中國(guó)旅行社產(chǎn)業(yè)發(fā)展年度報(bào)告2012

內(nèi)容概要

　　《中國(guó)旅游發(fā)展年度報(bào)告書(shū)系：中國(guó)旅行社產(chǎn)業(yè)發(fā)展年度報(bào)告2012》主要內(nèi)容包括：旅行社產(chǎn)業(yè)的歷史進(jìn)程與制度變遷、旅行社產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)需求演化、旅行社產(chǎn)業(yè)格局轉(zhuǎn)化與業(yè)態(tài)創(chuàng)新、旅行社產(chǎn)業(yè)發(fā)展的目標(biāo)與價(jià)值取向、2011年度全國(guó)旅行社產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模等等。

書(shū)籍目錄

第一章我國(guó)旅行社產(chǎn)業(yè)的發(fā)展歷程 一、旅行社產(chǎn)業(yè)的歷史進(jìn)程與制度變遷 二、旅行社產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)需求演化 三、旅行社產(chǎn)業(yè)格局轉(zhuǎn)化與業(yè)態(tài)創(chuàng)新 四、旅行社產(chǎn)業(yè)發(fā)展的目標(biāo)與價(jià)值取向 第二章全國(guó)旅行社產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 一、2011年度全國(guó)旅行社產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模 二、2011年度全國(guó)旅行社產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效 三、2011年度全國(guó)旅行社產(chǎn)業(yè)分項(xiàng)業(yè)務(wù) 四、2011年度全國(guó)旅行社總體結(jié)構(gòu) 第三章旅行社產(chǎn)業(yè)發(fā)展景氣分析 一、旅行社產(chǎn)業(yè)景氣分析背景 二、旅行社產(chǎn)業(yè)總體景氣分析 三、旅行社產(chǎn)業(yè)景氣指標(biāo)分析 四、景氣指標(biāo)產(chǎn)業(yè)間差異分析 五、景氣指標(biāo)區(qū)域間差異分析 第四章旅行社產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)空間分析 一、入境游市場(chǎng) 二、國(guó)內(nèi)游市場(chǎng) 三、出境游市場(chǎng) 四、旅行社組織接待市場(chǎng)分布狀況 五、典型城市分析 第五章旅行社團(tuán)隊(duì)消費(fèi)者行為分析 一、參團(tuán)游客特征分析 二、參團(tuán)游客的行為分析 第六章旅行社服務(wù)質(zhì)量的游客評(píng)價(jià) 一、旅行社服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查分析 二、旅行社搜索引擎評(píng)論分析 第七章旅行社服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任保險(xiǎn) 一、旅行社責(zé)任保險(xiǎn)統(tǒng)保示范現(xiàn)狀 二、統(tǒng)保示范項(xiàng)目整體滿(mǎn)意度分析 三、各省、區(qū)、市統(tǒng)保示范項(xiàng)目滿(mǎn)意度對(duì)比分析 四、統(tǒng)保示范項(xiàng)目滿(mǎn)意度調(diào)查總結(jié)及建議 附表7—1旅行社責(zé)任保險(xiǎn)統(tǒng)保示范項(xiàng)目保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷表 附表7—2旅行社責(zé)任保險(xiǎn)統(tǒng)保示范項(xiàng)目保險(xiǎn)理賠服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷表 第八章團(tuán)隊(duì)管理服務(wù)系統(tǒng)的行政監(jiān)管 一、團(tuán)隊(duì)服務(wù)管理系統(tǒng)的應(yīng)用價(jià)值 二、現(xiàn)有地方團(tuán)隊(duì)服務(wù)管理系統(tǒng)的比較分析 第九章旅行社產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)與對(duì)策 一、我國(guó)旅行社產(chǎn)業(yè)發(fā)展的外部環(huán)境 二、我國(guó)旅行社產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì) 三、促進(jìn)我國(guó)旅行社產(chǎn)業(yè)發(fā)展的建議 附件1 2011年度全國(guó)旅行社統(tǒng)計(jì)調(diào)查排序標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)定結(jié)果 附件2 ADS框架下的旅行社組團(tuán)出境游

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：   插圖：   一、旅行社服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查分析 游客滿(mǎn)意度是反映旅游產(chǎn)業(yè)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)，對(duì)旅游滿(mǎn)意度的因素分析和衡量能夠幫助業(yè)界有針對(duì)性地提升服務(wù)質(zhì)量，也是旅游行政管理部門(mén)進(jìn)行行業(yè)監(jiān)管的重要依據(jù)。中國(guó)旅游研究院通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道，對(duì)旅行社產(chǎn)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了調(diào)研，并首次嘗試通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道針對(duì)旅游供給商和旅游消費(fèi)者群體進(jìn)行了旅行社產(chǎn)品的滿(mǎn)意度調(diào)查，初步得出一些有應(yīng)用價(jià)值的結(jié)論，并據(jù)此提出了一些政策建議。 （一）調(diào)查對(duì)象和調(diào)查方法 本次網(wǎng)絡(luò)調(diào)查對(duì)象從供給和需求角度劃分為兩類(lèi)，從兩方面的視角分析旅行社服務(wù)的滿(mǎn)意度情況及其影響因素，這一方式彌補(bǔ)了以往研究視角的單一性，能夠從業(yè)界和消費(fèi)者的角度對(duì)旅行社服務(wù)進(jìn)行衡量，找出其中的差異性。 問(wèn)卷為封閉式調(diào)查問(wèn)卷，問(wèn)卷的設(shè)計(jì)通過(guò)文獻(xiàn)分析與專(zhuān)家咨詢(xún)確定。通過(guò)同程網(wǎng)向其注冊(cè)旅行社（部門(mén)）會(huì)員發(fā)放了調(diào)查問(wèn)卷，實(shí)際回收有效問(wèn)卷達(dá)到101份。通過(guò)電子郵件、即時(shí)通信、社區(qū)網(wǎng)絡(luò)等方式同期面向網(wǎng)絡(luò)公眾，進(jìn)行游客調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放，共回收有效問(wèn)卷71份。 在面向旅行社問(wèn)卷調(diào)查的101家旅行社樣本中，就業(yè)務(wù)組成結(jié)構(gòu)劃分，有86家組織國(guó)內(nèi)組團(tuán)業(yè)務(wù)，78家組織國(guó)內(nèi)地接，22家組織出境旅游；就旅行社所處的地域結(jié)構(gòu)來(lái)說(shuō)，除寧夏、四川、西藏的旅行社沒(méi)有參與本次調(diào)研外，內(nèi)地各省市都有旅行社參與，參與調(diào)研的旅行社地域分布較廣泛，樣本分布均衡，具有廣泛的代表性。 （二）游客對(duì)旅行社服務(wù)滿(mǎn)意度情況 1.游客對(duì)旅行社的總體滿(mǎn)意程度不高 游客問(wèn)卷數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)游客對(duì)旅行社的總體滿(mǎn)意程度不高，71份問(wèn)卷中，有48％的游客認(rèn)為旅行社質(zhì)量一般，有38％的游客表示對(duì)旅行社不滿(mǎn)意，而有11％的游客表示很不滿(mǎn)意，只有不到3％的游客對(duì)旅行社的服務(wù)質(zhì)量表示滿(mǎn)意，并且沒(méi)有游客對(duì)旅行社服務(wù)表示很滿(mǎn)意?？梢?jiàn)，游客認(rèn)為我國(guó)的旅行社服務(wù)質(zhì)量還需要進(jìn)一步提高。 2.業(yè)界和旅游者均認(rèn)為旅行社服務(wù)有提高的趨勢(shì) 盡管大多數(shù)游客對(duì)我國(guó)旅行社服務(wù)質(zhì)量的總體滿(mǎn)意程度不高，但就旅行社服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展來(lái)說(shuō)，仍然有改善和提高的趨勢(shì)。首先，從旅行社內(nèi)部來(lái)看，約55.5％的旅行社（56家）認(rèn)為本季度游客對(duì)自身行業(yè)的滿(mǎn)意度沒(méi)有什么變化，約有30％（30家）認(rèn)為本季度游客對(duì)自身行業(yè)更為滿(mǎn)意，約有15％（15家）認(rèn)為游客的滿(mǎn)意度下降?？傮w來(lái)看，業(yè)界認(rèn)為自身產(chǎn)業(yè)的素質(zhì)在持續(xù)提升。 其次，從游客角度來(lái)看，他們認(rèn)為旅行社服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有變化、提高或下降的游客比重相差不大，比例分別是：39.44％、32.39％和28.17％，認(rèn)為旅行社質(zhì)量變好的游客要多于認(rèn)為其質(zhì)量變差的游客，這說(shuō)明旅行社在提高自身服務(wù)質(zhì)量方面所做的努力有一定成效。 從兩方的滿(mǎn)意度調(diào)查中我們可以看出，業(yè)內(nèi)人士和游客大多認(rèn)為旅行社服務(wù)質(zhì)量持平?jīng)]有變化，但不管是業(yè)內(nèi)人士，還是游客認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量變好的人都要多于認(rèn)為質(zhì)量變差的人，同時(shí)，由于服務(wù)感知具有滯后性，業(yè)界認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量提升的比例要高于游客群體，這說(shuō)明旅行社整體的服務(wù)質(zhì)量有變好的趨勢(shì)。

編輯推薦

《中國(guó)旅行社產(chǎn)業(yè)發(fā)展年度報(bào)告(2012)》對(duì)2012年旅行社產(chǎn)業(yè)進(jìn)行階段性的梳理工作。

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