呼叫服務(wù)師

前言

　　為推動呼叫服務(wù)員職業(yè)培訓(xùn)和職業(yè)技能鑒定工作的開展，在呼叫服務(wù)員從業(yè)人員中推行國家職業(yè)資格證書制度，中國就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心在完成《國家職業(yè)標(biāo)準·呼叫服務(wù)員》（試行）（以下簡稱《標(biāo)準》）制定工作的基礎(chǔ)上，組織參加《標(biāo)準》編寫和審定的專家及其他有關(guān)專家，編寫了呼叫服務(wù)員國家職業(yè)資格培訓(xùn)系列教程。　　呼叫服務(wù)員國家職業(yè)資格培訓(xùn)系列教程緊貼《標(biāo)準》要求，內(nèi)容上體現(xiàn)“以職業(yè)活動為導(dǎo)向、以職業(yè)能力為核心”的指導(dǎo)思想，突出職業(yè)資格培訓(xùn)特色；結(jié)構(gòu)上針對呼叫服務(wù)員職業(yè)活動領(lǐng)域，按照職業(yè)功能模塊分級別編寫?！　『艚蟹?wù)員國家職業(yè)資格培訓(xùn)系列教程共包括《呼叫服務(wù)員（基礎(chǔ)知識）》《呼叫服務(wù)員（國家職業(yè)資格四級）》《助理呼叫服務(wù)師（國家職業(yè)資格三級）》《呼叫服務(wù)師（國家職業(yè)資格二級）》《高級呼叫服務(wù)師（國家職業(yè)資格一級）》5本?！逗艚蟹?wù)員（基礎(chǔ)知識）》內(nèi)容涵蓋《標(biāo)準》的“基本要求”，是各級別呼叫服務(wù)員均需掌握的基礎(chǔ)知識；其他各級別教程的章對應(yīng)于《標(biāo)準》的“職業(yè)功能”，節(jié)對應(yīng)于《標(biāo)準》的“工作內(nèi)容”，節(jié)中闡述的內(nèi)容對應(yīng)于《標(biāo)準》的“技能要求”和“相關(guān)知識”?！　”緯呛艚蟹?wù)員國家職業(yè)資格培訓(xùn)系列教程中的一本，適用于對呼叫服務(wù)師的職業(yè)資格培訓(xùn)，是國家職業(yè)技能鑒定推薦輔導(dǎo)用書，也是呼叫服務(wù)師職業(yè)技能鑒定國家題庫命題的直接依據(jù)。

內(nèi)容概要

本書由中國就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心按照標(biāo)準、教材、題庫相銜接的原則組織編寫，是國家職業(yè)技能鑒定推薦輔導(dǎo)用書。書中內(nèi)容根據(jù)《國家職業(yè)標(biāo)準·呼叫服務(wù)員》（試行）要求編寫，是呼叫服務(wù)師職業(yè)技能鑒定國家題庫命題的直接依據(jù)。　　本書介紹了呼叫服務(wù)師應(yīng)掌握的技能要求和相關(guān)知識，涉及應(yīng)答訴求、解答訴求、處理訴求、訴求過程管理、統(tǒng)計分析與應(yīng)用、流程管理、質(zhì)量管理、培訓(xùn)與指導(dǎo)、組織管理等內(nèi)容。

書籍目錄

第一章　受理與處理訴求　第一節(jié)　應(yīng)答訴求　第二節(jié)　解答訴求　第三節(jié)　處理訴求　第四節(jié)　訴求過程管理第二章　呼出　第一節(jié)　回訪　第二節(jié)　詢訪第三章　統(tǒng)計分析與應(yīng)用　第一節(jié)　統(tǒng)計分析　第二節(jié)　應(yīng)用第四章　管理與培訓(xùn)　第一節(jié)　流程管理　第二節(jié)　質(zhì)量管理　第三節(jié)　培訓(xùn)與指導(dǎo)　第四節(jié)　組織管理

章節(jié)摘錄

　　第一章　受理與處理訴求　　第一節(jié)　應(yīng)答訴求　　操作技能　　一、升級訴求的受理過程　　當(dāng)一線呼叫服務(wù)員將無法處理的訴求升級給后臺處理后，根據(jù)服務(wù)流程，具體受理的后臺呼叫服務(wù)師應(yīng)予以快速響應(yīng)。受理升級訴求的工作步驟可分為接受升級訴求、處理客戶的情緒、尋找處理對策、確定處理方案、記錄處理信息和跟蹤處理結(jié)果等。　　1．接受升級訴求　　當(dāng)后臺接受到前臺轉(zhuǎn)接的升級訴求后，首先要做的事情包括：　?。?）明確升級訴求的主題，了解客戶訴求的升級原因。　?。?）詳細了解客戶的相關(guān)資料、訴求原因及歷史交易記錄等信息，為客戶提供連貫性的服務(wù)。在此過程中要避免向客戶重復(fù)收集信息。因為這不僅浪費雙方的時間，而且會在客戶的又一次抱怨中，強化他的不滿?！　。?）假設(shè)在受理過程中可能會出現(xiàn)的幾種情景，并考慮可采取的應(yīng)對措施?！　?．處理客戶的情緒　　當(dāng)直接與不滿意客戶溝通時，先不要急于處理客戶的問題，而要先穩(wěn)定客戶的情緒。

編輯推薦

　　人力資源和社會保障部教材辦公室評審制定，用于國家職業(yè)技能鑒定

圖書封面

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