核心

內(nèi)容概要

　　《核心：以顧客為中心的企業(yè)范式》一書點出了全球市場變化必然趨勢的玄機。作者首先剖析了近年來全球市場發(fā)生的驚天動地的變化，然后闡明了產(chǎn)業(yè)的選擇范圍、銷售渠道、產(chǎn)品及服務(wù)的付款方式等狀況，幫助了消費者了解產(chǎn)品供應(yīng)情況、質(zhì)量及價格的相關(guān)信息。通過大量的實例，《核心：以顧客為中心的企業(yè)范式》闡明了這種變化不是簡單的“食品雜貨店式的來電訂購概念”，而是一項巨大的產(chǎn)品和服務(wù)金字塔升級擴容能力。正如美國哈佛大學(xué)的凱瑟琳·李蒙所說（《市場管理研究-MMR》，2001年2月19日），受這種變化所影響的商家與消費者的數(shù)目至少是相同的?！　×闶凵瘫仨毟宄亓私馑麄兊念櫩?，因為權(quán)力的天平已經(jīng)傾向了消費者，他們的期望越來越高，而他們對挫折和失望的忍耐力越來越低。消費者正在改變著購物感受。

作者簡介

　　卡米爾·P·舒斯特，卡米爾·P·舒斯特博士是澤維爾大學(xué)市場營銷產(chǎn)業(yè)教授。1996年，舒斯特博士開始著手研究高效消費者響應(yīng)（ECR）開發(fā)活動，并且與唐納德·F.達范克合作，一同將這個項目與大學(xué)的MBA課程進行了有機整合。項目最初側(cè)重于將高效消費者響應(yīng)（ECR）實踐活動與必備戰(zhàn)略思維過程相結(jié)合，從而指導(dǎo)機構(gòu)實體取得成功。此外，舒斯特博士曾就這個論題向日本食品行業(yè)的業(yè)界人士發(fā)表演講，并且對他們的實踐運作進行指導(dǎo)研究。他曾在澳大利亞為一個咨詢顧問團舉辦了一場關(guān)于高效消費者響應(yīng)（ECR）的論壇講座。舒斯特博士的論文曾在許多學(xué)術(shù)期刊雜志上發(fā)表，如《國際顧客關(guān)系管理》、《公共事務(wù)期刊》、《國際營銷期刊》、《全球營銷期刊》、《個人推銷和銷售管理期刊》以及其他刊物等。她與寶潔公司的邁克爾·科普蘭合著出版了一本書（《全球商務(wù)：銷售與談判策劃》），這本書在全世界的商業(yè)及學(xué)術(shù)界得到了一致好評。舒斯特博士還是全球評價委員會（GlobalScorecardCommittee）的成員之一，并且在許多學(xué)術(shù)性會議中就這個專題進行過演講。其中一篇被選編入由康涅狄格大學(xué)的蘇巴什，杰恩博士主編的《國際營銷研究前沿》一書?！　】导{德·F·達范克，唐納德·F·達范克曾經(jīng)任任克羅杰公司副總裁及副主席。達范克先生曾出席1993年的食品日用百貨和包裝品行業(yè)的行業(yè)協(xié)會的首次會議，并就行業(yè)現(xiàn)狀、競爭形勢以及行業(yè)危機進行討論。達范克和寶潔公司的客戶業(yè)務(wù)開發(fā)副總裁拉爾夫·德雷爾，共同擔(dān)任監(jiān)事行為委員會（TheBestPracticeCommittee）聯(lián)合主席，負(fù)責(zé)向行業(yè)內(nèi)的公司發(fā)布聯(lián)合產(chǎn)業(yè)協(xié)會（JointIndustryCouncil）的有關(guān)研究發(fā)現(xiàn)及知識信息。在他們二人的就任期間，行業(yè)發(fā)展進入了供給鏈改革創(chuàng)新階段，也就是人們所說的高效消費者響應(yīng)（ECR）這一科學(xué)流程，他們編輯了四十多本有關(guān)于此的介紹性書籍。高效消費者響應(yīng)（ECR）行為的目標(biāo)就是盡可能地以有效的方式，通過發(fā)展無紙化信息傳輸、連續(xù)化物流以及有效的現(xiàn)金流轉(zhuǎn)將消費價值最大化。達范克先生退休以后，曾被國內(nèi)日用雜貨、食品、包裝產(chǎn)品、保健品、五金行業(yè)的各大公司、展會，以及世界各地（如：比利時、西班牙、巴西、澳大利亞、芬蘭、智利、阿根廷、墨西哥和日本）的行業(yè)協(xié)會主辦的展銷會邀請進行有關(guān)演講。達范克先生是澤維爾大學(xué)的駐校行政領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)將改革創(chuàng)新與商學(xué)院的課程相結(jié)合；他還擔(dān)任密歇根州立大學(xué)顧問委員會委員，協(xié)助完善有關(guān)食品供應(yīng)行業(yè)的綜合課程；并且他還是賓西法尼亞州立大學(xué)農(nóng)學(xué)院的特約講師；同時，他還在俄亥俄州立大學(xué)和澤維爾大學(xué)教授MBA課程。達范克帶給各個行業(yè)協(xié)會和機構(gòu)的主要觀念之一便是，高效消費者響應(yīng)（ECR）不僅僅是一個項目或?qū)嶓w，而且在企業(yè)戰(zhàn)略實施的主要環(huán)節(jié)中，還是圍繞新的商業(yè)流程的一系列啟動工具。

書籍目錄

第一部分 基本原理第一章 時代變遷現(xiàn)代市場形成因素舊的范式問題所在？第二章 變化的消費者分眾消費者價值等式范式轉(zhuǎn)換第三章 全球環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化無可避免嗎？其決定因素在于調(diào)整第二部分 以消費者為中心的范式組成要素第四章 供應(yīng)商（供應(yīng)商、制造者及生產(chǎn)廠家）使命和戰(zhàn)略合作消費者和市場的相關(guān)知識第五章 分銷商（零售商、批發(fā)商、分銷商）一個全新的企業(yè)范式使命和戰(zhàn)略協(xié)作消費者和市場知識第六章 中間商（經(jīng)紀(jì)人、代理商）評估購物體驗行業(yè)交流新形式第三部分 整合商業(yè)流程第七章 科學(xué)技術(shù)硬件核心技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)應(yīng)用第八章 內(nèi)部商業(yè)流程組織結(jié)構(gòu)任務(wù)分派人員信息決策制定激勵制度第九章 協(xié)作客戶關(guān)系管理合作流程障礙與好處總結(jié)第四部分 現(xiàn)實世界中的應(yīng)用第十章 成功案例……

章節(jié)摘錄

　　如今電話學(xué)和客戶關(guān)系管理（CRM）軟件均已相當(dāng)復(fù)雜。公司可以將消費者分配給特定的客戶服務(wù)代表；當(dāng)電話鈴響起的時候，電腦鑒別電話號碼后將電話轉(zhuǎn)接到指定的客戶服務(wù)代表的分機上，在電話被接聽的同時，消費者的客戶信息便已顯示到了電腦屏幕上（如：單位、歷史訂購記錄、費用、付款期限等）。然后客戶服務(wù)代表便可以用非常個性化的問候語與顧客打招呼，并根據(jù)消費者的客戶記錄、最近的購買記錄和歷史購買記錄來回答消費者的問題?？蛻舴?wù)代表在長期與客戶交往的過程中將會與一部分消費者建立牢固的關(guān)系?！　︻櫩捅硎娟P(guān)愛必須建立良好的一對一關(guān)系。檢測消費者采用什么樣的混合形式購物，或者也許更重要的是，檢測消費者分別購買了什么樣的產(chǎn)品，這樣的信息可以為公司提供更多的商機。例如，如果你知道60%的消費者購買的是嬰兒用擦拭紙巾而不是尿片，50%的消費者購買剃須刀卻不愿意買剃須膏，41%的消費者購買牙膏而不更換牙刷，那么你就可以從中抓住商機，更好地滿足消費者的需求并使他們在購買產(chǎn)品的時候獲得物超所值的感覺?！　‰S著公司對國際互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及，客戶管理程序（CRM）軟件能力也在不斷擴張。國際互聯(lián)網(wǎng)提供與終端客戶進行雙向交流的能力。如果公司在網(wǎng)站上張貼了聯(lián)絡(luò)信息，消費者就可以進行咨詢，如果感興趣便可以電話查詢尋求新的換代產(chǎn)品或服務(wù)，或加入產(chǎn)品研發(fā)的過程之中。當(dāng)消費者遇到困難的時候，可以隨時電話咨詢，通過不斷地提問和回答得到解決問題的方法。　　……

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