飯店服務(wù)質(zhì)量管理

內(nèi)容概要

本書全面、系統(tǒng)而簡(jiǎn)明扼要地介紹了飯店管理與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系，飯店服務(wù)質(zhì)量管理的一般要求和各管理環(huán)節(jié)、服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理的理念和管理模式，優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)以及飯店人際溝通與沖突管理、服務(wù)質(zhì)量管理創(chuàng)新等內(nèi)容。本書列舉了大量飯店服務(wù)質(zhì)量管理案例，并注重對(duì)讀者服務(wù)質(zhì)量及管理意識(shí)的培養(yǎng)，內(nèi)容深入淺出、通俗易懂，是高職高專飯店管理及相關(guān)專業(yè)學(xué)生富有新意的教材，也可以作為不同星級(jí)飯店基層從業(yè)人員向管理層發(fā)展的基礎(chǔ)讀物。

書籍目錄

第1章　概述　1.1　服務(wù)　1.2  服務(wù)質(zhì)量　1.3　服務(wù)質(zhì)量管理　典型案例　本章小結(jié)　思考與練習(xí)第2章　飯店業(yè)與飯店管理  2.1　飯店特征分析  2.2　飯店管理特征分析  2.3　飯店組織結(jié)構(gòu)  2.4　飯店制度管理  典型案例  本章小結(jié)  思考與練習(xí)第3章  飯店服務(wù)質(zhì)量及其管理的一般要求  3.1　飯店服務(wù)質(zhì)量  3.2　飯店服務(wù)的交互管理和動(dòng)態(tài)管理  3.3　飯店服務(wù)質(zhì)量管理的一般要求  典型案例  本章小結(jié)  思考與練習(xí)第4章　飯店服務(wù)質(zhì)量管理環(huán)節(jié)  4.1　飯店服務(wù)設(shè)計(jì)  4.2　飯店服務(wù)保證體系設(shè)計(jì)  4.3　飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)管理和過程管理  4.4　飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)估  典型案例  本章小結(jié)  思考與練習(xí)第5章　飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理　5.1　前廳部服務(wù)質(zhì)量管理　5.2　客房部服務(wù)質(zhì)量管理　5.3　餐飲部服務(wù)質(zhì)量管理　5.4　康樂部服務(wù)質(zhì)量管理　典型案例　本章小結(jié)　思考與練習(xí)第6章　全面質(zhì)量管理基本原理　6.1　質(zhì)量管理理論的演變　6.2　全面質(zhì)量管理哲學(xué)　6.3　建立高效組織　典型案例　本章小結(jié)　思考與練習(xí)第7章　飯店全面質(zhì)量管理——案例分析　7.1  波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和里茲-卡爾頓飯店管理公司　7.2　ISO 9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和金馬飯店　典型案例　本章小結(jié)　思考與練習(xí)第8章　飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)  8.1　顧客的價(jià)值　……第9章　飯店人際溝通與沖突管理第10章　飯店服務(wù)質(zhì)量管理創(chuàng)新附錄　習(xí)題參考答案參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　第1章　概述　　1.1 服務(wù)　　服務(wù)業(yè)的興旺是世界性的潮流。服務(wù)業(yè)越興旺，服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)就越激烈，不注重改善服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)家是絕對(duì)經(jīng)營(yíng)不好服務(wù)業(yè)的。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)業(yè)的生命，每個(gè)企業(yè)都在想方設(shè)法提高產(chǎn)品質(zhì)量、改善服務(wù)質(zhì)量；而改善服務(wù)質(zhì)量要從點(diǎn)滴做起，要使每一點(diǎn)改善都能帶給顧客更大的方便與滿意，這也是服務(wù)業(yè)生命的源泉?！　?.1.1 服務(wù)的定義　　有關(guān)服務(wù)概念的研究首先是從經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域開始的，最早可追溯到亞當(dāng)·斯密時(shí)代（18世紀(jì)）。不過，由于服務(wù)產(chǎn)業(yè)包羅萬象，很難界定其范同大小，所以，迄今為止尚未有一個(gè)權(quán)威的定義能為人們所普遍接受。　　1960年，美同營(yíng)銷學(xué)會(huì)（AMA）將服務(wù)定義為：服務(wù)為銷售商品或在商品銷售中所提供的活動(dòng)、利益和滿足?！　≠|(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)ISO8402：1992中關(guān)于服務(wù)的定義：服務(wù)為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。①在供方與顧客的接觸中，供方或顧客可表現(xiàn)為人員或設(shè)備；②在顧客與顧客的接觸中，顧客的活動(dòng)對(duì)服務(wù)的提供可能是必不可少的；③有形產(chǎn)品的提供或使用可構(gòu)成服務(wù)提供的一個(gè)部分；④服務(wù)可與有形產(chǎn)品制造和提供相聯(lián)系?！　∈袌?chǎng)營(yíng)銷學(xué)界普遍認(rèn)為在AMA（1960）定義的基礎(chǔ)上做進(jìn)一步補(bǔ)充完善之后的定義比較全面，基本反映了服務(wù)活動(dòng)的本質(zhì)。該定義認(rèn)為：服務(wù)是可被區(qū)分界定的，主要為不可感知、卻可使欲望獲得滿足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務(wù)時(shí)可能會(huì)或不會(huì)利用實(shí)物，而且即使需要借助某些實(shí)物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實(shí)物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移問題?！　∥鞣斤埖暾J(rèn)為服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），而每個(gè)字母都有著豐富的含義。　　S——Smile（微笑），其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。

編輯推薦

　　《高職高專旅游類專業(yè)精品教材：飯店服務(wù)質(zhì)量管理》特色是隨著中國(guó)旅游飯店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的升級(jí)和服務(wù)對(duì)象的日趨成熟，顧客對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，服務(wù)質(zhì)量成為飯店在新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的重要武器?！　　陡呗毟邔Ｂ糜晤悓I(yè)精品教材：飯店服務(wù)質(zhì)量管理》從飯店服務(wù)質(zhì)量管理的視角，提供給讀者有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的環(huán)節(jié)管理、服務(wù)產(chǎn)品管理、全面質(zhì)量管理理念和管理模式。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是飯店的生命，也是飯店核心競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)。不斷滿足和超越顧客的期望是貫穿《高職高專旅游類專業(yè)精品教材：飯店服務(wù)質(zhì)量管理》的主題，而良好的人際關(guān)系和服務(wù)質(zhì)量管理創(chuàng)新是飯店服務(wù)質(zhì)量管理的根本。　　讀者能夠從《高職高專旅游類專業(yè)精品教材：飯店服務(wù)質(zhì)量管理》中識(shí)別出飯店服務(wù)質(zhì)量面臨的真正挑戰(zhàn)，并能從中獲得解決實(shí)際問題的方法和技巧。

圖書封面

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