開放式服務(wù)創(chuàng)新

前言

　　推薦序1：以創(chuàng)新、開放面對服務(wù)的年代／戴勝益　　小時(shí)候有一種像百變金鋼、創(chuàng)意十足的玩具，那就是橡皮筋?！　∠鹌そ畲梢粭l時(shí)，可用來跳高；繫在指頭上時(shí)，可用來射紙團(tuán)，纏繞手指間可變化出各種形狀。橡皮筋的創(chuàng)意與多變，讓它不會被時(shí)代淘汰，更廣受歡迎?！　∑髽I(yè)亦是如此！　　閱讀本書，告訴您如何以創(chuàng)新的態(tài)度，來面對競爭；如何以開放角度迎向外界，讓企業(yè)在這個(gè)服務(wù)的年代，不僅不會有退潮之危，而是充滿成長的力道，爆發(fā)力十足！　?。ū疚淖髡邽橥跗芳瘓F(tuán)董事長）　　推薦序2：開放面對未來／管中閔　　近二十年來，世界經(jīng)濟(jì)體系快速改變，而臺灣也面臨了史無前例的壓力?！赋掷m(xù)加劇的全球競爭和開發(fā)中國家的較高經(jīng)濟(jì)成長率，一方面在開發(fā)中世界創(chuàng)造更高的財(cái)富與生活水準(zhǔn)，另一方面則是導(dǎo)致大多數(shù)已開發(fā)國家經(jīng)濟(jì)成長停滯?！骨懊孢@段引文摘自本書第一章，在臺灣的我們讀起來一定感觸良多。　　在過去這段時(shí)間，中國大陸挾其優(yōu)越的土地和人力成本優(yōu)勢，再加上各地方政府的靈活政策，對臺灣產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生龐大的磁吸作用。我們於是目睹臺灣製造業(yè)外移，臺灣產(chǎn)業(yè)逐漸空洞化，以及所得成長停滯。隨著東南亞新興國家的快速發(fā)展，臺灣經(jīng)濟(jì)所面對的困境也日益加深。有識之士於是針對臺灣經(jīng)濟(jì)的困難提出診斷，希望為臺灣經(jīng)濟(jì)找到出路?！　∨_灣產(chǎn)業(yè)過去最大的問題在於「代工」心態(tài)。因?yàn)橐源橹鳎詮?qiáng)調(diào)生產(chǎn)效率與降低生產(chǎn)成本，但不必注重能創(chuàng)造價(jià)值的研發(fā)，更不必關(guān)心市場的變化。多年下來，臺灣雖成為代工大國，卻缺少關(guān)鍵技術(shù)，也鮮少全球知名品牌。於是，產(chǎn)業(yè)必須逐水草（低廉的成本）而居，四處游牧──這就是臺灣產(chǎn)業(yè)空洞化的關(guān)鍵原因?！　∮凶R之士早已指出，臺灣要走出目前的困境，必須注重創(chuàng)新研發(fā)，建立臺灣產(chǎn)品的自有品牌與通路。這些都是正確的方向；但是要如何創(chuàng)新？要研發(fā)什麼？我們需要更精確的答案?！搁_放式服務(wù)創(chuàng)新」這本書對此提供了嶄新的思維，以及具體的案例。這些思維與案例，不僅可以做為企業(yè)家規(guī)劃未來方向的參考，也為經(jīng)濟(jì)和產(chǎn)業(yè)政策的規(guī)劃設(shè)立了新的座標(biāo)。　　從本書的觀點(diǎn)來看，臺灣製造業(yè)之所以發(fā)生困難正是因?yàn)橄萑肓恕干唐废葳濉?。換句話說，由於生產(chǎn)很容易複製，而產(chǎn)品生命週期極短，所以廠商很難保持生產(chǎn)上的優(yōu)勢。書中明確指出，在這樣的大環(huán)境下，追求「產(chǎn)品導(dǎo)向的創(chuàng)新」（不停的開發(fā)新產(chǎn)品）並非正確的出路，因?yàn)檫@還是生產(chǎn)面的思維，但忽略了附加在產(chǎn)品上的「服務(wù)」，以及這些服務(wù)能為顧客創(chuàng)造的體驗(yàn)。　　本書指出，「服務(wù)創(chuàng)新」才是驅(qū)動事業(yè)成長，擺脫商品陷阱的正確途徑。產(chǎn)品不再是一個(gè)單一物件，而是一個(gè)開放式的，可以同時(shí)容納內(nèi)部與外部創(chuàng)新的平臺，讓各式附加的服務(wù)很容易透過平臺為顧客創(chuàng)造不同的體驗(yàn)，就彷彿像「新」產(chǎn)品一般。在這個(gè)概念裡，「開放」是成功的關(guān)鍵元素。廠商藉由開放來促進(jìn)與強(qiáng)化創(chuàng)新，也確保自己的產(chǎn)品能「與時(shí)俱進(jìn)」。當(dāng)然，此時(shí)企業(yè)還需要超越傳統(tǒng)的事業(yè)模式，以嶄新的模式結(jié)合服務(wù)的提供，藉此創(chuàng)造新的獲利方式。　　這本書當(dāng)然不能使臺灣經(jīng)濟(jì)立刻脫胎換骨，也沒法使企業(yè)立刻轉(zhuǎn)虧為盈，但這本書的觀念突破了以往的框架，提供大家不一樣的思考方向。這些觀念如果可以內(nèi)化為企業(yè)發(fā)展的理念和政策設(shè)計(jì)的精神，我們將有機(jī)會看到千變?nèi)f化的企業(yè)，以及經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新康莊大道?！　。ū疚淖髡邽橹醒胙芯吭涸菏浚?cái)團(tuán)法人商業(yè)發(fā)展研究院董事長）

內(nèi)容概要

　　如何賣對手的產(chǎn)品更賺錢！　　「開放式創(chuàng)新」大師伽斯柏（Henry Chesbrough）為下一個(gè)經(jīng)濟(jì)盛世而寫的經(jīng)營指南！　　從大企業(yè)到小公司，從本國轉(zhuǎn)向海外新興市場，　　不論哪個(gè)產(chǎn)業(yè)，關(guān)鍵在於運(yùn)用「開放式服務(wù)創(chuàng)新」的四個(gè)概念：　?。涯愕氖聵I(yè)視為服務(wù)業(yè)，差異化你的商品?！　。堫櫩凸餐瑒?chuàng)新，打造更優(yōu)質(zhì)的顧客體驗(yàn)?！　。畯?qiáng)化服務(wù)，提升專業(yè)化，提供更多產(chǎn)品選項(xiàng)?！　。D(zhuǎn)變商業(yè)模式，整合內(nèi)外活動，建立開放平臺。　　整合對手的產(chǎn)品及服務(wù)，才能持續(xù)獲利　　全錄公司　管理客戶所有的列印器材，無論是那一家廠商製造或那個(gè)地點(diǎn)　　美林證券　成為客戶的財(cái)務(wù)顧問，甚至供應(yīng)對手管理的基金　　荷蘭航空　為客戶提供第三方業(yè)者安排的地面運(yùn)輸服務(wù)，提供全套旅行體驗(yàn)　　產(chǎn)品生命週期愈來愈短、客製化聲浪愈來愈高，怎麼辦？　　如何回應(yīng)對手推陳出新且快速模仿的壓力？　　「開放式創(chuàng)新」大師伽斯柏為企業(yè)新霸業(yè)而寫的經(jīng)營指南！　　開放式服務(wù)創(chuàng)新，必須從什麼是「開放式創(chuàng)新」講起?！　　搁_放式創(chuàng)新」是──在此技術(shù)開發(fā)成本日漸提高、產(chǎn)品生命週期又日益縮短的競爭環(huán)境中，企業(yè)不僅應(yīng)該盡量利用外界的創(chuàng)新，或結(jié)合外部夥伴共同創(chuàng)新，更應(yīng)釋放內(nèi)部低度利用的智慧財(cái)產(chǎn)，給予其他廠商做有價(jià)值的利用，藉此獲得最大的策略利益。　　什麼是「開放式服務(wù)創(chuàng)新」？就是把原本為科技業(yè)設(shè)計(jì)的「開放式創(chuàng)新」的概念，應(yīng)用到服務(wù)業(yè)，或是製造公司的服務(wù)事業(yè)?！　　堕_放式服務(wù)創(chuàng)新：賣對手的產(chǎn)品更賺錢》分為兩部分，概念篇闡述開放式服務(wù)創(chuàng)新的概念架構(gòu)與方法，實(shí)務(wù)篇敘述各種產(chǎn)業(yè)、地區(qū)與環(huán)境背景下的開放式服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)用與案例。　　第一章分析開放式服務(wù)創(chuàng)新的重要性；第二章討論企業(yè)必須從服務(wù)的觀點(diǎn)來重新思考其事業(yè)；第三章說明邀請顧客共同創(chuàng)新，可為企業(yè)帶來哪些益處。第四章更深入探討開放式創(chuàng)新在服務(wù)業(yè)扮演的角色，並解釋它如何加快廠商的產(chǎn)品或服務(wù)問世速度，並強(qiáng)化其規(guī)模經(jīng)濟(jì)與範(fàn)疇經(jīng)濟(jì)。第五章說明服務(wù)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新需要採用新的經(jīng)營模式，方能有效使用這些概念?！　?shí)務(wù)篇的第六章及第七章敘述與分析一些服務(wù)創(chuàng)新者的案例，第六章討論規(guī)模較大、較知名的公司，第七章敘述的是規(guī)模較小的服務(wù)創(chuàng)新公司。第八章探討服務(wù)業(yè)公司可透過哪些方法，來發(fā)展創(chuàng)新能力。第九章敘述在中國及印度這兩個(gè)新興經(jīng)濟(jì)體的一些服務(wù)創(chuàng)新案例。第十章總結(jié)服務(wù)創(chuàng)新在現(xiàn)今世界經(jīng)濟(jì)中的重要性，並說明我們必須更深入了解如何評量、管理及發(fā)展服務(wù)創(chuàng)新。

作者簡介

　　亨利．伽斯柏（Henry Chesbrough）　　加州大學(xué)柏克萊分?？萍脊芾韺W(xué)教授兼哈斯商學(xué)院（Hass School of Business）開放式創(chuàng)新研究中心執(zhí)行長，被譽(yù)為「開放式創(chuàng)新」之父，《科學(xué)人》雜誌曾選他為「全球五十位頂尖商業(yè)與科技領(lǐng)袖之一」?！　≠に拱氐牡谝徊恐鳌堕_放式創(chuàng)新》（Open Innovation）獲《策略與商業(yè)》雜誌（Strategy & Business）評選為最佳商業(yè)書，且獲美國國家公共廣播電視臺「全面觀照」節(jié)目（All Things Considered）評選為創(chuàng)新議題的年度最佳書籍。第二部著作《開放式經(jīng)營》（Open Business Model）曾獲美國《商業(yè)週刊》評選為十大商業(yè)書之一（中文版由天下雜誌出版）。　　伽斯柏畢業(yè)於耶魯大學(xué)經(jīng)濟(jì)系、史丹福大學(xué)企管碩士、加州大學(xué)柏克萊分校企管博士。在進(jìn)入學(xué)術(shù)界之前，他曾在矽谷多家公司擔(dān)任產(chǎn)品計(jì)畫及策略行銷工作，其中有七年任職硬碟製造大廠昆騰公司（Quantum Corporation）。目前伽斯柏除擔(dān)任教職外，他也是巴西開放式創(chuàng)新中心總裁、美國化學(xué)學(xué)會、「綠色交易所」（the Green Exchange）、開放式創(chuàng)新社群網(wǎng)站的顧問。　　李芳齡　　專業(yè)譯者，譯著包括《第五項(xiàng)修練III：變革之舞》、《創(chuàng)新者的解答》、《創(chuàng)新者的修練》、《創(chuàng)新3力》、《創(chuàng)新的軌跡》、《開放式經(jīng)營》、《企業(yè)觸媒策略》、《創(chuàng)新者的成長指南》、《企業(yè)永續(xù)發(fā)展指南》、《當(dāng)十億中國人一起跳》、《facebook臉書效應(yīng)》、《更快更好更有價(jià)值》等近八十部。

書籍目錄

推薦序　 開放面對未來　　　　　　　　　　　管中閔推薦序　 不會被時(shí)代淘汰的創(chuàng)新態(tài)度　　　　　戴勝益專家導(dǎo)讀　服務(wù)創(chuàng)新是產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的新行動方針　 陳厚銘學(xué)者導(dǎo)讀　 以開放服務(wù)面對新局　　　　　　　邱奕嘉前　言別落入商品化陷阱第一章為什麼服務(wù)創(chuàng)新很重要？概念篇開放式服務(wù)創(chuàng)新的四個(gè)關(guān)鍵當(dāng)商品與對手長得越來越像，失去競爭力，該怎麼辦？靠的是降價(jià)促銷？還是開拓多元化的產(chǎn)品選擇？本篇指出，欲擺脫迎面而來的商品化陷阱，須建立開放式平臺，整合內(nèi)外資源，把握服務(wù)創(chuàng)新的四個(gè)關(guān)鍵概念。第二章把你的事業(yè)視為服務(wù)業(yè)第三章和顧客共同創(chuàng)造第四章把版圖延伸到組織外第五章改變你的服務(wù)商業(yè)模式實(shí)務(wù)篇新模式 新商機(jī)本篇敘述各產(chǎn)業(yè)環(huán)境背景下的服務(wù)創(chuàng)新範(fàn)例：為何荷蘭皇家航空從飛機(jī)起飛之前，就開始經(jīng)營顧客體驗(yàn)？小型公司怎麼因應(yīng)條件不同，開拓機(jī)會？亞馬遜如何持續(xù)發(fā)展平臺？從大企業(yè)到小公司，從本國轉(zhuǎn)向海外新興市場，不論哪個(gè)產(chǎn)業(yè)，以服務(wù)導(dǎo)向的思維出發(fā)，是走向新服務(wù)時(shí)代領(lǐng)先地位的關(guān)鍵。第六章大型公司：運(yùn)用夥伴，擴(kuò)大顧客圈第七章小型公司：與大企業(yè)協(xié)作，開發(fā)優(yōu)勢第八章為顧客創(chuàng)造價(jià)值的平臺第九章開發(fā)中國家的挑戰(zhàn)與機(jī)會第十章持續(xù)成長之路

章節(jié)摘錄

　　導(dǎo)讀1：以開放服務(wù)面對新局／邱奕嘉　　　　「眼看他起高樓，眼看他宴賓客，眼看他樓塌了?！刮飺Q星移、時(shí)異事變本是人世的自然規(guī)律，順著這樣的規(guī)律，改朝換代、昔盛今衰的戲碼年年演出。在這個(gè)明星事業(yè)體輪番上陣的年代，突然崛起、快速竄紅又急遽消失的公司比比皆是，沒有任何一家公司只想成為市場上的過客，沒有任何一個(gè)品牌希望自己只是個(gè)歷史名詞。因此在經(jīng)營者的思維中，如何不墮入這樣的循環(huán)，成為產(chǎn)業(yè)的反面教材，就必須時(shí)時(shí)思變，並且變在趨勢之先。　　　　當(dāng)哈佛大學(xué)教授Henry Chesbrough提出開放式創(chuàng)新與經(jīng)營的概念後，企業(yè)界與學(xué)術(shù)界都眼睛為之一亮。一時(shí)之間，「開放」成為市場經(jīng)營的主流，成為策略研究的顯學(xué)。但由於作者選擇分析、示範(fàn)的產(chǎn)業(yè)以製造業(yè)或高科技業(yè)居多，使大眾誤以為開放式創(chuàng)新的觀念並不適用於以無形服務(wù)為主的服務(wù)業(yè)或其他相關(guān)產(chǎn)業(yè)。然而，本書的問世有助於打破前述迷思，讓開放式創(chuàng)新成為所有企業(yè)體的全民運(yùn)動。　　　　心法：把你的事業(yè)視為服務(wù)業(yè)　　　　作者認(rèn)為不論所處事業(yè)的特性為何，要邁向開放就必須先將自身事業(yè)視為服務(wù)業(yè)，以此改變與顧客互動的方式。在傳統(tǒng)製造業(yè)導(dǎo)向的思維中，企業(yè)必須要竭盡所能，提供顧客最好、最快速、最完整的產(chǎn)品，各種管理工具與手法應(yīng)運(yùn)而生。然而，隨著資訊傳播科技普及，不同公司間的差異化愈來愈小，但憑產(chǎn)品創(chuàng)新已無法應(yīng)付新的競爭情勢。　　　　此時(shí)，唯有採用服務(wù)業(yè)的精神以重建競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造顧客消費(fèi)體驗(yàn)，才有可能創(chuàng)造價(jià)值。例如：星巴克內(nèi)部曾經(jīng)討論是否要供應(yīng)更多的熱食，但考量會破壞咖啡的香味，影響顧客用餐體驗(yàn)而作罷；作者也在書中提到臺積電開放服務(wù)的平臺，提供顧客更完整的服務(wù)，以提昇顧客的競爭力，更是有名的案例。　　　　功法：與顧客共同創(chuàng)造服務(wù)體驗(yàn)　　　　上述的消費(fèi)或服務(wù)體驗(yàn)不應(yīng)只由企業(yè)自身發(fā)想，應(yīng)該由企業(yè)與顧客共同創(chuàng)造。也就是將顧客這個(gè)角色，從過去的服務(wù)對象，轉(zhuǎn)型成事業(yè)夥伴的一部份。要落實(shí)這一點(diǎn)，企業(yè)就必須依顧客接觸流程，設(shè)計(jì)不同階段的體驗(yàn)點(diǎn)，並依此形成書中所提的服務(wù)藍(lán)圖（圖表3-2）。例如：王品事業(yè)內(nèi)部就依顧客上門至離開的每一個(gè)接觸點(diǎn)，設(shè)計(jì)不同的服務(wù)體驗(yàn)，希望能有效打動顧客?！　　　∮辛饲宄乃{(lán)圖後，企業(yè)可進(jìn)一步思索，如何讓顧客參與不同接觸點(diǎn)，藉以形成異於競爭者的創(chuàng)新作法。事實(shí)上，顧客接觸點(diǎn)分析或是服務(wù)藍(lán)圖，亦適用於製造業(yè)或是B2B的企業(yè)，經(jīng)理人僅需先列出與主要顧客接觸的流程與服務(wù)藍(lán)圖，並進(jìn)一步依服務(wù)藍(lán)圖中的每一要素，思索共同創(chuàng)新的可能，甚至主動邀請顧客加入，即可創(chuàng)造有效的差異化。　　　　提昇服務(wù)創(chuàng)新效益：專業(yè)、範(fàn)疇、規(guī)模經(jīng)濟(jì)的運(yùn)用　　　　當(dāng)公司藉由上述的心法與功法，設(shè)計(jì)出良好的開放式創(chuàng)新後，下一步驟是思索如何強(qiáng)化、塑造完善的服務(wù)創(chuàng)新平臺。具體的做法之一是採用由外而內(nèi)的開放模式，將外部合作夥伴甚至競爭者的創(chuàng)意或資源，融入本身的平臺中，以追求範(fàn)疇經(jīng)濟(jì)。例如書中所提的Amazon，或是臺灣知名的玻璃加工業(yè)者臺明將公司。他們透過群聚服務(wù)與專業(yè)分工的模式，將所承接的顧客訂單轉(zhuǎn)包給不同的合作對象，並透過分級管理，提昇群聚服務(wù)的效能。這種善用外部合作對象的經(jīng)營模式，得以承接更多不同類型的訂單，有效提高其服務(wù)的範(fàn)疇經(jīng)濟(jì)性?！　　　∧嫦虻貟裼糜蓛?nèi)而外的開放方式是可行的具體做法之二。邀請其他公司使用自身的服務(wù)流程，可以提昇自身的專業(yè)能力，並且達(dá)到服務(wù)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)。目前臺灣各大大小小的入口網(wǎng)站，皆設(shè)有商店街，讓不同的公司可以善用此服務(wù)平臺，甚至在此創(chuàng)造許多網(wǎng)路新貴。對入口網(wǎng)站而言，除了可以藉此提高其收益外，同一平臺可以有更多使用者使用，使得平臺的規(guī)模經(jīng)濟(jì)性提高，而此平臺的也可以經(jīng)由不同使用者的使用經(jīng)驗(yàn)，提高其服務(wù)的專業(yè)化，可謂一舉數(shù)得?！　　　?chuàng)造以服務(wù)為核心的經(jīng)營模式　　　　採用開放與服務(wù)核心的觀念，可以創(chuàng)造有效的競爭優(yōu)勢，但若能藉此重新設(shè)計(jì)你的事業(yè)或經(jīng)營模式，才能有效延伸或擴(kuò)大服務(wù)創(chuàng)新的效果。作者在前一本書已論及事業(yè)模式的核心概念與元素，在這本新作中，作者更加強(qiáng)調(diào)如何設(shè)計(jì)一個(gè)以開放服務(wù)為基礎(chǔ)的經(jīng)營模式，包含了如何協(xié)調(diào)事業(yè)中的各項(xiàng)活動，創(chuàng)造事業(yè)體間的內(nèi)部一致性。其中最重要的莫過於主導(dǎo)邏輯（dominant logic）的觀念，作者再三強(qiáng)調(diào)企業(yè)經(jīng)營必須具備一個(gè)清楚的主導(dǎo)邏輯，藉此引導(dǎo)企業(yè)內(nèi)部的所有活動，此主導(dǎo)邏輯必須與時(shí)俱進(jìn)，食古不化反而成為未來成功的障礙。在化學(xué)影像時(shí)代，柯達(dá)公司是稱霸全球的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，其成功的主導(dǎo)邏輯是透過耗材獲利的思考方式，輔以高垂直整合的運(yùn)作模式為之；但進(jìn)入數(shù)位時(shí)代後，耗材不再是關(guān)鍵，垂直整合的思維不堪應(yīng)付數(shù)位時(shí)代垂直分工的趨勢。這種過時(shí)的主導(dǎo)邏輯，使柯達(dá)在數(shù)位競爭的過程中跌跌撞撞，無法重拾往日雄風(fēng)。　　　　確立主導(dǎo)邏輯的重要性之後，作者進(jìn)一步揭示如何重新改造你的事業(yè)模式。本書介紹了兩種方法，其一由奧斯特瓦德（Osterwalder）所提出，他明確列出經(jīng)營模式中的夥伴網(wǎng)絡(luò)、活動與資源、價(jià)值主張、客戶關(guān)係與區(qū)隔等；其二由IBM提出，以元件的角度來設(shè)計(jì)經(jīng)營模式。兩種方法都以圖示化具體呈現(xiàn)經(jīng)營模式，藉此分析客戶、合作對象、競爭者的經(jīng)營模式，協(xié)助企業(yè)在一群可能合作的夥伴中，找到最容易結(jié)盟的對象。　　　　為了徹底改造經(jīng)營模式，企業(yè)必須有效實(shí)驗(yàn)各種不同的創(chuàng)新，迥異於產(chǎn)品創(chuàng)新，經(jīng)營模式的創(chuàng)新往往無法在實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行，因此，企業(yè)得找到合適的場域，最好是有效且願意付錢的顧客來進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，才能得到較有效的結(jié)果?！　　　〗?jīng)營模式的基石：組織與平臺　　　　事實(shí)上，徒具開放創(chuàng)新的經(jīng)營模式是不夠的，一個(gè)好的組織與平臺是支持此經(jīng)營模式的載體。作者明確地指出，若企業(yè)追求的是規(guī)模經(jīng)營，通常必須專業(yè)化聚焦在某些活動上，其經(jīng)營的活動絕對不會多，以求得各活動的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效果；另一方面，若是以範(fàn)疇經(jīng)濟(jì)為主的公司，則必須盡其所能的提供顧客需要的產(chǎn)品與活動。這樣的組織必須能夠彈性靈活地做很多事，而不是專精於少數(shù)幾個(gè)事項(xiàng)。因此，對於以開放服務(wù)創(chuàng)新，要能兼顧上述兩種組織的特性實(shí)非易事。作者建議可以參考時(shí)下許多大公司的作法，如IBM、昇陽等，這些公司將組織大致分為負(fù)責(zé)面對顧客的前端單位與後端的組織單位，前者負(fù)責(zé)發(fā)展、包裝及傳遞客製化的服務(wù)給個(gè)別客戶，他們聚焦於滿足不同顧客的需求，以追求範(fàn)疇經(jīng)濟(jì)；後者則負(fù)責(zé)提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)項(xiàng)目，並依前端需求進(jìn)行客製化調(diào)整，以追求規(guī)模經(jīng)濟(jì)?！　　　⊥高^上述觀念的執(zhí)行，不論是製造業(yè)或服務(wù)業(yè)，皆可透過良好組織設(shè)計(jì)與經(jīng)營模式的運(yùn)作，成功打造一個(gè)服務(wù)創(chuàng)新的平臺。平臺這一端是眾多供應(yīng)商提供各項(xiàng)商品與服務(wù)，另一端則是深受吸引的各種顧客，兩邊都有各自加乘與互相創(chuàng)造的綜效效果。以臺明將所建立的平臺為例，一方面有後端供應(yīng)商專業(yè)化分工，創(chuàng)造專業(yè)化與規(guī)模經(jīng)濟(jì)的好處，另一方面，前端可以不斷開發(fā)各種訂單，滿足不同顧客的需求，以達(dá)到此平臺的範(fàn)疇經(jīng)濟(jì)。隨著訂單的湧入，愈來愈多合作廠商加入；隨著愈來愈多廠商加入，使得臺明將可以開發(fā)更多的客戶。臺明將透過開放的模式，塑造群聚的平臺，成功打造臺灣成為玻璃加工的王國?！　　　》?wù)創(chuàng)新行行可行　　　　服務(wù)創(chuàng)新不應(yīng)只是大公司的專利，中小企業(yè)亦可從事類似的創(chuàng)新服務(wù)。作者建議讀者從兩個(gè)維度思索己身企業(yè)的特性：首先是分析研發(fā)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的效用。某些產(chǎn)業(yè)的研發(fā)投入具有極大的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，如：製藥、飛機(jī)等；某些產(chǎn)業(yè)研發(fā)的規(guī)模效應(yīng)較小，例如：餐飲、食品等；另一方面，則是衡量市場機(jī)會的規(guī)模。一般而言，隨著技術(shù)生命週期的演化，企業(yè)在不同階段所面臨的市場規(guī)模不同，通常初期與末期是較小的。根據(jù)上述兩個(gè)向度，可以決定出四種不同類型的企業(yè)特性，而作者在本書第八章針對不同企業(yè)的特性，進(jìn)一步分析其服務(wù)創(chuàng)新的機(jī)會。不僅如此，作者甚至針對新興經(jīng)濟(jì)體的特性，於第九章中詳細(xì)說明其從事服務(wù)創(chuàng)新之必要。　　　　以新思維直搗人心　　　　當(dāng)「服務(wù)至上」成為經(jīng)營的主聲道，企業(yè)必須無所不用其極的取悅顧客──明察顧客的需求，擴(kuò)大服務(wù)陣線以滿足顧客。明星產(chǎn)品的定義將不再侷限於商品自身的優(yōu)異性，而是附加服務(wù)的良窳。Henry Chesbrough用服務(wù)創(chuàng)新的理念，轉(zhuǎn)變企業(yè)以產(chǎn)品導(dǎo)向?yàn)榻?jīng)營模式的舊有思維，他認(rèn)為「攻心為上」──攻掠顧客的心才能使企業(yè)立於不敗之地?！　　　r(shí)近二○一一年底，世界經(jīng)濟(jì)大局混沌未明，許多產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者與分析師，紛紛表示對未來局勢感到憂心。本書的問世，指點(diǎn)了一盞新的明燈。它告訴讀者轉(zhuǎn)型為開放、服務(wù)的重要與方法，更告訴讀書如何以顧客的角度重新思索企業(yè)存在的本質(zhì)。這樣的思維轉(zhuǎn)變與經(jīng)營方式的改造，可以避免企業(yè)淪為商品化的陷阱，更可以讓企業(yè)在面對未來可能而來的蕭條與不景氣，找到一條創(chuàng)新的生存之道?！　　　。ū疚淖髡邽檎未髮W(xué)商學(xué)院智財(cái)所副教授）　　　　導(dǎo)讀2：服務(wù)創(chuàng)新是產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的新行動方針／陳厚銘　　　　目前，臺灣服務(wù)業(yè)已占整體GDP近七成的比例，服務(wù)業(yè)可說是帶動臺灣經(jīng)濟(jì)成長的火車頭。然而，過去服務(wù)業(yè)一直被視為內(nèi)需型產(chǎn)業(yè)，因此在以商品出口為導(dǎo)向的政策下，所獲得的發(fā)展資源遠(yuǎn)不及製造業(yè)。而且，臺灣傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)價(jià)值觀「重硬輕軟」，一向?qū)Ψ?wù)研發(fā)投入較少，較缺乏系統(tǒng)性服務(wù)概念與整體解決方案模式，大企業(yè)也沒有發(fā)揮龍頭作用，開發(fā)大型系統(tǒng)，帶領(lǐng)整體價(jià)值鏈成長，也沒有建構(gòu)具有國際競爭力的創(chuàng)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及服務(wù)系統(tǒng)環(huán)境，培育優(yōu)秀的人才。因此，如何提高臺灣服務(wù)業(yè)的競爭力、高值化與創(chuàng)新能力，是現(xiàn)階段重要的課題?！　　　　概_灣產(chǎn)業(yè)科技前瞻研究計(jì)畫」研究報(bào)告指出，「軟性經(jīng)濟(jì)創(chuàng)意者」為現(xiàn)階段臺灣產(chǎn)業(yè)發(fā)展最重要的願景目標(biāo)，以建構(gòu)知識經(jīng)濟(jì)能力為主軸，在製造硬實(shí)力上注入系統(tǒng)與服務(wù)、在地文化特色、創(chuàng)新商業(yè)模式、工匠技藝、技術(shù)創(chuàng)新等要素，提升產(chǎn)業(yè)附加價(jià)值，讓臺灣成為具有軟實(shí)力的國家?！竸?chuàng)新經(jīng)濟(jì)、樂活臺灣」為現(xiàn)今經(jīng)濟(jì)部施政重點(diǎn)，對臺灣的產(chǎn)業(yè)來說，以系統(tǒng)服務(wù)為主導(dǎo)的新事業(yè)將是成長的主要驅(qū)動力，但轉(zhuǎn)型的過程將充滿挑戰(zhàn)。為開創(chuàng)臺灣二○二○產(chǎn)業(yè)發(fā)展新動能，提升軟實(shí)力，成就軟性經(jīng)濟(jì)創(chuàng)意者的行動方針，可從「以軟實(shí)力活化硬實(shí)力，建造知識經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新能力」、「注入文化與科技元素，形成多元創(chuàng)新知識服務(wù)」、「以臺灣為創(chuàng)新先導(dǎo)實(shí)驗(yàn)場，塑造全民生活體驗(yàn)」等三個(gè)發(fā)展主線著手?！　　　“l(fā)展自有品牌與服務(wù)創(chuàng)新將使服務(wù)業(yè)產(chǎn)值高值化，推促服務(wù)業(yè)更上一層樓，也將使臺灣整體商業(yè)環(huán)境及經(jīng)濟(jì)狀況更加穩(wěn)定。展望臺灣再創(chuàng)另一波經(jīng)濟(jì)奇蹟，臺灣廠商的經(jīng)營模式就必須要轉(zhuǎn)型──由價(jià)值創(chuàng)造轉(zhuǎn)型為價(jià)值專屬，而品牌行銷正是價(jià)值專屬最佳的經(jīng)營模式。服務(wù)創(chuàng)新在政府與企業(yè)努力下方興未艾，除了臺積電的開放創(chuàng)新平臺外，面對最近優(yōu)衣庫、ZARA等國際平價(jià)服飾大舉進(jìn)軍臺灣，網(wǎng)購平臺PayEasy推出「PayEasy解放區(qū)」之創(chuàng)新商業(yè)模式迎戰(zhàn)。該解放區(qū)除提供消費(fèi)者全新的購物體驗(yàn)外，主打臺灣名設(shè)計(jì)師限量服裝，並協(xié)助臺灣設(shè)計(jì)師解決產(chǎn)品市場化的問題，希望藉由設(shè)計(jì)師的力量帶動品牌塑造，進(jìn)而行銷全球，讓臺灣的紡織業(yè)和服裝成衣業(yè)，能夠根留臺灣，而我們更期望該平臺能夠?qū)⑴_灣服裝產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)合起來。臺灣要經(jīng)營品牌，倘若未來能在該網(wǎng)路平臺成立流行時(shí)尚研究中心，展現(xiàn)創(chuàng)新元素，讓平臺功能更趨完整，藉由落實(shí)創(chuàng)新應(yīng)用於日常生活來提升國人生活品質(zhì)，重塑在地生活型態(tài)風(fēng)貌，則「創(chuàng)新經(jīng)濟(jì)、樂活臺灣」將不再只是空喊的口號，而是真正能被在地居民所體驗(yàn)?！　　　￠_放式服務(wù)創(chuàng)新──帶領(lǐng)企業(yè)脫離商品化陷阱　　　　亨利．伽斯柏教授於二○○五年發(fā)表的「開放式創(chuàng)新」（Open Innovation）第一本著作後，又於二○一一年發(fā)表「開放式服務(wù)創(chuàng)新」（Open Services Innovation）一書。該書內(nèi)容分為兩部分，第一部分闡述開放式服務(wù)創(chuàng)新的概念架構(gòu)與方法：說明開放式服務(wù)創(chuàng)新的重要性，提醒企業(yè)必須將其企業(yè)視為服務(wù)業(yè)；分析邀請顧客參與企業(yè)創(chuàng)新活動的重要性；開放式創(chuàng)新在服務(wù)業(yè)扮演的角色；探討企業(yè)應(yīng)如何使用創(chuàng)新商業(yè)模式與如何發(fā)展服務(wù)平臺。第二部分列述各種產(chǎn)業(yè)、地區(qū)與環(huán)境背景下的開放式服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)用與案例：剖析不同規(guī)模、各先進(jìn)國家以及中國和印度兩個(gè)新興經(jīng)濟(jì)體的服務(wù)創(chuàng)新案例，並探討服務(wù)業(yè)發(fā)展創(chuàng)新能力的方法，以及如何評量、管理及發(fā)展服務(wù)創(chuàng)新?！　　　”緯鴥?nèi)容豐富，架構(gòu)完整，輔以經(jīng)典案例貫穿說明，讓讀者能輕易掌握本書的理論根據(jù)，再藉由有趣的創(chuàng)新實(shí)務(wù)與互動，拉近理論與讀者的距離。書中的創(chuàng)新經(jīng)典案例簡單明瞭、易懂又熟悉，一家企業(yè)或一項(xiàng)產(chǎn)品的成長與衰退歷程，每每能教人會心領(lǐng)悟。例如摩托羅拉和諾基亞失去手機(jī)王國的案例，正說明產(chǎn)品導(dǎo)向創(chuàng)新的框限，以及商品陷阱的危險(xiǎn)性。優(yōu)異手機(jī)的製造公司必須超越產(chǎn)品來思考，把產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為可持久、具獲利性的事業(yè)平臺。iPhone提供的系統(tǒng)創(chuàng)新平臺，已有十萬多個(gè)個(gè)人與公司開發(fā)出可在iPhone上運(yùn)作的應(yīng)用軟體，而全球iPhone使用者也已下載了超過二十億套的應(yīng)用軟體，便是一個(gè)成功的範(fàn)例?！　　　÷?lián)邦快遞的線上包裹追蹤系統(tǒng)，是服務(wù)的有形化以及和顧客共同創(chuàng)造的最佳案例。該線上追蹤系統(tǒng)，讓顧客直接查詢，毋需公司人員介入，就可以快速回應(yīng)顧客的需求。顧客隨時(shí)可以在線上輸入查詢，隨時(shí)獲取最新、最正確以及最可信賴的資訊。服務(wù)業(yè)創(chuàng)新是逃離商品陷阱的途徑，也是為企業(yè)創(chuàng)造成長與競爭優(yōu)勢的解方。為擺脫商品陷阱，我們需要更多類似聯(lián)邦快遞線上追蹤系統(tǒng)的開放式服務(wù)創(chuàng)新。如何做到此境界，伽斯柏提供了一個(gè)開放式服務(wù)創(chuàng)新架構(gòu)，其中包括四個(gè)基本概念：一是把自己的事業(yè)視為服務(wù)業(yè)，二是創(chuàng)新者必須和顧客共同創(chuàng)造，三是開放式創(chuàng)新促進(jìn)與強(qiáng)化服務(wù)創(chuàng)新，四是用服務(wù)創(chuàng)新來轉(zhuǎn)變商業(yè)模式。結(jié)合這四個(gè)重要概念，即得出邁向開放式服務(wù)創(chuàng)新的必要架構(gòu)?！　　　嗰R遜書店是服務(wù)創(chuàng)新的典範(fàn)，它應(yīng)用了本書介紹的許多概念，建立一個(gè)傑出的賺錢平臺。該書店讓讀者在其網(wǎng)站上撰寫讀後感想與評論，並使用「協(xié)同過濾」機(jī)制，告訴網(wǎng)站造訪者：「購買X者，有六○%也購買Y」。藉由亞馬遜與第三方商家廣泛合作，再加上本身不斷擴(kuò)增供應(yīng)的商品類別，為公司創(chuàng)造了巨大的範(fàn)疇經(jīng)濟(jì)，這是許多購物者青睞的「一站購齊」體驗(yàn)。此外，亞馬遜書店並為其他零售商代管網(wǎng)站，提供「彈性雲(yún)端運(yùn)算服務(wù)」，利用規(guī)模經(jīng)濟(jì)為事業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。亞馬遜書店避開商品陷阱的成功方法是將所有要素結(jié)合在一起，並且一而再、再而三的運(yùn)用，利用龐大的零售交易量，為顧客創(chuàng)造顯著的範(fàn)疇經(jīng)濟(jì)，也為亞馬遜書店帶來極大的規(guī)模經(jīng)濟(jì)。　　　　本書探討三個(gè)新興經(jīng)濟(jì)體的創(chuàng)新案例，並比較該新興經(jīng)濟(jì)體的服務(wù)創(chuàng)新與先進(jìn)經(jīng)濟(jì)體的差異。第一項(xiàng)差異是在開發(fā)中國家，服務(wù)創(chuàng)新者聚焦於終端顧客的做法仍嫌不足，而基礎(chǔ)建設(shè)的不足可能使企業(yè)服務(wù)顧客的能力受到影響。第二項(xiàng)差異是新興經(jīng)濟(jì)體較缺乏健全的資本市場。第三項(xiàng)差異是在新興經(jīng)濟(jì)體，省工與省時(shí)並不是服務(wù)創(chuàng)新的首要動機(jī)。事實(shí)上，不論先進(jìn)或新興經(jīng)濟(jì)體都同樣面臨經(jīng)營競爭壓力而被迫朝向服務(wù)創(chuàng)新。換言之，先進(jìn)經(jīng)濟(jì)體不能無憂無慮地以為自己可以躲在服務(wù)型經(jīng)濟(jì)屏障的背後，避開與新興經(jīng)濟(jì)體的低成本服務(wù)導(dǎo)向公司競爭?！　　　∪绾卧诜?wù)型經(jīng)濟(jì)中創(chuàng)新，是本書探討的主題。不論事業(yè)型態(tài)是製造產(chǎn)品或銷售服務(wù)，都必須創(chuàng)新，才能在這個(gè)新紀(jì)元成長與競爭。伽斯柏以流暢說故事的方式闡述服務(wù)創(chuàng)新在現(xiàn)今經(jīng)濟(jì)中的重要性，提供評量、管理及發(fā)展服務(wù)創(chuàng)新的方法。這些概念與案例將可協(xié)助企業(yè)做好準(zhǔn)備，因應(yīng)服務(wù)創(chuàng)新挑戰(zhàn)?！搁_放式服務(wù)創(chuàng)新」確是一本服務(wù)創(chuàng)新的知識寶典，不管是教師、學(xué)生或各行各業(yè)有志從事服務(wù)創(chuàng)新工作的專業(yè)人士，都值得花時(shí)間仔細(xì)研讀。在此，本人樂意將這本經(jīng)典好書推薦給讀者共享?！　　　。ū疚淖髡邽榕_灣大學(xué)特聘教授、財(cái)團(tuán)法人商業(yè)發(fā)展研究院院長）" 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媒體關(guān)注與評論

　　「本書提供嶄新的思維及具體的案例，不僅可做為企業(yè)家規(guī)劃未來方向的參考，也為經(jīng)濟(jì)和產(chǎn)業(yè)政策規(guī)劃設(shè)立新的座標(biāo)?！埂　。苤虚h(商業(yè)發(fā)展研究院董事長)　　「伽斯柏以流暢說故事的方式，闡述服務(wù)創(chuàng)新在現(xiàn)今經(jīng)濟(jì)中的重要性。不管是教師、學(xué)生或有志從事相關(guān)工作的專業(yè)人士，都值得花時(shí)間仔細(xì)研讀?！埂　。惡胥?商業(yè)發(fā)展研究院院長)　　「本書告訴您如何以創(chuàng)新態(tài)度面對競爭；以開放角度迎向外界。讓企業(yè)在這個(gè)服務(wù)的年代，充滿成長力道，爆發(fā)力十足！」　?。鲃僖?王品集團(tuán)董事長)

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