現(xiàn)代酒店管理與服務(wù)案例

內(nèi)容概要

本書以培養(yǎng)應(yīng)用型旅游管理人才為目標(biāo)，堅(jiān)持理論與實(shí)踐相結(jié)合的原則，以培養(yǎng)創(chuàng)新意識(shí)為靈魂，以培養(yǎng)應(yīng)用能力為根本。本書借助案例對(duì)酒店管理與服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題進(jìn)行深入分析，以反映酒店的實(shí)際情況，并結(jié)合多年的課程教學(xué)實(shí)踐以及目前酒店實(shí)踐的不斷發(fā)展和完善，為學(xué)習(xí)者提供最基本的理論知識(shí)、最前沿的酒店服務(wù)案例和酒店管理案例，具有較強(qiáng)的可讀性和易引導(dǎo)性。
本書結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、條理清晰、文字簡潔，可作為高等院校酒店管理、旅游管理、會(huì)展管理、工商管理等相關(guān)專業(yè)的教材，也可供廣大正在或志在從事酒店行業(yè)的人員參考閱讀。

書籍目錄

第1章前廳管理與服務(wù)
　1.1 前廳銷售
　被真誠打動(dòng)
　1.2前廳預(yù)訂
　無法確認(rèn)的預(yù)訂
　名不副實(shí)的客房
　預(yù)訂截止時(shí)間已過
　記住客人的信息
　酒店客房預(yù)訂中的細(xì)節(jié)
　客房預(yù)訂事故及其處理
　1.3前廳接待
　VIP接待的遺憾
　協(xié)同合作，細(xì)致服務(wù)
　微笑面對(duì)醉酒客人
　為住店客人保密
　1.4禮賓服務(wù)
　把“對(duì)”讓給客人
　落在出租車上的手機(jī)
　1.5客房分配
　重復(fù)排房之后
　排房分開還是在一起
　1.6換房
　　糟糕的換房
　1.7遺失物品處理
　遺留(撿拾)物品管理制度
　丟失的護(hù)照
　遺失的化妝品
　1.8總臺(tái)收銀
　不應(yīng)有的早餐消費(fèi)
　有爭議的客房代銷品消費(fèi)
　未取消的預(yù)授權(quán)
　代付賬款
　退錯(cuò)的房間
　1.9貴重物品保管
　忘了保險(xiǎn)箱密碼
　1.10投訴處理
　打碎的漱口杯
　樓層洗衣機(jī)的困擾
　1.11前廳的個(gè)性服務(wù)
　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與個(gè)性
　溫馨的早餐
　及時(shí)的國際長途
　雨天的陽光
　青龍瓷碗
　一起去浦東
　潔凈的蓮花境界
　思考題
第2章客房管理與服務(wù)
　2.1 客房設(shè)計(jì)
　2.2客房清掃服務(wù)
　敲門事件
　隱形眼鏡不見了
　漏補(bǔ)的卷紙
　破碎的玻璃杯
　2.3房務(wù)中心
　“OK房”不0K
　常住客人的不滿
　衛(wèi)生問水溫不夠
　2.4洗衣中心
　遲到的客衣收取
　未能洗滌的褲子
　加急的洗衣服務(wù)
　……
第3章　餐飲管理與服務(wù)
第4章　營銷管理與服務(wù)
第5章　后勤保障管理與服務(wù)
第6章　酒店經(jīng)營管理
第7章　其他管理與服務(wù)
參考答案

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   插圖：   在收銀中，客人可能采用現(xiàn)金或者信用卡付賬，也可能采用轉(zhuǎn)賬、旅行支票、旅行社票據(jù)等進(jìn)行支付，這就要求收銀員必須掌握不同方式的結(jié)賬方法，迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確地為客人辦理結(jié)賬手續(xù)。 當(dāng)然，在收銀中也會(huì)遇到特殊情況，如客人對(duì)所付賬款有異議、客人的消費(fèi)額超過了預(yù)付款、客人要賒賬、客人離店后酒店發(fā)現(xiàn)鑰匙沒有歸還等。遇到特殊情況時(shí)，一定要在充分考慮酒店規(guī)章制度和服務(wù)操作程序的基礎(chǔ)上，盡量為客人著想，做好溝通工作，確保酒店利益和服務(wù)質(zhì)量。 不應(yīng)有的早餐消費(fèi) 7月6日上午，5日入住酒店的某公司會(huì)議負(fù)責(zé)人李先生來到總臺(tái)結(jié)賬退房。在核對(duì)賬單時(shí)，他忽然發(fā)現(xiàn)5205等3個(gè)房間均轉(zhuǎn)入了早餐消費(fèi)各76元。由于此團(tuán)隊(duì)房間是房費(fèi)含早餐，不應(yīng)該產(chǎn)生此項(xiàng)費(fèi)用，李先生對(duì)此非常生氣，并且對(duì)此次會(huì)議所產(chǎn)生的各項(xiàng)費(fèi)用均產(chǎn)生了質(zhì)疑?？偱_(tái)當(dāng)班領(lǐng)班小王一邊向李先生表示歉意，一邊致電餐廳詢問。原來是5日總臺(tái)夜班人員未將此團(tuán)隊(duì)的房間號(hào)碼打印給餐廳，而餐廳也誤將這幾個(gè)房間當(dāng)成普通散客房來操作，從而導(dǎo)致了問題的發(fā)生。 為了不耽誤客人的時(shí)間，小王向客人表示了歉意，并先將客人的其他費(fèi)用結(jié)清，同時(shí)將此事匯報(bào)給了當(dāng)班的大堂副理。大堂副理代表酒店再次向李先生客人表示了歉意，并向李先生贈(zèng)送了酒店的小禮品，李先生這才平息了怒氣。 事后領(lǐng)班小王查看了總臺(tái)交接班本，發(fā)現(xiàn)昨天總臺(tái)在交接班本上寫得很清楚：要將此團(tuán)隊(duì)的在住房號(hào)打印出來交給餐廳。而夜班人員由于工作的疏忽并未打印團(tuán)隊(duì)報(bào)表，這才導(dǎo)致了投訴的發(fā)生。 【案例評(píng)析】 酒店的大型團(tuán)隊(duì)，一般都是憑早餐券或房卡用早餐的，而且團(tuán)隊(duì)客人都是房費(fèi)含早餐的，不會(huì)另外產(chǎn)生早餐費(fèi)用。由于以下原因才導(dǎo)致了本投訴： （1）總臺(tái)夜班人員未完成交接班中的相關(guān)事宜，對(duì)客情不熟悉。對(duì)于當(dāng)班人員來說，首要的是熟悉本班所要處理的各項(xiàng)事情，不遺漏每一件小事，因?yàn)橛袝r(shí)看似一件細(xì)微的小事，往往也會(huì)對(duì)酒店造成很大的影響。案例中，夜班人員在接班后，未仔細(xì)查看交班本。去對(duì)本班的工作仔細(xì)檢查，未認(rèn)真核對(duì)團(tuán)隊(duì)用房。

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