白領(lǐng)新鮮人輕鬆實(shí)踐杜拉克

前言

　　推薦序　　徐光宇　　二十世紀(jì)「現(xiàn)代管理學(xué)之父」彼得．杜拉克一生所撰寫(xiě)管理學(xué)相關(guān)著作等身，其思想理論經(jīng)過(guò)半個(gè)世紀(jì)的考驗(yàn)仍是屹立不搖，使許多企業(yè)領(lǐng)袖在思考公司經(jīng)營(yíng)管理策略時(shí)，都會(huì)隨時(shí)翻閱其著作並激發(fā)靈感、溫故知新，我個(gè)人也受益匪淺。進(jìn)入職場(chǎng)工作已近三十個(gè)年頭，杜拉克大師的著作有如明鏡，常讓我在閱讀時(shí)不斷自省更新與產(chǎn)生共鳴?！　∪欢?，杜拉克的書(shū)籍對(duì)於二十一世紀(jì)的青年學(xué)子與社會(huì)新鮮人來(lái)說(shuō)，可能因內(nèi)容過(guò)於深?yuàn)W，容易讓缺乏實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)者感到艱澀難懂。好消息是本書(shū)作者獲得杜拉克親自首肯，以「創(chuàng)造顧客」為主軸，引用杜拉克的理論與知名企業(yè)實(shí)例，以淺顯易懂的方式，幫助年輕讀者能在短時(shí)間內(nèi)理解大師的思維精華，進(jìn)而身體力行體驗(yàn)管理的精髓。　　書(shū)中提及杜拉克早在五十年前就指出：公司要永續(xù)發(fā)展，就必須讓股東、最高管理陣營(yíng)及員工的目的一致，創(chuàng)造除了追求金錢(qián)外，還能共存共榮的機(jī)制。此項(xiàng)論點(diǎn)與星巴克企業(yè)使命「我們互相尊重與信任，並以此做為彼此對(duì)待的準(zhǔn)則」相呼應(yīng)?！　〗y(tǒng)一星巴克公司傳承自母公司最引以為傲的企業(yè)文化，就是鼓勵(lì)每一位星巴克的夥伴，當(dāng)家做主以身作則，熱情專(zhuān)業(yè)親切地透過(guò)一杯咖啡，創(chuàng)造與顧客和社區(qū)的友善連結(jié)，夥伴誠(chéng)心誠(chéng)意的服務(wù)每一位顧客，信任感因此建立。夥伴全心投入與顧客正面回饋，創(chuàng)造出正向的組織氛圍，讓星巴克自然地成為顧客「第三個(gè)好去處：the 3rd place」，亦成為夥伴「第二個(gè)家the second home」?！　《爬苏f(shuō)過(guò)：「與其說(shuō)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與否是經(jīng)濟(jì)性問(wèn)題，倒不如說(shuō)首先取決於能否讓人們產(chǎn)生熱情幹勁。誘發(fā)人的幹勁企圖心是領(lǐng)導(dǎo)者最重要的工作，領(lǐng)導(dǎo)者要會(huì)訴說(shuō)夢(mèng)想?！顾蔡岬健敢粋€(gè)朝氣蓬勃的公司就是以顧客為本的公司，創(chuàng)造顧客才是最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力」。全球星巴克的股東與夥伴曾經(jīng)共渡了數(shù)十年的榮景，但二○○七年美國(guó)星巴克也曾經(jīng)迷失方向開(kāi)始走下坡，因?yàn)楣疽恍淖非髷U(kuò)張營(yíng)業(yè)版圖，而忽略最重要的營(yíng)運(yùn)狀況與核心業(yè)務(wù)，加上外在環(huán)境的轉(zhuǎn)變，使得內(nèi)部問(wèn)題變本加厲。值得慶幸的是二○○八年初Howard Schultz立即做出回應(yīng)，勇敢地重新回任執(zhí)行長(zhǎng)一職，帶領(lǐng)全體夥伴重拾核心價(jià)值，聆聽(tīng)顧客心聲，恢復(fù)健全財(cái)務(wù)體質(zhì)並找回企業(yè)靈魂。　　而臺(tái)灣統(tǒng)一星巴克也曾在二○○六至二○○七年間，因卡債風(fēng)暴、全球金融海嘯與破壞式創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)者加入咖啡市場(chǎng)而遭遇嚴(yán)酷挫敗，當(dāng)時(shí)我們經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)除了積極向內(nèi)檢視反省，瞭解真正問(wèn)題所在積極推動(dòng)業(yè)務(wù)改革，對(duì)外更謙卑聆聽(tīng)顧客聲音徹底瞭解消費(fèi)者需求，面對(duì)高度競(jìng)爭(zhēng)壓力下，提出商品、定價(jià)、與通路推廣上的創(chuàng)新策略，贏回顧客的信任與支持，終於度過(guò)危機(jī)化險(xiǎn)為夷，保持連續(xù)三年健康成長(zhǎng)的新動(dòng)能?！　《皇兰o(jì)顧客導(dǎo)向與知識(shí)經(jīng)濟(jì)的年代，不論你是莘莘學(xué)子，還是正要投入社會(huì)想要有一番作為的年輕人，不要猶豫就從現(xiàn)在開(kāi)始儘早培養(yǎng)經(jīng)營(yíng)者眼光，成為有夢(mèng)想立即付諸執(zhí)行的行動(dòng)派，洞悉自己的實(shí)力，並瞭解自己在組織中的角色定位，才可以發(fā)揮一己最大效能在組織中成功勝出。　　作者望月護(hù)的著作，以深入淺出的方式，帶領(lǐng)你輕鬆掌握彼得．杜拉克管理大師的學(xué)說(shuō)精華，確實(shí)是一本充滿(mǎn)實(shí)用觀念與靈感來(lái)源的好書(shū)。非常樂(lè)於推薦本書(shū)，誠(chéng)心祝福本書(shū)能發(fā)揮更大影響力，協(xié)助年輕人找到最佳人生方向及職場(chǎng)定位?！　?本文作者為統(tǒng)一星巴克總經(jīng)理)　　推薦序　　年輕的你，如何由彼得．杜拉克的思想受惠？　　於卓民　　最近與一位頗負(fù)盛名的高科技公司創(chuàng)業(yè)主談?wù)摻?jīng)營(yíng)的議題，他告訴我：「杜拉克雖極負(fù)盛名，但我過(guò)去從未閱讀他的著作，但在一偶然的機(jī)會(huì)讀了一本他的書(shū)，手邊的複雜問(wèn)題似乎有了答案。」我當(dāng)時(shí)的感想是：極需指引的年輕人，若能早點(diǎn)接觸彼得．杜拉克的思想，他們的受益不知道會(huì)有多大呢！即將出版的《白領(lǐng)新鮮人輕鬆實(shí)踐杜拉克—由企業(yè)個(gè)案入門(mén)》、《杜拉克式 超強(qiáng)學(xué)習(xí)法！》及《彼得．杜拉克陪十七歲的你思考未來(lái)》三本書(shū)，立即回應(yīng)了我的期望?！　《爬耸乾F(xiàn)代企業(yè)管理思想的開(kāi)創(chuàng)者之一，也是位社會(huì)觀察家，關(guān)心各種事務(wù)；他的觸角涉及多種領(lǐng)域(如經(jīng)濟(jì)、歷史、教育及藝術(shù))，因此能洞悉企業(yè)和經(jīng)濟(jì)的重大變化；他以演講、撰寫(xiě)專(zhuān)欄和書(shū)籍等方式，與他人分享他的觀察和創(chuàng)見(jiàn)。杜拉克對(duì)組織問(wèn)題與管理議題的深入觀察，使他能在管理思想有顯著的貢獻(xiàn)。而杜拉克的諸多論點(diǎn)不僅適用於以營(yíng)利為目的的企業(yè)，對(duì)於提高其他型態(tài)組織和機(jī)構(gòu)對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)也有助益。由於對(duì)於人的關(guān)切（甚早提出「知識(shí)工作者」的概念），杜拉克的思想對(duì)於個(gè)人，尤其是年輕人，也有啟迪之處?！　∮商煜码s誌日本館所出版的三本書(shū)中，以不同的角度將彼得．杜拉克的思想向年輕人引介：《白領(lǐng)新鮮人輕鬆實(shí)踐杜拉克—由企業(yè)個(gè)案入門(mén)》以「在短期內(nèi)迅速掌握杜拉克學(xué)說(shuō)的重點(diǎn)」為出發(fā)點(diǎn)，作者望月護(hù)首先澄清「後資本主義社會(huì)」的幾個(gè)基本概念，然後以外國(guó)和日本個(gè)案來(lái)闡釋「顧客導(dǎo)向」的重要性，最後以「你是世代交替的主角」勉勵(lì)年輕人以自己的腦袋和雙手在變化的時(shí)代中趁勢(shì)而起；《杜拉克式 超強(qiáng)學(xué)習(xí)法！》的作者中野明，就學(xué)習(xí)主題的選擇、學(xué)習(xí)計(jì)畫(huà)和時(shí)間安排、短期學(xué)習(xí)和長(zhǎng)期學(xué)習(xí)的搭配，以及學(xué)習(xí)產(chǎn)出的管理等議題，整理杜拉克敘述於各書(shū)的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和看法，供在知識(shí)社會(huì)有志於持續(xù)學(xué)習(xí)者之參考；《彼得．杜拉克陪十七歲的你思考未來(lái)》以杜拉克的話來(lái)談工作、金錢(qián)觀念及日本的未來(lái)，作者中野明活用杜拉克的思想來(lái)指引個(gè)人存在的價(jià)值及以何種方式(如吸收知識(shí)和善用時(shí)間)達(dá)到此一目標(biāo)，對(duì)於尚在思考未來(lái)的十七歲少年(甚至大學(xué)生)而言，本書(shū)提供一可實(shí)踐的方法論。這三本書(shū)各自聚焦清晰、彼此相關(guān)，對(duì)於想要初步瞭解杜拉克思想的年輕人，可讀性甚高?！　《爬擞煤暧^的角度看社會(huì)潮流，又能細(xì)緻的觀察人的行為，因此他的思想結(jié)晶值得我們?cè)诠ぷ髦袑?shí)踐，他的學(xué)習(xí)方式也值得我們借鏡。面對(duì)多變且又是全球競(jìng)爭(zhēng)的世紀(jì)，年輕的你，不論是胸懷理想或是仍在迷惘中，想要趁早受益於累積了數(shù)十年的杜拉克思想嗎？想要佔(zhàn)有首動(dòng)優(yōu)勢(shì)(early-mover advantage)的你，趕快著手閱讀這三本書(shū)吧！　　序於木柵國(guó)立政治大學(xué)　　(本文作者為國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系教授)　　

內(nèi)容概要

　　不只看高校棒球女子經(jīng)理如何讀彼得．杜拉克，更要看知名企業(yè)如何實(shí)踐彼得．杜拉克！　　面對(duì)杜拉克旋風(fēng)，卻不知從何下手？日本知名杜拉克學(xué)者望月護(hù)，不但要讓你讀懂杜拉克，更要讓你知道大企業(yè)如何實(shí)踐杜拉克，創(chuàng)造管理學(xué)最高成效！　　本書(shū)精選五十九則杜拉克名言警句，引用十一本杜拉克經(jīng)典巨作，超過(guò)數(shù)十家知名企業(yè)實(shí)例，用最深入淺出的方式，帶領(lǐng)讀者輕鬆進(jìn)入「現(xiàn)代管理學(xué)之父」－－杜拉克的世界?！　”緯?shū)作者望月護(hù)經(jīng)杜拉克親自首肯，以「創(chuàng)造顧客」為主題撰寫(xiě)本書(shū)?！　〖词故嵌畾q的職場(chǎng)新鮮人，也能搞懂杜拉克！　　「以往的企業(yè)行為中，販賣(mài)是生產(chǎn)的奴僕?！埂　。断乱粋€(gè)社會(huì)》　　「顧客是事業(yè)的基礎(chǔ)，支撐起事業(yè)的存在。唯有顧客可以創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)?！埂　。侗说茫爬说墓芾砺}經(jīng)》 　　「企業(yè)之目的在於創(chuàng)造顧客。因此企業(yè)需具有兩個(gè)、而且僅此兩個(gè)基本功能：行銷(xiāo)與創(chuàng)新?！埂　。抖爬耍汗芾淼氖姑瘜?shí)務(wù)／責(zé)任》 　　以上這幾句話，感覺(jué)既熟悉又陌生嗎？　　這些話都是出自「現(xiàn)代管理學(xué)之父」－－彼得．杜拉克之口。二十一世紀(jì)初，全球經(jīng)濟(jì)浪潮大變局，再度證明杜拉克的先知卓見(jiàn)，精準(zhǔn)預(yù)測(cè)全球趨勢(shì)，更值得你我重新精讀！　　一般人閱讀彼得．杜拉克，經(jīng)常會(huì)碰到以下問(wèn)題：　　◎語(yǔ)言差異性太大　　◎太多自身國(guó)家沒(méi)有的思維與觀念　　◎原文要求極高英文程度　　基於以上種種理由，即使對(duì)於杜拉克的著作有興趣，大家也經(jīng)常翻了幾頁(yè)就打退堂鼓，無(wú)法專(zhuān)心吸收杜拉克管理學(xué)的要點(diǎn)?！　](méi)關(guān)係，日本首屈一指杜拉克專(zhuān)家望月護(hù)，本著擔(dān)任杜拉克與讀者之間的「橋樑」精神，撰寫(xiě)《二十歲就該搞懂杜拉克－由實(shí)踐個(gè)案入門(mén)》，精選五十九則杜拉克名句，不但用淺顯語(yǔ)言加以解釋?zhuān)灾髽I(yè)的成功實(shí)踐案例，帶領(lǐng)大眾輕鬆進(jìn)入彼得．杜拉克的管理學(xué)世界?！　⌒前涂耍⊿tarbucks）是如何成功激勵(lì)員工士氣，創(chuàng)造世界連鎖咖啡龍頭？戴爾（Dell）電腦是如何發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求，以二十年時(shí)間成為世界第一電腦大廠？三得利（Suntory）是如何透過(guò)「全公司員工都是業(yè)務(wù)員」，創(chuàng)造日本飲料界的奇蹟？麥當(dāng)勞（MacDonald’s）是如何運(yùn)用創(chuàng)意改變營(yíng)運(yùn)方式，使公司轉(zhuǎn)虧為盈，展開(kāi)全球連鎖店風(fēng)潮？　　以上成功企業(yè)都懂杜拉克的管理學(xué)，身在現(xiàn)代組織的你我也應(yīng)該懂！　　「杜拉克教授書(shū)中的內(nèi)容極具實(shí)用性，對(duì)企業(yè)人士而言，從中可獲得許多啟發(fā)，猶如寶山一般。哪怕是只能夠?qū)嵺`其中一個(gè)論點(diǎn)，應(yīng)該都還是可以獲得十足的成果。」　?。緯?shū)作者／望月護(hù)　　◎聯(lián)合推薦　　政大企管系教授／于卓民　　統(tǒng)一星巴克總經(jīng)理／徐光宇

作者簡(jiǎn)介

　　望月護(hù)　　畢業(yè)於慶應(yīng)義塾大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)部。進(jìn)入大日本印刷後，曾任市谷第二營(yíng)業(yè)本部部長(zhǎng)等職，後又歷任Dylec常務(wù)董事、大日本運(yùn)輸董事管理部長(zhǎng)、ＤＮＰ物流營(yíng)業(yè)開(kāi)發(fā)本部部長(zhǎng)等。除了作為管理陣營(yíng)的一份子實(shí)際參與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作外，同時(shí)和慶應(yīng)大學(xué)同期的畢業(yè)生組成研究會(huì)，針對(duì)經(jīng)營(yíng)管理努力鑽研。望月護(hù)不斷活用自己在商場(chǎng)上培養(yǎng)出的現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，長(zhǎng)期投入順應(yīng)日本經(jīng)濟(jì)變化的彼得杜拉克的研究。於二○○三年過(guò)世?！　∨砟蟽x　　畢業(yè)於東吳大學(xué)日本文化研究所碩士班，目前在**政治大學(xué)及政大公企中心擔(dān)任日文講師。閑餘專(zhuān)注翻譯。

書(shū)籍目錄

前言第１章　充斥錯(cuò)誤的管理學(xué)「降低風(fēng)險(xiǎn)，增加股份」是企業(yè)的起點(diǎn)／鼓勵(lì)創(chuàng)業(yè)的福澤諭吉和渋澤榮一／勿對(duì)美國(guó)的東西來(lái)者不拒／沒(méi)有資本家的社會(huì)／企業(yè)主是受薪階級(jí)／管理者是受薪階級(jí)／受薪階級(jí)社會(huì)的企業(yè)統(tǒng)治（公司治理）／沒(méi)有培養(yǎng)決策人才的機(jī)構(gòu)／星巴克咖啡與大陸航空／創(chuàng)造共存共榮的機(jī)制！／公司需要能夠激起員工熱情幹勁的機(jī)制第２章　輕視顧客是導(dǎo)致不景氣的元兇幾乎沒(méi)有一家企業(yè)是以顧客為本位／歷史上的初體驗(yàn)：供給力過(guò)剩／顧客的無(wú)理要求能接受到何種程度？／製造部門(mén)閉門(mén)造車(chē)不知外面變化／數(shù)位化的結(jié)果／拖鞋公司和工作服公司／專(zhuān)職銷(xiāo)售的○○公司，從事技術(shù)生產(chǎn)的△△公司／利潤(rùn)不在公司內(nèi)部／從賣(mài)方變成買(mǎi)方／從製造業(yè)走向流通業(yè)／成長(zhǎng)的雙輪／讓顧客感到滿(mǎn)足／常識(shí)翻轉(zhuǎn)第３章　商業(yè)的基礎(chǔ)企業(yè)人的責(zé)任／只要增加附加價(jià)值必能圓滿(mǎn)成功／不義之財(cái)（浮利）是零和遊戲的結(jié)果／銀行走入末路的原因／若附加價(jià)值減少／增加附加價(jià)值的方法／增加顧客就能改善景氣／讓經(jīng)濟(jì)發(fā)展的是政府還是企業(yè)？／有利於為政者的凱因斯理論／創(chuàng)新的本質(zhì)／改變組合／管理的知識(shí)創(chuàng)造了商業(yè)　第４章　販賣(mài)前的行銷(xiāo)販賣(mài)與行銷(xiāo)之混淆／美國(guó)企業(yè)一樣混淆不清／行銷(xiāo)理論衍生出來(lái)的「宅急便」／不委由他人代勞／親自販賣(mài)／不成立總代理店／應(yīng)在擅長(zhǎng)銷(xiāo)售的少數(shù)店販賣(mài)／尊重最大的顧客／勿搞錯(cuò)賣(mài)場(chǎng)／拜訪顧客／為何會(huì)產(chǎn)生漠視銷(xiāo)售的現(xiàn)象？／公司外部活動(dòng)難以管理／沒(méi)有銷(xiāo)售，難有繁榮／你以為是誰(shuí)在幫忙銷(xiāo)售？／緊急時(shí)刻之處置第５章　顧客並不滿(mǎn)意帕雷托法則／顧客是誰(shuí)？／顧客購(gòu)買(mǎi)的東西／只有顧客自己知道／顧客購(gòu)買(mǎi)的效用／顧客購(gòu)買(mǎi)的價(jià)值／顧客購(gòu)買(mǎi)的品質(zhì)／看不到的顧客（市場(chǎng)）／真正的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手／潛在的敵人／最棒的顧客　第６章　朝顧客本位努力恢復(fù)信賴(lài)是第一步／鎖定標(biāo)的／不做顧客討厭的事／仔細(xì)觀察顧客／分類(lèi)處理／站在顧客的立場(chǎng)思考／思考顧客購(gòu)買(mǎi)的場(chǎng)所和理由／創(chuàng)造回流的顧客／喜歡上顧客　第７章　輕視顧客的禍?zhǔn)紫麡O主義導(dǎo)致了業(yè)績(jī)每況愈下／只往內(nèi)部看的理由／社會(huì)愈來(lái)愈需要大企業(yè)／以大企業(yè)起步者方能成為大企業(yè)／擴(kuò)大規(guī)模的一貫生產(chǎn)和大量生產(chǎn)／此疾病自古便存在／病徵／最大的病原菌：垂直性組織／病原菌：總公司幹部／病原菌：電腦／病原菌：共同體理論／病原菌：愛(ài)公司精神／病原菌：業(yè)界協(xié)調(diào)主義　第８章　捨棄的決心．放棄的勇氣毫無(wú)經(jīng)濟(jì)合理性的「日式管理」／先要捨棄／起死回生的步驟／何時(shí)該放棄／建立「放棄的機(jī)制」／傑克．威爾許厲害之處　第９章　你是世代交替的主角靠政府的經(jīng)濟(jì)政策不能使景氣變好／改變?nèi)毡镜臅?huì)計(jì)大爆炸／時(shí)代改變了，變動(dòng)才能賺錢(qián)／審判權(quán)換由顧客掌握／勿畏懼競(jìng)爭(zhēng)／勿囫圇吞棗／摒棄既定觀念／採(cǎi)取和通貨膨脹時(shí)相反的想法／勿相信無(wú)法心服的事／世代交替的主角就是你！

章節(jié)摘錄

　　內(nèi)文試閱「不能用金錢(qián)吸引人。愈是如此做的地方，人員的流動(dòng)率愈高。」　?。涀远爬恕断乱粋€(gè)社會(huì)》　　星巴克咖啡與大陸航空　　一家於一九八七年在美國(guó)華盛頓州發(fā)跡的咖啡館，十五年後規(guī)模竟可拓展到全球二十六國(guó)，分店多達(dá)五千家?！　】Х瑞^其實(shí)到處都有，咖啡也是哪裡都買(mǎi)得到的東西。而且煮咖啡的方法也沒(méi)有特別的秘密。星巴克與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差別只有兩點(diǎn)：泡出好喝的咖啡，和提供舒適自在的氣氛?！　⌒前涂肆餍袝r(shí)尚的氛圍在日本也擄獲人心。店裡除了麵包、砂糖、糖漿以外，所有材料都是由美國(guó)進(jìn)口。其中不僅是裝在真空包中的烘焙咖啡，連紙杯、蓋子、餐巾紙、馬克杯，甚至到杯墊，所有消耗品都是每個(gè)禮拜用四十呎貨櫃從美國(guó)千里迢迢運(yùn)來(lái)?！　⌒前涂说靡栽诙虝r(shí)間內(nèi)迅速竄起，是因?yàn)樗_(kāi)創(chuàng)了在美國(guó)企業(yè)中極為罕見(jiàn)的公司與員工共存共榮的架構(gòu)?！　⌒前涂丝偛没羧A蕭茲（Howard Schultz）並非星巴克的創(chuàng)辦人。他大學(xué)一畢業(yè)就進(jìn)入烘焙咖啡豆的星巴克小店擔(dān)任員工，不久他買(mǎi)下了這家店並進(jìn)軍咖啡館生意?！　∈捚澮と肟Х瑞^的經(jīng)營(yíng)前想過(guò)這個(gè)問(wèn)題：「所謂永續(xù)繁榮的公司是怎樣的公司呢？」然後他找到了答案：「得要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)公司與員工共存共榮的結(jié)構(gòu)?！埂　∷J(rèn)為必須創(chuàng)造出公司賺錢(qián)時(shí)也能夠?qū)⒗麧?rùn)分給員工的機(jī)制，讓員工認(rèn)為自己也是公司的擁有者，才能讓公司長(zhǎng)久繁榮昌盛。　　所以，在美國(guó)，他對(duì)於正式員工和臨時(shí)雇員一視同仁，給予原本設(shè)計(jì)作為管理陣營(yíng)經(jīng)營(yíng)成功酬勞的股票選擇權(quán)（購(gòu)得自家股票的權(quán)利）；在日本（星巴克日本），則讓員工持有自家股票。他表示藉由此舉可以激發(fā)員工希望公司愈做愈大的企圖心。　　但是，股票選擇權(quán)在股價(jià)上升時(shí)是令人雀躍的，但當(dāng)業(yè)績(jī)惡化、股價(jià)下跌時(shí)反而會(huì)讓人寢食難安。因此為了不讓員工失去鬥志，必須在工作中賦予意義與價(jià)值。　　金錢(qián)人人都愛(ài)，但沒(méi)有一個(gè)人一年到頭滿(mǎn)腦子想的都是錢(qián)?！　∷?，在星巴克一經(jīng)錄用，就會(huì)施予二個(gè)月的嚴(yán)格訓(xùn)練，透過(guò)其中的研習(xí)讓員工體會(huì)工作的意義與顧客的重要、企業(yè)理念等?！　∫驊?yīng)需要，人們想出了股票選擇權(quán)、員工持股制度、特別獎(jiǎng)金制度、利益分配制度等各種機(jī)制，而透過(guò)施行「全體員工獎(jiǎng)金一致」制度因此重獲新生的，則是大陸航空?！　〈箨懞娇找郧暗褥妒菭€公司的代名詞，不但班機(jī)不曾準(zhǔn)時(shí)起飛，機(jī)艙內(nèi)還髒亂不堪。一九九四年因?yàn)槌嘧謬?yán)重幾乎處?kù)镀飘a(chǎn)邊緣，最高管理階層在最?lèi)毫拥臓顟B(tài)下慘遭撤換?！　∽唏R上任的最高領(lǐng)導(dǎo)人是基層出身的員工，他讓大陸航空起死回生的策略是：訂出「班機(jī)準(zhǔn)時(shí)起飛」的目標(biāo)。他承諾，只要準(zhǔn)時(shí)起飛的排名進(jìn)入航空公司排行榜的前五名，全體員工都可以得到相當(dāng)於八千日?qǐng)A的獎(jiǎng)金。對(duì)航空公司來(lái)說(shuō)，班機(jī)只要能夠準(zhǔn)時(shí)起飛，乘客的不滿(mǎn)就會(huì)減少，也就能中止乘客出走潮?！　∮伸稖?zhǔn)時(shí)起飛的目標(biāo)可以清楚以數(shù)字呈現(xiàn)，再加上只要員工齊心協(xié)力必能達(dá)成，因此在員工之間形成了同舟共濟(jì)的生命共同體之感。另外，公司方面為了讓目標(biāo)容易達(dá)成，還調(diào)動(dòng)了班機(jī)起降表，使得隔月就立即達(dá)成了目標(biāo)，所以公司方面依照當(dāng)初承諾，發(fā)給所有員工八千日?qǐng)A的支票。　　這結(jié)果讓全體員工幹勁十足，上下一心的大陸航空於是接連達(dá)成自訂的目標(biāo)，經(jīng)營(yíng)危機(jī)隔年獲得解除，甚至在九七年時(shí)轉(zhuǎn)虧為盈?！　∵@個(gè)實(shí)例告訴我們，創(chuàng)造只要努力就有回報(bào)的機(jī)制，激起多數(shù)人的熱情幹勁，必能壯大公司，建立長(zhǎng)久且穩(wěn)固堅(jiān)強(qiáng)的體質(zhì)。這個(gè)基本原則至今仍屹立不搖，且放諸四海皆準(zhǔn)?！　　敢酝钠髽I(yè)行為中，販賣(mài)是生產(chǎn)的奴僕。販賣(mài)就是賣(mài)掉生產(chǎn)的東西。這也是成本中心設(shè)置的目的?！埂　。涀远爬恕断乱粋€(gè)社會(huì)》　　幾乎沒(méi)有一家企業(yè)是以顧客為本位　　一九七五年，豐田、本田與美國(guó)鐵三角（譯註：美國(guó)的三大汽車(chē)廠，即通用汽車(chē)、克萊斯勒、福特。）之間有著天壤之別；從事百貨公司貨運(yùn)工作的大和運(yùn)輸，業(yè)績(jī)也每況愈下，捉襟見(jiàn)肘?！　〉F(xiàn)在情況完全翻轉(zhuǎn)，豐田和本田打敗了美國(guó)鐵三角，大和運(yùn)輸也獲得了超高的收益?！　≡?yàn)楹?？答案很?jiǎn)單。日本企業(yè)始終執(zhí)行徹底的顧客服務(wù)，創(chuàng)造出許多忠誠(chéng)的顧客。豐田和本田公司不斷推出省油又舒適、具吸引力的車(chē)款，且售後服務(wù)的口碑在汽車(chē)界持續(xù)領(lǐng)先?！　〈蠛瓦\(yùn)輸開(kāi)發(fā)了送貨到府的宅配服務(wù)，因此創(chuàng)造出龐大的顧客群。大和運(yùn)輸能夠克服許多困難的原因，在於它清楚定出「服務(wù)第一，利潤(rùn)第二」、「安全第一，效率第二」的所謂顧客本位的方針?！　”说枚爬俗珜?xiě)《The Practice of Management》（譯註：中譯本名稱(chēng)為《彼得?杜拉克的管理聖經(jīng)》），闡述「企業(yè)的目的在於創(chuàng)造顧客」的理念，至今已超過(guò)半個(gè)世紀(jì)以上?，F(xiàn)在世界上從事商業(yè)活動(dòng)的人，很少不知道這句名言的。然而實(shí)際執(zhí)行顧客本位的企業(yè)卻少之又少?！　〈鳡栯娔X的創(chuàng)辦人麥可戴爾（Michael Dell）花了不到二十年就打造出世界第一的電腦製造大廠，他說(shuō)：「對(duì)企業(yè)而言，顧客就是生存的關(guān)鍵，可是令人不可思議的是，幾乎沒(méi)有企業(yè)重視如此重要的顧客。電腦業(yè)總是一派輕鬆地把『這些都是一直以來(lái)的慣例』掛在嘴邊，強(qiáng)行把業(yè)界的規(guī)矩加諸在顧客身上，對(duì)於顧客感到不滿(mǎn)的地方也完全漠不關(guān)心?！埂　∫郧暗纳鐣?huì)，因?yàn)槲锲罚üI(yè)製品）不足使得生產(chǎn)者居於強(qiáng)勢(shì)地位，廠商永遠(yuǎn)是老大。所以在公司裡，銷(xiāo)售部長(zhǎng)必須聽(tīng)從廠長(zhǎng)的命令，負(fù)責(zé)銷(xiāo)售的公司只有一個(gè)目標(biāo)：賣(mài)掉工廠生產(chǎn)的東西。如果零售店敢降低售價(jià)，工廠就會(huì)祭出停止出貨的制裁。即使進(jìn)入平成年間（一九八九年後），「士農(nóng)工商」的身分制度依然存在，政府官員地位最崇高，接著是銀行業(yè)，再其次為製造業(yè)。從事物流業(yè)的人在這些人面前都要低頭。幾乎所有人都不能改變「廠商主導(dǎo)，賣(mài)方本位」的想法?！　‰娔X業(yè)也不例外。高科技的電腦業(yè)是聚集技術(shù)人員的團(tuán)體，並以技術(shù)導(dǎo)向凝聚的行業(yè)。他們以「只要做出好東西就會(huì)暢銷(xiāo)」、「不買(mǎi)好東西是顧客的錯(cuò)」等賣(mài)方本位的想法製造產(chǎn)品。麥可戴爾的想法卻完全不同?！　〈鳡栒J(rèn)為「如果能夠發(fā)現(xiàn)顧客心裡的需求和面臨的問(wèn)題，然後創(chuàng)造出正確回應(yīng)顧客的服務(wù)，必能成就一番大事業(yè)」，於是依據(jù)此理念成立了戴爾電腦?！　〈鳡栯娔X有很多新措施，例如建立收到訂單後再組裝的商業(yè)模式，實(shí)現(xiàn)了低價(jià)電腦的問(wèn)世；成立一年三百六十五天二十四小時(shí)全年無(wú)休的免付費(fèi)電話服務(wù)中心，建構(gòu)能夠立即回答顧客查詢(xún)的體制；若發(fā)生電話中無(wú)法解決的情況，負(fù)責(zé)人員還會(huì)帶著需要的零件親自造訪客人住處，所以購(gòu)買(mǎi)戴爾電腦的顧客根本無(wú)須費(fèi)力傷神地把電腦塞進(jìn)車(chē)裡自己跑一趟服務(wù)中心?！　←溈纱鳡柨偸怯H自穿梭於顧客之間掌握他們的需求，並且迅速回應(yīng)，於是建立了業(yè)界屈指可數(shù)的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力。

媒體關(guān)注與評(píng)論

　　政大企管系教授　於卓民　　統(tǒng)一星巴克總經(jīng)理　徐光宇

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