前廳客房服務(wù)與管理

內(nèi)容概要

　　本書圍繞為客人服務(wù)這一中心，以飯店客房產(chǎn)品為主線，對負(fù)責(zé)客房產(chǎn)品銷售的前廳部和負(fù)責(zé)客房產(chǎn)品生產(chǎn)的客房部的服務(wù)與管理的相關(guān)知識進行介紹。全書共分16章，第1～8章對前廳服務(wù)與管理的內(nèi)容進行介紹，第9～14章著重介紹客房服務(wù)與管理的內(nèi)容，最后2章綜合介紹了前廳客房的人力資源管理、前廳客房的現(xiàn)代技術(shù)應(yīng)用及未來發(fā)展趨勢等內(nèi)容?！　∪珪到y(tǒng)性及邏輯性較強，在系統(tǒng)理論的基礎(chǔ)上強調(diào)了實用性，結(jié)合飯店行業(yè)最新的服務(wù)內(nèi)容與操作程序，引入大量實際案例，觀點新穎，應(yīng)用性強。本書既可作為高等院校旅游管理專業(yè)教材，也可作為旅游飯店管理人員的培訓(xùn)教材，還可以作為其他相關(guān)業(yè)務(wù)人員、科研人員和有關(guān)企業(yè)經(jīng)營管理者的參考用書。

書籍目錄

序前言第1章 前廳部概述　1.1 前廳部的地位、作用與主要任務(wù)　　1.1.1 前廳部的地位和作用　　1.1.2 前廳部的主要任務(wù)　1.2 前廳部的組織機構(gòu)及主要崗位職責(zé)　　1.2.1 前廳部組織機構(gòu)設(shè)置的原則　　1.2.2 前廳部組織機構(gòu)　　1.2.3 前廳部工作設(shè)計及職務(wù)說明　1.3 前廳部的業(yè)務(wù)特點及員工素質(zhì)要求　　1.3.1 前廳部的業(yè)務(wù)特點　　1.3.2 前廳部員工的禮儀規(guī)范及素質(zhì)要求　1.4 前廳部服務(wù)與管理的發(fā)展及創(chuàng)新　　1.4.1 個性化服務(wù)進一步加強　　1.4.2 新興技術(shù)的應(yīng)用進一步推動了服務(wù)方式的改進　　1.4.3 總機及商務(wù)中心的職能進一步退化　　1.4.4 服務(wù)及管理更為靈活　　1.4.5 預(yù)訂功能更為明顯第2章 前廳部環(huán)境管理　2.1 前廳的功能分區(qū)　　2.1.1 客人活動區(qū)　　2.1.2 服務(wù)區(qū)　　2.1.3 休息區(qū)　　2.1.4 公共衛(wèi)生間　2.2 前廳部環(huán)境設(shè)計　　2.2.1 總服務(wù)臺的設(shè)計　　2.2.2 大堂的整體區(qū)域環(huán)境設(shè)計　　2.2.3 前廳的區(qū)域無障礙環(huán)境設(shè)計　2.3 前廳部環(huán)境管理　　2.3.1 空間環(huán)境管理　　2.3.2 服務(wù)設(shè)施管理　　2.3.3 服務(wù)氣氛管理第3章 前廳部預(yù)訂服務(wù)與管理　3.1 客房類型　　3.1.1 基本類型　　3.1.2 根據(jù)客房位置分類　　3.1.3 根據(jù)客房的盥洗條件分類　3.2 客房預(yù)訂的渠道、方式和種類　　3.2.1 預(yù)訂的渠道　　3.2.2 預(yù)訂的方式　　3.2.3 預(yù)訂的種類　3.3 預(yù)訂工作流程　　3.3.1 準(zhǔn)備工作　　3.3.2 接受或婉拒　　3.3.3 確認(rèn)預(yù)訂　　3.3.4 核對預(yù)訂　　3.3.5 預(yù)訂資料的存檔及處理　3.4 預(yù)訂控制及訂房糾紛處理　　3.4.1 預(yù)訂控制　　3.4.2 訂房糾紛處理　3.5 預(yù)訂員注意事項第4章 前廳部接待服務(wù)與管理　4.1 客人人住前的準(zhǔn)備工作　　4.1.1 做好接待的心理準(zhǔn)備　　4.1.2 準(zhǔn)備接待資料　4.2 客人人住接待管理　　4.2.1 客人入住接待主要內(nèi)容　　4.2.2 客人入住接待程序　　4.2.3 客人入住接待中的注意事項　4.3 客人離店退房管理　　4.3.1 離店退房的準(zhǔn)備　　4.3.2 散客退房程序　　4.3.3 團隊客人退房程序　　4.3.4 辦理離店退房服務(wù)時的特殊情況處理及注意事項第5章 客人住店期間前廳部系列服務(wù)與管理　5.1 禮賓服務(wù)管理　　5.1.1 禮賓服務(wù)　　5.1.2 金鑰匙服務(wù)　　5.1.3 行李服務(wù)　5.2 前廳部問訊服務(wù)　　5.2.1 問訊處的業(yè)務(wù)范圍及主要職責(zé)　　5.2.2 客房鑰匙的管理　　5.2.3 問訊服務(wù)　　5.2.4 貴重物品保管服務(wù)　　5.2.5 留言服務(wù)　　5.2.6 信函、郵件服務(wù)　　5.2.7 訪客服務(wù)　5.3 前廳部總機服務(wù)　　5.3.1 總機房的業(yè)務(wù)范圍及主要職責(zé)　　5.3.2 總機服務(wù)的注意事項　5.4 商務(wù)服務(wù)　　5.4.1 商務(wù)中心　　5.4.2 商務(wù)樓層第6章 前廳部賓客關(guān)系管理第7章 前廳部銷售管理第8章 前廳部服務(wù)質(zhì)量管理第9章 客房部概述第10章 客房產(chǎn)品設(shè)計及創(chuàng)新第11章 客房部清潔管理第12章 客房部對客服務(wù)管理第13章 客房部物資設(shè)備管理第14章 客房部安全管理第15章 前廳客房人力資源管理第16章 前廳客房現(xiàn)代化技術(shù)的應(yīng)用參考文獻

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