能被小用，才是大才

前言

　　繼《為自己爭氣－－群聯(lián)電子十年318 億元的創(chuàng)業(yè)故事》、《瞄準(zhǔn)月亮至少射到老鷹－－ 郭特利給新世代的真實工作之道》兩本書之後，《能被小用，才是大才－－27個不可不知的服務(wù)關(guān)鍵》，是第三本為慶祝Cheers雜誌十週年歷程碑，特別為讀者規(guī)劃製作的禮物?！　　r間上，它完成得比前兩本晚，但其實是最早開始進(jìn)行的一本。就在兩年前的這個時候，窗外同樣是飄著濛濛細(xì)雨的冬天，在宜蘭礁溪老爺大酒店的lobby 中，我記得以不到十分鐘的時間，就跟沈總經(jīng)理敲下了專欄邀請，因為他信手拈來，就是一串說不完的故事，快人快語的沈總經(jīng)理當(dāng)時連專欄名稱都一口氣定下了，非常乾脆俐落，就叫「別做白目人」。　　為什麼「別做白目人」？關(guān)於服務(wù)怎麼做才能感動顧客、才叫專業(yè)，在這個體驗經(jīng)濟當(dāng)?shù)赖臅r代，已經(jīng)有很多複雜的論述?？墒腔氐秸鎸嵉墓ぷ髑榫持?，究竟什麼決定當(dāng)下服務(wù)的好壞？往往只是一瞬間、在服務(wù)者與被服務(wù)者間激起的化學(xué)反應(yīng)。正因為服務(wù)的對象是「人」，所有判斷、應(yīng)對都需要變得「有機」，才能真正「貼心」。這考驗的可不只是SOP是否到位，更挑戰(zhàn)工作者對人情事故與服務(wù)本質(zhì)的理解，到最後，服務(wù)是「有Fu」，還是「白目」？關(guān)鍵就差在這裡?！　∵@本書一共收錄了二十七篇專欄文章，字裡行間處處可見沈總經(jīng)理對服務(wù)業(yè)內(nèi)涵的深刻思索。付梓前夕，再回顧一次全書內(nèi)容，我這麼覺得：它不僅是一本協(xié)助服務(wù)業(yè)尖兵「做好服務(wù)」的實戰(zhàn)講義，更重要的是，它也告訴大家，如何「享受」透過服務(wù)創(chuàng)造意義，再從中汲取能量跟熱情。每天在快樂中服務(wù)，然後透過服務(wù)傳遞更多快樂，這才是投身服務(wù)業(yè)後能可長可久，並不斷朝傑出邁進(jìn)的基礎(chǔ)?！　⊥高^這本好書，希望為臺灣服務(wù)業(yè)埋下更多「大才」的種子。在此，也再次謝謝沈總經(jīng)理在七百多個日子中，不管再忙，始終堅持和我的「一期一會」，才能完成這「不可能的任務(wù)」?！　。ㄗ髡邽樘煜码s誌集團Cheers雜誌總編輯）推薦序１：真誠服務(wù)－SOP與COP的創(chuàng)新共治／容繼業(yè)觀光服務(wù)業(yè)是一項充滿挑戰(zhàn)與人性化的新興行業(yè)，而它的特殊屬性則深繫於那一份人與人以及人與環(huán)境間相互交流，觸動，啟發(fā)和共鳴下的真誠人生體驗。沈執(zhí)行長方正長期致力於國際觀光飯店經(jīng)營與管理，二十多年來擁有完整的第一線工作經(jīng)驗。他深知飯店管理工作中從「把事做完」到「把事做好」的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（Standard Operation Procedure，SOP）間的硬道理。但對經(jīng)營人性化的真誠服務(wù)而論，標(biāo)準(zhǔn)程序僅是追求品質(zhì)服務(wù)的第一步，而如何能讓服務(wù)成為「驚豔」且擄獲人心的感動則是另一份卓越的永恆追求。因此，他更強調(diào)敏銳觀察力與創(chuàng)意的重要，鼓勵同仁不僅要是一位「做事的人」，也更要能兼具「做人的事」（Care of Person，COP）的創(chuàng)意軟實力。是故，如何適切地整合SOP硬道理與COP軟實力間的創(chuàng)新力啟動待客之道，進(jìn)而開創(chuàng)品牌價值，則應(yīng)是本書的軸心觀點。環(huán)顧國內(nèi)觀光服務(wù)業(yè)發(fā)展日新月異，相關(guān)服務(wù)產(chǎn)業(yè)人力資源需求日殷，而本書的出版，對國內(nèi)觀光餐旅教育在服務(wù)新觀念之啟迪及實務(wù)個案之剖析上均有相當(dāng)?shù)呢暙I(xiàn)，是值得閱讀的一本實戰(zhàn)好書，並樂為推薦。（作者為國立高雄餐旅大學(xué)校長）推薦序２：服務(wù)要好，更要用心／尹啟銘三十年前初訪日本，最難忘、也最受不了的是在日本百貨公司的經(jīng)驗。猶記得在日本一家百貨公司即將打烊之時，幾乎是以逃難的心情和腳步急忙離開，為什麼？因為那時百貨公司的人員排排站，一位接著一位以九十度鞠躬向客人道謝。當(dāng)時，我是第一次接觸到這種排場，非常的難以適應(yīng)，可是事後回想，這不就是服務(wù)業(yè)的待客之道，「日本能，我們?yōu)楹尾荒?？」。服?wù)業(yè)占我國國內(nèi)生產(chǎn)毛額的比重接近七○％，但是對於經(jīng)濟成長的貢獻(xiàn)率卻只在四○－五○％之間，要提高服務(wù)業(yè)對經(jīng)濟成長的貢獻(xiàn)，最重要的是要從人才培養(yǎng)方面著手。公部門的工作包羅萬象，是各式各樣服務(wù)業(yè)的大集合，政府提供的服務(wù)除了要好，還要讓顧客（民眾）有感受到，然而如何才能讓民眾感受到政府的用心？除了遵循SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程），以確保服務(wù)品質(zhì)外，更重要的是要設(shè)身處地的為民眾著想，用心傾聽及溝通，才能提供真正符合民眾需求的服務(wù)；因此，具備專業(yè)能力、能用心傾聽與溝通、以及良好應(yīng)變能力的服務(wù)人員除了是企業(yè)界，也是政府亟需要的人才。沈先生以許多小故事將他在飯店服務(wù)多年的經(jīng)歷串連起來，以「管理者」及「第一線員工」的角度，帶領(lǐng)讀者看待「顧客」的需求，並思考服務(wù)過程中會遭遇到的情況，進(jìn)而從中找到樂趣及延續(xù)服務(wù)的熱情；「勇氣」及「熱情」亦是啟銘任公職以來，時時提醒自己及同仁不可缺少的要件，惟有具備勇氣跟熱情，才能在規(guī)範(fàn)多多的公部門堅持做對的事，並且持續(xù)的走下去。以「人」為本、從「心」開始，是我對這本書的簡結(jié)，人心是一切的根本，充分了解人心，才能做到感心、貼心，進(jìn)而與顧客交心以及同心，謹(jǐn)此與各位讀者相互勉勵。（作者為行政院政務(wù)委員）推薦序３：讓人處處驚奇的服務(wù)用心之道／戴勝益一鍋湯原本淡而無味，只要加入一匙鹽巴，湯頭就會變得鮮甜可口。鹽巴本身雖然是鹹的，但適量的使用與發(fā)揮，就能超乎意外的美味與驚喜。正如好友沈方正先生對服務(wù)的用心，他讓服務(wù)不只是面對客人而已，而是讓服務(wù)成為「溫暖人心」、「充滿創(chuàng)意」、「體貼關(guān)懷」的行動，讓人處處驚奇。沈方正先生在服務(wù)業(yè)上的創(chuàng)新與貢獻(xiàn)令人佩服，他將「感動服務(wù)」用心執(zhí)行、徹底實踐?。ㄗ髡邽橥跗芳瘓F董事長）推薦序４：引領(lǐng)方向的全方位指針／林清波這本書應(yīng)該稱是方正在打勝戰(zhàn)後所虜獲的戰(zhàn)利品，內(nèi)容小從子彈至大砲、飛機都有，不僅是飯店服務(wù)人員的工作與生活標(biāo)竿，更是現(xiàn)代專業(yè)從業(yè)人員的全方位指針，方正在此時能有如此的工作哲學(xué)和領(lǐng)悟，確是難能可貴，希望從事服務(wù)業(yè)的同輩均能由方正之指針中得到方向。祝福。（作者為互助營造企業(yè)集團總裁）推薦序５：以客為尊的服務(wù)精神／賴瑟珍休閒服務(wù)業(yè)是目前深受歡迎的產(chǎn)業(yè)，儘管時代在變、人心在變，但是服務(wù)的熱忱和真誠，永遠(yuǎn)是服務(wù)業(yè)致勝的不二法門，於礁溪老爺擔(dān)任總經(jīng)理的沈方正先生不只熱愛休閒飯店經(jīng)營，且在行銷經(jīng)營上屢有獨到之創(chuàng)見，對待員工有耐心愛心，對旅客需求觀察入微，常能將心比心，用消費者角度來反觀飯店管理，如何才能盡善盡美；而他機智細(xì)膩的行事風(fēng)格，也讓他總能沈著應(yīng)變。以書中所舉飯店停電事件的危機處理來說，他在短短時間內(nèi)立刻將嚴(yán)重的停電事件化危機為轉(zhuǎn)機，寧可犧牲營業(yè)額，也要化解顧客抱怨，旅客在停電暗夜中的燭光晚餐，讓礁溪老爺?shù)穆每驮u價大為提昇；面對難以回覆之問題，沈總往往以微笑化解尷尬，呈現(xiàn)飯店經(jīng)營者的智慧與文化魅力。本書開宗明義第一篇〈「大才」也要能被「小用」〉，點出現(xiàn)代年輕人求職的心態(tài)，主管要有識人之明，求職者要有自知之明，事無大小，只要用心，就能創(chuàng)造自己的舞臺；〈祕書啊祕書〉一篇，不惜點出他個人對祕書的倚賴，卻也提供求職者一個備戰(zhàn)角度的思考空間。而他自創(chuàng)的名詞COP「Care of person」，充份顯示他「以客為尊」的服務(wù)精神。這本書不僅是飯店管理階層很好的領(lǐng)導(dǎo)管理祕笈，也是員工如何學(xué)習(xí)自處、自我定位、自我提昇的最佳指南。本書在《Cheers》雜誌連載時已廣獲好評，如今集結(jié)成書，勢將炙手可熱，成為飯店業(yè)乃至服務(wù)業(yè)主管及新兵必看的好書。沈總請我為序，深感榮幸，也預(yù)祝閱讀此書的讀者，能因此在職場上找到各自心目中的伯樂與千里馬。（作者為交通部觀光局局長）推薦序６：做好基層工作，成為「偉大工作的不凡人」?。乩赶蠣旓埖昱c日月潭涵碧樓同為我在臺灣最喜歡的休閒渡假飯店，然而，在少了如同涵碧樓臨日月潭景觀的礁溪老爺飯店，仍能讓住客留下深刻美好印象，從服務(wù)的角度，似乎更顯難得。第一次下榻礁溪老爺飯店時，與沈方正執(zhí)行長並未認(rèn)識，但做為一位簡單的住客，都能感受到飯店的貼心服務(wù)，確實佩服飯店的用心與經(jīng)營管理。一年後，在統(tǒng)一集團總裁林蒼生先生的新書讀書會上，有過一面之緣；也因我與沈方正同為年輕一輩的受邀代表，席間，彼此有很好的互動，甚至有惺惺相惜之感。這次有幸?guī)蜕驁?zhí)行長寫序，在拜讀了沈執(zhí)行長的本書大作之後，理解為何初次見面時，能有良好的互動；原來雖然我們彼此行業(yè)有別，但許多管理上的看法與對年輕朋友的建議，都有類似之處，相信本書一定能給許多年輕朋友，尤其是高學(xué)歷初入社會的年輕朋友很好的啟發(fā)。我對書中所提「其實再高的學(xué)歷，回來還是得從基層做起，只是起薪稍微高一點，升遷比較快；學(xué)歷是用來塑造『未來資產(chǎn)』，你的『現(xiàn)在資產(chǎn)』跟其他人一模一樣，仍然是個基層工作者」的觀點，十分贊同。根據(jù)多年來的管理經(jīng)驗發(fā)現(xiàn)，高學(xué)歷者只要願意彎下腰，捲起袖子，由基層做起，其實多半未來有很好的發(fā)展空間；相反的，如果初入職場時，不願彎下腰、捲起袖子，「高學(xué)歷」可能會變成我們職涯上的「包袱」，而非「未來資產(chǎn)」。我二十一年前交大畢業(yè)初入電子業(yè)擔(dān)任業(yè)務(wù)工程師時，是騎摩托車拜訪客戶，當(dāng)時內(nèi)心也有著類似「士大夫情結(jié)」的掙扎，但是當(dāng)看到許多傑出高階主管都是由基層做起時，常常提醒自己，基層工作其實是對未來管理工作的訓(xùn)練，唯有做好目前的基層工作，才能勝任未來的管理工作。沈執(zhí)行長在書中所提，「做大事時，需要的耐受度更高，是不是『大才』，前提是看你能不能被『小用』」對年輕人是很好的提醒。本書若早二十年出版，或許我前四年的基層工作生涯，會更快樂與坦然。我的職場生涯由電子業(yè)基層業(yè)務(wù)工程師做起，與沈執(zhí)行長由基層飯店服務(wù)工作者做起，有著類似的生涯曲線，所以更加認(rèn)同書中的許多建議與觀念。沈執(zhí)行長在書中提到的服務(wù)業(yè)是「平凡人也能做的偉大工作」，不啻為給服務(wù)業(yè)新鮮人最好的開示；我更認(rèn)為，不管是基層服務(wù)業(yè)或業(yè)務(wù)工作者，只要有正確態(tài)度與方法，我們更能成為「偉大工作的不凡人」!一本我二十年前沒機會看到的書，推薦給今天的年輕朋友!（作者為投影機領(lǐng)導(dǎo)品牌，奧圖碼Optoma亞洲區(qū)總經(jīng)理

內(nèi)容概要

　　最夯的新機會 Ｘ 脫穎而出的心法　　
　　倒茶，要緩緩的倒，才能營造舒服的氛圍，讓客人感到貼心；
　　報紙，轉(zhuǎn)向正面再遞給客人，看似簡單的小動作，卻能讓客人感動。
　　服務(wù)，真的很有學(xué)問！　　
　　從跨國連鎖業(yè)麥當(dāng)勞、到臺灣大哥大、信義房屋、科技龍頭臺積電，都爭相邀請的服務(wù)業(yè)超級教練、老爺大酒店集團執(zhí)行長沈方正，分享傳授他投入服務(wù)業(yè)25年、超過22萬小時的服務(wù)心法?！　?br />　　全書共收錄沈方正二十五年的體會，內(nèi)容分為三大篇。
　　第一篇「打好基本功」
　　在人才輩出的服務(wù)產(chǎn)業(yè)裡，學(xué)歷並不是成為優(yōu)秀人才的關(guān)鍵，而是要有一顆真誠、願意服務(wù)的心，
　　以正確的服務(wù)方法和觀念，學(xué)著放下身段、秉持從基層做起的信念，把基本功夫練好，路才能走得久遠(yuǎn)。
　　另外，如何聽話、講話也很重要。
　　開口前，先把說話對象、場合和事件弄清楚，才不會出糗，嚇壞了聽你說話的對象，影響別人對自己的觀感?！　?br />　　第二篇「保持服務(wù)熱情」
　　服務(wù)業(yè)的最大敵人，就是每天都有做不完的例行工作，等熱情被消耗光了，也就無法體會過程中有趣的部分。
　　常常提醒自己除了做好服務(wù)外，也要享受服務(wù)的過程，就能從中感受快樂、溫暖，汲取能量與熱情，然後透過服務(wù)傳遞更多快樂。這樣的滿足和成就感，會成為支持自己不斷進(jìn)步與努力的動力來源。　　
　　第三篇「用創(chuàng)意打破慣性」，點出為客人著想的重要性。
　　規(guī)定只是輔助，最高層次的服務(wù)業(yè)，永遠(yuǎn)有無數(shù)的規(guī)定期待被創(chuàng)意打破。
　　你要習(xí)慣從客人的邏輯思考，比別人多一份用心，將觀念放進(jìn)規(guī)則裡，服務(wù)才會有人性。
　　用一點小巧思，就能為服務(wù)加值，而且超越競爭對手?！　?br />　　服務(wù)業(yè)發(fā)展蓬勃迅速，競爭激烈。期望這本好書為臺灣服務(wù)業(yè)埋下更多「大才」的種子，朝向未來「服務(wù)的臺灣」邁進(jìn)。
　　

作者簡介

　　沈方正　　老爺大酒店集團執(zhí)行長兼礁溪老爺大酒店總經(jīng)理?！　”种?wù)熱忱在旅館業(yè)服務(wù)已超過二十年的時間，自1993年服務(wù)於知本老爺大酒店開始即致力於推展優(yōu)質(zhì)的休閒旅遊文化，2004年由知本老爺大酒店總經(jīng)理轉(zhuǎn)任礁溪老爺大酒店後，為臺灣的休閒度假飯店再開創(chuàng)了新的氣象。目前帶領(lǐng)老爺大酒店集團共九間飯店，包含2011年底於越南開幕之西貢老爺大酒店，努力成為「服務(wù)華人的專家」?！　”R智芳　　《Cheers雜誌》總編輯?！　?*臺灣大學(xué)財務(wù)金融系學(xué)士暨新聞研究所碩士，曾任《天下雜誌》召集人，著作包含與史書華合著《瞄準(zhǔn)月亮 至少射中老鷹─郭特利給新世代的真實工作之道》一書。

書籍目錄

出版緣起 埋下「大才」的種子　盧智芳推薦序　 服務(wù)要好，更要用心　尹啟銘推薦序　 引領(lǐng)方向的全方位指針　林清波推薦序　 做好基層工作，成為「偉大工作的不凡人」！　郭特利推薦序　 真誠服務(wù)─SOP與COP的創(chuàng)新共治　容繼業(yè)推薦序　 以客為尊的服務(wù)精神　賴瑟珍推薦序　 讓人處處驚奇的服務(wù)用心之道　戴勝益自　序　 能被小用才是大才第一篇　打好基本功「大才」也要能被「小用」學(xué)講話，學(xué)聽話不知不覺說錯話，大忌！別被主管教壞了差不多先生，再見！我不怕，你怕不怕？秘書??！秘書第二篇　保持服務(wù)熱情這怎麼可能？就是可能！你是「做人的事」還是「做事的人」？做個有故事的人我不休假，你休假熱情的沙漠跟宗教學(xué)經(jīng)營服務(wù)業(yè)當(dāng)客人，請有禮貌！誰說，顧客永遠(yuǎn)是對的？別只做「表面」的服務(wù)讓自己擁有幸福的特權(quán)第三篇　用創(chuàng)意打破慣性美好的曖昧有觀念的規(guī)則，有規(guī)則的觀念從「把事做完」到「把事做好」當(dāng)服務(wù)業(yè)遇上革命家小飲料，大學(xué)問總匯三明治的故事給客人「非日常的幸福感」「危機」處理，「處理」什麼？ 陸客來了，你想賣什麼給他？你是忍者還是刺客？

媒體關(guān)注與評論

　　「人心是一切的根本，充分了解人心，才能做到感心、貼心，進(jìn)而與顧客交心以及同心?！埂　。姓赫?wù)委員／尹啟銘　　「這本書不僅是飯店管理階層很好的領(lǐng)導(dǎo)管理祕笈，也是員工如何學(xué)習(xí)自處、自我定位、自我提昇的最佳指南?！埂　。煌ú坑^光局局長／賴瑟珍　　「本書不僅是飯店服務(wù)人員的工作與生活標(biāo)竿，更是現(xiàn)代專業(yè)從業(yè)人員的全方位指針?！埂　。ブ鸂I造企業(yè)集團總裁／林清波

編輯推薦

　  ◎聯(lián)合推薦　  行政院政務(wù)委員／尹啟銘　  交通部觀光局局長／賴瑟珍　  互助營造企業(yè)集團總裁／林清波　  國立政治大學(xué)校長／吳思華　  高雄餐旅大學(xué)校長／容繼業(yè)　  王品集團董事長／戴勝益　  奧圖碼科技亞洲區(qū)總經(jīng)理／郭特利

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無

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