服務(wù)的細(xì)節(jié)

前言

為實(shí)現(xiàn)能動(dòng)3．0時(shí)代而努力    就在前幾天，無(wú)意間看到的一則雜志報(bào)道讓我興奮難耐。因?yàn)樗鼘⑽乙恢币詠?lái)付諸實(shí)踐卻無(wú)法用語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)的事情，清楚明確地說(shuō)了出來(lái)。    這篇報(bào)道是在我一直很關(guān)注的美國(guó)記者丹尼爾·匹克的著作DRIVE基礎(chǔ)上撰寫的，主標(biāo)題為“能動(dòng)3．0”，副標(biāo)題為“新‘能動(dòng)’”。    據(jù)這篇報(bào)道所言，自1945年近代產(chǎn)業(yè)化至20世紀(jì)90年代的經(jīng)濟(jì)高度成長(zhǎng)期，是日本奉行“終身雇傭制”和“大公無(wú)私”的“忠誠(chéng)心時(shí)代”，這被命名為“能動(dòng)1．0”。    而從1989年左右被引入日本的美國(guó)式“實(shí)績(jī)主義”、“賞罰分明”和“責(zé)任承諾”，帶來(lái)了“成果主義時(shí)代”，這是“能動(dòng)2．0”。    在那之后一直延續(xù)至今的秉承“實(shí)現(xiàn)共同成長(zhǎng)的環(huán)境”、“引以為豪的企業(yè)文化”、“自立”和“專業(yè)”的“聯(lián)系的時(shí)代”，被稱為是“全新的能動(dòng)形態(tài)”，即“能動(dòng)3．0”。    匹克認(rèn)為，在發(fā)達(dá)國(guó)家今后所需求的眾多工作中，憑借能動(dòng)2．0的“成果主義”是無(wú)法激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性的。因?yàn)轭愃啤坝绣X能使鬼推磨”的“成果主義”的做法產(chǎn)生不了對(duì)工作的熱情，也無(wú)法創(chuàng)造員工可以成長(zhǎng)的環(huán)境。    我所經(jīng)營(yíng)的HUGE，雖然還稱不上完美，但也是一直堅(jiān)定地朝著“能動(dòng)3．0”而努力的。    我自從在法國(guó)餐廳打工開始，歷經(jīng)GlobalDining，到最終確立HUGE，一路看著能動(dòng)1．0和能動(dòng)2．0時(shí)代而來(lái)。并且，在公司不斷發(fā)展擴(kuò)大的過(guò)程中，我一直抱有“必須培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)和下一代管理者”這一使命，學(xué)習(xí)到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)。    這些經(jīng)驗(yàn)讓我受益匪淺。但我也漸漸產(chǎn)生了這樣一個(gè)疑問(wèn)：光憑成果主義和獎(jiǎng)懲制度，真的能實(shí)現(xiàn)具備從容感和自主性的高品質(zhì)服務(wù)嗎？如今我切實(shí)感受到，正是這些經(jīng)驗(yàn)成為了我建立HUGE的根基。    有一件事我至今難以忘懷。我曾經(jīng)就職過(guò)的一家公司，新招的35名員工到了當(dāng)年年底只剩下了三四個(gè)人。    我曾對(duì)這些剛?cè)肼毜男氯藗冋f(shuō)了這樣一番話：“非常感謝大家來(lái)我們公司工作！你們的目標(biāo)是否是在一年內(nèi)成為店長(zhǎng)或者廚師長(zhǎng)呢？沒(méi)有這種抱負(fù)的人在我們這里是沒(méi)有立足之地的。”    正如喜歡畫畫的人立志成為畫家、愛(ài)好足球的人會(huì)夢(mèng)想成為足球運(yùn)動(dòng)員一樣，對(duì)于進(jìn)入外食行業(yè)的很多人來(lái)說(shuō)，“想要很好地招待客人”、“想要制作美味的料理”這種想法也應(yīng)該是和工作熱情相關(guān)聯(lián)的。    但當(dāng)時(shí)的我卻無(wú)視這些新員工們真正想做的事情，一味灌輸“好啦好啦，在那之前你先好好學(xué)習(xí)怎么管理店鋪吧”這些話，并且貶低做不好這些事情的人。結(jié)果，本來(lái)抱著“想通過(guò)服務(wù)來(lái)使顧客滿意”而入職的新員工們，臉上的笑容漸漸沒(méi)有了，最后全都辭職了。    如今回想起來(lái)，我當(dāng)時(shí)犯了一個(gè)大大的錯(cuò)誤。對(duì)立志做好服務(wù)的人，我應(yīng)該說(shuō)：“請(qǐng)先磨煉和提升自己這方面的能力?！碧嵘约荷瞄L(zhǎng)的部分，通過(guò)這些優(yōu)勢(shì)獲取大家的信賴，就自然會(huì)掌握店鋪管理和人員培訓(xùn)這些管理方面的能力。我應(yīng)該早點(diǎn)意識(shí)到這一點(diǎn)。    HUGE的社訓(xùn)中有這樣一句話。    “如果不能積極地去工作怎么辦？如果不能讓別人積極地去工作怎么辦？”    我們想讓HUGE成為能最大限度地激發(fā)員工創(chuàng)造力和工作能力的公司。不是“槍打出頭鳥”，而是打造能夠提升員工能力的工作環(huán)境，激發(fā)他們無(wú)盡的創(chuàng)造力。這就是這句社訓(xùn)的意味。    當(dāng)我看到“能動(dòng)3．0”這個(gè)詞的時(shí)候，我就清楚地感覺(jué)到我想做的事情就是這個(gè)！“啊，原來(lái)是這樣?，F(xiàn)在果然已經(jīng)不再是成果主義的時(shí)代了。員工們的情緒是不能用糖果和鞭子來(lái)掌控的?！蔽抑澳X中的困惑被一掃而光。    我認(rèn)為今后是專門職位的時(shí)代。不是傳統(tǒng)觀念中公司成長(zhǎng)所必需的管理職位，而是要培養(yǎng)明確自己想做的是什么(比如“想更好地招待客人”、“想提供更美味的料理”等)、并立志在此方面成為專家的員工。也就是說(shuō)，打造契合能動(dòng)3．0的工作環(huán)境對(duì)于實(shí)現(xiàn)符合今后時(shí)代的服務(wù)是不可或缺的。    本書由我在《日經(jīng)餐廳》雜志上連載的文章組成，匯總了其中所有我對(duì)服務(wù)的所思所感。雖然內(nèi)容寫于我看到“能動(dòng)3．0”這一理念之前，但卻能從中看到很多有關(guān)在能動(dòng)3．0時(shí)代如何做好服務(wù)的啟示。如果本書能對(duì)立志做好服務(wù)的人們有所幫助，我將感到無(wú)上榮幸。    新川義弘

內(nèi)容概要

《服務(wù)的細(xì)節(jié)：新川服務(wù)圣經(jīng)(餐飲店員工必學(xué)的52條待客之道)》是在新川義弘先生在月刊《日經(jīng)餐廳》中、自2005年11月號(hào)至2010年3月號(hào)連載的專欄“待客之道”和《日經(jīng)餐廳》2009年7月號(hào)的特輯《HUGE新川義弘的待客革命》的基礎(chǔ)上增寫、編輯而成的?！斗?wù)的細(xì)節(jié)：新川服務(wù)圣經(jīng)(
餐飲店員工必學(xué)的52條待客之道)》中有新川先生在Global
Dining時(shí)代和創(chuàng)立HUCE后經(jīng)歷的眾多小故事，并且一一配以新川先生的說(shuō)明和結(jié)論。希望各位讀者能夠從中領(lǐng)悟到實(shí)現(xiàn)理想型服務(wù)所必需的到底是什么。

作者簡(jiǎn)介

作者:(日)新川義弘生于1963年。1982年畢業(yè)于福岡商業(yè)高中，之后進(jìn)入新宿東京會(huì)館工作。1 984年進(jìn)入長(zhǎng)谷川實(shí)業(yè)公司(現(xiàn)Global Dining公司，日本知名餐飲上市企業(yè))，并于1988年擔(dān)任公司的董事。新川義弘被稱作“Giobal式服務(wù)的創(chuàng)立者”，并由于在2002年日美首腦會(huì)談時(shí)被任命接待美國(guó)總統(tǒng)和日本首相，而被稱為“服務(wù)之神”。2005年離開長(zhǎng)谷川實(shí)業(yè)公司，以“打造百年品質(zhì)餐廳”為理念，創(chuàng)立了HUGE股份有限公司。如今他在日本擁有眾多餐廳，由于其出眾的服務(wù)技巧，國(guó)外的眾多名人也紛紛慕名而來(lái)。同時(shí)，新川義弘很注重員工培養(yǎng)工作，很多他手下的員工之后成功獨(dú)立創(chuàng)業(yè)。

書籍目錄

前言  為實(shí)現(xiàn)能動(dòng)3．0時(shí)代而努力
新川義弘和他的HUGE
第一章  新川式服務(wù)三原則之一顧客認(rèn)知
  1．要將顧客作為“個(gè)體”來(lái)加強(qiáng)認(rèn)識(shí)和加深了解
  2．對(duì)不討人喜歡的顧客也要首先努力去了解
  3．提供顧客想要主動(dòng)告知姓名的服務(wù)
  4．說(shuō)出初次來(lái)店的顧客姓名和特征并記在心中
  5．了解顧客的性格和喜好比知道姓名更重要
  6．聚集人氣的基本是去店鋪附近進(jìn)行拜訪
第二章  新川式服務(wù)三原則之二事前感知
  7．服務(wù)的本質(zhì)是提前感知顧客的需求
  8．“言聽計(jì)從”并不是真正的服務(wù)
  9．失敗也沒(méi)關(guān)系，要有“掌控”顧客的勇氣
  10．單純的商品說(shuō)明很無(wú)趣，要用自己的語(yǔ)言來(lái)
  說(shuō)出自己的意見(jiàn)
  11．反復(fù)說(shuō)“不好意思”才是真正的失禮
第三章  新川式服務(wù)三原則之三基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)
  12．在記住顧客的姓名前首先要做好“端盤子”
  13．忙碌的時(shí)候更要耐心地對(duì)待每一位顧客
  14．具備了“基礎(chǔ)體力”，才能有大方自然的表現(xiàn)
  15．角色扮演有助于找到待客服務(wù)中的缺陷
  HUGE語(yǔ)錄①“EXIT在哪里？”
第四章  如何和顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x
  16．在展示自我之前要善于詢問(wèn)
  17．過(guò)于殷勤的話語(yǔ)反而疏遠(yuǎn)了顧客
  18．“很好吃哦”是黃燈信號(hào)
  19．和顧客的對(duì)話限于1分鐘以內(nèi)
  20．打開心扉，走進(jìn)顧客的心
第五章  想成為管理者的人不可不知的事情
  21．招待顧客并不是服務(wù)的全部
  22．管理者要讓臨時(shí)工也了解自己的想法
  23．面對(duì)新人，首先要問(wèn)：  “您喜歡這份工作嗎？”
  24．“對(duì)待乖孩子要嚴(yán)厲點(diǎn)”是謠傳
  25．有沒(méi)有教給員工“記住顧客姓名”的樂(lè)趣
  26．“多余”的服務(wù)更要得到表?yè)P(yáng)
  27．店員在不忙的時(shí)候閑聊都是管理者的錯(cuò)
  28．只有建立能夠?qū)υ挼纳舷录?jí)關(guān)系才能夠培養(yǎng)員工
  29．不要追求完美，要充分發(fā)揮員工的長(zhǎng)處
  30．餐廳和足球隊(duì)是一樣的
第六章  為了提高整體的服務(wù)水平
  31．難以開口的事情也要說(shuō)出來(lái)，這會(huì)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)力量
  32．被規(guī)則束縛的店鋪不可能提供最好的服務(wù)
  33．不是努力去做，而是必須要做到
  34．要大膽放權(quán)
  35．讓非待客店員也來(lái)體驗(yàn)接電話的工作
  36．實(shí)行縱向主義的店鋪是絕不可能興旺的！
  37．大堂和廚房都是為顧客服務(wù)的
  38．服務(wù)的活性化包括了員工的活性化
  39．讓員工體驗(yàn)各種業(yè)務(wù)，使之成為多功能型人才
  HUGE語(yǔ)錄②“不要裝作不知道，要相互指正”
第七章  產(chǎn)生糾紛時(shí)最能體現(xiàn)真正的價(jià)值
  40．當(dāng)紅酒灑到了顧客的衣服上，“立刻賠償”是最“方便”的解決方法
  41．為孩子的跑來(lái)跑去而頭疼時(shí)，首先要站在父母的角度來(lái)思考
  42．如何對(duì)待只喝茶的顧客
  43．顧客久坐的原因也在于店鋪本身
第八章  為了建立長(zhǎng)久興旺的店鋪
  44．良好的服務(wù)從愛(ài)上這條街開始
  45．令自己眼前的顧客滿意并為此竭盡全力
  46．旺店的做法：對(duì)任何事都不能忽視
  47．服務(wù)可以決定顧客是否愿意用成本的三倍買單
  48．不要成為顧客心中“因?yàn)槟芪鼰熕圆艁?lái)”的店
  49．地方城市還有待提升服務(wù)的水平
  50．不要躺在“日本人在服務(wù)細(xì)節(jié)方面做得最好”這張溫床上
  51．要抱有“成為其他行業(yè)的榜樣”這樣的意識(shí)
  52．了解原材料也會(huì)提高服務(wù)質(zhì)量
特別附錄  訪談錄——新川義弘激情講述五小時(shí)
  要打造受歡迎的店鋪，首先要愛(ài)上這條街
后記

章節(jié)摘錄

1．要將顧客作為“個(gè)體”來(lái)加強(qiáng)認(rèn)識(shí)和加深了解    在飯店的休息室，我和一位客戶正在進(jìn)行洽談。我點(diǎn)了一杯咖啡，客戶點(diǎn)了一杯紅茶。送飲料來(lái)的服務(wù)員可能會(huì)這樣問(wèn)：    “請(qǐng)問(wèn)哪位點(diǎn)了咖啡？”    聽到這句似乎耳熟能祥的話，我從心底覺(jué)得非常失望。作為服務(wù)人員，說(shuō)出這樣的話是應(yīng)該感到十分愧疚的。    這張桌子只坐了兩位客人，服務(wù)員卻連哪位點(diǎn)了什么都記不住。    之所以這樣，是因?yàn)榉?wù)人員只是將顧客看做“團(tuán)體”，而完全不關(guān)注其中的“個(gè)體”。    曾經(jīng)我也認(rèn)為，將顧客當(dāng)做“個(gè)體”來(lái)接待是辦不到的事情。而改變我這一想法的，是我在美國(guó)一家熱狗店遇到的一位老婦人。    她是這家店的服務(wù)員，大概60歲左右，穿著粉色短制服。不過(guò)她好像心不在焉，常常把身體懶懶地靠在桌子上。    初次去店里時(shí)，我先被她本人和工作服之間的反差嚇了一跳(笑)，而接下去發(fā)生的事情讓人更加吃驚。    有五六位男客人，他們都分別點(diǎn)了不同的食物。送來(lái)食物的老婦人根本沒(méi)有細(xì)看，就把菜擺在了每個(gè)人的面前。雖然稍微有點(diǎn)雜亂，但卻全部擺放在了正確的位置。之后我也時(shí)常去這家店，而這位老婦人卻從未出過(guò)一次錯(cuò)。    將顧客作為“個(gè)體”來(lái)加強(qiáng)認(rèn)識(shí)、加深理解的行為就叫做“顧客認(rèn)知”。    這是我在進(jìn)行待客服務(wù)時(shí)最為重視的一個(gè)關(guān)鍵詞。    了解顧客喜歡的口味、服務(wù)和話題，在這一基礎(chǔ)上提供的服務(wù)必然會(huì)讓顧客感到非常心情愉悅。顧客認(rèn)知是實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)服務(wù)的大前提。    剛剛說(shuō)到的那位老婦人的待客態(tài)度可能有些不夠親切，但是她卻做到了最低限度的顧客認(rèn)知。我在美國(guó)逗留期間常常去那家店，也就是這個(gè)原因。    “熱狗店的60歲老婦人都能做到的事情，我們也能做到！”    下定決心后，回國(guó)后的我在當(dāng)時(shí)就職的公司開始實(shí)踐建立在顧客認(rèn)知基礎(chǔ)上的待客服務(wù)。    說(shuō)句題外話，那位老婦人也并不總是不夠親切。    在回國(guó)前夕，我又去了這家店。當(dāng)我告訴這位老婦人我要回國(guó)的消息時(shí)，她給我端來(lái)了一份很特別的熱狗，熱狗上用番茄醬寫了“Bye Bye”，上面插了一支點(diǎn)燃的小蠟燭……    這場(chǎng)景讓我至今難忘。    2．對(duì)不討人喜歡的顧客也要首先努力去了解    “希望顧客喜歡我?！?   在招待顧客時(shí)，我的腦海里有這樣一個(gè)強(qiáng)烈的愿望。    因此。當(dāng)遇到有些在來(lái)店時(shí)板著一張臉、主動(dòng)問(wèn)話也沒(méi)什么反應(yīng)的“強(qiáng)硬型顧客”時(shí)，反而更會(huì)激發(fā)我的這一想法。當(dāng)這樣的顧客在離店時(shí)臉上浮現(xiàn)出笑容時(shí)，我會(huì)在心中大喊“成功了！”    待客的樂(lè)趣就在于得到顧客的認(rèn)可和自己在心中品味這份喜悅。如果自己的服務(wù)被認(rèn)可，就能在很短的時(shí)間內(nèi)得到顧客的笑容和贊許。世界上還有比這更棒的工作嗎？    在我曾經(jīng)擔(dān)任過(guò)店長(zhǎng)的一家店里，有一天來(lái)了一對(duì)夫婦和他們上小學(xué)的兒子，他們都是我這家店的常客。    不過(guò)這次孩子的心情似乎不太好，一直低著頭玩手中的游戲機(jī)。當(dāng)父母問(wèn)他“吃什么”時(shí)，他也只是漫不經(jīng)心地回答：“肉。”當(dāng)然，這孩子激起了我的斗志。    對(duì)待這樣的顧客，不能只是問(wèn)一些常見(jiàn)性問(wèn)題，而是要從一些可以用“是”或“不是”來(lái)回答的簡(jiǎn)單問(wèn)題開始“進(jìn)攻”。    “肉要不要多烤一會(huì)？”    “(小聲地)恩。”    這是一個(gè)好的開始。然后我看準(zhǔn)合適的時(shí)機(jī)，問(wèn)一些他應(yīng)該感興趣的話題。    他的T恤和球鞋都屬于一個(gè)知名的運(yùn)動(dòng)品牌，因此我想他應(yīng)該是喜歡踢足球或打棒球。    “你愛(ài)踢足球嗎？還是愛(ài)打棒球？”    “(語(yǔ)氣稍稍開朗起來(lái))足球?！?   找到突破口啦！之后，我和他聊了一些足球的話題，小家伙的表情開始漸漸柔和起來(lái)了。  在上菜的前一刻。    “我們這有一種放在肉上很好吃的芝士，要不要加一點(diǎn)？”    “(很開心的表情)請(qǐng)您給我加點(diǎn)吧！”    你看，不知什么時(shí)候，孩子的語(yǔ)言都變得很有禮貌了(笑)。    P3-6

后記

本書介紹的52條理論是我日常言論中的“集大成”，它們都來(lái)源于我的日常生活和工作。    這件事說(shuō)明，我們想要審視自己所做的服務(wù)，就必須從平常的生活中多吸取一些經(jīng)驗(yàn)。也就是說(shuō)，我們要對(duì)身邊的事物感興趣，從看似平常的生活中發(fā)現(xiàn)，“這些令我很感動(dòng)”、“我不能認(rèn)同這一點(diǎn)”、“我對(duì)此抱有疑問(wèn)”或是“我對(duì)此很憤怒”。而且，對(duì)好的事物要坦誠(chéng)地表?yè)P(yáng)、效仿或是告訴別人。如果是不好的事物，就把它當(dāng)做自己的反面教材，并告訴別人也不能這樣做。正是通過(guò)這樣的日常積累，才產(chǎn)生了我和我們店鋪關(guān)于服務(wù)的獨(dú)特理論。    今天，我坐出租車從惠比壽去中目黑時(shí)，發(fā)生了這樣一件事情。我已經(jīng)告訴了司機(jī)“請(qǐng)順著這條街筆直開”，但是他卻誤解了，將車向右轉(zhuǎn)彎。當(dāng)時(shí)正在接聽手機(jī)的我馬上注意到了，趕緊說(shuō)：“司機(jī)師傅，不對(duì)。筆直開，筆直開！”但為時(shí)已晚，結(jié)果繞了一大圈。平時(shí)只需710日元的車費(fèi)，這次花了890日元。    我一邊想著“我這樣說(shuō)后果會(huì)怎樣呢”，一邊還是鼓起勇氣對(duì)司機(jī)說(shuō)：“司機(jī)師傅，今天謝謝您。但是車費(fèi)花了這么多，責(zé)任不在我身上。您可不可以按照正常車費(fèi)收我710日元？”結(jié)果司機(jī)非常坦誠(chéng)地承認(rèn)了自己的錯(cuò)誤：“的確如此，今天都是我的錯(cuò)。710日元就可以了。”“多好的司機(jī)師傅??！”我一邊想著一邊也為自己終于鼓起勇氣說(shuō)出來(lái)而高興。    我從這段小小的對(duì)話中學(xué)到，即使是難以開口的話，如果在表示對(duì)對(duì)方的感謝之后說(shuō)出來(lái)的話，對(duì)方也會(huì)認(rèn)可自己。    其實(shí)并不是很難的一件事。只需要稍稍拿出勇氣，改變意識(shí)，就能夠從日常生活中得到很多感悟。我想這就是通往“待客之道”的最佳捷徑吧！    新川義弘    2010年4月

編輯推薦

《服務(wù)的細(xì)節(jié)：新川服務(wù)圣經(jīng)(餐飲店員工必學(xué)的52條待客之道)》介紹的52條理論是新川義弘日常言論中的“集大成”，它們都來(lái)源于新川義弘的日常生活和工作。    本書告訴我們：服務(wù)可以決定顧客是否愿意用成本的三倍買單，“多余”的服務(wù)更值得表?yè)P(yáng)。

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