顧客服務(wù)心

內(nèi)容概要

　　2004年年底，中國(guó)對(duì)外資全面開(kāi)放零售業(yè)市場(chǎng)。沃爾瑪、家樂(lè)福、TESCO、麥德龍……眾多外資零售大鱷早已環(huán)伺，更多的零售巨頭也虎視眈眈，準(zhǔn)備大舉入境。 　　中國(guó)零售高峰論壇上，爆出“國(guó)內(nèi)本土零售業(yè)將全線(xiàn)敗退”的驚人之語(yǔ)。 　　國(guó)內(nèi)零售企業(yè)真的已面臨絕境？我們能否絕地反擊？又該如何應(yīng)戰(zhàn)？ 　　本書(shū)詳細(xì)介紹了美國(guó)零售業(yè)巨子諾思通的百年經(jīng)營(yíng)策略和成功的關(guān)鍵因素。正是一些看似簡(jiǎn)單卻飽孕深邃哲理的法則，讓諾思通成為競(jìng)爭(zhēng)激烈的美國(guó)零售業(yè)市場(chǎng)長(zhǎng)勝不衰的成功典范，成為眾多零售大鱷學(xué)習(xí)的榜樣。諾思通的經(jīng)營(yíng)智慧，對(duì)于我國(guó)零售業(yè)以及服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)無(wú)疑具有重要的借鑒意義，學(xué)習(xí)它，必能以全新的方式與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手直面交鋒，逐鹿商場(chǎng)。 　　諾思通把做決定的權(quán)力下放到銷(xiāo)售層，要求售貨員在任何情況下運(yùn)用其最佳判斷力，自主處理顧客的所有要求。因此，在諾思通購(gòu)物就像與一家私人小店的老板打交道。 　　諾思通寧愿雇用和善的人，再教他們?cè)鯓愉N(xiāo)售，也不愿意雇用有銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)的人，再教他們?nèi)绾斡押么恕?　　諾思通在店面設(shè)計(jì)上處處為顧客考慮，為顧客創(chuàng)造“難忘體驗(yàn)”，而售貨員也把銷(xiāo)售工作提升為一種藝術(shù)。 　　將諾思通的企業(yè)文化和根本宗旨傳承給下一代人并不困難，因?yàn)樽谥计鋵?shí)非常簡(jiǎn)單：提供最優(yōu)異的服務(wù)。

作者簡(jiǎn)介

羅伯特·斯佩克特西雅圖自由撰稿人，從1982年起為《女裝日刊》和其他時(shí)尚雜志報(bào)道諾思通。帕特里克·麥卡錫西雅圖人，在諾思通工作超過(guò)20年，是公司最優(yōu)秀的售貨員之一。

書(shū)籍目錄

獻(xiàn)詞致謝前言第一章  美國(guó)頭號(hào)客戶(hù)服務(wù)公司第二章  淘金熱后：商店誕生第三章  下一代：完善“諾思通模式”第四章  諾思通文化：給員工決策權(quán)第五章  商店內(nèi)部：營(yíng)造一個(gè)令人心動(dòng)的地方第六章  企業(yè)家的公司：諾思通人VS混日子的人第七章  銷(xiāo)售的藝術(shù)：零售是一種交際活動(dòng)第八章  諾思通的客戶(hù)服務(wù)方式：發(fā)展趨勢(shì)

媒體關(guān)注與評(píng)論

書(shū)評(píng)這本書(shū)以豐富的細(xì)節(jié)記錄了讓諾思通如此成功的秘訣，它提示了這樣最基本的事實(shí)；你必須信任他人，無(wú)論是顧客還是員工。這是一本值得一讀的好書(shū)。

編輯推薦

美國(guó)最著名的高檔百貨連鎖品牌，美國(guó)頭號(hào)顧客服務(wù)公司。從1901年的一家小鞋店，發(fā)展成為擁有100多家連鎖店的《財(cái)富》500強(qiáng)企業(yè)，憑借一個(gè)幾乎眾所周知的秘訣－優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的美國(guó)零售市場(chǎng)得以維持百年基業(yè)。  所謂師夷之長(zhǎng)技以制夷，中國(guó)零售業(yè)對(duì)外資全面開(kāi)放，誰(shuí)是我們學(xué)習(xí)的榜樣？有人說(shuō)：“我們學(xué)習(xí)沃爾瑪?shù)囊?guī)范，學(xué)習(xí)家樂(lè)福的靈活，學(xué)習(xí)伊藤洋華堂的精細(xì)，然后我們會(huì)在學(xué)習(xí)和競(jìng)爭(zhēng)中成長(zhǎng)?！笔聦?shí)上，沃爾瑪、家樂(lè)福都在學(xué)習(xí)諾思通的服務(wù)

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