滿意的客戶最忠誠

內(nèi)容概要

《滿意的客戶最忠誠》從把握客戶需求、提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、提供貼心服務(wù)、及時與客戶溝通、真心尊重客戶、妥善處理客戶抱怨、與客戶共創(chuàng)價值等方面出發(fā)，詳細(xì)介紹了各種讓客戶滿意和提高客戶忠誠度的方法。　　《滿意的客戶最忠誠》把各種理論的精髓要義融合到每一章節(jié)當(dāng)中，書中沒有作過多的說教，而代之以詳盡的操作方法、生動的管理故事和詳實的經(jīng)典案例，讓廣大的企業(yè)經(jīng)營者、管理者與市場營銷相關(guān)的人員在輕松的閱讀中掌握精妙麗實甩的技巧與方法。讓客戶滿意，你責(zé)無旁貸！

書籍目錄

序言 除了讓客戶滿意.你別無選擇第一章 推行客戶滿意經(jīng)營　1.為什么要讓客戶滿意　2.讓客戶滿意是社會發(fā)展的必然　3.讓客戶滿意是經(jīng)營的最佳策略　4.滿意的客戶是最好的廣告　5.經(jīng)營客戶滿意　6.客戶滿意經(jīng)營的雷區(qū)第二章 永遠(yuǎn)站在客戶的一邊　1.設(shè)身處地為客戶著想　2.按照客戶的要求去做　3.與客戶一起面對困難　4.寧可吃虧，也不讓客戶受累　5.為客戶節(jié)省每一分錢　6.幫助客戶增加財富第三章 滿意員工造就滿意客戶　1.有員工滿意才有客戶滿意　2.讓每一位員工感到公平　3.做好員工的培訓(xùn)　4.關(guān)愛你的員工第四章 準(zhǔn)確把握客戶的需求　1.絕不賣給愛斯基摩人冰箱　2.客戶期待的是什么　3.把握客戶需求特性　4.迅速響應(yīng)客戶需求　5.滿足客戶多樣化的需求　6.因客戶需求而變　7.急客戶之所急第五章 提供客戶滿意的產(chǎn)品　1.100-1=0　2.質(zhì)量是企業(yè)的生命線　3.從產(chǎn)品設(shè)計開始下功夫　4.給客戶最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品　5.質(zhì)量由客戶說了算　6.客戶想要什么就給什么第六章 為客戶提供貼心服務(wù)　1.樹立全新的服務(wù)理念　2.態(tài)度決定一切　3.服務(wù)就是為客戶解決一切難題　4.絕不只為銷售而服務(wù)　5.“三心二意”地服務(wù)　6.主動靠近才是服務(wù)　7.服務(wù)多一點，滿意多一分　8.服務(wù)在售后才開始　9.持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)　10.服務(wù)就要讓客戶感動　11.為客戶提供個性化服務(wù)　12.溫情是服務(wù)的最佳注解　13.服務(wù)就是要讓客戶快樂第七章 及時與客戶互動溝通第八章真心尊重每一個客戶第九章 對客戶以誠相待第十章 認(rèn)真對待每一個細(xì)節(jié)第十一章 把客戶抱怨當(dāng)成贈禮第十二章 爭取流失客戶回頭第十三章 變滿意客戶為忠誠客戶

章節(jié)摘錄

書摘5  為客戶節(jié)省每一分錢    對于任何人來說，花錢都是痛苦的?？蛻粜睦锵氲挠肋h(yuǎn)是“只花該花的每一分錢，絕不花不該花的每一分錢”。    在你的眼里，客戶都是一樣的，不管他們是富貴還是貧窮，你都要珍惜他們的每一分錢，幫助他們節(jié)省每一分錢。    如果你每時每刻都在為客戶省錢，客戶就會覺得你是站在他們那一邊，他們會信任你，感謝你。    Terry日前到臺北市武昌街一家著名的老茶莊喝茶。雖然他喝茶已有二十年的歷史，其實對茶葉并不內(nèi)行，惟一的概念就是：越貴的一定越好。    一走進(jìn)店內(nèi)，Terry就向店主說：“老板，買一斤清茶，要最貴的?！?   店主看了看Terry說：“別急，先倒三杯您嘗嘗，最貴的不一定合你的口味。”說完，他倒了三杯不同的茶請Terry品嘗，然后，他問Terry哪一種最合意。    最后，Terry告訴他中間那一杯最甜，于是，Terry買了中間那一種清茶：一斤八百元。    店主在結(jié)賬時說：“貴，并不一定是最好的，我店里的清茶最貴的是一斤二千元，也就是您品嘗過的第一杯。茶的好壞要由顧客自己去決定，您認(rèn)為最合口味的，那就是最好的，哪怕一斤兩三百元。”    貴的并不一定是最好的，顧客認(rèn)為最合口味，那才是最好的。這可以說是經(jīng)營的最高境界吧！    香港的領(lǐng)帶大王曾憲梓同樣十分注重維護(hù)客戶的利益。他在定價時，總是首先考慮批發(fā)商、零售商和消費者的利益。他認(rèn)為，公司的利益存在于客戶的利益之中，因而一貫堅持“有利讓三分”的經(jīng)營宗旨。    在香港，不論是在中環(huán)、銅鑼灣、旺角、尖沙嘴或油麻地，到處都可看見“莎莎化妝品”的招牌。    “莎莎化妝品”成立于1978年，最初只是銅鑼灣“總統(tǒng)商場”地下一樓的一個小攤位，它之所以名聞遐邇，歷久不衰，主要在于幾十年來，始終執(zhí)著于營銷法則中的“滲透法則”，以多樣的商品、低廉的價格，達(dá)到薄利多銷的目的。    此外，“莎莎化妝品”更將藥房、沙龍、百貨、個人用品商店等單一經(jīng)營方式的小店，加以整合，讓顧客享有“一站式”購物的方便，而且全年都以市價五到八折的價格銷售，令顧客趨之若鶩。    在美國眾多的航運(yùn)公司中，西南航空只是一家不起眼的跑短途的后來者，但它后來卻在激烈的競爭中擊敗眾多對手，以低廉的價格、頻繁的班次和周到的服務(wù)吸引顧客，成為全美最成功的航空公司之一，創(chuàng)造了持續(xù)盈利30多年的經(jīng)營奇跡。    1967年，赫伯·凱勒與人合伙開創(chuàng)了這家公司，最初只有4架客機(jī)，在得克薩斯州的3個城市之間運(yùn)營。    用航空界的行話說，西南航空公司是一家“點一點”式公司。它沒有明顯的中樞航線，航班中途不停，航程短；它的班機(jī)同別的航線沒有聯(lián)系，不轉(zhuǎn)運(yùn)行李，不供應(yīng)膳食。    但是，西南航空提供給旅客的服務(wù)卻更具吸引力：航班多、服務(wù)好、票價低。    西南航空公司的企業(yè)精神是：保持廉價，保持樸素，集中能量。它往往開辟大公司放棄或無暇顧及的小城市之間的航線。這些城市的機(jī)場往往離市中心很近，旅客可以方便進(jìn)出，較快地到達(dá)目的地。    “人們總是希望以低廉的價格獲得高質(zhì)量的服務(wù)?！眲P勒如此總結(jié)西南航空公司成功的原因。自1978年美國航空業(yè)第一次大調(diào)整以來，有一百多家航空公司破產(chǎn)或被吞并，但西南航空公司卻能夠年年盈利，這不能不說是一個奇跡。    西南航空公司在發(fā)展戰(zhàn)略上不同其他公司競爭，而是將顧客從其他的交通工具中爭取過來。公司的航線一經(jīng)開辟，就立即提供頻繁的多航班服務(wù)，讓顧客有很大的選擇余地。高水平的服務(wù)和低廉的票價，使旅客紛至沓來。    這樣，西南航空公司無論在哪里開張營業(yè)，總會有相同的場面出現(xiàn)：機(jī)票降了，客源增加了，在當(dāng)?shù)叵破鹨魂嚦孙w機(jī)的熱潮。    沃爾瑪?shù)目偛蒙侥罚譅栴D同樣深諳此道。    也許是出身窮苦的原因，山姆．沃爾頓從小就知道，用自己的雙手賺取每一分錢是多么地艱辛，而且也體會到，節(jié)省一分錢也就是賺取一分錢。    當(dāng)有人問到，現(xiàn)在人民的生活水平提高了，誰還在乎那幾分幾毛錢呢？況且沃爾瑪已取得如此大的成就，擁有了龐大的客戶群體及雄厚的經(jīng)濟(jì)實力。為什么還要那么精打細(xì)算呢？山姆·沃爾頓回答道：“因為我們珍惜每一分錢的價值，我們的存在是為客戶提供價值，這意味著除了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之外，我們還必須為他們省錢。如果沃爾瑪糧費掉一分錢，那都是出自我們客戶的錢包。每當(dāng)我們?yōu)榭蛻艄?jié)約了一分錢時，那就是使我們自己在競爭中領(lǐng)先了一步——這是我們永遠(yuǎn)打算做的事情?！?   在沃爾瑪，有這樣的規(guī)定：    （1）盡可能地節(jié)省營運(yùn)開支，并把節(jié)省下來的資金用于降低物價。這樣客戶就可以花較少的錢買到更多的東西。    （2）為客戶提供免費停車場。在世界上的每一個沃爾瑪都設(shè)有一個寬敞的停車場，這樣既方便了客戶購物又為客戶節(jié)省了費用。    （3）盡量壓低商品的進(jìn)價。進(jìn)價低零售價自然就會低。        山姆·沃爾頓要求采購人員在采購貨品時態(tài)度堅決。他總是告誡員工們：“我們不是在為沃爾瑪討價還價，而是在為客戶討價還價，我們應(yīng)該為客戶爭取到最好的價格?！币虼?，沃爾瑪?shù)膬r格始終是最低的。    節(jié)省客戶口袋里的每一分錢，其實就是在為自己賺取每一分錢。因為客戶會拿著你為客戶節(jié)省下來的每一分錢重新來你那里消費。         P19-P22

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