服務(wù)經(jīng)理人管理手冊

內(nèi)容概要

一個盲人從朋友家離開時，已是夜晚，朋友點亮一盞燈籠給他。他說：“我一個瞎子，要燈有什么用？”朋友說：‘免得黑燈瞎火地，被別人撞到你?。　彼芨兄x，提燈上路?？山K于還是被路人撞了個滿懷。他朝路人說：“我提著燈，你也看不到嗎？”路人說：“你的燈早已熄了?。　?   故事告訴我們：手里有燈還不行，重要的是心里要有燈；只拿別人的燈不行，自己還要有燈；別人幫助是外部因素，關(guān)鍵要自助；感謝幫助你的人，但不能依賴；路要自己走，別人不能替代。    一個體系，通常是由“理論邏輯”（為什么做）、“技術(shù)邏輯”（怎樣做）兩部分組成的。    故事的失敗不在于前者而在于后者，而這一點正是我們服務(wù)管理的軟肋所在——科學(xué)性不足。本書針對“技術(shù)邏輯”（怎樣做）的環(huán)節(jié)而設(shè)計編寫，旨在通過服務(wù)管理的訓(xùn)練打造服務(wù)團隊——“金鑰匙”服務(wù)團隊。

書籍目錄

引言第一講　服務(wù)管理從心開始　導(dǎo)言　一　成為專業(yè)的服務(wù)經(jīng)理人　二　服務(wù)經(jīng)理人的角色與信念　三　“三點循環(huán)模式”及其應(yīng)用　四　內(nèi)部顧客與外部顧客　五　個人形象第二講　編制“職位說明書”　　導(dǎo)言　一　服務(wù)職位知多少　二　服務(wù)業(yè)職位要素及其標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重　三　4種能力的定義與評估標(biāo)準(zhǔn)　四　編制一個“職位要素權(quán)重表”　五　“職位說明書”的誕生第三講　尋找“金鑰匙”　導(dǎo)言　一　找到榜樣——故事比你會說話　二　EQ測試　三　與未來的“金鑰匙”面談并錄用第四講　迎接并培養(yǎng)未來的“金鑰匙”　　一　迎接新員工的報到　二　新員工入職培養(yǎng)第五講　服務(wù)經(jīng)理人的日課　導(dǎo)言　一　日常的管理溝通　二　走動關(guān)心的“40條規(guī)則”　三  員工滿意度管理第六講  培養(yǎng)考核與專業(yè)服務(wù)經(jīng)理人業(yè)績　導(dǎo)言　一 初、中級“金鑰匙”服務(wù)資格的培訓(xùn)與材核　二 管理人員評估　三  綜合管理考評　四  員工晉級評估與管理人員梯隊培養(yǎng)對象第七講  “程控表單”的無限空間　導(dǎo)言　一  何謂“程控表單”　二  “程控表單”總匯第八講  專業(yè)服務(wù)管理的一個榜樣　導(dǎo)言　二 波特曼麗嘉酒店　二 員工滿意度從招聘開始　三 建設(shè)尊重與信任的相處之道　四 充分信任、完全授權(quán)　五 肯定員工的個人價值　六 規(guī)劃前景光明的職業(yè)道路　七 隨時敞開的溝通之門

編輯推薦

如果客人要地圖，您熱情地找出地圖然后微笑著給他，這就是通常認(rèn)為的好服務(wù)；可是如果您進一步征詢他的意見，問他要找什么地方，那就是“金鑰匙”服務(wù)——想客人之所想，想客人所未想。本書就是告訴你如何培養(yǎng)創(chuàng)造“金鑰匙”品牌服務(wù)。在客人的驚喜中，使自己的人生變得充實、富有。

圖書封面

評論、評分、閱讀與下載

---

    服務(wù)經(jīng)理人管理手冊 PDF格式下載

---