服務管理

內(nèi)容概要

對服務的特殊本質(zhì)和服務管理的認識激發(fā)一些企業(yè)與魯汶根特管理學院共同建立起一個論壇，以探索和深入地討論服務管理的獨特本質(zhì)。這個研究中心從一開始就采取一種涵蓋多學科的方法；具有工程技術(shù)、營銷或組織行為學研究背景的人們都參與進來，而且學院派和從業(yè)者共同參與討論。在過去的幾年中，研究中心已經(jīng)組織了顧客滿意度、信息技術(shù)、授權(quán)、服務利潤鏈、創(chuàng)新、績效管理、能力管理和等候隊列等主題的研究，而且遠遠不止這些。深入的案例研究和調(diào)查研究已經(jīng)成為這些探索努力的一部分。    本書將服務的各個構(gòu)面置于關(guān)注的焦點，從而成為其他那些只關(guān)注職能范圍或領(lǐng)域的管理教程的補充。

作者簡介

保羅·格默爾，根特大學服務與醫(yī)院運作管理學教授。他的研究領(lǐng)域是不同服務部門的運作管理，例如醫(yī)療保健和銀行業(yè)。他的魯汶特管理學院一個研究醫(yī)院管理的研究中心的創(chuàng)始人和科技顧問。

書籍目錄

圖目錄表格目錄圖表目錄關(guān)于作者緒言致謝第一篇  服務的本質(zhì)  第1章  服務的本質(zhì)  第2章  定義服務理念  第3章  服力化：服務管理與生產(chǎn)型企業(yè)相關(guān)的原因第二篇  消費者邏輯學  第4章  關(guān)系營銷  第5章  服務宣傳  第6章  服務定價  第7章  消費者滿意度和投訴管理  第8章  服務承諾與服務水平協(xié)議第三篇  服務組織的人力資源   第9章  人力資源實踐在服力組織中的作用  第10章  勝任能力與服務組織    第11章  協(xié)作：使工作和學習結(jié)合起來  第12章  授權(quán)在服務組織中的作用  第13章  一線員工間的角色壓力第四篇  服務組織的運營管理  第14章  服務過程設計和管理  第15章  能力管理  第16章  設施管理  第17章  信息技術(shù)進步及其對服務業(yè)的影響第五篇  一種綜合的方法  第18章  服務性企業(yè)的績效評估系統(tǒng)    第19章  服務環(huán)境中的創(chuàng)新管理  第20章  跨國界的服務管理  第21章  定義服務戰(zhàn)略技術(shù)說明附錄1  廣告中信息要素的重要性——商品和服務的對比附錄2  狀態(tài)概率

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