服務(wù)管理學(xué)

內(nèi)容概要

發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)社會(huì)，整個(gè)世界也正在向服務(wù)社會(huì)邁進(jìn)。然而，令人遺憾的是，整個(gè)服務(wù)業(yè)的管理水平遠(yuǎn)不如服務(wù)業(yè)自身的發(fā)展那樣令人欣慰。原因很簡(jiǎn)單，那就是傳統(tǒng)的管理理論產(chǎn)生于制造業(yè)，很難適應(yīng)服務(wù)業(yè)的特殊性和復(fù)雜性。本書(shū)就是基于服務(wù)業(yè)的特殊性和復(fù)雜性，從以顧客為中心、學(xué)科的交叉性、信息技術(shù)對(duì)服務(wù)企業(yè)管理帶來(lái)的影響等三個(gè)方面，深入分析和解讀了服務(wù)的概念和特征。
本書(shū)適合高等院校工商管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)作為本科生和研究生的教材，也適合服務(wù)企業(yè)及其他服務(wù)機(jī)構(gòu)管理人員參考。

書(shū)籍目錄

前言
第一章  服務(wù)管理導(dǎo)論
  第一節(jié)  對(duì)服務(wù)概念的理解
    一、服務(wù)行為
    二、服務(wù)產(chǎn)品
    三、服務(wù)企業(yè)
    四、服務(wù)產(chǎn)業(yè)
    五、服務(wù)社會(huì)
    六、其他常見(jiàn)的服務(wù)分類(lèi)
  第二節(jié)  對(duì)服務(wù)特征的理解
    一、服務(wù)行為的特征
    二、服務(wù)產(chǎn)品的特征
    三、服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的特征
    小結(jié)
    復(fù)習(xí)應(yīng)用題
    案例分析
第二章  服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)
  第一節(jié)  服務(wù)流程的設(shè)計(jì)與分析
    一、服務(wù)流程的基本類(lèi)型
    二、服務(wù)流程的時(shí)間分析
  第二節(jié)  服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成與服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)
    一、服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成
    二、服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)與分析
  第三節(jié)  服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的思想
    一、按照生產(chǎn)線(xiàn)設(shè)計(jì)
    二、按照體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)設(shè)計(jì)
    三、按照大規(guī)模定制設(shè)計(jì)
    小結(jié)
    復(fù)習(xí)應(yīng)用題
    案例分析
第三章  服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)
  第一節(jié)  服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)的基本思想和指導(dǎo)理論
    一、服務(wù)場(chǎng)景的營(yíng)造
    二、服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)的戰(zhàn)略性影響因素
    三、服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)的指導(dǎo)理論
  第二節(jié)  服務(wù)設(shè)施的裝飾設(shè)計(jì)
    一、功能環(huán)境裝飾設(shè)計(jì)
    二、物理環(huán)境裝飾設(shè)計(jì)
    三、商業(yè)環(huán)境裝飾設(shè)計(jì)
  第三節(jié)  服務(wù)設(shè)施的布局設(shè)計(jì)
    一、固定位置布局設(shè)計(jì)
    二、相對(duì)位置布局設(shè)計(jì)
    三、服務(wù)線(xiàn)布局設(shè)計(jì)
    小結(jié)
    復(fù)習(xí)應(yīng)用題
    案例分析
第四章  服務(wù)設(shè)施選址
  第一節(jié)  服務(wù)設(shè)施選址的基本思想
    一、服務(wù)設(shè)施選址的戰(zhàn)略性影響因素
    二、服務(wù)設(shè)施選址的過(guò)程及內(nèi)容
    三、不同類(lèi)型服務(wù)企業(yè)的選址要求
  第二節(jié)  服務(wù)設(shè)施選址的定量分析方法
    一、地理需求評(píng)估
    二、因素評(píng)分法
    三、回歸分析法
    四、中值法
    五、重心法
    六、哈夫模型
  第三節(jié)  連鎖服務(wù)公司的選址策略
    一、挖掘金店鋪的策略
    二、店鋪網(wǎng)絡(luò)布局策略
    小結(jié)
    復(fù)習(xí)應(yīng)用題
    案例分析
第五章  服務(wù)接觸管理
  第一節(jié)  服務(wù)接觸概述
    一、服務(wù)接觸的含義
    二、服務(wù)接觸的重要性
    三、服務(wù)接觸的方式和程度
    四、服務(wù)接觸的特征
……
第六章  服務(wù)質(zhì)量管理
第七章  等待服務(wù)與排隊(duì)管理
第八章  供求管理與收益管理
第九章  服務(wù)企業(yè)的贏利模式與效率評(píng)估
第十章  服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新、競(jìng)爭(zhēng)和擴(kuò)張
參考文獻(xiàn)

圖書(shū)封面

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

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