家居建材門店店長實戰(zhàn)手冊

前言

家居建材行業(yè)永遠不缺乏競爭，我們剛剛從昨天激烈的商戰(zhàn)中走出來，今天又要沖進另一個硝煙彌漫的戰(zhàn)場。面對瞬息萬變的市場形勢，不斷創(chuàng)新的營銷模式，此消彼長的企業(yè)發(fā)展，我們已經不僅僅要重視商業(yè)模式的創(chuàng)新和營銷方式的變革，更要重視企業(yè)終端管理團隊的建設。在中國家居建材行業(yè)的競爭格局中，企業(yè)的商業(yè)模式和競爭能力固然重要，但是無論多么華麗的營銷模式和促銷方案，都離不開一線店長的最終執(zhí)行。在無休止的商業(yè)競爭中，店長總是沖在最前面，可以說，沒有店長的完美執(zhí)行，就沒有企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。在現代商業(yè)競爭格局中，店長將發(fā)揮越來越重要的作用。每一次走訪家居建材市場，每一次與店長的深度溝通，都讓我產生一種強烈的責任感，那就是搜集和整理家居建材行業(yè)的精彩案例，然后用終端管理的系統(tǒng)思想加以整合和升華，最終形成一套能夠完全適用于家居建材行業(yè)店長的管理模式和方法。我無法窮盡門店管理中的所有情境，但是家居建材門店店長工作中的每一個困惑在這里都可以找到答案。

內容概要

這是一本專為家居建材門店店長而寫的簡單、實用、系統(tǒng)的培訓手冊。10天教你做個好店長，—天實現—個新目標。    第1天：明確店長的3種角色    第2天：學會組織門店會議    第3天：掌握淡季做服務的技巧    第4天：掌握銷量倍增的技巧    第5天：尋找門店陳列的8大法寶    第6天：熟悉銷售道具的4種功能    第7天：牢記顧客有意購買的10大特征    第8天：學習員工培訓的4種方式    第9天：熟悉激勵員工的2大訣竅    第10天：練習感動顧客的4個絕招    10天的堅持，菜鳥也能變身王牌店長，現在馬上開始你的第一個目標吧！

作者簡介

崔學良 
    工商管理碩士，圣象管理學院院長，企業(yè)教育和終端管理研究學者，亞洲終端管理研究會理事，上海交通大學賦能教育中心特聘教授，中國企業(yè)大學發(fā)展論壇理事會理事，中國終端培訓網首席專家。 
    服務過的客戶有：圣象地板、富春控股、龍建股份、多樂士、立

書籍目錄

推薦序一推薦序二自  序第一章  店長是做什么的  一、店長的角色定位    經驗分享：店長怎樣才能成為產品專家    經驗分享：店長怎樣才能成為管理專家    相關鏈接：門店的歷史    經典案例：門店銷售不僅僅是“體力勞動”  二、店長的職責及職業(yè)素質    經驗分享：店長要做哪些事    經典案例：今天我是店長    經驗分享：店長必須具備哪些素質  三、店長的目標    經驗分享：店長職業(yè)生涯的三大關鍵    經典案例：做過導購員的總裁  四、店長自我提升的法寶    相關鏈接：門店管理的PDCA法則    實戰(zhàn)練習：店長如何擺脫生活的煩惱  五、店長的類型    經驗分享：怎樣做才能成為優(yōu)秀的店長    實戰(zhàn)練習：自己創(chuàng)業(yè)的店長第二章  你會管理門店嗎  一、門店的環(huán)境管理    經驗分享：門店環(huán)境管理的標準    經典案例：“衛(wèi)生間”帶來的大訂單  二、門店的貨品管理    經典案例：競爭對手都在做什么    經驗分享：怎樣才能打破魔咒  三、門店的日常運營管理    經驗分享：旺季做銷售，淡季做服務  四、門店銷售禮儀    經驗分享：溝通中的語速、語調    實戰(zhàn)練習：門店銷售語言的訓練    經驗分享：什么時候使用微笑禮    經典案例：高薪的禮儀人員    經驗分享：電話接聽的“三要、三不要”    實戰(zhàn)練習：如何接聽電話  五、門店的會議管理    實戰(zhàn)練習：如何組織早班會  六、門店的危機管理    經典案例：識別同行的方法    經驗分享：怎樣防患于未然    實戰(zhàn)練習：如何處理投訴第三章  你會門店陳列嗎  一、門店陳列的重要性  二、門店陳列的原則    經驗分享：產品陳列的重點  三、產品價值陳列的表現技巧    經典案例：地板行業(yè)代言泛濫的思考  四、門店銷售氣氛的營造    經典案例：殺人的橋    實戰(zhàn)練習：如何陳列產品第四章  你會做銷售嗎  一、門店的銷售過程  二、迎接顧客    經典案例：早到的歡迎，遲來的服務    經驗分享：顧客對產品感興趣的信號    經典案例：服務總在離別后    經驗分享：怎樣接待顧客  三、挖掘顧客的需求  四、與顧客建立互信關系    經驗分享：贊美的注意事項  五、介紹產品    經驗分享：怎樣塑造產品的價值    經典案例：店員的笑話    實戰(zhàn)練習：產品介紹中的重點內容  六、處理顧客的異議    經驗分享：怎樣處理顧客的異議  七、達成銷售目標    經驗分享：顧客有意購買的10大特征  八、門店促銷的重要性    經典案例：促銷不可太頻繁  九、門店促銷的原則  十、促銷計劃的重點內容    經驗分享：只要跑贏對手  十一、銷售道具的作用    經典案例：新年掛歷里的“玄機”  十二、門店推廣的主要方式    經典案例：出租車司機的“兼職”工作    經典案例：門店銷售的延伸    實戰(zhàn)練習：如何制訂促銷計劃第五章  你會培訓團隊嗎    一、門店培訓的目的    二、門店培訓的分類    經典案例：不要走過場的培訓  三、門店培訓的內容  四、門店培訓的形式    實戰(zhàn)練習：如何進行沙盤模擬訓練  五、門店培訓的管理    經驗分享：培訓應該準備什么  六、門店培訓的實施    實戰(zhàn)練習：到底讓誰去參加培訓第六章  你會管理團隊嗎  一、團隊管理  二、門店團隊的三大要素  三、成功團隊的基本特征    經驗分享：導購人員的以老帶新  四、門店團隊管理的技巧  五、門店團隊建設的三個條件    經典案例：店員與顧客的爭吵    經典案例：給顧客的一杯水  六、打造銷售團隊    經驗分享：招聘要選最好的嗎    經典案例：什么樣的激勵才有效    經驗分享：店長的收心法則    經典案例：穿褪色西服的董事長    經典案例：我要培訓    經驗分享：18個有利于團隊成功的習慣    實戰(zhàn)練習：如何招聘員工第七章  你會管理顧客嗎  一、顧客管理的重要性    經驗分享：顧客管理的不變法則  二、不同階段的顧客管理    經驗分享：地板顧客管理的三部曲  三、顧客的分類管理  四、顧客管理的方法    經驗分享：怎樣獲取顧客的聯(lián)系方式    經典案例：做好關鍵顧客的服務工作    經典案例：顧客數據分析  五、感動顧客    經典案例：春節(jié)的第一個問候    經典案例：春節(jié)的問候短信    經典案例：防盜門的“防彈衣”    經典案例：家具店里的生日歌    經驗分享：對待顧客的十誠    實戰(zhàn)練習：如何給顧客制造驚喜

章節(jié)摘錄

門店是宣傳企業(yè)形象的窗口，也是企業(yè)形象最直接的體現。好的門店形象能夠反映出企業(yè)良好的管理能力，也是促進銷售的基礎，顧客總是希望在一個讓人愉悅的環(huán)境下進行消費。門店管理是一個系統(tǒng)工程，需要建立一套長效機制，從根本上保持門店的良好形象。一、門店的環(huán)境管理店長無法決定門店是否要進行裝修和擴建，但是店長對門店的環(huán)境管理水平卻可以影響門店的銷售能力，同時也能夠決定門店相關物料的使用周期。一個環(huán)境整潔的門店，有利于銷售能力的提升，相應物料的使用周期也會延長；一個環(huán)境糟糕的門店，不僅不利于銷售能力的提升，相應物料的使用周期也會縮短，無形中增加了門店的使用成本。門店的環(huán)境管理是一個長期的工作，需要堅持不懈地進行，門店內的所有成員都是門店環(huán)境管理的第一責任人，都要對門店的環(huán)境衛(wèi)生狀況負責。根據門店環(huán)境管理的特點，店長要每天對門店的環(huán)境進行監(jiān)督，保證環(huán)境的整潔。主要工作內容包括以下幾個方面：第一，門店場所的清掃。清掃的內容包括：門店的道路、門店建筑物的外墻、招牌、照明設備、窗戶、地毯、踏墊、陳列架、柜臺上下、臺架、箱子內外、鏡子、桌子、椅子、煙灰缸、裝飾花、天花板、衛(wèi)生間等。第二，陳列物品的檢查。每天開業(yè)前要對店內的陳列物品進行檢查，確保產品陳列達到企業(yè)的標準，能夠滿足銷售的要求。陳列的要點包括：主題是否明確，櫥窗陳列品的顏色是否恰當，裝飾是否適宜，POP（英文PointofPurchase的縮寫，意為“賣點廣告”）是否齊備，促銷產品的陳列是否明顯，暢銷產品的陳列是否突顯并按型號分類，陳列產品的數量是否足夠，價目表是否清楚，照片、海報展示板及框架是否整潔，陳列用具是否污損等。第三，促銷道具的檢查。每天要對促銷道具進行檢查，以保證最大程度地發(fā)揮其促銷引導的作用。檢查的促銷道具包括：門店招牌（店名招牌、宣傳用直立招牌及橫掛招牌）、霓虹燈、易拉寶、企業(yè)標識、海報、POP、宣傳卡、展示板、框架等。門店每天開業(yè)前都要進行衛(wèi)生整理，這些工作由店長監(jiān)督和檢查，并作為對店員的一項考核指標。企業(yè)可以根據全國各個門店的情況，對門店提出整潔要求（見下面的“經驗分享”），以此作為門店衛(wèi)生管理的基本要求，各門店可以在此基礎上，做好門店的環(huán)境管理工作。

媒體關注與評論

崔學良先生作為圣象管理學院的院長，具有深厚的文化功底和豐富的實踐經驗，是-位難得的實踐者，相信他將成為企業(yè)教育和行業(yè)培訓的最佳推動者?！　　P凰衛(wèi)視特約編導、《地板專家》雜志社總編袁海云“怎么陳列產品？”“怎么搞促銷？”“銷售前移都有哪些方式？”這些問題是我們工作中經常遇到的，書中通過大量的經典案例、經驗分享給出了最可行的解決辦法，值得借鑒?！　　羌壹徶睜I品牌總監(jiān)顧燕萍家居建材行業(yè)的發(fā)展離不開專業(yè)的研究方法和系統(tǒng)的管理工具，此書對于提升店長的管理水平，實現精細化的管理，都將起到積極的作用?！　　鄻肥苛闶蹖W院院長Tony

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