客房服務(wù)基本技能

前言

　　職業(yè)技能培訓(xùn)是提高勞動者知識與技能水平、增強(qiáng)勞動者就業(yè)能力的有效措施。職業(yè)技能短期培訓(xùn)，能夠在短期內(nèi)使受培訓(xùn)者掌握一門技能，達(dá)到上崗要求，順利實(shí)現(xiàn)就業(yè)?！　榱诉m應(yīng)開展職業(yè)技能短期培訓(xùn)的需要，促進(jìn)短期培訓(xùn)向規(guī)范化發(fā)展，提高培訓(xùn)質(zhì)量，中國勞動社會保障出版社組織編寫了職業(yè)技能短期培訓(xùn)系列教材，涉及二產(chǎn)和三產(chǎn)百余種職業(yè)(工種）。在組織編寫教材的過程中，以相應(yīng)職業(yè)(工種）的國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和崗位要求為依據(jù)，并力求使教材具有以下特點(diǎn)：　　短。教材適合15～30天的短期培訓(xùn)，在較短的時(shí)間內(nèi)，讓受培訓(xùn)者掌握一種技能，從而實(shí)現(xiàn)就業(yè)?！　”?。教材厚度薄，字?jǐn)?shù)一般在10萬字左右。教材中只講述必要的知識和技能，不詳細(xì)介紹有關(guān)的理論，避免多而全，強(qiáng)調(diào)有用和實(shí)用，從而將最有效的技能傳授給受培訓(xùn)者?！　∫住?nèi)容通俗，圖文并茂，容易學(xué)習(xí)和掌握。教材以技能操作和技能培養(yǎng)為主線，用圖文相結(jié)合的方式，通過實(shí)例，一步步地介紹各項(xiàng)操作技能，便于學(xué)習(xí)、理解和對照操作?！　∵@套教材適合于各級各類職業(yè)學(xué)校、職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在開展職業(yè)技能短期培訓(xùn)時(shí)使用。歡迎職業(yè)學(xué)校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和讀者對教材中存在的不足之處提出寶貴意見和建議。

內(nèi)容概要

本書首先介紹客房服務(wù)員的工作部門和崗位，使學(xué)員對客房服務(wù)員工作有一個(gè)概括的了解，在此基礎(chǔ)上，介紹客房接待服務(wù)、客房清潔和會議服務(wù)等實(shí)用技能，最后對客房的安全保衛(wèi)工作及禮節(jié)禮貌等客房服務(wù)相關(guān)知識進(jìn)行了歸納。    本書在編寫過程中吸取了《客房服務(wù)基本技能》第一版教材突出技能操作的優(yōu)點(diǎn)，并且從當(dāng)前服務(wù)市場的實(shí)際需要出發(fā)，針對職業(yè)技能短期培訓(xùn)學(xué)員的特點(diǎn)，進(jìn)一步強(qiáng)化了技能的實(shí)用性。書中借助大量的流程圖和操作圖示，通過有針對性的知識介紹和工作提示，以及知識鏈接，使學(xué)員對各技能點(diǎn)一目了然，易學(xué)樂學(xué)。    本書由楊德才、劉雪輝、王呋晨編寫，張聽主編，雅杰主審。

書籍目錄

第一單元  認(rèn)識工作部門及崗位  模塊一  客房服務(wù)員的工作描述  模塊二  客房部常識  模塊三  客房的基本類型及設(shè)備用品的配置第二單元  客房接待服務(wù)  模塊一  對客服務(wù)的模式  模塊二  客房接待服務(wù)基本環(huán)節(jié)  模塊三  客人住店期間的服務(wù)工作  模塊四  特殊情況的處理第三單元  客房清潔工作  模塊一  常用清潔用具及清潔劑  模塊二  客房清掃前的準(zhǔn)備工作  模塊三  客房日常清掃及整理  模塊四  客房的消毒及蟲害的控制  模塊五  客房的計(jì)劃衛(wèi)生  模塊六  公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生  模塊七  客房家具設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)  模塊八  面層材料的清潔保養(yǎng)第四單元  會議服務(wù)  模塊一  “會”的基本服務(wù)  模塊二  一般會議服務(wù)  模塊三  會見服務(wù)  模塊四  會談服務(wù)  模塊五  簽字儀式服務(wù)第五單元  客房安全保衛(wèi)工作  模塊一  客房安全設(shè)施設(shè)備的配置及功能  模塊二  防火常識  模塊三  其他安全事故的處理和預(yù)防第六單元  客房服務(wù)相關(guān)知識  模塊一  禮節(jié)禮貌  模塊二  禮儀習(xí)俗常識附錄參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　第二單元 客房接待服務(wù)　　模塊一 對客服務(wù)的模式　　在對客服務(wù)的模式上，各國飯店業(yè)分別采用了不同的形式。目前我國飯店業(yè)客房部所采用的服務(wù)模式有以下幾種?！　∫?、樓層服務(wù)臺　　在客房區(qū)域，各樓層均設(shè)立服務(wù)臺。這是我國客房傳統(tǒng)的對客服務(wù)模式，運(yùn)用這種模式，客人會感到服務(wù)更加快捷、方便，更有親切感、安全感。但人員需要較多，勞動力成本高，費(fèi)用支出增加，使管理難度加大，外賓也不適應(yīng)這種模式?，F(xiàn)在許多飯店已淘汰了這種服務(wù)模式?！　《⒖头糠?wù)中心　　客房樓層不設(shè)立服務(wù)臺，根據(jù)每層樓的房間數(shù)目分段設(shè)置工作間，配備專職聯(lián)絡(luò)員，客人需要服務(wù)時(shí)，用電話與客房服務(wù)中心聯(lián)系，聯(lián)絡(luò)員迅速通知有關(guān)樓層服務(wù)員，為客人提供服務(wù)。這是一種從國外引進(jìn)的對客服務(wù)模式，這種模式使客房區(qū)域保持安靜，減少了對客人的過多干擾，讓客人有更多的“私人空間”，人員編制縮減，降低了成本，但客人會感到缺乏親切感，隨機(jī)性服務(wù)較差。　　……

圖書封面

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