應(yīng)急管理與危機(jī)公關(guān)

內(nèi)容概要

唐鈞編著的《應(yīng)急管理與危機(jī)公關(guān)：突發(fā)事件處置、媒體輿情應(yīng)對(duì)和信任危機(jī)管理》分為四大篇，系統(tǒng)論述了應(yīng)急管理與危機(jī)公關(guān)的理論、方法與實(shí)踐?！稇?yīng)急管理與危機(jī)公關(guān)：突發(fā)事件處置、媒體輿情應(yīng)對(duì)和信任危機(jī)管理》首先根據(jù)三重危機(jī)源將危機(jī)應(yīng)對(duì)分為三類：突發(fā)事件處置、媒體輿情應(yīng)對(duì)和信任危機(jī)管理。其后的三篇分別對(duì)這三類危機(jī)的應(yīng)對(duì)進(jìn)行了詳細(xì)闡述。
第一類為以死傷和經(jīng)濟(jì)損失為主的危機(jī)，應(yīng)對(duì)時(shí)集中體現(xiàn)為突發(fā)事件處置。我國(guó)“一案三制”的應(yīng)急管理體系在突發(fā)事件處置中發(fā)揮著重大作用，但風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)必然要求主動(dòng)防范、風(fēng)險(xiǎn)溝通、常態(tài)監(jiān)管，應(yīng)急管理應(yīng)升級(jí)為風(fēng)險(xiǎn)管理。
第二類為社會(huì)負(fù)面影響和社會(huì)恐慌的危機(jī)，應(yīng)對(duì)時(shí)危機(jī)公關(guān)作用顯著。
形象危機(jī)的應(yīng)對(duì)是前提，“媒體牌”的應(yīng)用是基礎(chǔ)，“輿論戰(zhàn)”是關(guān)鍵。公關(guān)主體既要運(yùn)用好新聞宣傳的技巧，又要直面社會(huì)心態(tài)，才能有效應(yīng)對(duì)危機(jī)。
第三類為信任危機(jī)，應(yīng)對(duì)的基礎(chǔ)是轉(zhuǎn)型期的社會(huì)管理創(chuàng)新和新形勢(shì)下的群眾工作。應(yīng)對(duì)信任危機(jī)時(shí)，要做到“有理有據(jù)、盡責(zé)盡義、全心全力”，系統(tǒng)、深入地做好社會(huì)穩(wěn)定的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作；細(xì)致、全面地做好矛盾糾紛的調(diào)處工作；從信任管理的高度，將社會(huì)維穩(wěn)作為頂層設(shè)計(jì)，長(zhǎng)期持續(xù)地做好危機(jī)防范和抵御工作。

作者簡(jiǎn)介

唐鈞，中國(guó)人民大學(xué)危機(jī)管理研究中心主任，中國(guó)人民大學(xué)政府管理與改革研究中心副主任，中國(guó)行政管理學(xué)會(huì)公共管理研究中心兼職研究員。主要研究領(lǐng)域：政府應(yīng)急管理、危機(jī)公關(guān)、行政改革。著有《公共部門的危機(jī)公關(guān)與管理》、《政府形象與民意思維》、《緊急救助》、《中外緊急救援成功案例研究》等。主持社會(huì)維穩(wěn)、風(fēng)險(xiǎn)治理、機(jī)構(gòu)改革、政策評(píng)估等方面多項(xiàng)課題。

書籍目錄

危機(jī)源頭篇  三重危機(jī)
第一章  危機(jī)源
  第一節(jié)  死傷和經(jīng)濟(jì)損失的危機(jī)
    一、界定與分類
    二、公共場(chǎng)所安全問題凸顯
    三、專題：全國(guó)（大陸地區(qū)）災(zāi)情統(tǒng)計(jì)（2010年、2011年）
  第二節(jié)  社會(huì)負(fù)面影響和社會(huì)恐慌的危機(jī)
    一、界定與分類
    二、專題：日本“3·11”地震的社會(huì)面應(yīng)急
  第三節(jié)  信任危機(jī)
    一、界定與分類
    二、公眾的不信任僵局
    三、常見糾紛的維權(quán)問題突出
    四、專題：醫(yī)院信任危機(jī)
    應(yīng)急管理篇  處置突發(fā)事件，應(yīng)對(duì)死傷和經(jīng)濟(jì)損失為主的危機(jī)
第二章  危機(jī)特征
  第一節(jié)  信息不對(duì)稱導(dǎo)致科學(xué)決策難
    一、信息不對(duì)稱與本能反應(yīng)
    實(shí)例  美國(guó)911緊急呼叫系統(tǒng)，以信息系統(tǒng)整合科學(xué)應(yīng)急
    二、“并發(fā)癥”擾亂傳統(tǒng)部署
    實(shí)例  “7·23”動(dòng)車追尾：從“政府主導(dǎo)型”到“社會(huì)倒逼型”的應(yīng)急
  第二節(jié)  災(zāi)民心態(tài)與恐慌癥
    一、暴民效應(yīng)與極端行為
    實(shí)例  美國(guó)對(duì)社會(huì)人員的管理
    二、災(zāi)后恐，院癥
    實(shí)例  哈爾濱市政府在“水危機(jī)”中應(yīng)對(duì)“恐慌癥”的實(shí)踐
  第三節(jié)  連鎖反應(yīng)與“善后難”
    一、“冰山效應(yīng)”與連鎖反應(yīng)
    二、“救災(zāi)易，善后難”
    實(shí)例  南京擊斃人質(zhì)案的社會(huì)評(píng)價(jià)
第三章  中國(guó)特色應(yīng)急管理
  第一節(jié)  “橫到邊、縱到底”的格局
    一、分類管理，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)
    二、分級(jí)負(fù)責(zé)，屬地管理
    實(shí)例  我國(guó)應(yīng)急管理體系的建立健全
  第二節(jié)  “標(biāo)準(zhǔn)化，全統(tǒng)籌”的部署
    一、預(yù)則立，標(biāo)準(zhǔn)化
    二、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、配合協(xié)調(diào)、口徑一致、保障有力
第四章  風(fēng)險(xiǎn)管理
  第一節(jié)  從應(yīng)急管理到風(fēng)險(xiǎn)管理
    一、應(yīng)急管理的綜合困境
    二、全面風(fēng)險(xiǎn)管理
    實(shí)例  風(fēng)險(xiǎn)管理的原則與實(shí)施指南
    實(shí)例  安全社區(qū)建設(shè)的趨勢(shì)：規(guī)范化、精細(xì)化、人性化
  第二節(jié)  風(fēng)險(xiǎn)政務(wù)
    一、風(fēng)險(xiǎn)政務(wù)的挑戰(zhàn)
    二、風(fēng)險(xiǎn)政務(wù)的目標(biāo)與戰(zhàn)略
    三、風(fēng)險(xiǎn)政務(wù)的特征與建設(shè)策略
    實(shí)例  社會(huì)服務(wù)管理的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與可持續(xù)保障
    實(shí)例  北京市大興區(qū)教委校園安全“主動(dòng)防、科學(xué)管”工作體系
    危機(jī)公關(guān)篇  優(yōu)化形象，應(yīng)對(duì)社會(huì)負(fù)面影響
第五章  危機(jī)公關(guān)：形象危機(jī)應(yīng)對(duì)
  第一節(jié)  危機(jī)公關(guān)的“空間”原則
    一、以“Space”應(yīng)對(duì)操作難題
    二、以“Space”應(yīng)對(duì)體制困境
  第二節(jié)  政府形象危機(jī)的應(yīng)對(duì)
  第三節(jié)  企業(yè)形象危機(jī)的應(yīng)對(duì)
第六章  “媒體牌”：廣而告之的技巧
  第一節(jié)  媒體的特征與機(jī)理
    一、新聞價(jià)值第一原則
    二、監(jiān)管依賴“把關(guān)人”理論
    實(shí)例  中國(guó)微博實(shí)名制
    三、“信息管道”效應(yīng)
  第二節(jié)  牽著媒體走
    一、牽著媒體走的前提條件
    二、“定調(diào)子”——議題設(shè)置
    實(shí)例  議題設(shè)置的實(shí)際分析
    三、“深挖掘”——報(bào)道層次
    實(shí)例  報(bào)道層次的實(shí)際分析
  第三節(jié)  打好“媒體牌”
    一、“正面導(dǎo)向牌”
    二、“否定責(zé)任牌”
    三、“減輕責(zé)任牌”
    四、“減輕敵意牌”
    五、“重塑形象牌”
第七章  “輿論戰(zhàn)”：直面社會(huì)心態(tài)
  第一節(jié)  輿論炒作
    一、輿論炒作分析
    實(shí)例  福建馬尾嚴(yán)曉玲案：網(wǎng)上發(fā)帖致誹謗罪
    二、輿論炒作的風(fēng)險(xiǎn)
    三、輿論炒作的“墨滴效應(yīng)”
    實(shí)例  “7·23”動(dòng)車事故緩解“郭美美”事件媒體危機(jī)
  第二節(jié)  輿論機(jī)理
    一、輿論的元素
    二、“碎片化”顯著
    三、“無序”的常態(tài)格局
    四、“去社會(huì)化”傾向
    實(shí)例  山西問題疫苗事件中的輿論亂象
  第三節(jié)  輿論戰(zhàn)的實(shí)質(zhì)是社會(huì)心態(tài)博弈
    一、輿論戰(zhàn)的評(píng)判規(guī)則是社會(huì)心態(tài)
    實(shí)例  唐駿“造假門”之爭(zhēng)
    實(shí)例  深圳現(xiàn)行為藝術(shù)抗議歸真堂活熊取膽
    二、輿論戰(zhàn)的關(guān)鍵變量
    信任管理篇  新形勢(shì)下的群眾工作，應(yīng)對(duì)信任危機(jī)
第八章  信任危機(jī)應(yīng)對(duì)
  第一節(jié)  信任危機(jī)應(yīng)對(duì)的重要前提：有理有據(jù)
    一、有理：長(zhǎng)效預(yù)期
    實(shí)例  北京市頒布實(shí)施《北京市行政問責(zé)辦法》
    二、有據(jù)：舉證倒置
    實(shí)例  壟斷企業(yè)承擔(dān)舉證倒置責(zé)任
  第二節(jié)  信任危機(jī)應(yīng)對(duì)的科學(xué)模式：盡責(zé)盡義
    一、法律層面，盡責(zé)任
    實(shí)例  sa事件與廣州管圓線蟲病事件
    二、道德層面，盡義務(wù)
    實(shí)例  四川省試行國(guó)家公務(wù)員職業(yè)道德規(guī)范
    實(shí)例  昆明市承諾“扶老被訛，政府買單”
  第三節(jié)  信任危機(jī)應(yīng)對(duì)的科學(xué)操作：全心全力
    一、全心：全面應(yīng)對(duì)三重危機(jī)
    二、全力：應(yīng)對(duì)三重危機(jī)過程中全面爭(zhēng)取信任關(guān)系
    實(shí)例  湖北省委省政府加強(qiáng)和改進(jìn)新形勢(shì)下的群眾工作
第九章  信任危機(jī)管理
  第一節(jié)  社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：信任危機(jī)管理的長(zhǎng)效工作
    一、社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估
    實(shí)例  警察的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)
    二、評(píng)委與評(píng)估特征
  第二節(jié)  糾紛調(diào)處和群眾工作：信任危機(jī)管理的社會(huì)工作
    一、糾紛調(diào)處：化解矛盾糾紛的群眾工作
    實(shí)例  創(chuàng)新非公權(quán)力矛盾糾紛調(diào)解機(jī)制
    實(shí)例  創(chuàng)新法院多元糾紛解決機(jī)制新路徑
    二、風(fēng)險(xiǎn)溝通：化解矛盾糾紛的社會(huì)工作
    三、心理干預(yù)：化解矛盾糾紛的心理工作
    實(shí)例  “3·11”地震引發(fā)的信任危機(jī)和日本政府的應(yīng)對(duì)
  第三節(jié)  社會(huì)維穩(wěn)：信任危機(jī)管理的頂層設(shè)計(jì)
    一、社會(huì)雛穩(wěn)的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別：風(fēng)險(xiǎn)屬性與維穩(wěn)困境
    二、社會(huì)維穩(wěn)的管理戰(zhàn)略：維穩(wěn)特征與理念再造
    三、社會(huì)維穩(wěn)的科學(xué)操作：優(yōu)化策略與機(jī)制創(chuàng)新
    實(shí)例  北京市朝陽區(qū)社會(huì)維穩(wěn)體系“一網(wǎng)、兩庫、三關(guān)”的創(chuàng)新
參考文獻(xiàn)
后記

章節(jié)摘錄

　　醫(yī)院是公共服務(wù)行業(yè)的窗口，醫(yī)生更是醫(yī)院的窗口，醫(yī)生瞞看院方謀求私利，或打著醫(yī)院旗號(hào)在外從事違法行為，將直接影響社會(huì)對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)，損害整個(gè)醫(yī)院的形象。極個(gè)別醫(yī)生倒賣健康證明、私自更改病歷數(shù)據(jù)、雇用醫(yī)托的行為，造成了極為惡劣的社會(huì)影響。-3.患者知情權(quán)得不到保障知情權(quán)作為患者的一項(xiàng)基本權(quán)利，是指患者有知悉自己的病情、治療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、醫(yī)療費(fèi)用和醫(yī)生基本情況、技術(shù)水平及其他醫(yī)療信息的權(quán)利。然而由于不少醫(yī)務(wù)人員的忽視，患者的知情權(quán)很難得到保證?！　≈谎?，言而不盡。由于缺乏專業(yè)知識(shí)，患者在就診時(shí)往往處于弱勢(shì)地位，醫(yī)生對(duì)于其病情的診斷、藥物和診療方式的選擇，擁有話語權(quán)。與此同時(shí)，大醫(yī)院患者眾多的現(xiàn)狀，使得醫(yī)生沒有時(shí)間和耐心為患者詳細(xì)解釋病情和處方。不少患者長(zhǎng)時(shí)間的等候，卻換來醫(yī)生的三言兩語，心中難免積聚怨氣。更有甚者，醫(yī)生對(duì)于患者的詢問表現(xiàn)出極大的不耐煩，以“解釋你也不懂”等言語回應(yīng)，更激化了雙方矛盾。　　字跡潦草，處方難懂。盡管從2010年3月1日起，國(guó)家衛(wèi)生部印發(fā)的《病歷書寫基本規(guī)范》正式實(shí)施，其中規(guī)定：“病歷書寫應(yīng)規(guī)范使用醫(yī)學(xué)術(shù)語，文字工整，字跡清晰，表述準(zhǔn)確，語句通順，標(biāo)點(diǎn)正確?！钡牵疤鞎辈±膶医恢闺[藏了更深層次的原因。一方面醫(yī)院希望借此保住利益，醫(yī)生在寫處方時(shí)使用藥品的縮寫名或簡(jiǎn)寫名，避免患者自行到藥店買藥，以獲取更多的提成；另一方面部分醫(yī)生為避免糾紛，不希望泄露自己的處方信息，為事后脫卸責(zé)任埋下伏筆?！　。ㄎ澹┟襟w形象與信任危機(jī)　　醫(yī)療機(jī)構(gòu)若想得到公眾認(rèn)可，獲取良好的社會(huì)效益，樹立良好的媒體形象十分必要。但醫(yī)院媒體形象的塑造并非易事，更多地牽涉到院方、媒體和公眾三者間的博弈和互動(dòng)。　　1.醫(yī)患糾紛頻發(fā)　　近年來，醫(yī)患糾紛頻頻出現(xiàn)在各類新聞媒體上，成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)之一。但由于現(xiàn)實(shí)因素的制約，醫(yī)院在面對(duì)媒體時(shí)常常處于被動(dòng)局面?！　』颊叻接袝r(shí)無理取鬧。近幾年來，醫(yī)患糾紛呈逐年上升趨勢(shì)，特別是當(dāng)事人放棄正規(guī)的法律途徑，采取“醫(yī)鬧”形式解決爭(zhēng)端，嚴(yán)重影響了醫(yī)院的正常秩序。通?；颊叻酵ㄟ^在醫(yī)院設(shè)靈堂、打砸財(cái)物、設(shè)置障礙阻擋患者就醫(yī)，或者毆打醫(yī)務(wù)人員等非常態(tài)手段，妨礙醫(yī)療秩序，達(dá)到擴(kuò)大事態(tài)、造成負(fù)面影響、向醫(yī)院施加壓力的目的。近年來醫(yī)患糾紛的增多更催生了新職業(yè)——“職業(yè)醫(yī)鬧”，他們主動(dòng)聯(lián)系媒體，擴(kuò)展事態(tài)影響面，加劇了醫(yī)院的媒體形象風(fēng)險(xiǎn)。2009年6月，廣州、南平、三明等地相繼出現(xiàn)“醫(yī)鬧”事件，經(jīng)媒體報(bào)道后在全國(guó)都得到了廣泛關(guān)注，造成了一定的負(fù)面影響?！　〔涣济襟w方趁機(jī)炒作。由于衛(wèi)生醫(yī)療行業(yè)備受社會(huì)關(guān)注，一些媒體從業(yè)人員為了吸引眼球、追求商業(yè)利益，故意利用管理和技術(shù)漏洞制造新聞，挑撥醫(yī)患關(guān)系。或者通過分析醫(yī)患雙方的糾紛，進(jìn)一步曝光矛盾，尋求新聞點(diǎn)，給醫(yī)患糾紛的解決不斷制造障礙。　　……

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