超級(jí)導(dǎo)購

前言

　　在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，零售行業(yè)最缺的人才不是所謂的專業(yè)管理人士，而是優(yōu)秀的導(dǎo)購！普通的導(dǎo)購遍地可抓，可是優(yōu)秀的導(dǎo)購卻千里難尋。　　我們知道，在賣場(chǎng)中，恐怕沒有誰能比導(dǎo)購與顧客接觸得更頻繁、更密切?！　?dǎo)購的言談舉止、工作態(tài)度直接關(guān)系到賣場(chǎng)的品牌形象、宣傳效果、零售業(yè)績(jī)、顧客忠誠(chéng)度等因素，因此在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，賣場(chǎng)如果治理有方，培養(yǎng)出優(yōu)秀的導(dǎo)購隊(duì)伍，將極大地提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力。但事實(shí)上卻并不盡如此，有的導(dǎo)購深受顧客喜愛，為賣場(chǎng)吸引和留住許多回頭客，而有的導(dǎo)購卻讓顧客難以接受。所以，導(dǎo)購的整體素質(zhì)和水平既影響到賣場(chǎng)在顧客眼中的形象，又影響和制約著賣場(chǎng)的整體管理水平和績(jī)效?！　∧敲矗瑑?yōu)秀的導(dǎo)購是怎樣“煉成”的呢？　　怎樣才能成就最成功的導(dǎo)購呢？　　這就是我們這本書所要探討的問題?！　∪绻蚜闶坌袠I(yè)的賣場(chǎng)比作戰(zhàn)場(chǎng)，那么貨品便是子彈，而導(dǎo)購便是一線的戰(zhàn)士。能否在商戰(zhàn)中取勝，除了商品要獨(dú)具特色、具有品牌吸引力外，更重要的是導(dǎo)購要有一線的服務(wù)水平和銷售技巧。尤其是在品牌過剩、產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)化的今天，一線導(dǎo)購服務(wù)水平和銷售技巧的高低，將直接決定賣場(chǎng)的成敗?！　∵z憾的是，盡管一線導(dǎo)購的作用至關(guān)重要，但往往沒有得到應(yīng)有的重視：賣場(chǎng)沒有將對(duì)導(dǎo)購的培訓(xùn)提到戰(zhàn)略高度，導(dǎo)購自身也對(duì)銷售工作缺乏熱情和投入，如果單靠一句沒有任何感情色彩的“您好，歡迎光臨”來應(yīng)付顧客，銷售業(yè)績(jī)是不可能理想的！　　從另一方面來說，世界上永遠(yuǎn)沒有免費(fèi)的午餐。做任何一份工作，都要承受工作帶來的壓力。導(dǎo)購工作更是如此：工作時(shí)間長(zhǎng)、底薪低、辛苦無保障等職業(yè)性質(zhì)決定了不可改變的游戲規(guī)則。但是，導(dǎo)購工作雖然辛苦，卻是世界上最有前途的職業(yè)之一，因?yàn)橹灰覀冨懺炝俗吭降匿N售技能，就擁有了白手起家成為億萬富翁的可能?！　?guó)美集團(tuán)董事長(zhǎng)兼總裁黃光裕，就是這樣一位從導(dǎo)購做起的億萬富翁，他曾經(jīng)這樣評(píng)價(jià)自己的成功：“我絕不擔(dān)心我的目標(biāo)定得太高，因?yàn)?，把我的箭瞄?zhǔn)月亮而只射中一只老鷹，不比把我的箭瞄準(zhǔn)老鷹而射中一塊石頭更好嗎，高目標(biāo)不會(huì)使我敬畏。面對(duì)行進(jìn)中的困難，跌倒了再爬起來，這連小孩都會(huì)做的事，為什么我不能！只要堅(jiān)持就會(huì)成功，只有努力才能成功！”　　他的話對(duì)于有志成為最成功導(dǎo)購的你，無疑是一種激勵(lì)和啟示?！　∧敲?，就從現(xiàn)在開始行動(dòng)吧，親愛的導(dǎo)購朋友們！相信，只要我們通過不懈的努力，熟練地應(yīng)對(duì)形形色色的顧客，利用導(dǎo)購服務(wù)知識(shí)取得銷售成功，充分施展專業(yè)技能創(chuàng)造高額銷售業(yè)績(jī)，那么我們便能成為最成功的導(dǎo)購，并且為進(jìn)一步的發(fā)展打開一條通路。

內(nèi)容概要

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的21世紀(jì)，零售行業(yè)最缺的人才除了專業(yè)管理人士外，還包括了優(yōu)秀的導(dǎo)購！身為導(dǎo)購，如何發(fā)揮其重要作用？如何在平凡的崗位上作出不平凡的業(yè)績(jī)?如何讓自己成為一名卓越的超級(jí)導(dǎo)購？這是本書要一一向你介紹的。本書從導(dǎo)購的自身定位、職業(yè)操守、顧客服務(wù)、商品管理、自身修煉與提升等方面，對(duì)如何做一名超級(jí)導(dǎo)購進(jìn)行了全方位的闡述。

作者簡(jiǎn)介

周小來，實(shí)戰(zhàn)派銷售專家，銷售管理，培訓(xùn)專家，三眼國(guó)際創(chuàng)意文化傳播機(jī)構(gòu)簽約專家。
　　周先生曾在多家國(guó)內(nèi)知名公司從事銷售工作，近年來致力于銷售行為及終端業(yè)績(jī)提升的研究，經(jīng)過大量的企業(yè)銷售管理和提升終端業(yè)績(jī)的市場(chǎng)實(shí)踐，得出于多項(xiàng)研究成果；其培訓(xùn)風(fēng)格幽默風(fēng)趣、輕松活潑、思路清晰、觀念新穎，既有理論高度，又能貼近企業(yè)實(shí)際，具有很強(qiáng)的實(shí)踐性。

書籍目錄

第一章  導(dǎo)購的角色定位與職業(yè)操守	　　導(dǎo)購的角色定位與角色扮演	　　你的職責(zé)不僅僅是把商品賣出去	　　樹立良好的個(gè)人形象	　　　優(yōu)秀導(dǎo)購應(yīng)具有的良好心態(tài)	　　　良好的職業(yè)操守是構(gòu)成導(dǎo)購工作的基礎(chǔ)	　　第二章  刺激顧客消費(fèi)欲望，吸引顧客進(jìn)店觀看	　　　燈光照明要能夠吸引顧客進(jìn)入	　　　櫥窗是最容易“出彩”的地方	　　　色彩的不同組合表現(xiàn)不同的氣氛	　　　保持賣場(chǎng)的干凈整潔是必要的工作	　　　在顧客進(jìn)店的一剎那留住顧客目光	　　　恰當(dāng)熱情的迎賓方式	　　　生意冷清時(shí)一定要讓自己忙起來	　　第三章  把銷售工作做到滴水不漏	　　　在銷售工作中充分施展微笑	　　　揣摩顧客心理，隨其所需，應(yīng)其所變	　　　賣點(diǎn)提煉的原則與方法	　　　巧妙激發(fā)顧客的購買欲望	　　　善于用語言藝術(shù)說服顧客	　　　識(shí)別顧客的購買意圖	　　　為銷售工作打上完美的句號(hào)	　　第四章  諳熟完美的銷售技巧	　　　以誠(chéng)相待，也是有條件和方法的	　　　與顧客的第一次接觸是個(gè)難題	　　　　接待顧客的銷售技巧	　　　　用詢問的方式探明顧客需要	　　　　把80％的時(shí)間用來傾聽	　　　　肢體語言是不可缺少的表達(dá)手段	　　　　有效處理顧客異議	　　　第五章  提升賣場(chǎng)顧客服務(wù)的水平	　　　　熟悉顧客服務(wù)的類型與分類	　　　　讓顧客服務(wù)的觀念深入人心	　　　　卓越導(dǎo)購賣場(chǎng)服務(wù)的流程	　　　　提升賣場(chǎng)顧客服務(wù)的水平	　　　　提高顧客感知的服務(wù)滿意度	　　　　售前服務(wù)做到有備無患	　　　　售中服務(wù)讓顧客購物稱心	　　　　售后服務(wù)讓顧客放心使用	　　　第六章  對(duì)顧客投訴充滿感激	　　　　顧客投訴為賣場(chǎng)帶來了什么	　　　　主動(dòng)為顧客投訴創(chuàng)造多種渠道	　　　　正確處理顧客投訴的一般原則	　　　　顧客投訴處理的一般步驟	　　　　處理投訴過程中的“禁語”	　　　　顧客投訴處理的新思維	　　　第七章  有效管理好你的商品	　　　　適銷對(duì)路的商品配置	　　　　進(jìn)貨管理有竅門	　　　　產(chǎn)品檢驗(yàn)是上貨前的關(guān)鍵一關(guān)	　　　　存貨控制要安全	　　　　盤點(diǎn)作業(yè)要精細(xì)	　　　　損耗控制要嚴(yán)格	　　　第八章  導(dǎo)購的自我修煉和提升	　　　　確定目標(biāo)是導(dǎo)購走向成功的第一步	　　　　機(jī)遇是導(dǎo)購走向成功的捷徑	　　　　成功與失敗的界線在于怎樣分配時(shí)間	　　　　人脈是導(dǎo)購一生最大的“存折”	　　　　像成功人士一樣思考	　　　　成功是后天的太陽，別在明天晚上死掉了	　　　后記

章節(jié)摘錄

　　第一章　導(dǎo)購的角色定位與職業(yè)操守　　導(dǎo)購的角色定位與角色扮演　　產(chǎn)品很重要，品牌也很重要，但溝通更加重要。因?yàn)槿绻荒芘c顧客很好的溝通，再好的產(chǎn)品和品牌也是白費(fèi)。作為溝通的橋梁，導(dǎo)購可以和顧客之間建立良好的溝通關(guān)系，把賣場(chǎng)或品牌的信息完整、準(zhǔn)確地傳達(dá)出去，并將意見反饋回來。　　導(dǎo)購在整個(gè)銷售過程中扮演著非常重要的角色?！　≡诂F(xiàn)代服務(wù)理念中，導(dǎo)購的角色已從商業(yè)化的銷售員、導(dǎo)購擴(kuò)展到公益色彩更強(qiáng)的服務(wù)員，服務(wù)功能逐漸強(qiáng)于銷售功能。而顧客也不只限于看到有形的商品，還要享受到無形的服務(wù)?！　∫虼?，如何成為最卓越的導(dǎo)購，必須先從理解導(dǎo)購的角色定位開始。　　1．導(dǎo)購的多重角色定位　　導(dǎo)購是指在零售終端通過現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)引導(dǎo)顧客購買、促進(jìn)產(chǎn)品銷售的人員?！　。?）與顧客建立良好的溝通關(guān)系　　導(dǎo)購是賣場(chǎng)（品牌）與顧客之間的橋梁，一方面他們要把品牌的消息傳遞給顧客，弓一方面又將顧客的意見、建議和希望等消息傳達(dá)給賣場(chǎng)，以便更好的服務(wù)顧客。　　我們知道，產(chǎn)品很重要，品牌也很重要，但溝通更加重要。因?yàn)槿绻荒芘c顧客很好地溝通，再好的產(chǎn)品和品牌也是白費(fèi)。　　作為溝通的橋梁，導(dǎo)購可以和顧客之間建立良好的溝通關(guān)系，把賣場(chǎng)或品牌的信息完整、準(zhǔn)確地傳達(dá)出去，并將意見反饋回來?！　。?）代表賣場(chǎng)的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌　　由于導(dǎo)購面對(duì)面地直接與顧客溝通，因此他們的一舉一動(dòng)、一言一行除了代表個(gè)人的自身修養(yǎng)、素質(zhì)外，在顧客的眼中還代表著賣場(chǎng)的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌?！　∫虼耍瑢?dǎo)購們必須認(rèn)識(shí)到自己是賣場(chǎng)形象和品牌產(chǎn)品的代表，要時(shí)時(shí)刻刻注意自己的言行舉止，確保服務(wù)品質(zhì)，使顧客在“信賴”的基礎(chǔ)上樂于再次光顧?！　。?）站在顧客的立場(chǎng)上給予咨詢和建議　　只有事先充分了解自己所銷售商品的特性、使用方法、用途、功能、價(jià)值及每一件商品將會(huì)給顧客帶來的益處，導(dǎo)購才能適時(shí)地為顧客提供最好的建議與幫助?！　∥覀兌紤?yīng)該知道，一位優(yōu)秀的導(dǎo)購，不僅要在服務(wù)、業(yè)績(jī)上有最好的表現(xiàn)，同時(shí)還應(yīng)該是顧客的生活顧問，應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)上給予他們最多的商品咨詢和建議?！　。?）幫助顧客做出選擇　　導(dǎo)購有責(zé)任幫助顧客做出最佳的選擇。而且必須在了解顧客需求心理的基礎(chǔ)上，使顧客相信購買某種產(chǎn)品能使他們獲得最大的利益。那么，導(dǎo)購如何幫助顧客呢？　?、僭儐栴櫩蛯?duì)商品的興趣，愛好；　?、趲椭櫩瓦x擇他們需要的商品；　?、巯蝾櫩徒榻B產(chǎn)品的特點(diǎn)；　?、芟蝾櫩驼f明買到此種商品后將會(huì)給他帶來的益處；　?、莼卮痤櫩蛯?duì)產(chǎn)品提出的疑問；　?、拚f服顧客下決心購買此商品；　?、呦蝾櫩屯扑]別的商品與服務(wù)項(xiàng)目；　　⑧讓顧客相信購買此種商品是一個(gè)明智的選擇?！　∫粋€(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購能告訴顧客很多有用的信息，提供許多好的主意和建議，能夠幫助顧客選擇最中意的產(chǎn)品?！　。?）天生就是為顧客服務(wù)的　　在現(xiàn)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將越來越多地來自于無形服務(wù)，因此一系列微小的細(xì)節(jié)都能征服顧客，使我們壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?！　∷?，每一位導(dǎo)購必須牢牢記?。簩?dǎo)購是來為顧客進(jìn)行服務(wù)的?！　?dǎo)購只有在充分了解自己所銷售產(chǎn)品的特征、使用方法、服務(wù)、品牌價(jià)值的基礎(chǔ)上，適時(shí)地為顧客提供最好的服務(wù)、建議和幫助，以優(yōu)良的服務(wù)來征服顧客，才能最終壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，贏得銷售業(yè)績(jī)?！　?dǎo)購服務(wù)和銷售的對(duì)象是顧客，也就是說顧客是賣場(chǎng)最重要的人。　　我們只有贏得顧客的心，才能讓賣場(chǎng)在社會(huì)上生存?！　≈苯优c顧客進(jìn)行接觸的導(dǎo)購，是賣場(chǎng)銷售的主體。導(dǎo)購工作的好壞決定了產(chǎn)品的銷售量，也決定了賣場(chǎng)能否取得進(jìn)一步的發(fā)展。同時(shí)，導(dǎo)購是發(fā)現(xiàn)顧客的需求和愿望，并說服顧客購買的人，因此導(dǎo)購是賣場(chǎng)業(yè)績(jī)提升和業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)力量?！　?．導(dǎo)購的角色扮演　　上面我們已經(jīng)談過，導(dǎo)購具有多達(dá)六重的身份，這足以說明導(dǎo)購角色的重要性。那么，作為導(dǎo)購應(yīng)該怎樣扮演好這些角色呢？　　（1）充分理解品牌的理念與文化　　充分理解賣場(chǎng)的理念與文化，將自己融入文化中，而不是作為旁觀者自說自話?！　∶總€(gè)品牌都有自己獨(dú)特的文化，例如太子龍品牌透析出“自信自然出色”、李寧品牌透析出“一切皆有可能”。　　只有在把握了品牌文化的前提下，在賣場(chǎng)銷售時(shí)，導(dǎo)購才能真正將文化推廣出去，從而有效地達(dá)成銷售?！　。?）保持一顆良好的心態(tài)　　導(dǎo)購應(yīng)該保持一個(gè)良好的心態(tài)去看待平凡的工作。有些導(dǎo)購覺得在平凡的崗位上體現(xiàn)不出自己的人生價(jià)值，大有“英雄無用武之地”的感慨，因而產(chǎn)生消極的思想，導(dǎo)致養(yǎng)成大事做不來，小事又不做的壞習(xí)慣。　　不管干哪一行，只要保持一個(gè)良好的心態(tài)，就不存在工作的高低貴賤了。如果你是一名導(dǎo)購，千萬不要認(rèn)為這是低下的工作，因?yàn)槟闶窃跒槿朔?wù)，服務(wù)本就是一件光榮的事，別人會(huì)因?yàn)橘I到了稱心的衣服而對(duì)你感激不盡?！　B(tài)度決定一切，保持良好的心態(tài)可以使導(dǎo)購保證高昂的戰(zhàn)斗力?！　∫话銇碚f，導(dǎo)購的工作具有較大的挑戰(zhàn)性，因?yàn)槊刻於家鎸?duì)不同類型的顧客。這個(gè)時(shí)候保持一個(gè)良好的心態(tài)，服務(wù)才會(huì)好起來，良好的品牌形象也才能傳遞出去。　?。?）對(duì)顧客真誠(chéng)以待　　賣場(chǎng)服務(wù)是導(dǎo)購必須具備的一項(xiàng)技能?！　?duì)于一般的賣場(chǎng)來說，售前、售中服務(wù)大家都能做得很好，可是關(guān)鍵的售后服務(wù)卻不夠好，這不能不說是一個(gè)遺憾，因?yàn)檎嬲芰艚o顧客長(zhǎng)久印象的還是售后服務(wù)，比如顧客在買了件產(chǎn)品之后，突然在生日時(shí)收到一張生日卡片與一份生日禮物，肯定會(huì)驚喜萬分，品牌形象也就印在腦海里了?！　‘?dāng)然，無論是售前、售中還是售后服務(wù)，都必須真誠(chéng)對(duì)待，不僅要重視形式，更要重視內(nèi)容。這樣才能逐漸培養(yǎng)出一批忠誠(chéng)度比較高的顧客?！　。?）根據(jù)市場(chǎng)信息及時(shí)做出反應(yīng)顧客對(duì)產(chǎn)品或賣場(chǎng)的評(píng)價(jià)是多方面的，也是從自身的利益點(diǎn)提出的，可是當(dāng)這種現(xiàn)象不是孤立存在，而是普遍存在的時(shí)候，就證明是賣場(chǎng)本身存在著致命的缺陷?！　∵@時(shí)，賣場(chǎng)需要根據(jù)導(dǎo)購所提供的信息迅速進(jìn)行彌補(bǔ)和改善。（5）對(duì)顧客的心理進(jìn)行分析　　顧客所傳遞的信息跟顧客本身的動(dòng)機(jī)有很大的關(guān)系?！　∨e例來說，有的顧客為了享受到更大的優(yōu)惠而說其他競(jìng)爭(zhēng)品牌好，其實(shí)該競(jìng)爭(zhēng)品　牌的某些方面并不適合自己。凡此種種，都需要導(dǎo)購去分析把握?！　×硗?，為了把顧客吸引到賣場(chǎng)，更要對(duì)顧客的心理進(jìn)行分析，從而在賣場(chǎng)貨品籌備、氛圍布置和促銷活動(dòng)操作上來吸引顧客?！　∧愕穆氊?zé)不僅僅是把商品賣出去　　若站在顧客的角度，導(dǎo)購的工作職責(zé)是為顧客提供服務(wù)，并幫助顧客做出最佳的選擇。因此，導(dǎo)購必須保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境，積極熱情地接待顧客，向顧客推薦商品，并幫助其做出恰當(dāng)?shù)倪x擇?！　∶總€(gè)人都有自己的崗位和職責(zé)，所謂“在其位，謀其政”，我們必須把自己的工作做好。一家賣場(chǎng)有不同的崗位，只有在不同崗位的人能夠認(rèn)清自己的崗位職責(zé)，漂亮地完成自己的工作，賣場(chǎng)才能夠健康發(fā)展。　　那么，導(dǎo)購的工作有哪些呢？　　1．你的職責(zé)不僅僅是把商品賣出去　　在賣場(chǎng)，導(dǎo)購直接和顧客進(jìn)行面對(duì)面的溝通與交流，向顧客介紹商品，回答顧客的問題，幫助顧客做出購買決策。　　把商品賣出去是導(dǎo)購的天然職責(zé)，但作為一名好的導(dǎo)購，必須懂得站在顧客和賣場(chǎng)雙方的角度，來考慮自己的工作職責(zé)?！　∫话銇碚f，導(dǎo)購的工作職責(zé)應(yīng)該包括如下幾個(gè)方面?！　。?）把產(chǎn)品賣出去，為賣場(chǎng)賺取利潤(rùn)　　作為一名導(dǎo)購，最主要的工作之一就是把產(chǎn)品賣出去，為賣場(chǎng)賺取利潤(rùn)。也只有這樣，導(dǎo)購才有其存在的價(jià)值。因此，導(dǎo)購要善于利用自己所掌握的各種銷售技巧、業(yè)務(wù)知識(shí)和商品知識(shí)，通過熱情大方、有創(chuàng)造力的服務(wù)方式取得顧客的信任，與顧客建立良好的人際關(guān)系，提高顧客的消費(fèi)量和消費(fèi)頻率，使產(chǎn)品銷量增加?！　∵\(yùn)用各種銷售技巧，營(yíng)造顧客在賣場(chǎng)的參與氣氛，提高顧客的購買愿望，提升賣場(chǎng)的營(yíng)業(yè)額；按照規(guī)定完成每日、周、月的報(bào)表等填寫工作，做好專柜銷售記錄和定期盤點(diǎn)庫存，確保商品賬實(shí)相符?！　。?）幫助顧客做出最佳的選擇　　若站在顧客的角度，導(dǎo)購的工作職責(zé)是為顧客提供服務(wù)，并幫助顧客做出最佳的選擇。導(dǎo)購在了解顧客需求心理的基礎(chǔ)上，使顧客相信購買某種產(chǎn)品能使他獲得最大的利益。因此，導(dǎo)購必須保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境，積極熱情地接待顧客，向顧客推薦商品，并幫助其做出恰當(dāng)?shù)倪x擇。　?。?）做好賣場(chǎng)維護(hù)工作　　導(dǎo)購應(yīng)該做好賣場(chǎng)陳列等方面的工作，保持商品與促銷用品的擺放整齊、清潔有序?！　I(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作、營(yíng)業(yè)中的輔助性工作以及營(yíng)業(yè)后的清點(diǎn)、整理、補(bǔ)貨工作都屬于賣場(chǎng)維護(hù)的范圍?！　∽鳛橘u場(chǎng)的一員，導(dǎo)購必須做好賣場(chǎng)維護(hù)，為顧客營(yíng)造一個(gè)舒適、溫馨的購物環(huán)境?！　。?）提高賣場(chǎng)及品牌的知名度　　導(dǎo)購不僅要向顧客銷售產(chǎn)品，更要宣傳產(chǎn)品背后的品牌?！　⊥ㄟ^導(dǎo)購的服務(wù)，向顧客展示良好的賣場(chǎng)形象，提高賣場(chǎng)及品牌的知名度。因此，導(dǎo)購要在介紹產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，介紹產(chǎn)品的品牌價(jià)值及品牌承諾，讓顧客不僅買到產(chǎn)品本身，更買到一份放心?！　。?）多方面收集并向賣場(chǎng)管理者反饋信息　　導(dǎo)購是在賣場(chǎng)直接與顧客打交道的產(chǎn)品銷售者?！　∫虼?，導(dǎo)購要利用直接在賣場(chǎng)與顧客、產(chǎn)品打交道的有利條件，多方面收集并向賣場(chǎng)管理者反饋信息?！　【唧w包括：　?、倭私馄髽I(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化以及所銷售商品的特點(diǎn)；　?、诩皶r(shí)妥善處理顧客的抱怨，收集顧客對(duì)賣場(chǎng)的意見、建議和期望，并將信息反饋給賣場(chǎng)，以幫助賣場(chǎng)改善經(jīng)營(yíng)策略和服務(wù)水平；　　③收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)等各方面信息，并將信息反饋給賣場(chǎng)，為賣場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)決策提供參考；　?、苡涗涃u場(chǎng)對(duì)賣場(chǎng)品牌的要求和建議，及時(shí)向主管匯報(bào)，建立并保持與賣場(chǎng)良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持；　?、萘私赓u場(chǎng)的銷售、庫存情況和補(bǔ)貨要求，及時(shí)向賣場(chǎng)管理者反映。2．一天的工作流程　　一般來說，導(dǎo)購的工作是比較繁忙的，其一天的工作流程如下?！　。?）營(yíng)業(yè)前①按規(guī)定的班次上下班，如有特殊情況需要更換班次，必須事先征得部門批準(zhǔn)，辦妥手續(xù)；②及時(shí)簽到，規(guī)范著裝，整理儀表，佩戴好工牌；　?、苷J(rèn)真完成柜內(nèi)清潔，整理補(bǔ)充商品，檢查標(biāo)價(jià)簽、照明器具、道具、POP等，做營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作；　?、軠?zhǔn)時(shí)認(rèn)真參加旱會(huì)；　?、葑龊娩N售“待機(jī)”?！　∷^“待機(jī)”，就是賣場(chǎng)已經(jīng)開始營(yíng)業(yè)但顧客還沒有上門或暫時(shí)沒有顧客光臨之前，導(dǎo)購邊進(jìn)行銷售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)。在這個(gè)時(shí)候，必須注意自己正確的“待機(jī)”姿勢(shì)：將雙手自然下垂，輕松交叉于身前，兩腳微分，平踩在地面上，身體挺直，朝前，站立的姿勢(shì)不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來很舒服?！　≌_的“待機(jī)”位置：　　站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域，并容易與顧客進(jìn)行初步接觸的位置為宜?！　≡阡N售“待機(jī)”的整個(gè)過程中，要時(shí)時(shí)以顧客為重。一旦有顧客有所求，導(dǎo)購應(yīng)該馬上放下手中的工作，來迎接顧客?！　。?）營(yíng)業(yè)時(shí)　?、匍_店時(shí)，站在規(guī)定位置對(duì)進(jìn)店顧客行禮致意：“早上好，歡迎光臨”，面帶微笑，精神飽滿：　　②在不影響銷售的情況下，時(shí)常整理貨架，更換新品，檢查標(biāo)價(jià)簽，巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售情況；　?、鄹鶕?jù)銷售動(dòng)態(tài)及時(shí)做好補(bǔ)貨上架，做好清理、整潔工作；　?、軈f(xié)助顧客挑選商品，回答顧客詢問，接受顧客的建議；⑤注意賣場(chǎng)內(nèi)的顧客，有禮貌地制止顧客的不良行為；　?、藜芯?，注意觀察，防止偷竊等各種意外事件的發(fā)生；⑦對(duì)離開的顧客表示感激，熱情送客。　?。?）營(yíng)業(yè)后　?、儇?fù)責(zé)打掃區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；　　②檢查勞動(dòng)工具；　?、壅J(rèn)真填寫交接班記錄；　?、苓M(jìn)行當(dāng)日盤點(diǎn)。　　交接班時(shí)，中班人員須按時(shí)到崗與早班人員辦理交接手續(xù)，認(rèn)真清點(diǎn)商品并做好交接記錄，要求邊營(yíng)業(yè)邊交接，力求準(zhǔn)確、快速；早班人員如遇到接班人員未到崗，不得隨意離崗，在店長(zhǎng)安排好接崗人員后才能下班；交接班時(shí)不得高聲喧嘩，不得影響顧客購物；交接班后須按時(shí)考勤下班，不得無故在賣場(chǎng)逗留。打烊曲響起時(shí)，對(duì)尚未離去的顧客要有耐心，不可無視顧客而收拾商品，要盡心盡責(zé)服務(wù)到最后一位顧客滿意離去?！　淞⒘己玫膫€(gè)人形象　　儀容、儀表、儀態(tài)和得體的語言、良好的心理素質(zhì)，對(duì)樹立良好的個(gè)人形象和賣場(chǎng)形象，建立成功的公共關(guān)系都會(huì)產(chǎn)生積極的影響?！　?dǎo)購是產(chǎn)品銷售活動(dòng)和公共關(guān)系活動(dòng)中的主體，其自我禮儀面貌，即儀容、儀表、儀態(tài)和得體的語言、良好的心理素質(zhì)，對(duì)樹立良好的個(gè)人形象和賣場(chǎng)形象、建立成功的公共關(guān)系都會(huì)產(chǎn)生積極的影響。　　因此，導(dǎo)購必須把個(gè)人的禮儀面貌當(dāng)作一種職業(yè)要求加以重視，從一點(diǎn)一滴做起。　　1．端莊、整潔、得體的儀容　　端莊、整潔、得體的儀容是一個(gè)人素質(zhì)的外在表現(xiàn)，它將給顧客以直接印象，取得好感方能有效溝通。如果一個(gè)導(dǎo)購不修邊幅、蓬頭垢面，就會(huì)給顧客留下不良印象，直接影響顧客的購買行為。　　一般來說，導(dǎo)購的儀容修飾以平實(shí)、大方為原則?！　。?）美觀自然的發(fā)型　　導(dǎo)購的頭發(fā)必須保持整齊清潔，發(fā)型美觀自然，即要符合常人的一般性要求，又要遵循本職業(yè)的特征，不可過于前衛(wèi)，比如染成過于鮮艷的顏色等?！　∶烙^的發(fā)型能給人一種整潔、莊重、灑脫、文雅、活潑的感覺。一般來說，男導(dǎo)購的發(fā)型遵循前不遮眉，側(cè)不遮耳，后不及領(lǐng)，面不留須的原則；女導(dǎo)購的發(fā)型要前不遮眉，發(fā)不過肩，不可以隨意披頭散發(fā)，長(zhǎng)發(fā)要盤起等?！　≡谧裱@些基本原則的前提下，再根據(jù)不同人的發(fā)質(zhì)、身材、臉型等選擇合適的發(fā)型，就可以揚(yáng)長(zhǎng)避短，增加人體的整體美?！　。?）面部修飾要潔凈和自然　　女導(dǎo)購上班必須化淡妝，口紅使用接近唇色，不可過于鮮紅，禁用紫、黑等前衛(wèi)色，男導(dǎo)購必須保持面部清潔，刮凈胡子，不得蓄須?！　∽鳛橹苯用鎸?duì)顧客群的導(dǎo)購，面部修飾的第一原則是潔凈，同時(shí)要保持自然，給顧客以朝氣蓬勃、誠(chéng)實(shí)可信的感覺。在洗臉、化妝以及其他可能的情況下，要特別留意自己的眉毛是否清潔。對(duì)于那些不夠美觀的眉形，平時(shí)必須認(rèn)真修理。　?。?）干凈秀美的肢體修飾　　導(dǎo)購應(yīng)擁有一雙保養(yǎng)良好、干凈秀美的手臂。手臂要確保無泥垢、無污漬?！　×硗猓讣组L(zhǎng)度要適宜，修剪要整齊干凈。同時(shí)，導(dǎo)購還要注重對(duì)腿、腳進(jìn)行修飾，不要光腿、光腳，還要講究衛(wèi)生，勤洗腳、勤換鞋襪。2．得體整潔的著裝　　導(dǎo)購穿著整潔的產(chǎn)品是基本禮儀之一，可以反映出導(dǎo)購對(duì)本職工作嚴(yán)肅認(rèn)真、充滿熱情的精神狀態(tài)，也體現(xiàn)了對(duì)顧客充分的尊重?！　?dǎo)購要通過外觀穿戴的整潔劃一，努力提高自己的審美情趣，形成踏實(shí)的工作作風(fēng)，以便得到顧客的信任感和認(rèn)同感?！　≌麧崉澮坏闹b，能展現(xiàn)導(dǎo)購形體、容貌、氣質(zhì)和諧的整體美。其構(gòu)成因素主要有：產(chǎn)品飾物的款式、色彩、質(zhì)地等；還要注意與著裝的環(huán)境和個(gè)人氣質(zhì)相配合等?！　∫灾b的色彩搭配為例，著裝的配色講求一定的規(guī)律，它主要有以下幾種方法：同色相配，也就是選擇衣服色彩的相近或相同，為營(yíng)造和諧統(tǒng)一的著裝效果，選擇反映深淺不同層次的相近顏色進(jìn)行組合搭配：相似搭配是指選擇兩種相似色調(diào)，其色調(diào)反映出的明亮度和純度需要有所差別，比如，深藍(lán)和淺綠搭配效果很好：主次搭配就是選擇一種發(fā)揮主導(dǎo)作用的主色調(diào)，相配各種次色調(diào)，使之形成整體色彩相互映襯的效果?！　×硗?，導(dǎo)購在選擇產(chǎn)品時(shí)還要注意臉型與產(chǎn)品的搭配?！　∪说哪樞鸵话阌虚L(zhǎng)、圓、方型三種。不管你屬于哪種臉型，穿衣時(shí)都應(yīng)根據(jù)視覺原理來進(jìn)行平衡，彌補(bǔ)缺陷。

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