電話銀行應(yīng)用與管理

前言

　　在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，貨幣的發(fā)展從未停止過(guò)，從實(shí)物交換到使用貝殼，從貴重金屬到鑄幣“通寶”，從紙質(zhì)貨幣到電子貨幣。各種貨幣，包括貝殼、布匹、金、銀、銅、紙幣等在一定時(shí)期承擔(dān)過(guò)貨幣職能的重任。隨著形式的變化，貨幣變得越來(lái)越容易儲(chǔ)藏，越來(lái)越容易分割，越來(lái)越容易支付。計(jì)算機(jī)的出現(xiàn)使這種變化更加巨大，實(shí)物貨幣日漸式微，電子貨幣大行其道?！　‰娮迂泿懦霈F(xiàn)后，人們?cè)谪泿艃?chǔ)藏、流通、理財(cái)?shù)拳h(huán)節(jié)上也發(fā)生了變化，貨幣從實(shí)物向電子數(shù)字化發(fā)展，銀行卡、電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等電子渠道起到了極大的促進(jìn)作用。通過(guò)這些渠道，人們可以隨時(shí)了解到自己存儲(chǔ)在銀行的貨幣情況，輕松地完成貨幣支付，快捷地實(shí)現(xiàn)理財(cái)增值，等等。銀行也通過(guò)這些渠道極大地延伸了自己的服務(wù)空間和服務(wù)時(shí)間，讓自己的客戶可以方便快捷地得到銀行服務(wù)?！　”緯?shū)將重點(diǎn)介紹這些電子渠道中的電話銀行渠道。電話銀行20世紀(jì)末在我國(guó)逐漸發(fā)展起來(lái)，從最初的提供客戶服務(wù)到提供銀行交易，提供的銀行交易從最簡(jiǎn)單的查詢、掛失到現(xiàn)在的轉(zhuǎn)賬、理財(cái)。雖然電話銀行不如網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行操作那樣直觀，但是因?yàn)槠洳僮骱?jiǎn)單、互動(dòng)性強(qiáng)而備受銀行和客戶的青睞。銀行通過(guò)它向客戶提供了標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，節(jié)約了大量的營(yíng)業(yè)成本，提高了服務(wù)質(zhì)量；客戶通過(guò)它得到了銀行全天候的服務(wù)，擺脫了對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)的依賴，足不出戶就可以完成銀行交易，增強(qiáng)了對(duì)資金的操控能力。

內(nèi)容概要

　　在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，貨幣的發(fā)展從未停止過(guò)，從實(shí)物交換到使用貝殼，從貴重金屬到鑄幣“通寶”，從紙質(zhì)貨幣到電子貨幣。各種貨幣，包括貝殼、布匹、金、銀、銅、紙幣等在一定時(shí)期承擔(dān)過(guò)貨幣職能的重任。隨著形式的變化，貨幣變得越來(lái)越容易儲(chǔ)藏，越來(lái)越容易分割，越來(lái)越容易支付。計(jì)算機(jī)的出現(xiàn)使這種變化更加巨大，實(shí)物貨幣日漸式微，電子貨幣大行其道?！　‰娮迂泿懦霈F(xiàn)后，人們?cè)谪泿艃?chǔ)藏、流通、理財(cái)?shù)拳h(huán)節(jié)上也發(fā)生了變化，貨幣從實(shí)物向電子數(shù)字化發(fā)展，銀行卡、電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等電子渠道起到了極大的促進(jìn)作用。通過(guò)這些渠道，人們可以隨時(shí)了解到自己存儲(chǔ)在銀行的貨幣情況，輕松地完成貨幣支付，快捷地實(shí)現(xiàn)理財(cái)增值，等等。銀行也通過(guò)這些渠道極大地延伸了自己的服務(wù)空間和服務(wù)時(shí)間，讓自己的客戶可以方便快捷地得到銀行服務(wù)。　　本書(shū)將重點(diǎn)介紹這些電子渠道中的電話銀行渠道。電話銀行20世紀(jì)末在我國(guó)逐漸發(fā)展起來(lái)，從最初的提供客戶服務(wù)到提供銀行交易，提供的銀行交易從最簡(jiǎn)單的查詢、掛失到現(xiàn)在的轉(zhuǎn)賬、理財(cái)。雖然電話銀行不如網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行操作那樣直觀，但是因?yàn)槠洳僮骱?jiǎn)單、互動(dòng)性強(qiáng)而備受銀行和客戶的青睞。銀行通過(guò)它向客戶提供了標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，節(jié)約了大量的營(yíng)業(yè)成本，提高了服務(wù)質(zhì)量；客戶通過(guò)它得到了銀行全天候的服務(wù)，擺脫了對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)的依賴，足不出戶就可以完成銀行交易，增強(qiáng)了對(duì)資金的操控能力。

書(shū)籍目錄

第一章 概述第一節(jié) 電話銀行的發(fā)展第二節(jié) 電話銀行系統(tǒng)組成第三節(jié) 電話銀行區(qū)域構(gòu)建第四節(jié) 電話銀行業(yè)務(wù)功能第二章 服務(wù)對(duì)象和銀行賬戶第一節(jié) 電話銀行的服務(wù)對(duì)象第二節(jié) 銀行賬戶基本知識(shí)第三章 柜面業(yè)務(wù)第一節(jié) 個(gè)人電話銀行柜面業(yè)務(wù)第二節(jié) 企業(yè)柜面業(yè)務(wù)第三節(jié) 交費(fèi)通業(yè)務(wù)第四節(jié) 銀證通柜面業(yè)務(wù)第四章 儲(chǔ)蓄卡語(yǔ)音服務(wù)第一節(jié) 個(gè)人賬戶信息查詢第二節(jié) 轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)第三節(jié) 銀行代理基金操作第四節(jié) 國(guó)債業(yè)務(wù)第五節(jié) 外匯買賣第六節(jié) 銀證通第七節(jié) 銀期和銀證轉(zhuǎn)賬第八節(jié) 代理業(yè)務(wù)第九節(jié) 查詢金融信息第五章 信用卡、單位卡及共有語(yǔ)音服務(wù)第一節(jié) 信用卡賬戶查詢服務(wù)第二節(jié) 信用卡商戶服務(wù)第三節(jié) 單位卡賬戶查詢服務(wù)第四節(jié) 自助語(yǔ)音的共有服務(wù)第六章 人工坐席系統(tǒng)功能第一節(jié) 控制功能第二節(jié) 輔助功能第三節(jié) 接人呼叫處理流程第七章 人工坐席服務(wù)第一節(jié) 服務(wù)的分類第二節(jié) 掛失第三節(jié) 查詢第四節(jié) 輔助交易第八章 內(nèi)部管理系統(tǒng)第一節(jié) 資料庫(kù)維護(hù)第二節(jié) 收費(fèi)設(shè)置第三節(jié) 積分管理第四節(jié) 廣告管理第五節(jié) 智能排隊(duì)功能第六節(jié) 系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置第七節(jié) 外撥業(yè)務(wù)第九章 查詢統(tǒng)計(jì)第一節(jié) 人工坐席業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計(jì)表第二節(jié) 自助語(yǔ)音統(tǒng)計(jì)總報(bào)表第三節(jié) 電話銀行開(kāi)銷戶統(tǒng)計(jì)表第四節(jié) 業(yè)務(wù)分析類報(bào)表第十章 客戶數(shù)據(jù)分析應(yīng)用第十一章 業(yè)務(wù)管理第十二章 編寫(xiě)電話銀行需求第十三章 電話銀行開(kāi)發(fā)過(guò)程控制第十四章 風(fēng)險(xiǎn)控制附錄一 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)信息系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)管理指引附錄二 電子銀行安全評(píng)估指引附錄三 電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　第二章　服務(wù)對(duì)象和銀行賬戶：　　電話銀行的服務(wù)對(duì)象是個(gè)人和單位客戶，這些客戶在銀行開(kāi)立各類賬戶，開(kāi)通電話銀行后，客戶就可以通過(guò)電話銀行來(lái)操作這些賬戶。所以了解銀行客戶、掌握銀行賬戶基本知識(shí)是開(kāi)展電話銀行業(yè)務(wù)最基本的必要條件。　　第一節(jié)　電話銀行的服務(wù)對(duì)象：　　電話銀行的服務(wù)對(duì)象就是銀行的客戶，這些客戶包括個(gè)人客戶和單位客戶。單位客戶也就是平時(shí)我們所說(shuō)的企業(yè)。個(gè)人客戶相對(duì)比較簡(jiǎn)單，只要是合法的自然人，能夠提供有效的身份證明，開(kāi)立銀行賬戶，就可以成為銀行的個(gè)人客戶。單位客戶按照不同的組織架構(gòu)，可以分為多種，下面做一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹：　　一、企業(yè)的定義：　　現(xiàn)代漢語(yǔ)中把這個(gè)詞定義為外來(lái)詞，因?yàn)樗菑娜照Z(yǔ)中翻譯而來(lái)，日語(yǔ)中這個(gè)詞匯又來(lái)自英語(yǔ)體系，在英語(yǔ)中通常表達(dá)為Enterprise。企業(yè)的定義一直有很多種說(shuō)法，我們不在這里贅述，但大體上講，它應(yīng)該是一個(gè)從事生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的以營(yíng)利為目的的經(jīng)濟(jì)實(shí)體?！　“凑詹煌姆诸惙椒?，企業(yè)可以分為以下幾種：　　1．按照企業(yè)內(nèi)部組成來(lái)劃分，企業(yè)可以分為單一企業(yè)和聯(lián)合企業(yè)，單一企業(yè)沒(méi)有成員單位，只有自身一個(gè)實(shí)現(xiàn)自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧的經(jīng)濟(jì)實(shí)體；聯(lián)合企業(yè)則由兩個(gè)或兩個(gè)以上的性質(zhì)相同或在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)上存在經(jīng)濟(jì)聯(lián)系的企業(yè)彼此聯(lián)合組成的經(jīng)濟(jì)組織。比如總、分公司或母、子公司等?！　?．按照主要經(jīng)營(yíng)的范圍來(lái)劃分，企業(yè)可以分為工業(yè)企業(yè)、農(nóng)業(yè)企業(yè)、交通企業(yè)、能源企業(yè)等。最能體現(xiàn)這種分類的是國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)分類。不同的行業(yè)具有不同生產(chǎn)特點(diǎn)和結(jié)算特點(diǎn)，銀行也可以按照這個(gè)分類標(biāo)準(zhǔn)向一些重點(diǎn)行業(yè)的重點(diǎn)企業(yè)客戶提供不同類型的銀行服務(wù)。　　3．按照生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的規(guī)模來(lái)劃分，企業(yè)可以分為大型企業(yè)、中型企業(yè)和小型企業(yè)，劃分這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)有的是按生產(chǎn)規(guī)模、有的是按利潤(rùn)、有的是按就業(yè)人員等。我國(guó)企業(yè)規(guī)模的現(xiàn)行劃分標(biāo)準(zhǔn)是1984年由財(cái)政部制定的。

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