旅游服務(wù)禮儀

內(nèi)容概要

《旅游服務(wù)禮儀(全國(guó)職業(yè)教育旅游服務(wù)與管理專業(yè)系列規(guī)劃教材)》由賈曉龍主編，本書為配合國(guó)家就業(yè)工程、為加強(qiáng)職業(yè)教育實(shí)踐教學(xué)而編寫，全面介紹旅游服務(wù)禮儀等基礎(chǔ)知識(shí)，注重按照服務(wù)禮儀規(guī)范、操作應(yīng)用技能、實(shí)戰(zhàn)能力等旅游職業(yè)各崗位的實(shí)際要求進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)；并采取新穎統(tǒng)一的格式化版式設(shè)計(jì)，包括實(shí)訓(xùn)要求、實(shí)訓(xùn)模塊、小貼士、本章小結(jié)、復(fù)習(xí)題和實(shí)戰(zhàn)演練等，并通過實(shí)訓(xùn)強(qiáng)化應(yīng)用技能培養(yǎng)。
《旅游服務(wù)禮儀(全國(guó)職業(yè)教育旅游服務(wù)與管理專業(yè)系列規(guī)劃教材)》既可以作為高職院校旅游管理、旅游酒店管理、餐飲酒吧等專業(yè)各學(xué)歷層次教學(xué)的首選教材，也可以作為旅游行業(yè)從業(yè)人員的崗前培訓(xùn)教材，還可以為旅游企業(yè)從業(yè)者參加專業(yè)資格取證考試提供參考和輔導(dǎo)。

書籍目錄

第一章 旅游服務(wù)禮儀概述
第一節(jié) 禮儀的起源與發(fā)展
第二節(jié) 禮儀的特征與功能
第三節(jié) 現(xiàn)代禮儀
第四節(jié) 東西方禮儀對(duì)比
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
實(shí)戰(zhàn)演練
第二章 旅游行業(yè)從業(yè)人員基本禮儀要求
第一節(jié) 旅游服務(wù)儀容、儀表禮儀
第二節(jié) 旅游服務(wù)儀態(tài)禮儀
第三節(jié) 旅游服務(wù)用語禮儀
第四節(jié) 位次禮儀
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
實(shí)戰(zhàn)演練
第三章 旅游涉外服務(wù)禮儀
第一節(jié) 涉外禮賓慣例
第二節(jié) 涉外禮賓活動(dòng)禮儀
第三節(jié) 涉外見面禮儀
第四節(jié) 接待拜訪禮儀
第五節(jié) 饋贈(zèng)禮儀
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
實(shí)戰(zhàn)演練
第四章 旅游飯店從業(yè)人員服務(wù)禮儀
第一節(jié) 飯店前廳服務(wù)禮儀規(guī)范
第二節(jié) 飯店餐廳服務(wù)禮儀
第三節(jié) 飯店服務(wù)接待禮儀
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
實(shí)戰(zhàn)演練
第五章 旅行社從業(yè)人員服務(wù)禮儀
第一節(jié) 旅行社從業(yè)人員的基本禮儀
第二節(jié) 導(dǎo)游人員服務(wù)禮儀
第三節(jié) 旅行社銷售人員服務(wù)禮儀
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
實(shí)戰(zhàn)演練
第六章 會(huì)展服務(wù)禮儀
第一節(jié) 會(huì)展服務(wù)禮儀概述
第二節(jié) 會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員服務(wù)禮儀
第三節(jié) 宴會(huì)工作人員服務(wù)禮儀
第四節(jié) 安排代表返程禮儀
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
實(shí)戰(zhàn)演練
第七章 旅游交通服務(wù)禮儀
第一節(jié) 民航服務(wù)禮儀
第二節(jié) 鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀
第三節(jié) 公路客運(yùn)及航運(yùn)服務(wù)禮儀
第四節(jié) 旅游車司機(jī)服務(wù)禮儀
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
實(shí)戰(zhàn)演練
第八章 旅游商店工作人員服務(wù)禮儀
第一節(jié) 商品介紹講解服務(wù)禮儀
第二節(jié) 商品銷售員禮儀
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
實(shí)戰(zhàn)演練
第九章 導(dǎo)游服務(wù)禮儀英語
第一節(jié) 接站服務(wù)(Meeting Guest)
第二節(jié) 入住服務(wù)(Check in at the hotel)
第三節(jié) 日程安排(Discussing the Itiner’ary)
第四節(jié) 景點(diǎn)導(dǎo)游(Scenic Spots Introduction)
第五節(jié) 旅行中的其他服務(wù)
第六節(jié) 辦理離店手續(xù)服務(wù)(Check out at the Hotel)
第七節(jié) 送客服務(wù)(Seeing off at the Airport)
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
實(shí)戰(zhàn)演練
第十章 旅游飯店服務(wù)禮儀英語
第一節(jié) 前廳(At the Front Office)
第二節(jié) 餐廳(Food and Beverage Department)
第三節(jié) 客房(Housekeeping Department)
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
實(shí)戰(zhàn)演練
第十一章 旅游禮儀實(shí)訓(xùn)
第一節(jié) 服務(wù)儀態(tài)實(shí)訓(xùn)
第二節(jié) 社交禮儀實(shí)訓(xùn)
第三節(jié) 服務(wù)儀容實(shí)訓(xùn)
第四節(jié) 著裝禮儀實(shí)訓(xùn)
第五節(jié) 飾品佩戴及用品選擇禮儀實(shí)訓(xùn)
第六節(jié) 禮貌用語實(shí)訓(xùn)
第七節(jié) 常用禮節(jié)實(shí)訓(xùn)
第八節(jié) 電話服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)
第九節(jié) 接車服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)
第十節(jié) 客房服務(wù)員服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)
第十一節(jié) 餐廳迎賓服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)
第十二節(jié) 餐廳值臺(tái)員服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)
第十三節(jié) 禮儀綜合情景模擬訓(xùn)練
附錄1 中國(guó)飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范（試行）
附錄2 中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　（3）儀態(tài)　　餐廳服務(wù)人員的站姿應(yīng)是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應(yīng)輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時(shí)，手勢(shì)的運(yùn)用要規(guī)范和適度，談話中手勢(shì)不宜過多，動(dòng)作不宜過大。如為客人指點(diǎn)方向時(shí)應(yīng)正確采用“直臂式”，請(qǐng)客人進(jìn)入時(shí)應(yīng)用“橫擺式”等。同時(shí)需要注意手勢(shì)運(yùn)用時(shí)和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)配合，以免顯得生硬，給客人造成誤解?！　。?）適度　　服務(wù)人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對(duì)客人的態(tài)度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強(qiáng)，使自己保持良好的心態(tài)?！　?.領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員禮儀　　領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員包括：門衛(wèi)禮儀服務(wù)人員和引領(lǐng)服務(wù)人員。領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員營(yíng)業(yè)前一定要了解本店的概況和當(dāng)天預(yù)約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準(zhǔn)備，營(yíng)業(yè)前站在餐廳門口兩側(cè)或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接客人?！　】腿说絹頃r(shí)要熱情相迎，主動(dòng)問候。在引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)問清是否預(yù)約、幾位，然后把客人引到合適的座位。這主要根據(jù)客人的身份、年齡等來判定?？腿司筒屯戤呺x開時(shí)，要有禮貌地歡送，并致告別語，目送客人離開?！　?.值臺(tái)服務(wù)人員禮儀　　值臺(tái)人員服務(wù)禮儀主要包括開菜、點(diǎn)菜、斟酒、派菜、分菜時(shí)的服務(wù)禮儀?！　】腿吮灰讲妥狼?，要主動(dòng)問好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時(shí)，可雙手捏住香巾遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人?！　】腿巳琰c(diǎn)飲料，飲料應(yīng)放在客人的右側(cè)，然后打開飲料瓶蓋。一同時(shí)需注意要用右手握瓶，露出商標(biāo)，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時(shí)，不要將罐口沖向客人。如客人沒點(diǎn)飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉(zhuǎn)向客人右手方向?！　　?/pre>








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