酒店員工細(xì)節(jié)操作手冊

前言

　　很多人認(rèn)為，作為管理者應(yīng)抓大放小，其實(shí)不然。在今天，酒店業(yè)的競爭已經(jīng)白熱化，現(xiàn)在酒店服務(wù)，拼得就是細(xì)節(jié)?！　」湃嗽疲骸扒Ю镏?，潰于蟻穴”，“見微知著”。西方也有“魔鬼存在于細(xì)節(jié)之中”的說法。這些均說明“細(xì)節(jié)”可促成大事，“細(xì)節(jié)”也可亂大謀。事實(shí)也是如此，一個企業(yè)的核心競爭力并不在于它制定了多么宏偉的計劃，而是在于每個細(xì)節(jié)的認(rèn)認(rèn)真真地不折不扣地實(shí)施和落實(shí)。　　高貴的生活并不是住英國的房子、開德國的汽車、戴瑞士的手表、穿意大利的衣服、吃法國的大餐……而是在于生活中的諸多細(xì)節(jié)。正如享受酒店服務(wù)時你所能體會到的那種繁瑣但又精致的細(xì)節(jié)，其中蘊(yùn)涵著一種快樂——精致細(xì)心的快樂，同時也是卓越品質(zhì)帶來的快樂。　　酒店管理隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展會發(fā)生很多變化。為了順應(yīng)客戶和社會的需求，本書作者姚儒國先生將多年的酒店工作經(jīng)驗進(jìn)行融會貫通和不斷總結(jié)，將酒店服務(wù)中的操作細(xì)節(jié)一一列舉出來。　　該書的作者從可操作的層面上去思考，把自己多年在酒店服務(wù)方面的心得毫不保留地奉獻(xiàn)給大家，把操作細(xì)節(jié)闡述的非常詳細(xì)非常透徹，讓別人能夠一看就懂、一看就會，了然于胸，且書中擁有大量的實(shí)踐案例。這樣的書看起來比較有意思，而且非常實(shí)用?！　≡摃坏梢宰鳛榫频陠T工的培訓(xùn)教材，詳細(xì)地告訴酒店員工如何操作，如何提高服務(wù)質(zhì)量，同時，也可以作為各類學(xué)校中酒店專業(yè)的實(shí)踐操作輔導(dǎo)教材。

內(nèi)容概要

　　《酒店員工細(xì)節(jié)操作手冊》作者從可操作的層面上去思考，把自已多年在酒店服務(wù)方面的心得奉獻(xiàn)給大家。內(nèi)容包括：“注重禮儀”、“給賓客最美好的形象”、“于細(xì)微處見真情”等十章。

作者簡介

　　姚儒國，清華大學(xué)EMBA，美國普萊斯頓大學(xué)EMBA，北京博士德管理顧問有限公司培訓(xùn)師，南京歐納酒店管理有限公司執(zhí)行董事，曾就職于金陵旅館干部管理學(xué)院、黑龍江商學(xué)院，擔(dān)任過國內(nèi)外多家高星級酒店的財務(wù)總監(jiān)和酒店總經(jīng)理，足跡遍布中國的26個省市自治區(qū)，擁有豐富的財務(wù)管理經(jīng)驗和多年跨國集團(tuán)的酒店管理經(jīng)驗?！　≡?jīng)在《旅游學(xué)刊》、《中外飯店》、《中國酒店》多家媒體發(fā)表過《供應(yīng)鏈在酒店中的管理和應(yīng)用》、《Y酒店管理理論在酒店中的應(yīng)用和發(fā)展》等多篇文章?！　∑涫讋?chuàng)的“CANDO”、“NOEXE：CLJSE”的服務(wù)理念，“以市場營銷為龍頭，人力資源為保障，財務(wù)為監(jiān)督體系，產(chǎn)品為生命線”的管理思路及“Y”酒店管理模式、“Y”酒店管理理論，在理論界和酒店業(yè)中獲得了好評。

書籍目錄

第一章 注重禮儀——留下美好的第一印象，叩開賓客心扉的魔法第一節(jié) 電話禮儀——未見其人，先聞其聲，讓賓客從電話中享受酒店服務(wù)第二節(jié) 問候及招呼禮儀——小事體現(xiàn)素質(zhì)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)完美第三節(jié) 前臺接待禮儀——用完美的服務(wù)留住賓客第四節(jié) 客房服務(wù)禮儀——讓賓客體驗家的溫暖第五節(jié) 用餐禮儀——為賓客營造優(yōu)雅的就餐氛圍第六節(jié) 儀容儀表——讓賓客體驗到溫馨服務(wù)第七節(jié) 微笑——讓賓客留住腳步第二章 給賓客最美好的形象——前廳服務(wù)是留住賓客的關(guān)鍵第一節(jié) 賓客的接待流程——體現(xiàn)“Y”酒店管理理念第二節(jié) 服務(wù)中心工作流程——為賓客提供空前的舒適度和滿意度第三節(jié) 商務(wù)中心的日常服務(wù)運(yùn)作流程——盡可能全方位地向賓客提供服務(wù)。滿足賓客的需求第四節(jié) 歐納酒店前廳部員工關(guān)于酒店服務(wù)細(xì)節(jié)方面的探討第三章 于細(xì)微處見真情——禮賓司是提升賓客服務(wù)的核心第一節(jié) 禮賓服務(wù)第二節(jié) 行李服務(wù)第四章 讓賓客感到像家一樣沮暖——客房服務(wù)培養(yǎng)忠誠賓客的雙百方針第一節(jié) 公共區(qū)域的清潔流程第二節(jié) 客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程第三節(jié) 客房清潔標(biāo)準(zhǔn)流程第四節(jié) 制服房和布草房的操作流程第五章 做賓客的貼心管家——贏得賓客的信任與倚重，成為賓客的得力助手第一節(jié) 管家服務(wù)中的細(xì)節(jié)第二節(jié) 預(yù)知賓客喜好，協(xié)助賓客檢驗信件和食物第三節(jié) 管家服務(wù)的工作流程第四節(jié) 貼身管家服務(wù)第六章 關(guān)注細(xì)節(jié)——讓賓客享受個性化客房服務(wù)第一節(jié) 周到細(xì)致服務(wù)——想賓客之所想，提供如家服務(wù)，使賓客流連患返第二節(jié) 超常服務(wù)——想賓客之未想，讓賓客倍感服務(wù)的溫馨體貼第三節(jié) 個性服務(wù)——想賓客之專想，提供滿意加驚喜服務(wù)增加酒店服務(wù)附加值第七章 品質(zhì)源自細(xì)節(jié)——細(xì)化工作流程，提升服務(wù)質(zhì)量，塑造完美形象第一節(jié) 餐飲服務(wù)中的通用流程——每一個細(xì)節(jié)都需要努力做到百分百的盡力和認(rèn)真第二節(jié) 中餐樓面服務(wù)流程第三節(jié) 西餐樓面服務(wù)流程第四節(jié) 餐飲接待的42條建議——提高服務(wù)質(zhì)量，避免賓客的再次投訴第五節(jié) 特殊請求處理流程——以人性化服務(wù)來滿足賓客需要，為酒店留住賓客第六節(jié) 餐飲接待過程中所遇問題的處理——提高對客服務(wù)的及時性及靈活性第八章 追求完美——實(shí)施宴會細(xì)節(jié)管理第一節(jié) 宴會前的準(zhǔn)備第二節(jié) 宴會廳的擺臺第三節(jié) 多功能廳宴會廳服務(wù)第四節(jié) 宴會服務(wù)第九章 酒吧運(yùn)轉(zhuǎn)操作流程——讓賓客享受生活，享受人生第一節(jié) 開吧前的準(zhǔn)備第二節(jié) 酒吧的運(yùn)作第十章 值班經(jīng)理的管理和服務(wù)技巧——一切以賓客為出發(fā)點(diǎn)第一節(jié) 值班經(jīng)理的工作流程第二節(jié) 賓客投訴處理——滿足賓客要求，維護(hù)賓客關(guān)系

章節(jié)摘錄

　　（3）填寫“客情變更通知單”送各有關(guān)部門?！　?.取消團(tuán)隊預(yù)訂程序　?。?）接到市場營銷部團(tuán)隊預(yù)訂取消通知單后，根據(jù)團(tuán)隊的原抵店日期，找出原始“團(tuán)隊訂房通知單”。必須注意如下事項：　　①所有非當(dāng)日預(yù)抵團(tuán)隊、會議的預(yù)訂取消必須通知市場營銷部相關(guān)團(tuán)隊、會議負(fù)責(zé)人，且由預(yù)訂部負(fù)責(zé)取消?！　、诋?dāng)日預(yù)抵團(tuán)隊、會議的取消在銷售合同中都注明了取消時限及房數(shù)。如不符合合同中的約定條款，必須及時通知市場營銷部相關(guān)團(tuán)隊、會議負(fù)責(zé)人及值班經(jīng)理，根據(jù)指令做相關(guān)費(fèi)用調(diào)整?！　、巯嚓P(guān)團(tuán)隊／會議用房的增加，也必須通知市場營銷部相關(guān)負(fù)責(zé)人?！　。?）在原始“團(tuán)隊訂房通知單”上注明“取消”字樣?！　。?）在電腦上作相應(yīng)的取消，并在預(yù)訂單蓋上“已取消”章?！　。?）如通知單已發(fā)出，要及時通知相關(guān)部門?！　。?）通知單放回原處?！　。?）等過了團(tuán)隊原抵店日期后，將“團(tuán)隊訂房通知單”編號、存檔?！　。?）對于所有當(dāng)日預(yù)抵團(tuán)隊、會議的取消，值班經(jīng)理必須寫入值班日志；并且上報總經(jīng)理，以便于進(jìn)行信息分析。（七）恢復(fù)被取消的預(yù)訂賓客由于種種原因，在取消預(yù)訂或當(dāng)預(yù)訂過期之后，有時會又要求恢復(fù)預(yù)訂并變更相關(guān)預(yù)訂內(nèi)容，或直接到前臺要求辦理人住。作為前臺接待，必須有良好的應(yīng)變能力，不能因為賓客原有預(yù)訂的取消、過期而不予人住安排。除非當(dāng)時酒店已完全滿房。1.確認(rèn)賓客預(yù)訂如果按照賓客提供的姓名、公司名或訂房人名無法找到賓客的預(yù)訂信息，必須在賓客的姓名前打“：一”號，再次在電腦系統(tǒng)內(nèi)查找，確認(rèn)賓客是否是有預(yù)訂而提前抵達(dá)，或者其預(yù)訂已被取消，或是過期。

媒體關(guān)注與評論

　　小事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美　　——惠普創(chuàng)始人戴維·帕卡德　　今天,你對顧客微笑沒有？　　——美國旅館大王希爾頓　　尊重個人。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，追求卓越?！　　狪BM企業(yè)文化　　唯有提升，才能更好，學(xué)習(xí)溝通，自我超越，尊重信任，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，沒有借口，只有做到。　　——南歐納酒店管理有限公司精神

圖書封面

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