客戶服務(wù)導(dǎo)論與呼叫中心實(shí)務(wù)

內(nèi)容概要

　　本書是國(guó)內(nèi)最早從事客戶服務(wù)領(lǐng)域研究的信息產(chǎn)業(yè)部客戶世界機(jī)構(gòu)組織編寫的系列叢書之一；客戶世界機(jī)構(gòu)同時(shí)也是國(guó)內(nèi)“客戶關(guān)懷”理念的發(fā)起者。　　本書集著者多年理論與實(shí)踐之經(jīng)驗(yàn)，是目前市場(chǎng)上唯一的一本在客戶服務(wù)領(lǐng)域中結(jié)合客戶關(guān)懷理念、客戶服務(wù)操作實(shí)務(wù)、呼叫中心等諸多專業(yè)知識(shí)的書籍。本書在總攬客戶服務(wù)戰(zhàn)略、方法、流程的基礎(chǔ)之上，落到客戶服務(wù)的運(yùn)營(yíng)實(shí)踐之中，使本書能夠?qū)?shí)際工作具有指導(dǎo)價(jià)值?！　”緯啾恢攸c(diǎn)院校選作客戶服務(wù)管理專業(yè)的教材，也可供業(yè)界管理及服務(wù)人員自學(xué)和企業(yè)內(nèi)訓(xùn)使用。呼叫中心呼入／呼出業(yè)務(wù)座席員、電話營(yíng)銷員、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)員、大客戶專員、信息整合及處理人員、熱線接聽員等均可學(xué)習(xí)、參考此書。

作者簡(jiǎn)介

　　趙溪先生，著名呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理及顧問培訓(xùn)專家。信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)常務(wù)副主席，中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)常務(wù)副主任委員．客戶世界機(jī)構(gòu)創(chuàng)辦人。趙溪先生畢業(yè)于南京航空航天大學(xué)，獲管理工程專業(yè)碩士學(xué)位：在本校有長(zhǎng)達(dá)6年的教學(xué)及基礎(chǔ)理論研究的經(jīng)歷。歷任易寶系統(tǒng)(中國(guó))公司顧問培訓(xùn)總監(jiān)、賽迪集團(tuán)呼叫中心咨詢培訓(xùn)總監(jiān)、中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院職業(yè)技能培訓(xùn)部主任等職，是國(guó)內(nèi)資深的運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐者和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的倡導(dǎo)者?！　≮w溪先生長(zhǎng)期致力于我國(guó)客戶關(guān)懷及管理領(lǐng)域的研究和發(fā)展工作，著有《呼叫中心客戶服務(wù)座席員》等專著，創(chuàng)辦《客戶世界》雜志并擔(dān)任總策劃人。長(zhǎng)期為國(guó)內(nèi)多達(dá)600余家客戶服務(wù)及電話營(yíng)銷機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理顧問及業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，積累了豐富的本土經(jīng)驗(yàn)?！　∑渌幷?按姓氏筆劃)：王新霞、付春鷗、代軍、李佳、張國(guó)輝、郝星霞。

書籍目錄

第1章 客戶信息服務(wù)人員職業(yè)道德和個(gè)人發(fā)展1.1 客戶信息服務(wù)人員概述1.2 客戶信息服務(wù)人員職業(yè)道德和職業(yè)守則1.3 客戶信息服務(wù)人員職業(yè)生涯設(shè)計(jì)第2章 客戶服務(wù)理念2.1 認(rèn)知客戶2.2 客戶服務(wù)概述2.3 樹立良好的客戶服務(wù)意識(shí)2.4 客戶滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略2.5 客戶滿意經(jīng)宮戰(zhàn)略引發(fā)的思考2.6 打造企業(yè)的“忠誠(chéng)”客戶第3章 客戶服務(wù)技巧3.1 客戶關(guān)系的維護(hù)3.2 客戶情緒管理3.3 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特征及技巧3.4 客戶服務(wù)的基本準(zhǔn)則3.5 不同類型客戶的應(yīng)對(duì)策略第4章 客戶互動(dòng)渠道管理4.1 企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)渠道4.2 主要客戶互動(dòng)渠道解析4.3 呼叫中心是實(shí)現(xiàn)渠道組合的重要載體4.4 呼叫中心在客戶互動(dòng)渠道管理中的作用第5章 客戶溝通與客戶服務(wù)禮儀5.1 客戶溝通5.2 客戶服務(wù)禮儀5.3 電話服務(wù)的禮儀第6章 客戶服務(wù)心理及調(diào)適6.1 客戶信息服務(wù)人員基本心理狀態(tài)分析6.2 客戶心理與性格類型分析6.3 客戶信息服務(wù)人員的壓力緩解與心理調(diào)適6.4 客戶信息服務(wù)人員積極心態(tài)的培養(yǎng)第7章 呼叫中心概述7.1 什么是呼叫中心7.2 呼叫中心的產(chǎn)生與發(fā)展7.3 國(guó)內(nèi)呼叫中心的現(xiàn)狀及發(fā)展7.4 呼叫中心的發(fā)展展望第8章 呼叫中心座席員常規(guī)操作流程8.1 呼叫中心組織結(jié)構(gòu)8.2 呼叫中心座席員的職責(zé)8.3 呼叫中心座席員常行為規(guī)范8.4 呼入電話處理流程8.5 呼出電話處理流程8.6 運(yùn)營(yíng)流程8.7 安全控制流程……第9章 呼叫中心呼入電話的服務(wù)技巧第10章 呼出電話服務(wù)技巧及電話營(yíng)銷第11章 呼叫中心關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI及其管理第12章 呼叫中心的建設(shè)附錄A 呼叫中心常用特服號(hào)一覽表附錄B 常用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)附錄C 客戶信息服務(wù)人員職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃附錄D 溝通能力的自我評(píng)估附錄E 客戶投訴處理能力自我評(píng)估附錄F 電話溝通能力自我評(píng)估附錄G 呼叫中心的行業(yè)案例

編輯推薦

　　《客戶服務(wù)導(dǎo)論與呼叫中心實(shí)務(wù)》是國(guó)內(nèi)最早從事客戶服務(wù)領(lǐng)域研究的信息產(chǎn)業(yè)部客戶世界機(jī)構(gòu)組織編寫的系列叢書之一；客戶世界機(jī)構(gòu)同時(shí)也是國(guó)內(nèi)"客戶關(guān)懷"理念的發(fā)起者?！　　犊蛻舴?wù)導(dǎo)論與呼叫中心實(shí)務(wù)》的主要內(nèi)容和特色包含以下幾個(gè)方面?！　〉谝?，從客戶服務(wù)基礎(chǔ)理念和基本概念談起，從理念、戰(zhàn)略，到流程、方法，最后落實(shí)到工具?？梢詮?正本清源"的角度矯正過往一些含混或錯(cuò)誤的概念，為正確的實(shí)踐奠定基礎(chǔ)?！　〉诙Y(jié)合客戶服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的工作實(shí)際闡述，內(nèi)容包含職業(yè)道德及職業(yè)生涯規(guī)劃，客戶服務(wù)技巧（操作技能、心理及語音技巧、客戶互動(dòng)技巧等），具備很強(qiáng)的實(shí)用性?！　〉谌瑢⒖蛻舴?wù)理論與實(shí)際應(yīng)用有效結(jié)合，在總攬客戶服務(wù)理念、戰(zhàn)略、方法、流程的基礎(chǔ)之上，將《客戶服務(wù)導(dǎo)論與呼叫中心實(shí)務(wù)》重點(diǎn)落到呼叫中心的運(yùn)營(yíng)實(shí)踐之中，全面介紹呼叫中心技術(shù)、應(yīng)用及其操作流程，呼入／呼出電話服務(wù)技巧，使《客戶服務(wù)導(dǎo)論與呼叫中心實(shí)務(wù)》能夠?qū)?shí)際工作產(chǎn)生具體的指導(dǎo)價(jià)值。

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