銷售心理偵察術(shù)

前言

優(yōu)秀的銷售人員總是能夠準(zhǔn)確地把握客戶的購買需求、消費(fèi)心理與價(jià)值取向，他們能在第一時(shí)間巧妙地化解客戶的異議，與客戶達(dá)成默契；甚至客戶無意中的一句話，他們都能聽出弦外之音……一個又一個成功的例子告訴我們：    銷售，是銷售人員與客戶心與心的互動，不懂客戶的心，就無法將產(chǎn)品推銷給客戶；而要懂得客戶的心，銷售人員首先就要學(xué)會“銷售偵察術(shù)”，從一些細(xì)節(jié)中把握客戶的真實(shí)想法。    美國權(quán)威人士伯恩·崔西曾說，“銷售的最高境界不是把產(chǎn)品推出去，而是把客戶引進(jìn)來?！彼^的“引”進(jìn)來，就是讓客戶主動購買，這就需要巧妙地操控客戶心理，激發(fā)其潛在的購買欲望。    銷售高手在面對客戶時(shí)能夠做到談吐自如，時(shí)而優(yōu)雅、時(shí)而激情；時(shí)而親切、時(shí)而威嚴(yán)。那么是什么讓他們的每一次談判都顯得如此從容？是什么讓他們的每一次出擊都志在必得？最關(guān)鍵的是他們深諳客戶心理學(xué)，充分掌握了客戶的心理。可見，優(yōu)秀的銷售人員不僅是商界的銷售精英，更是資深的心理學(xué)家。    客戶的心理支配著他們的所作所為，有什么樣的心理，他們就會做出什么樣的行為。比如，客戶往往會根據(jù)第一印象來判斷銷售人員的好壞，會對幽默又富有創(chuàng)意的銷售人員存有好感，而對呆板、缺乏靈活性的銷售人員懷有較高的警惕之心?？蛻魰谫徺I過程中因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)異議而大發(fā)雷霆、借題發(fā)揮，也會過于相信“專家”、“隨大流”“貪圖便宜”、“講面子”等。這些行為都是客戶在購買過程中常見的表現(xiàn)，是客戶正常的心理，也就是我們所說的客戶心理。    本書以心理偵察活動為主線，結(jié)合國內(nèi)外銷售大師的先進(jìn)理念和經(jīng)典銷售案例，讓銷售人員可以從感覺、知覺等角度來綜合運(yùn)用心理偵察術(shù)，剖析消費(fèi)者在購買活動中所表現(xiàn)出來的各種心理現(xiàn)象。    通過閱讀本書，你會感覺到銷售很簡單，銷售很快樂，最關(guān)鍵的是銷售很有成就感！本書適用于廣大銷售朋友們以及對銷售工作有興趣的各類人士。心理策略是銷售人員必須精通的技能，及時(shí)明白客戶反感的原因，理解客戶抵觸的理由，體驗(yàn)客戶懷疑的意識，學(xué)習(xí)客戶思考的方式，這樣就能有針對性地采取相應(yīng)的銷售策略，成交的概率會大大增加。    本書在編寫過程中，得到了陳金生、黃鳳祁、張盛林、王立群、石國橋、王海濤、謝榮湘、李星野、張彩玉、李玉寶、張小花、薛莎莎、王站鵬、王佑靈、石娟、曹瑩、張良釗、李順安等人的很大幫助，這里對他們表示感謝。

內(nèi)容概要

　　銷售人員必須要鍛煉自己瞬間捕捉信息的能力。觀察客戶的細(xì)微言行，以識破他們的心理需求，是達(dá)成交易的關(guān)鍵。
本書將世界銷售大師的先進(jìn)理念與經(jīng)典營銷案例相結(jié)合，通過對銷售人員心理偵察、隨機(jī)應(yīng)變能力的模擬，使您身臨其境地體驗(yàn)銷售現(xiàn)場的氣氛。

書籍目錄

第一章 銷售員必備的視聽系統(tǒng)
 01 瞬間掃描捕捉要點(diǎn)
 02 雜亂中取精華
 03 巧用電話偵察
 04 留意辦公布置
 05 細(xì)看著裝打扮
 06 記憶舉止言談
第二章 銷售員必備的信息收集系統(tǒng)
 01 電腦程序記憶法
 02 手機(jī)隨時(shí)拍攝法
 03 眼睛標(biāo)志記憶法
 04 典型特征記憶方法
 05 類似聯(lián)想記憶法
 06 諧音聯(lián)想記憶法
 07 信息瞬間處理法
 08 綜合記憶方法
第三章 銷售員必備的心理分析系統(tǒng)
 01 理智型客戶
 02 責(zé)任型客戶
 03 貪婪型客戶
 04 驕傲型客戶
 05 沉默型客戶
 06 暴躁型客戶
 07 吝嗇型客戶
 08 刁蠻型客戶
 09 挑剔型客戶
 10 關(guān)系型客戶
 11 潮流型客戶
 12 綜合型客戶
第四章 拜訪客戶——心理偵察術(shù)
 01 明知故犯的拜訪
 02 拜訪十大發(fā)問法
 03 制造有利于自己的懸念
 04 拜訪客戶中的傾聽藝術(shù)
 05 從“不”中看客戶的拒絕心理
 06 拜訪要趁熱打鐵
 07 關(guān)心有道
 08 順手牽羊式的介紹
 09 置換推銷，站在客戶角度介紹產(chǎn)品
 10 用好人情術(shù)，打好“情感”牌
 11 從問題中判斷客戶的心理需求
 12 火眼金睛，看懂客戶的“手勢語”
第五章 談判——運(yùn)用自如的偵察組合術(shù)
 01 聲東擊西術(shù)
 02 拋磚引玉術(shù)
 03 引蛇出洞術(shù)
 04 圍魏救趙術(shù)
 05 暗渡陳倉術(shù)
 06 馬其諾防線術(shù)
 07 淝水之戰(zhàn)術(shù)
 08 欲擒故縱術(shù)
 09 以靜制動術(shù)
 10 以退為進(jìn)術(shù)
 11 適當(dāng)示弱術(shù)
 12 痛苦快樂法
第六章 簽單——爐火純青的心理偵察術(shù)
 01 貓鼠博弈術(shù)
 02 鯨食魚蝦術(shù)
 03 蛇吞大象術(shù)
 04 四兩撥千斤術(shù)
 05 虛張聲勢術(shù)
 06 咄咄逼人術(shù)
 07 投石問路術(shù)
 08 泰山壓頂術(shù)

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   04 留意辦公布置 在拜訪客戶的過程中，與各種各樣的客戶面對面地打交道是不可避免的，而洽談最多的地方就是辦公室了。我們知道，跟客戶打交道，最重要的一點(diǎn)就是能夠與客戶形成很好的交流與溝通，進(jìn)而形成良好的互動關(guān)系，取得彼此的信任，才有獲得簽單的可能。而要做到這一點(diǎn)，就要先做到對客戶的了解。這就是知彼知己，百戰(zhàn)不殆的道理。 小葉是某家服裝企業(yè)的推銷員。一天，他去拜訪一位客戶，按照約定時(shí)間，小葉來到這客戶的辦公室。一進(jìn)門，他就被客戶的辦公布置所震驚了。 小葉對辦公桌的擺設(shè)頗有研究。在與客戶寒暄幾句后，他就注意到，客戶辦公桌上擺有一個獎杯，旁邊還放著一個家庭合影。于是，他瞬間認(rèn)識到，這位客戶是一位事業(yè)心強(qiáng)，家庭觀念也很強(qiáng)的人。但是，事業(yè)和家庭不能兩全。很多人為了打拼事業(yè)，忽略了家庭，可能這位客戶也有這樣的困惑。而后又通過對辦公桌上擺設(shè)的觀察，小葉基本上肯定了客戶的性格特征、內(nèi)心困惑。 有了這樣的判斷之后，在接下來的談話中，小葉就順勢與客戶聊起了他的事業(yè)、他的家庭，贊揚(yáng)對方是一個事業(yè)有成、家庭美滿的人。 客戶聽到小葉所說的正是自己在心中匿藏已久的，也十分高興。 辦公桌上的擺設(shè)能透露出大量的客戶信息，諸如興趣、愛好、性格等。如果你發(fā)現(xiàn)客戶的辦公桌上有一個獎杯，就可以問問他獎杯是什么時(shí)候贏得的。如果碰巧是你和他都熟悉的事情，比如運(yùn)動、攝影、寫作等，你們就一定能聊得很盡興。如果你發(fā)現(xiàn)客戶的桌上放著旅游紀(jì)念品，你就可以把話題引到旅游上去，談?wù)効蛻羧ミ^的一些地方的風(fēng)土人情、生活習(xí)慣，創(chuàng)造出向客戶談?wù)撟约航?jīng)歷的機(jī)會。如此一來，你就很容易拉近和客戶的距離，更順利地實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)。 我們都知道，了解一個人的興趣、愛好、性格等，是要通過其一言一行和習(xí)慣等來加以了解的。面對面的交流實(shí)際上是最能捕捉到客戶信息的方式。而這里要強(qiáng)調(diào)的是，在與客戶面對面的交流過程中，獲得客戶信息的途徑不僅限于與客戶的交談方式，還可以通過對間接事物的觀察，加以分析來得到。比如，對客戶的辦公布置的了解就是這樣。 如果我們能夠?qū)σ恍┘?xì)節(jié)加以關(guān)注和留意的話，就可以很容易地獲得更多信息。一些看似很小的細(xì)節(jié)卻能反映出每個人的性格特征。辦公桌上物品擺放的不同，我們就可以判斷出一個人的性格特征。一、整齊干凈的辦公桌 很多銷售人員可能會遇到這樣一種情形：剛跨進(jìn)客戶的辦公室，就發(fā)現(xiàn)這里給人一種很清爽的感覺。整個屋子的空氣是清新的，甚至似乎還有著淡淡的香味在空中飄蕩。放眼望去，整個辦公室給人的感覺是潔凈的，布局很和諧，甚至可以說非常有品位。寬大的辦公桌占了屋子的一角，辦公桌上的物品錯落有致，整齊劃一地?cái)[放著：厚厚的文件夾，幾本?？吹臅瑫锩孢€夾著一張書簽，書的旁邊是一個小小的黑色的筆記本，筆記本旁邊靜靜地躺著一支簽字筆。桌子的中央是一臺筆記本電腦，電腦的另一邊拐角處是一盆翠綠的觀賞植物。鮮艷的綠色和潮濕的土壤，一看就是剛剛被澆灌過。 從這些細(xì)節(jié)來看，這是一個生活很細(xì)心的客戶。從物品擺放得井井有條的情況可以看出，這個客戶是一個做事很認(rèn)真的人，他喜歡有計(jì)劃地做自己的工作，做事有頭有尾，工作中一絲不茍，非常嚴(yán)謹(jǐn)。他也許工作效率不高，可一旦做了，就一定要將它做好。而這種性格的人往往屬于完美主義者，不僅對自己要求很高，對別人要求也會很高，容不得別人有失誤。 那么，對于這種客戶來說，銷售人員一旦了解了這一點(diǎn)，就可以有針對性地投其所好，將一些對方感興趣的東西作為話題來展開交流。針對客戶追求完美的特點(diǎn)，在介紹自己的產(chǎn)品時(shí)，一定要將自己的產(chǎn)品介紹得明確、具體，將產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)多突出一些，讓客戶看到產(chǎn)品是特別優(yōu)秀的，是無可挑剔的。同時(shí)，要將產(chǎn)品的售后服務(wù)等各個環(huán)節(jié)介紹清楚，讓對方不存在任何疑慮，消除后顧之憂。在解決了這些問題之后，相信簽單對你來說就會容易很多。 二、雜亂無章的辦公桌 這種辦公桌給人的第一印象是一片零亂。文件、筆記本、筆等物品橫七豎八地斜躺在桌子上。而對于一些女性客戶來說，可能還會擺放一些私人物品在桌子上，比如小鏡子、口紅等。而從這些物品的凌亂狀態(tài)，我們可以判斷出，它的主人是一個繁忙的人，他的工作狀態(tài)一直處于忙亂中，甚至給人一種疲于應(yīng)付的感覺。不過，對于銷售人員來說，給他的感覺卻會是親切友好的，因?yàn)檫@個桌子的主人應(yīng)該是一個很和藹、親切的人。跟這樣的客戶打交道時(shí)，不必過于緊張，而應(yīng)保持一種半放松狀態(tài)，以形成一種良好、融洽的交流氛圍。跟這種人打交道，最大的特點(diǎn)就是不必有太多的顧慮。同時(shí)，可以對對方多一些關(guān)心與體貼。比如，我們可以說“別太辛苦了，多注意休息”等，從而獲得客戶的心理認(rèn)同與感動，進(jìn)而拉近彼此的心理距離。 三、雜亂卻有序的辦公桌 銷售員剛走進(jìn)客戶的辦公室，就發(fā)現(xiàn)客戶的辦公桌好像比較凌亂。但是，當(dāng)你仔細(xì)看去，就會發(fā)現(xiàn)，桌子上雖然堆滿了各種物品，但凡是與工作相關(guān)的東西，比如文件、報(bào)表等擺放得很有條理，各種文檔分門別類，排列非常合理而且具有邏輯性。根據(jù)心理學(xué)對人的性格分析來看，這種人屬于那種對自己要求極高的人，對優(yōu)秀的追求是這類人的最大特點(diǎn)。他們常能敏銳地看到自己或別人的缺點(diǎn)，并急于指出或改正。他們欣賞有能力的人，但又會挑戰(zhàn)權(quán)威，并且總是在迎接更高的挑戰(zhàn)。面對這種類型的客戶，我們在與其進(jìn)行溝通時(shí)就可以有的放矢，盡量在介紹產(chǎn)品時(shí)做到言簡意賅、條理分明，讓對方很清晰地看到你所介紹的產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，讓對方提出對產(chǎn)品的建議和意見。這樣一來，就能在滿足其喜歡批評指正的特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，獲得對方的好感，從而有利于達(dá)成產(chǎn)品的銷售意向。 四、洋溢著個性的辦公桌 銷售員一走進(jìn)客戶的辦公室，就被辦公桌上的擺設(shè)吸引了——只見客戶的桌子上擺滿了極具個人性格色彩的物品，或者是客戶本人的一張藝術(shù)靚照，或者是代表客戶個人喜好的一副小小的書法作品，或者是很簡單的一張油畫，或者是桌子外面的盆景。而從這些充滿個人主義色彩的辦公桌的擺放特點(diǎn)，你第一眼直覺意識到，這是一個極具個性的人。這種人的特點(diǎn)就是，他們看重與人和睦相處，深受大家的喜愛，并且在一定程度上體現(xiàn)出一個熱忱的理想主義者的特征。他們往往并不在意獲得了多少實(shí)際的經(jīng)濟(jì)收益，但卻很在乎自己在多大程度上受到青睞。也就是說，他們注重的不是物質(zhì)的享受，而是精神層面上的愉悅。與他們交往時(shí)，你會發(fā)現(xiàn)，他們的身上總是充滿了熱情和活力，并很容易感染你。作為銷售人員，如果能同樣灌注以熱情和活力，根據(jù)辦公桌上擺放的物品判斷出對方的興趣點(diǎn)所在，進(jìn)而找到雙方共同關(guān)注的話題，很容易進(jìn)入交談的預(yù)熱狀態(tài)，在愉快的氛圍中完成銷售。 總之，我們的銷售人員在銷售的過程中，最重要的是要建立一套屬于自己獨(dú)特的視聽系統(tǒng)，其關(guān)鍵就是培養(yǎng)敏銳的觀察力，留意一切看到和聽到的，只有這樣，才能達(dá)到真正了解客戶的目的，從而更有針對性地打開客戶的心門，為銷售做好充分的鋪墊工作。

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