店員培訓(xùn)必備手冊

前言

在臺灣，有一家非常成功的“誠品書店”，這家書店的服務(wù)水準在整個亞洲可以說是首屈一指，它們24小時營業(yè)，半夜睡不著覺也可以去。書店的店員非常專業(yè)，能夠隨時為顧客提供最專業(yè)的服務(wù)。店內(nèi)的環(huán)境營造的也相當出色，地面鋪的全部都是實木地板，而且打掃得非常干凈，你可以坐在地上看書。里面還有一個復(fù)式商店，里面有咖啡、油畫，還有音樂。書店的油畫又掛又賣，咖啡當然是可以喝的．還有簡單的三明治，到處擺的都是鮮花。書店全天24小時播出音樂，有輕音樂、古典音樂，也有熱門歌曲和流行曲，而且書店在每周一、三、五下午兩點到五點舉辦名人講座．并且書店還有視聽教室。最難得的是，你只要說出任何一本在這個世界上已經(jīng)出版的圖書，書店的店員就會想盡一切辦法找給你。對于顧客需要的任何一本書，書店都會在世界各地幫助他們來尋找，這種極其專業(yè)的服務(wù)水準也正是“誠品書店”的永恒魅力與核心競爭力所在?？傊?，臺灣的這家書店給人一種非常專業(yè)的感覺，專業(yè)的店員，專業(yè)的服務(wù)，所以它獲得了市場與顧客的巨大認可。反觀國內(nèi)的一些書店乃至其他店鋪，往往給人一種很不專業(yè)的感覺：同質(zhì)化的產(chǎn)品與服務(wù)、擁擠的場地、邋遢的店員與冷若冰霜的面孔……很難想象這樣的店鋪能夠給顧客留下深刻的印象。

內(nèi)容概要

通常來講，顧客到你的店鋪去購買產(chǎn)品或者去享受服務(wù)，他們首先關(guān)注的往往并不是產(chǎn)品或所提供的服務(wù)本身，他們首先關(guān)注的是你的人，也就是你這個店鋪的店員，隨后他們才會決定是否要消費。這是因為顧客只有先對店員產(chǎn)生了好感，然后才會去喜歡你的產(chǎn)品和服務(wù)。而店員的專業(yè)服務(wù)水準，是能否在這個環(huán)節(jié)上打動顧客的關(guān)鍵點所在?！? 所謂“做什么就應(yīng)該有做什么的樣”，只有一流的店員才能為顧客提供一流的專業(yè)服務(wù)，才能讓店鋪在激烈的競爭中脫穎而出。因此，每一家店鋪都應(yīng)將培洲具備最專業(yè)素養(yǎng)的店員當作一項核心任務(wù)來抓。    本書正是針對店鋪型經(jīng)濟組織在新形勢下的培訓(xùn)需求，提供了完善的培訓(xùn)解決方案，力求為每一家渴望提升業(yè)績的店鋪，打造出一支具備最佳專業(yè)素養(yǎng)的店員隊伍！

書籍目錄

第一章　店員必備的基本素養(yǎng)  第一節(jié)　基本個人素質(zhì)    一、店員必備的品格    二、店員必備的職業(yè)道德與職業(yè)素質(zhì)    三、店員的自我修煉  第二節(jié)　優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識    一、為何要為顧客提供服務(wù)    二、店員必備的服務(wù)意識    三、服務(wù)的原則與標準  第三節(jié)　顧客至上的理念    一、服務(wù)顧客的經(jīng)營理念——O、S、C、V    二、服務(wù)顧客的基本標準——T、L、C    三、服務(wù)三大訴求——F、A、F    四、顧客至上的服務(wù)精神第二章　店員必備的服務(wù)禮儀  第一節(jié)　儀容修飾    一、頭發(fā)修飾    二、面部修飾    三、手部清潔  第二節(jié)　著裝要求    一、著裝原則    二、男性店員的著裝規(guī)范    三、女性店員著裝規(guī)范    四、店員著裝的注意事項  第三節(jié)　姿態(tài)禮儀    一、站姿標準    二、走姿標準    三、蹲姿標準    四、服務(wù)動作標準  第四節(jié)　微笑禮儀    一、微笑的作用    二、微笑的內(nèi)涵    三、微笑的要求    四、微笑的禁忌與訓(xùn)練方法第三章　店員必備的服務(wù)技能  第一節(jié)　存取包服務(wù)操作規(guī)范    一、存包方式    二、存取包服務(wù)規(guī)范    三、意外事件處理規(guī)范  第二節(jié)　贈品發(fā)放操作規(guī)范    一、贈品基礎(chǔ)知識    二、贈品發(fā)放的原則    三、贈品庫存操作規(guī)范    四、贈品發(fā)放操作規(guī)范  第三節(jié)　售后服務(wù)操作規(guī)范    一、送貨服務(wù)操作規(guī)范    二、安裝服務(wù)操作規(guī)范    三、三包服務(wù)操作規(guī)范    四、跟蹤服務(wù)操作規(guī)范  第四節(jié)　服務(wù)水平的提升    一、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)    二、打造安全的消費環(huán)境    三、選擇符合標準的供應(yīng)商    四、店員與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系    五、通過激勵提升店員的服務(wù)水平……第四章　店員必備的口才技能第五章　店員必備的收銀知識第六章　店員必備的顧客關(guān)系知識第七章　店員必備的促銷技巧第八章　店員必備的成交技能第九章　店員必備的衛(wèi)生知識第十章　店員必備的安全與消防知識第十一章　店員必備的設(shè)備使用與維護知識第十二章　從店員到店長——店員的自我提升

章節(jié)摘錄

第一章 店員必備的基本素養(yǎng)第一節(jié) 基本個人素質(zhì)店員是一個需要直接面對顧客的職業(yè)，每天都要接觸到形形色色的顧客?？梢哉f，店員的一言一行、一舉一動都在反映著所在店鋪的形象，這是一項富于挑戰(zhàn)性的工作，要勝任這項工作，必須要具備一定的個人素質(zhì)。一、店員必備的品格1.親和力所謂親和力，指的是人與人之間的信息溝通與情感交流的能力。現(xiàn)實生活中，當你與一個陌生人初次相見，就被他的親切而又風(fēng)趣幽默的談吐所吸引，那么這就是他的親和力在起作用。作為一名店員，在面對顧客時擁有這種親和力是至關(guān)重要的，因為沒有人愿意和那些冷若冰霜，似乎要拒人于千里之外的人打交道。只有擁有了易于讓人接近的親和力。才能吸引顧客與你進行進一步的交流。而且，擁有親和力也不僅僅是為了吸引顧客，它同時也能夠使你自身每天保持一種輕松、自信、樂觀和諧的平和心態(tài)，擁有親和力，能夠在使自己心情愉悅的同時也能去吸引、感化他人，何樂而不為呢?2.交際能力要做一個優(yōu)秀的店員，應(yīng)該具有廣泛的社交知識和靈活的處世態(tài)度。在接待顧客時，應(yīng)保持熱情，不卑不亢。遇到顧客挑刺時，應(yīng)該頭腦冷靜，不管在什么情況下，都不能傷害顧客的自尊心。在顧客投訴或者在顧客發(fā)表意見時，應(yīng)該用心聆聽，不要隨意打斷對方的傾訴，在明白了顧客的真實意圖后再進行靈活的處理。同時應(yīng)該盡可能地夸贊顧客的優(yōu)點，而且不論顧客各方面的缺點如何明顯，都不能去橫加指責(zé)，甚至連一點暗示都不行?？傊鹬仡櫩褪堑陠T必備的品質(zhì)之一。

編輯推薦

《店員培訓(xùn)必備手冊》由企業(yè)管理出版社出版。一流店鋪培訓(xùn)的系統(tǒng)實施教程店員素質(zhì)提升的完善解決方案在競爭日漸激烈、產(chǎn)品／服務(wù)同質(zhì)化越來越嚴重的今天，很多店鋪的經(jīng)營業(yè)績都不甚理想，其中很大一部分原因要從店員身上去找，因為，如果他們看起來不夠?qū)I(yè)，不夠職業(yè)的話，那將會直接影響顧客的消費心情。店員培訓(xùn)的目的，正是為了使店員看起來更加專業(yè)、更加職業(yè)：在工作形象上，像個做事的樣子在工作技能上，看起來像是那一行的人在工作態(tài)度上，用心對待營業(yè)中的每一刻在工作道德上，是對店鋪信譽的堅守。

圖書封面

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