旅游管理專業(yè)學(xué)生實踐指導(dǎo)書

前言

為貫徹落實教育部教高（20073l號和2號文件精神，加強實踐環(huán)節(jié)和產(chǎn)、學(xué)、研密切合作，提高學(xué)生專業(yè)實習(xí)和畢業(yè)實習(xí)質(zhì)量，推進(jìn)教育教學(xué)與企業(yè)生產(chǎn)勞動實踐密切結(jié)合，進(jìn)一步提高學(xué)生的專業(yè)實踐能力和社會適應(yīng)能力而編寫本書。本書在編寫時考慮到旅游管理專業(yè)的就業(yè)方向在旅游飯店、賓館、酒店；旅行社；景區(qū)景點及其他涉外企業(yè)工作所必備的旅游企業(yè)管理基礎(chǔ)理論、基礎(chǔ)知識和職業(yè)技能等業(yè)務(wù)內(nèi)容。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)和旅游企業(yè)如賓館、飯店、酒店、旅行社、旅游景區(qū)景點、涉外餐廳（館）、旅游交通等的市場競爭日益激烈的條件下，旅游業(yè)的產(chǎn)品就是服務(wù)。誰能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就能興旺發(fā)達(dá)；誰要提供劣質(zhì)產(chǎn)品，誰就必然會被市場淘汰。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量是旅游企業(yè)存在和發(fā)展的重要基礎(chǔ)。旅游企業(yè)想提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，其員工除必須具有強烈的服務(wù)意識外，還必須掌握本企業(yè)、本部門、本環(huán)節(jié)、本崗位的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以及為達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而必須掌握的服務(wù)操作程序。為使學(xué)生和員工真正掌握旅游企業(yè)經(jīng)營管理的國際旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和操作程序，我們主要參考了由國家旅游局負(fù)責(zé)制定和編寫的《中國旅游服務(wù)質(zhì)量等級管理全書》。該書是在國家旅游局領(lǐng)導(dǎo)下，歷經(jīng)三年，由局內(nèi)各有關(guān)司室、院校、國旅、中旅、青旅和北京、上海等20多個城市著名的飯店、賓館、旅行社的眾多專冢、學(xué)者和有實踐經(jīng)驗的工作者等人參加編寫的。

內(nèi)容概要

　　《旅游管理專業(yè)學(xué)生實踐指導(dǎo)書：現(xiàn)代旅游企業(yè)員工培訓(xùn)手冊》在編寫時考慮到旅游管理專業(yè)的就業(yè)方向，在旅游飯店、賓館、酒店；旅行社；景區(qū)景點及其他涉外企業(yè)工作所必備的旅游企業(yè)管理基礎(chǔ)理論、基礎(chǔ)知識和職業(yè)技能等業(yè)務(wù)內(nèi)容。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)和旅游企業(yè)如賓館、飯店、酒店、旅行社、旅游景區(qū)景點、涉外餐廳（館）、旅游交通等的市場競爭日益激烈的條件下，旅游業(yè)的產(chǎn)品就是服務(wù)。

書籍目錄

上篇 旅游服務(wù)基礎(chǔ)理論第一章 旅游服務(wù)概述第一節(jié) 旅游服務(wù)概述第二節(jié) 旅游服務(wù)的基本宗旨、原則和要求第二章 旅游服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié) 旅游服務(wù)質(zhì)量概述第二節(jié) 旅游服務(wù)質(zhì)量管理的產(chǎn)生和發(fā)展第三節(jié) 旅游服務(wù)質(zhì)量管理第四節(jié) 旅游服務(wù)質(zhì)量管理原則和要求第三章 標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量管理第二節(jié) 程序化服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié) 制度化服務(wù)質(zhì)量管理第四章 旅游服務(wù)全面質(zhì)量管理第一節(jié) 服務(wù)人員素質(zhì)管理第二節(jié) 勞務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量管理第三節(jié) 服務(wù)環(huán)境質(zhì)量管理第四節(jié) 設(shè)施設(shè)備質(zhì)量管理第五節(jié) 實物產(chǎn)品質(zhì)量管理第六節(jié) 服務(wù)用品質(zhì)量管理第七節(jié) 原始記錄質(zhì)量管理第八節(jié) 質(zhì)量信息及其計量管理第九節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理控制第五章 旅游服務(wù)質(zhì)量等級通用標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量等級通崩標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié) 旅行社服務(wù)質(zhì)量等級通用標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié) 游覽參觀點服務(wù)質(zhì)量等級通用標(biāo)準(zhǔn)第六章 旅游企業(yè)等級標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié) 良好服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié) 合格服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中篇旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第七章 前廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 大堂副理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié) 柜臺預(yù)訂和接待服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié) 問詢、留言、行李、郵件服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié) 電話總機(jī)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第五節(jié) 商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第六節(jié) 賓客結(jié)賬、貴重物品保管服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第八章 客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 客房設(shè)備與用品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié) 客房安全與衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié) 賓客住店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié) 特殊情況處理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第五節(jié) 賓客退房離店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第九章 洗衣房優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 洗衣房配置和設(shè)備用品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)r第二節(jié) 客衣送洗、洗滌及糾紛處理第三節(jié) 棉織品洗送和洗滌及其更新服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第十章 餐飲優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 餐廳配備、設(shè)備與用品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié) 餐廳環(huán)境與衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，第三節(jié) 餐廳菜單飲食產(chǎn)品種類及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié) 餐廳擺臺質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第五節(jié) 中、西餐零點服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第六節(jié) 中西餐宴會服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第七節(jié) 團(tuán)隊用餐服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第八節(jié) 自助餐廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第九節(jié) 咖啡廳、酒吧服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第十節(jié) 自助餐宴會、冷餐會和雞尾酒會服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第十一節(jié) 食品展銷服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第十二節(jié) 客房送餐服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第十三節(jié) 廚房環(huán)境與設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第十四節(jié) 廚房食品原料采購、儲藏與生產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第十五節(jié) 特殊情況處理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第十六節(jié) 餐廳收銀服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第十一章 康樂優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 健身俱樂部(中心)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié) 洗浴中心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié) 夜總會服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第十二章 商品優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 商場配置與設(shè)備服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié) 商場環(huán)境與衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié) 商品花色品種、商品陳列服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié) 柜臺銷售與收款結(jié)賬服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第五節(jié) 售后服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第十三章 旅行社優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 對外聯(lián)絡(luò)、宣傳招徠服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié) 對外銷售、洽談合同服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié) 散客銷售、接待安排服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié) 團(tuán)隊交接、行李交運和賓客安全服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第五節(jié) 帶客游覽、購物、觀看文娛節(jié)目服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第六節(jié) 賓客投訴及賓客特殊情況處理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第七節(jié) 送賓客離站服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第十四章 游覽參觀點優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 游覽參觀點保護(hù)和環(huán)境管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié) 游覽參觀點標(biāo)牌和售票及接待服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié) 參觀點停車場、攤點、商店管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié) 游覽參觀點安全、衛(wèi)生和廁所管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第五節(jié) 賓客投訴及特殊情況處理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)下篇 旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序第十五章 前廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序第一節(jié) 門廳迎送賓客服務(wù)程序第二節(jié) 賓客行李服務(wù)程序第三節(jié) 賓客人住登記服務(wù)程序第四節(jié) 商務(wù)中心服務(wù)程序第五節(jié) 電話總機(jī)服務(wù)程序第六節(jié) 委托代辦服務(wù)程序第七節(jié) 問訊、留言、郵件服務(wù)程序第十六章 客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序第十七章 洗衣房優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序第十八章餐飲優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序第十九章 康樂優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序第二十章 商品部優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序第二十一章 旅行社優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序第二十二章 游覽參觀點服務(wù)程序

章節(jié)摘錄

第二章  旅游服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量概述一、旅游服務(wù)質(zhì)量的概念旅游服務(wù)質(zhì)量是指利用設(shè)施、設(shè)備和實物產(chǎn)品所提供的服務(wù)，在使用價值方面適合和滿足客人需要的物質(zhì)和心理滿足程度。旅游服務(wù)質(zhì)量是客人在旅游活動過程中享受到服務(wù)勞動的使用價值，得到某種物質(zhì)和心理滿足的一種感受，它包括有形產(chǎn)晶的質(zhì)量和無形產(chǎn)品的質(zhì)量兩個方面：有形產(chǎn)品的質(zhì)量主要是旅游企業(yè)的設(shè)施、沒備和實物產(chǎn)品的質(zhì)量。在客人前來消費以前，有形產(chǎn)品形成企業(yè)的服務(wù)能力，在客人前來消費過程中，又成為客人的消費對象，但它是通過旅游服務(wù)勞動來組織和維護(hù)的，沒有旅游服務(wù)勞動，有形產(chǎn)品只能形成服務(wù)能力，不能維持和保證其產(chǎn)品質(zhì)量。因此，旅游企業(yè)的設(shè)施、設(shè)備和實物產(chǎn)品及各種服務(wù)用品等有形產(chǎn)品在服務(wù)勞動過程中就成為旅游服務(wù)質(zhì)量的憑借和依托，成為旅游服務(wù)質(zhì)量的一部分；無形產(chǎn)品的質(zhì)量是旅游企業(yè)所提供的各種勞動的使用價值的質(zhì)量。在客人前來消費以前，這種勞務(wù)的使用價值并沒有創(chuàng)造出來，它只通過服務(wù)人員的存在形成服務(wù)能力，只有當(dāng)客人到達(dá)后，才能根據(jù)客人的消費需求提供服務(wù)，從而創(chuàng)造出使用價值。其服務(wù)質(zhì)量主要表現(xiàn)為客人享受到這種勞務(wù)活動的使用價值后的一種心理感受。如乘坐飛機(jī)、輪船、火車、汽車得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的愉快心情；住進(jìn)飯店賓館得到熱情友好接待的舒適感受。

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《旅游管理專業(yè)學(xué)生實踐指導(dǎo)書:現(xiàn)代旅游企業(yè)員工培訓(xùn)手冊》由中國旅游出版社出版。

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