶名單，根據(jù)目標客戶所處名單位置不同，施以不同的工作量，確保成功率?！　≡谶@里向大家介紹最常見也是應用最為廣泛的7種方法：資料查詢法、市場調(diào)查法、掃蕩拜訪法、連鎖介紹法、競爭搶奪法、宣傳造勢法和隨時隨地法。在實際的應用過程中，尋找目標客戶的方法有很多。應該說，有多少銷售人員，就有多少種尋找目標客戶的方法。沒有任何一種方法能夠普遍適用，也沒有任何一種方法可以確保你一定成功。作為銷售人員，需要不斷地總結(jié)經(jīng)驗教訓，需要綜合考慮自己的主客觀情況，才能找到一套適合自己的方法，根據(jù)自己的需要對各種方法進行取舍與合并?！　≌l是潛在客戶　　你注意到誰是你的潛在客戶了嗎？你是否能夠正確認識到潛在客戶的重要性？潛在的客戶很有可能成為你將來的現(xiàn)實客戶，這是進行潛在客戶管理的重要意義所在。而針對潛在客戶開展訪談，也正是基于這個目的：將潛在客戶轉(zhuǎn)化為可能的現(xiàn)實客戶。因此，明確哪些是潛在客戶是有必要的。實踐證明，連鎖介紹法是一種比較有效的尋找潛在客戶的方法，它不僅可以大大地避免尋找工作的盲目性，而且有助于銷售人員贏得新客戶的信任。尋找潛在客戶的原則和方法有以下幾種：　　首先，銷售人員應該取信于現(xiàn)有客戶?？诒亲罴训膹V告?，F(xiàn)有的客戶往往是你挖掘潛在客戶的途徑之一。從你的現(xiàn)有客戶出發(fā)，去考慮哪些人可能具備成為潛在客戶的特性，這里需要特別強調(diào)的是，潛在客戶的最大特征是有接受你的產(chǎn)品或服務的理由。其次，對現(xiàn)有客戶介紹的客戶，銷售人員應該對其進行詳細的評估和必要的營銷準備，銷售人員要盡可能地從現(xiàn)有客戶處了解新客戶的情況。最后，在銷售人員訪問過新客戶后，應及時向現(xiàn)有客戶介紹與匯報情況，這一方面是對現(xiàn)有客戶的介紹表示感謝，另一方面也可以繼續(xù)爭取現(xiàn)有客戶的支持。

圖書封面

圖書標簽Tags

無

評論、評分、閱讀與下載

---

    如何做成功的客戶訪談 PDF格式下載

---