酒店管理師

前言

　　科技日新月異，我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整與企業(yè)技術(shù)升級不斷加快，新職業(yè)和新崗位也不斷涌現(xiàn)，能不能擁有一批掌握精湛技藝的高技能人才和一支訓(xùn)練有素、具有較高素質(zhì)的職工隊伍，已成為決定企業(yè)、行業(yè)乃至地區(qū)是否具有核心競爭力和自主創(chuàng)新能力的重要因素。一些地區(qū)、行業(yè)、企業(yè)根據(jù)工作現(xiàn)場、工作過程中職業(yè)活動對勞動者職業(yè)能力的需求，紛紛提升人才培養(yǎng)規(guī)格與培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，從過去單一社會化鑒定模式向自主培訓(xùn)鑒定、企業(yè)業(yè)績評價、職業(yè)能力考核等多元評價模式轉(zhuǎn)變，從過去以培養(yǎng)傳統(tǒng)技術(shù)技能型人才為主向培養(yǎng)技術(shù)技能型、知識技能型和復(fù)合技能型人才轉(zhuǎn)變，職業(yè)培訓(xùn)與鑒定考核領(lǐng)域進一步拓展。為了適應(yīng)新形勢，更好地滿足各地培訓(xùn)、鑒定部門及各行業(yè)、企業(yè)開展培訓(xùn)鑒定工作的需要，我們根據(jù)地方、行業(yè)和企業(yè)實際，組織編寫了一批具有地方、行業(yè)特色，滿足企業(yè)需求，或面向新職業(yè)、新崗位的職業(yè)技能培訓(xùn)鑒定教材。　　新編寫的教材具有以下主要特點：　　在編寫原則上，突出以職業(yè)能力為核心。教材編寫貫穿“以企業(yè)需求為導(dǎo)向，以職業(yè)能力為核心”的理念，結(jié)合企業(yè)實際，反映崗位需求，突出新知識、新技術(shù)、新工藝、新方法，注重職業(yè)能力培養(yǎng)。凡是職業(yè)崗位工作中要求掌握的知識和技能，均作詳細介紹?！　≡谑褂霉δ苌?，注重服務(wù)于培訓(xùn)和鑒定。根據(jù)職業(yè)發(fā)展的實際情況和培訓(xùn)需求，教材力求體現(xiàn)職業(yè)培訓(xùn)的規(guī)律，反映地方、行業(yè)和企業(yè)職業(yè)技能鑒定考核的基本要求，滿足培訓(xùn)對象參加各級各類鑒定考試的需要。　　在編寫模式上，采用分級模塊化編寫?？v向上，教材按照職業(yè)資格等級單獨成冊，各等級合理銜接、步步提升，為技能人才培養(yǎng)搭建科學(xué)的階梯型培訓(xùn)架構(gòu)。橫向上，教材按照職業(yè)功能分模塊展開，安排足量、適用的內(nèi)容，貼近生產(chǎn)實際，貼近培訓(xùn)對象需要，貼近市場需求?！　≡趦?nèi)容安排上，增強教材的可讀性。為便于培訓(xùn)、鑒定部門在有限的時間內(nèi)把最重要的知識和技能傳授給培訓(xùn)對象，同時也便于培訓(xùn)對象迅速抓住重點，提高學(xué)習(xí)效率，在教材中精心設(shè)置了“培訓(xùn)目標(biāo)”“特別提示”等欄目，以提示應(yīng)該達到的目標(biāo)，需要掌握的重點、難點、鑒定點和有關(guān)的擴展知識?！　【帉懡滩挠邢喈?dāng)?shù)碾y度，是一項探索性工作，教材中存在不足之處在所難免，懇切希望各使用單位和個人對教材提出寶貴意見，以便修訂時加以完善。

內(nèi)容概要

　　本教材由人力資源和社會保障部教材辦公室組織編寫，從職業(yè)能力培養(yǎng)的角度出發(fā)，力求體現(xiàn)職業(yè)培訓(xùn)的規(guī)律，滿足職業(yè)技能培訓(xùn)與鑒定考核的需要?！　”窘滩脑诰帉懼胸灤耙云髽I(yè)需求為導(dǎo)向，以職業(yè)能力為核心”的理念，采用模塊化的編寫方式。全書分為十二個模塊單元，主要內(nèi)容包括前廳部概述、客房預(yù)訂業(yè)務(wù)、總臺接待業(yè)務(wù)、前廳服務(wù)、前廳部銷售管理、客房部概述、客房衛(wèi)生管理、對客服務(wù)管理、客房設(shè)備用品管理、布草房與洗衣房管理、客房部安全管理、客房部預(yù)算管理等。每一單元內(nèi)容在涵蓋酒店管理師職業(yè)技能鑒定考核基本要求的基礎(chǔ)上，詳細介紹了本職業(yè)崗位工作中要求掌握的最新實用知識?！　”窘滩目勺鳛榍皬d與客房管理類酒店管理師（四級）職業(yè)技能培訓(xùn)與鑒定考核教材，也可供中、高等職業(yè)院校相關(guān)專業(yè)師生參考，以及相關(guān)從業(yè)人員參加就業(yè)培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)使用。

書籍目錄

第1單元　前廳部概述　第一節(jié)　前廳部的地位、作用與任務(wù)　　一、前廳部的地位與作用　　二、前廳部的任務(wù)　　三、前廳部業(yè)務(wù)特點　第二節(jié)　前廳部的組織機構(gòu)　　一、設(shè)置原則與機構(gòu)組成　　二、前廳部的崗位職責(zé)第2單元　客房預(yù)訂業(yè)務(wù)　第一節(jié)　預(yù)訂的方式與種類　　一、預(yù)訂方式　　二、預(yù)訂種類　第二節(jié)　客房預(yù)訂程序　　一、受理預(yù)訂　　二、確認預(yù)訂　　三、預(yù)訂記錄存檔　　四、預(yù)訂變更與取消　　五、抵店前的準(zhǔn)備工作　　六、預(yù)訂控制　第三節(jié)　網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂與預(yù)訂推銷　　一、網(wǎng)絡(luò)營銷概述　　二、酒店訂房網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的優(yōu)勢及分類　　三、主要預(yù)訂系統(tǒng)　　四、預(yù)訂推銷第3單元　總臺接待業(yè)務(wù)　第一節(jié)　總臺接待業(yè)務(wù)概述　　一、接待準(zhǔn)備工作　　二、客房狀況控制　第二節(jié)　入住接待程序　　一、散客入住接待程序　　二、團隊入住接待程序　　三、接待工作中常見問題及對策第4單元　前廳服務(wù)　第一節(jié)　禮賓服務(wù)　　一、迎送賓客　　二、行李服務(wù)　　三、委托代辦服務(wù)　第二節(jié)　金鑰匙服務(wù)　　一、金鑰匙概述　　二、金鑰匙的作用　　三、中國酒店金鑰匙會員的任職資格和素質(zhì)要求　　四、中國酒店金鑰匙服務(wù)項目　第三節(jié)　問訊留言服務(wù)　　一、問訊服務(wù)　　二、留言服務(wù)　　三、客房鑰匙的控制　　四、郵件服務(wù)　第四節(jié)　結(jié)賬服務(wù)　　一、客賬管理　　二、外幣兌換業(yè)務(wù)　　三、貴重物品保管　第五節(jié)　電話總機與商務(wù)中心服務(wù)　　一、總機服務(wù)項目及服務(wù)規(guī)程　　二、商務(wù)中心主要服務(wù)項目及服務(wù)規(guī)程　第六節(jié)　商務(wù)樓層服務(wù)　　一、硬件設(shè)施要求　　二、服務(wù)要求第5單元　前廳部銷售管理　第一節(jié)　客房銷售基礎(chǔ)知識　　一、客房銷售要求與方法　　二、客房銷售技巧　第二節(jié)　房價管理　　一、客房價格構(gòu)成　　二、客房定價目標(biāo)　　三、影響房價制定的因素　　四、常用的定價方法　　五、客房經(jīng)營統(tǒng)計分析第6單元　客房部概述　第一節(jié)　客房部的地位、作用與任務(wù)　　一、客房部的地位和作用　　二、客房部的主要任務(wù)　　三、客房部的業(yè)務(wù)特點　第二節(jié)　客房部的機構(gòu)設(shè)置與崗位職責(zé)　　一、客房部的機構(gòu)設(shè)置　　二、客房部的編制定員　　三、客房部主要崗位職責(zé)第7單元　客房衛(wèi)生管理　第一節(jié)　清潔劑與清潔設(shè)備　　一、清潔劑的種類及用途　　二、清潔劑的使用　　三、清潔器具的種類與用途　　四、主要清潔器具的使用及保養(yǎng)要求　第二節(jié)　客房的日常清掃整理　　一、客房清掃的準(zhǔn)備　　二、客房清掃的程序　　三、客房清掃的規(guī)定和報告事項　第三節(jié)　客房的計劃衛(wèi)生　　一、客房計劃衛(wèi)生的內(nèi)容　　二、計劃衛(wèi)生的管理　第四節(jié)　公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)　　一、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)制度　　二、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)　　三、檢查督導(dǎo)第8單元　對客服務(wù)管理　第一節(jié)　對客服務(wù)的模式　　一、設(shè)立樓層服務(wù)臺　　二、設(shè)立客房服務(wù)中心　　三、既設(shè)立客房服務(wù)中心，又設(shè)立樓層服務(wù)臺　第二節(jié)　對客服務(wù)的程序規(guī)范　　一、樓層服務(wù)的基本要求　　二、樓層接待程序　第三節(jié)　針對性服務(wù)　　一、賓客需求的幾種心理　　二、VIP住客　　三、商務(wù)客人　　四、會展旅游者　　五、療養(yǎng)型旅游者　　六、觀光旅游者　　七、蜜月旅游者　　八、老弱病殘客人　　九、長住客人　第四節(jié)　客房服務(wù)工作管理　　一、客房服務(wù)工作管理的任務(wù)　　二、客房服務(wù)管理工作的內(nèi)容第9單元　客房設(shè)備用品管理　第一節(jié)　客房設(shè)備管理　　一、客房設(shè)備的合理配置　　二、客房設(shè)備的管理與更新改造　　三、客房設(shè)備設(shè)計與趨勢　第二節(jié)　客房用品管理　　一、客房用品的分類和選擇　　二、客房用品消耗定額的制定　　三、客房用品的日常控制　　四、客房用品的管理　　五、酒店客房用品設(shè)計及其趨勢第10單元　布草房與洗衣房管理　第一節(jié)　布草房管理　　一、布草的分類與選擇　　二、布草的日?？刂啤　∪?、員工制服的管理　第二節(jié)　洗衣房管理　　一、棉織品的洗滌　　二、客衣及員工制服的洗滌　　三、洗衣房的日常管理第11單元　客房部安全管理　第一節(jié)　客房部安全管理概述　　一、客房安全的概念　　二、客房安全的重要性　　三、客房安全管理的特點　　四、安全工作的基本原則　　五、客房安全管理的任務(wù)　　六、客房安全設(shè)施的配置　第二節(jié)　防火與防盜　　一、防火工作　　二、防盜工作　第三節(jié)　其他事故的處理與防范　　一、客人傷、病的處理　　二、住客死亡處理　　三、住客醉酒處理　　四、侵犯騷擾事件的處理　　五、意外事故的防范第12單元　客房部預(yù)算管理　第一節(jié)　客房部預(yù)算的編制　　一、客房預(yù)算的意義　　二、編制預(yù)算的原則　　三、客房預(yù)算的編制方法　第二節(jié)　客房部預(yù)算的控制與分析　　一、客房部預(yù)算的控制　　二、客房部預(yù)算的分析

章節(jié)摘錄

　　第1單元　前廳部概述　　第一節(jié)　前廳部的地位、作用與任務(wù)　　培訓(xùn)目標(biāo)　　認識前廳部的地位與作用　　了解前廳部的工作任務(wù)　　掌握前廳部業(yè)務(wù)特點　　一、前廳部的地位與作用　　前廳部的地位與作用是與它所承擔(dān)的任務(wù)相聯(lián)系的，前廳部擔(dān)負著銷售客房及酒店其他產(chǎn)品的重任，對酒店市場形象、服務(wù)質(zhì)量乃至管理水平和經(jīng)濟效益有至關(guān)重要的影響。因此，對服務(wù)人員的素質(zhì)要求較高，要求能夠為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。前廳部在酒店的經(jīng)營管理中占有舉足輕重的地位，這與其業(yè)務(wù)復(fù)雜，接觸面廣的特點密切相關(guān)?！　?．前廳部是酒店的“窗口”，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量　　一家酒店服務(wù)質(zhì)量和檔次的高低，某種程度上從前廳部就可以反映出來。有人把前廳譽為酒店的“窗口”，它的好壞不僅取決于大堂的設(shè)計、布置、裝飾、燈光、設(shè)施設(shè)備等硬件，更取決于前廳部員工的精神面貌、工作效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、禮貌禮節(jié)以及組織紀(jì)律性等軟件?！　?．前廳部是酒店信息中心和對客服務(wù)協(xié)調(diào)中心　　由于前廳部與客人有著最廣泛的接觸，從而可以及時收集到客人對酒店管理和服務(wù)的意見及信息反饋，并傳達給酒店質(zhì)檢部門進行有針對性和有成效的分析，為制定改進管理和提高服務(wù)的措施提供了第一手資料。前廳部是酒店的信息中心，它所收集、加工和傳遞的信息是酒店管理者進行科學(xué)決策的依據(jù)。前廳部每天都要接觸大量有關(guān)客源市場、產(chǎn)品銷售、營業(yè)收入、客人意見等信息，通過統(tǒng)計分析，及時將整理后的信息向酒店決策管理機構(gòu)匯報，并與有關(guān)部門協(xié)調(diào)溝通，采取對策。前廳部管理人員還經(jīng)常參與客房營銷分析和預(yù)測活動，進行月、季和年度的銷售統(tǒng)計分析，提出改進工作和提高服務(wù)水平的有關(guān)建議。例如在國外的一些酒店里，管理者就是根據(jù)前廳部所提供的客人的預(yù)訂信息來決定未來一個時期內(nèi)房價的高低。因此，前廳部的工作可以為酒店管理層提供決策依據(jù)。

圖書封面

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