現(xiàn)代酒店管理與服務案例

內(nèi)容概要

本書以培養(yǎng)應用型旅游管理人才為目標，堅持理論與實踐相結(jié)合的原則，以培養(yǎng)創(chuàng)新意識為靈魂，以培養(yǎng)應用能力為根本。本書借助案例對酒店管理與服務各個環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題進行深入分析，以反映酒店的實際情況，并結(jié)合多年的課程教學實踐以及目前酒店實踐的不斷發(fā)展和完善，為學習者提供最基本的理論知識、最前沿的酒店服務案例和酒店管理案例，具有較強的可讀性和易引導性。
本書結(jié)構(gòu)嚴謹、條理清晰、文字簡潔，可作為高等院校酒店管理、旅游管理、會展管理、工商管理等相關(guān)專業(yè)的教材，也可供廣大正在或志在從事酒店行業(yè)的人員參考閱讀。

書籍目錄

第1章前廳管理與服務
　1.1 前廳銷售
　被真誠打動
　1.2前廳預訂
　無法確認的預訂
　名不副實的客房
　預訂截止時間已過
　記住客人的信息
　酒店客房預訂中的細節(jié)
　客房預訂事故及其處理
　1.3前廳接待
　VIP接待的遺憾
　協(xié)同合作，細致服務
　微笑面對醉酒客人
　為住店客人保密
　1.4禮賓服務
　把“對”讓給客人
　落在出租車上的手機
　1.5客房分配
　重復排房之后
　排房分開還是在一起
　1.6換房
　　糟糕的換房
　1.7遺失物品處理
　遺留(撿拾)物品管理制度
　丟失的護照
　遺失的化妝品
　1.8總臺收銀
　不應有的早餐消費
　有爭議的客房代銷品消費
　未取消的預授權(quán)
　代付賬款
　退錯的房間
　1.9貴重物品保管
　忘了保險箱密碼
　1.10投訴處理
　打碎的漱口杯
　樓層洗衣機的困擾
　1.11前廳的個性服務
　服務標準與個性
　溫馨的早餐
　及時的國際長途
　雨天的陽光
　青龍瓷碗
　一起去浦東
　潔凈的蓮花境界
　思考題
第2章客房管理與服務
　2.1 客房設計
　2.2客房清掃服務
　敲門事件
　隱形眼鏡不見了
　漏補的卷紙
　破碎的玻璃杯
　2.3房務中心
　“OK房”不0K
　常住客人的不滿
　衛(wèi)生問水溫不夠
　2.4洗衣中心
　遲到的客衣收取
　未能洗滌的褲子
　加急的洗衣服務
　……
第3章　餐飲管理與服務
第4章　營銷管理與服務
第5章　后勤保障管理與服務
第6章　酒店經(jīng)營管理
第7章　其他管理與服務
參考答案

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   插圖：   在收銀中，客人可能采用現(xiàn)金或者信用卡付賬，也可能采用轉(zhuǎn)賬、旅行支票、旅行社票據(jù)等進行支付，這就要求收銀員必須掌握不同方式的結(jié)賬方法，迅速、及時、準確地為客人辦理結(jié)賬手續(xù)。 當然，在收銀中也會遇到特殊情況，如客人對所付賬款有異議、客人的消費額超過了預付款、客人要賒賬、客人離店后酒店發(fā)現(xiàn)鑰匙沒有歸還等。遇到特殊情況時，一定要在充分考慮酒店規(guī)章制度和服務操作程序的基礎上，盡量為客人著想，做好溝通工作，確保酒店利益和服務質(zhì)量。 不應有的早餐消費 7月6日上午，5日入住酒店的某公司會議負責人李先生來到總臺結(jié)賬退房。在核對賬單時，他忽然發(fā)現(xiàn)5205等3個房間均轉(zhuǎn)入了早餐消費各76元。由于此團隊房間是房費含早餐，不應該產(chǎn)生此項費用，李先生對此非常生氣，并且對此次會議所產(chǎn)生的各項費用均產(chǎn)生了質(zhì)疑?？偱_當班領(lǐng)班小王一邊向李先生表示歉意，一邊致電餐廳詢問。原來是5日總臺夜班人員未將此團隊的房間號碼打印給餐廳，而餐廳也誤將這幾個房間當成普通散客房來操作，從而導致了問題的發(fā)生。 為了不耽誤客人的時間，小王向客人表示了歉意，并先將客人的其他費用結(jié)清，同時將此事匯報給了當班的大堂副理。大堂副理代表酒店再次向李先生客人表示了歉意，并向李先生贈送了酒店的小禮品，李先生這才平息了怒氣。 事后領(lǐng)班小王查看了總臺交接班本，發(fā)現(xiàn)昨天總臺在交接班本上寫得很清楚：要將此團隊的在住房號打印出來交給餐廳。而夜班人員由于工作的疏忽并未打印團隊報表，這才導致了投訴的發(fā)生。 【案例評析】 酒店的大型團隊，一般都是憑早餐券或房卡用早餐的，而且團隊客人都是房費含早餐的，不會另外產(chǎn)生早餐費用。由于以下原因才導致了本投訴： （1）總臺夜班人員未完成交接班中的相關(guān)事宜，對客情不熟悉。對于當班人員來說，首要的是熟悉本班所要處理的各項事情，不遺漏每一件小事，因為有時看似一件細微的小事，往往也會對酒店造成很大的影響。案例中，夜班人員在接班后，未仔細查看交班本。去對本班的工作仔細檢查，未認真核對團隊用房。

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