顧客滿意度測評

內(nèi)容概要

　　本書是在2002年4月完成了北京市教委科技計劃項目：顧客滿意度測評體系研究、并完成《顧客滿意度測評體系研究報告》的基礎(chǔ)上整理成書。對顧客滿意度測評進(jìn)行了深入細(xì)微的研究，提出了一套自己的測評體系。主要內(nèi)容包括：顧客滿意度戰(zhàn)略、顧客滿意度測評意義、顧客滿意度測評理論模型、顧客滿意度測評方法、顧客滿意度測評調(diào)查方案、顧客滿意度測評技術(shù)、顧客滿意度測評分析、顧客滿意度測評報告、顧客滿意度測評案例等。這一體系發(fā)展了顧客滿意度理論與技術(shù)，同時為企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度測評提供了可行的方案。

作者簡介

劉宇，女，1955年9月生于北京，漢族?，F(xiàn)任北京機(jī)械工業(yè)學(xué)院工商管理分院副院長、副教授、碩士生導(dǎo)師，1986年畢業(yè)于吉林工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院。畢業(yè)后一直從事管理科學(xué)教學(xué)與科研工作，研究專長是質(zhì)量管理。近三年來，已發(fā)表論文10余篇，出版著作或教材3部，完成原機(jī)械部高等

書籍目錄

前言第一章　顧客滿意度戰(zhàn)略　第一節(jié)　顧客滿意與大質(zhì)量觀1　第二節(jié)　顧客滿意度戰(zhàn)略第二章　顧客滿意度測評的意義　第一節(jié)　企業(yè)經(jīng)營績效的綜合評價　第二節(jié)　顧客滿意度測評的意義第三章　顧客滿意度測評理論模型　第一節(jié) 顧客滿意度與滿意度指數(shù)　第二節(jié)　卡諾(Kano)顧客滿意模型　第三節(jié)　ACSI模型和PLS方法　第四節(jié)　顧客滿意度指數(shù)的輔助分析技術(shù)　第五節(jié)　國內(nèi)外顧客滿意度指數(shù)測評模型的比較分析　第六節(jié)　顧客滿意度指數(shù)模型的基本構(gòu)架第四章　顧客滿意度測評方法　第一節(jié)　顧客滿意度測評方法　第二節(jié)　顧客滿意度指數(shù)的測評方法　第三節(jié)　顧客滿意度測評的基礎(chǔ)技術(shù)第五章　顧客滿意度測評的調(diào)查方案　第一節(jié)　顧客滿意度指數(shù)測評的問卷設(shè)計　第二節(jié)　顧客滿意度指數(shù)調(diào)查的方法和技巧　第三節(jié)　信度與效度分析第六章　顧客滿意度測評技術(shù)　第一節(jié)　態(tài)度測量技術(shù)　第二節(jié)　顧客滿意度指數(shù)測評中的抽樣技術(shù)第七章　顧客滿意度測評分析　第一節(jié)　顧客及顧客分類　第二節(jié)　顧客滿意度指數(shù)的交叉分析　第三節(jié)　顧客滿意度指數(shù)的動態(tài)分析第八章　顧客滿意度測評報告　第一節(jié)　顧客滿意度指數(shù)測評的圖表描述　第二節(jié)　顧客滿意度指數(shù)測評報告的書寫要點第九章　顧客滿意度測評案例　第一節(jié)　問題的簡單描述　第二節(jié)　偏最小二乘回歸（PLS）分析  第三節(jié)　主成分分析　第四節(jié)　典型相關(guān)分析　第五節(jié)　結(jié)構(gòu)方程模型的線性結(jié)構(gòu)關(guān)系路徑分析參考文獻(xiàn)

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