前廳服務(wù)員

內(nèi)容概要

　　《國(guó)家職業(yè)資格培訓(xùn)教程：前廳服務(wù)員（高級(jí)）（第2版）》由中國(guó)就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心按照標(biāo)準(zhǔn)、教材、題庫(kù)相銜接的原則組織編寫，是國(guó)家職業(yè)技能鑒定推薦輔導(dǎo)用書。書中內(nèi)容根據(jù)《國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)·前廳服務(wù)員》（2009年修訂）要求編寫，是高級(jí)前廳服務(wù)員職業(yè)技能鑒定國(guó)家題庫(kù)命題的直接依據(jù)?！肚皬d服務(wù)員（第2版高級(jí)用于國(guó)家職業(yè)技能鑒定國(guó)家職業(yè)資格培訓(xùn)教程）》介紹了高級(jí)前廳服務(wù)員應(yīng)掌握的技能要求和相關(guān)知識(shí)，涉及客情預(yù)測(cè)、制作“貴賓接待通知單”“客房預(yù)訂周報(bào)表”等常用通知單和報(bào)表、店外接應(yīng)、委托代辦、房態(tài)控制、報(bào)表審核、投訴受理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等內(nèi)容。

書籍目錄

第1章 客房預(yù)訂服務(wù)第1節(jié) 客情預(yù)測(cè)學(xué)習(xí)單元1 訂房數(shù)據(jù)的匯總學(xué)習(xí)單元2 預(yù)計(jì)出租率的計(jì)算學(xué)習(xí)單元3 平均房?jī)r(jià)的計(jì)算第2節(jié) 表單制作學(xué)習(xí)單元1 "貴賓接待通知單"的制作學(xué)習(xí)單元2 "客房預(yù)定周報(bào)表"的制作思考題第2章 禮賓行李服務(wù)第1節(jié) 店外應(yīng)接學(xué)習(xí)單元1 機(jī)場(chǎng)等店外應(yīng)接服務(wù)學(xué)習(xí)單元2 航班延誤等店外應(yīng)接常見(jiàn)問(wèn)題的處理第2節(jié) 委托代辦學(xué)習(xí)單元1 訂票服務(wù)學(xué)習(xí)單元2 當(dāng)?shù)芈糜畏?wù)學(xué)習(xí)單元3 店外訂餐服務(wù)學(xué)習(xí)單元4 店外購(gòu)物服務(wù)學(xué)習(xí)單元5 物品維修服務(wù)思考題第3章 前廳接待服務(wù)第1節(jié) 房態(tài)控制學(xué)習(xí)單元1 客房狀態(tài)的識(shí)別學(xué)習(xí)單元2 客房狀態(tài)的調(diào)整第2節(jié) 報(bào)表審核學(xué)習(xí)單元1 "客房狀況差異表"的核對(duì)學(xué)習(xí)單元2 "客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表"的審核第3節(jié) 投訴受理學(xué)習(xí)單元1 一般性投訴的處理學(xué)習(xí)單元2 賓客意見(jiàn)和建議的處理思考題第4章 培訓(xùn)指導(dǎo)第1節(jié) 業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)單元1 培訓(xùn)方案的編寫學(xué)習(xí)單元2 對(duì)初、中級(jí)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)第2節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)學(xué)習(xí)單元1 業(yè)務(wù)督導(dǎo)學(xué)習(xí)單元2 對(duì)初、中級(jí)員工進(jìn)行實(shí)際操作技能訓(xùn)練學(xué)習(xí)單元3 初、中級(jí)員工培訓(xùn)計(jì)劃的制訂思考題參考文獻(xiàn)

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　　《國(guó)家職業(yè)資格培訓(xùn)教程：前廳服務(wù)員（高級(jí)）（第2版）》是各級(jí)別前廳服務(wù)員均需掌握的基礎(chǔ)知識(shí)；其他各級(jí)別教程的章對(duì)應(yīng)于《標(biāo)準(zhǔn)》的“職業(yè)功能”，節(jié)對(duì)應(yīng)于《標(biāo)準(zhǔn)》的“工作內(nèi)容”，節(jié)中闡述的內(nèi)容對(duì)應(yīng)于《標(biāo)準(zhǔn)》的“技能要求”和“相關(guān)知識(shí)”?！秶?guó)家職業(yè)資格培訓(xùn)教程：前廳服務(wù)員（高級(jí)）（第2版）》是前廳服務(wù)員國(guó)家職業(yè)資格培訓(xùn)系列教程中的一本，適用于對(duì)高級(jí)前廳服務(wù)員的職業(yè)資格培訓(xùn)，是國(guó)家職業(yè)技能鑒定推薦輔導(dǎo)用書，也是高級(jí)前廳服務(wù)員職業(yè)技能鑒定國(guó)家題庫(kù)命題的直接依據(jù)。

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