大客戶戰(zhàn)略與管理

內(nèi)容概要

　　大客戶管理叢書共由《大客戶戰(zhàn)略與管理》《大客戶銷售管理》《大客戶團(tuán)隊(duì)與目標(biāo)管理》《大客戶市場(chǎng)與客戶管理》等四本書組成，叢書各單行本之間內(nèi)容相互獨(dú)立，各成體系，務(wù)求全方位地解讀適合中國(guó)特點(diǎn)的大客戶管理方方面面?！　?．《大客戶戰(zhàn)略與管理》　　本書我們將探討大客戶導(dǎo)向的戰(zhàn)略與管理，通過對(duì)大客戶的定義、分類、市場(chǎng)特點(diǎn)、采購(gòu)特征描述等環(huán)節(jié)進(jìn)行系統(tǒng)分析，掌握大客戶的關(guān)鍵采購(gòu)因素和我們的價(jià)值定位，建立大客戶戰(zhàn)略，在戰(zhàn)略高度上確定我們理想的目標(biāo)大客戶群，透過面向大客戶的戰(zhàn)略管理、 目標(biāo)管理、銷售管理、市場(chǎng)管理、團(tuán)隊(duì)管理和客戶管理的設(shè)計(jì)與導(dǎo)入，依此提升大客戶管理的持續(xù)績(jī)效，達(dá)成與大客戶長(zhǎng)期雙贏或多贏?！　?．《大客戶銷售管理》　　本書我們將探討大客戶銷售管理，定義大客戶銷售管理流程， 了解大客戶的經(jīng)營(yíng)和供應(yīng)商戰(zhàn)略，評(píng)估大客戶價(jià)值和銷售機(jī)會(huì)，掌握大客戶銷售管理流程中各階段的特點(diǎn)、技巧和銷售規(guī)律，識(shí)別各銷售階段的管理目標(biāo)、關(guān)鍵任務(wù)和對(duì)客戶的銷售技巧；掌握大客戶銷售管理流程中各階段的過程管理工具、管理方法，對(duì)銷售管理流程更合理控制，提高對(duì)大客戶銷售局勢(shì)的把握能力?！　?．《大客戶團(tuán)隊(duì)與目標(biāo)管理》　　本書我們將探討如何建設(shè)與管理面向大客戶的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理，評(píng)估大客戶團(tuán)隊(duì)管理的核心能力，界定我們的價(jià)值定位和我們?cè)撨@么做；制定團(tuán)隊(duì)行動(dòng)計(jì)劃，提升團(tuán)隊(duì)成員的自我效能管理、知識(shí)、銷售和人際能力，掌握大客戶經(jīng)理的管理模式、管理方式和自我檢核方法，掌握大客戶計(jì)劃，分析和控制潛在訂單的優(yōu)先管理，對(duì)特定大客戶項(xiàng)目進(jìn)行系統(tǒng)管理；設(shè)計(jì)核心團(tuán)隊(duì)的績(jī)效與管理方針和企業(yè)文化，保持團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定與高成長(zhǎng)性?！　?．《大客戶市場(chǎng)與客戶管理》　　本書探討面向大客戶導(dǎo)向的市場(chǎng)與客戶管理，定義大客戶市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶關(guān)系管理，通過制定面向大客戶的市場(chǎng)營(yíng)銷模型，設(shè)定面向大客戶的市場(chǎng)營(yíng)銷工具集，界定大客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵路徑、關(guān)鍵技術(shù)手段和提升客戶關(guān)系質(zhì)量的主要方法，實(shí)際操作幾種常見的面向大客戶的營(yíng)銷活動(dòng)方法，通過有效的客戶關(guān)系管理，穩(wěn)定客戶關(guān)系，強(qiáng)化大客戶的管理能力，擴(kuò)大客戶需求，實(shí)現(xiàn)持續(xù)銷售，增強(qiáng)大客戶營(yíng)銷的管理和控制能力?！　〈罂蛻艄芾韰矔m合企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者和從事營(yíng)銷管理和客戶管理的總監(jiān)、部門經(jīng)理、分公司經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、銷售經(jīng)理、大客戶經(jīng)理和大客戶管理人員閱讀?！　〈罂蛻艄芾韰矔奶攸c(diǎn)主要體現(xiàn)在：　　1．針對(duì)性強(qiáng)。圍繞大客戶管理進(jìn)行關(guān)鍵流程、關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)控制的同時(shí)，提出切實(shí)可行的大客戶戰(zhàn)略與管理解決方案?！　?．可操作性強(qiáng)。從實(shí)戰(zhàn)出發(fā)，著眼于實(shí)際工作中的大客戶識(shí)別、銷售、服務(wù)與管理過程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，結(jié)合大量翔實(shí)的管理模版、圖表和案例，可直接應(yīng)用與實(shí)際工作中。　　3．內(nèi)容全面。全面剖析大客戶管理的方方面面，力圖全角度的解讀大客戶戰(zhàn)略與管理的深入內(nèi)涵和管理實(shí)踐。　　4．指導(dǎo)性強(qiáng)。書中結(jié)合精準(zhǔn)的管理圖表、管理流程、管理體系和案例分析，高屋建瓴，是大客戶戰(zhàn)略與管理的范本。

作者簡(jiǎn)介

　　郝雨風(fēng)　資深管理咨詢和IT行業(yè)背景，歷任營(yíng)銷總監(jiān)、銷售總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)及總經(jīng)理等管理職務(wù)，有近百家知名企業(yè)的管理咨詢實(shí)踐和豐富的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)市場(chǎng)、銷售、服務(wù)、技術(shù)、培訓(xùn)等多部門的經(jīng)營(yíng)與協(xié)作有資深管理和咨詢經(jīng)驗(yàn)。　　E-mail：haoyVen@yahoo．com．cn　　haoyven@gmail.com

書籍目錄

O．關(guān)于KAMS0．1．Key(Key Process Management)關(guān)鍵過程管理 (1)0．2．Account(Account Directional Management)客戶導(dǎo)向管理 (2)0．3．Management(Management Methodology)管理方法 (3)0．4．System(SysteIn Contr01)系統(tǒng)控制 (3)一、大客戶導(dǎo)向的戰(zhàn)略與管理1．1．大客戶的定義、識(shí)別和應(yīng)用價(jià)值 (5)1．2．大客戶的銷售特征 (28)1．3．大客戶管理 (33)二、面向大客戶的目標(biāo)與計(jì)劃管理2. 1. 面向大客戶的目標(biāo)與計(jì)劃管理 (44)2. 2. 關(guān)鍵評(píng)估元素控制 (44)2. 3. 大客戶采購(gòu)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)控制 (77)2. 4. 利用銷售漏斗實(shí)現(xiàn)大客戶銷售管理 (84)2. 5. 大客戶計(jì)劃 (97)2. 6. 面向大客戶的目標(biāo)管理計(jì)劃 (128)2. 7. 自我效能管理 (138)2. 8. 主要業(yè)務(wù)指標(biāo)和定義 (145)三、大客戶銷售全流程管理3. 1. 定義大客戶銷售流程 (149)3. 2. 大客戶銷售的全流程管理 (151)3. 3. 一些值得注意的銷售技巧 (350)四、核心團(tuán)隊(duì)管理4. 1. 大客戶團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與領(lǐng)導(dǎo) (355)4. 2. 面向大客戶的大客戶經(jīng)理制 (371)4．3．管理和考核 (394)4．4．培訓(xùn)管理 (415)五、市場(chǎng)營(yíng)銷管理5．1．面向大客戶的市場(chǎng)營(yíng)銷模型 (433)5．2．常見營(yíng)銷模式的操作 (451)5．3．營(yíng)銷控制 (464)六、客戶關(guān)系管理6．1．建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 (476)6．2．客戶關(guān)系管理的技術(shù)實(shí)現(xiàn) (491)6．3．客戶關(guān)系的關(guān)鍵管理 (513)6．4．有效的服務(wù)提升客戶價(jià)值和客戶忠誠(chéng) (525)附件：大客戶戰(zhàn)略與管理工具集主要參考書目

章節(jié)摘錄

　　一、大客戶導(dǎo)向的戰(zhàn)略與管理　　本章我們將探討大客戶導(dǎo)向的戰(zhàn)略與管理，通過對(duì)大客戶的定義、識(shí)別、分類、市場(chǎng)特點(diǎn)、采購(gòu)特征描述等諸多環(huán)節(jié)的系統(tǒng)分析，試圖找到我們理想的目標(biāo)市場(chǎng)客戶群，掌握大客戶的關(guān)鍵采購(gòu)因素和我們的價(jià)值定位，并依此設(shè)計(jì)提升大客戶管理績(jī)效的途徑?！　?．1．大客戶的定義、識(shí)別和應(yīng)用價(jià)值　　大客戶是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)和可持續(xù)發(fā)展的最為重要的保障之一，對(duì)于企業(yè)具有無與倫比的重要性，對(duì)大客戶的識(shí)別、爭(zhēng)取與持續(xù)經(jīng)營(yíng)，已經(jīng)成為行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。因此，企業(yè)應(yīng)該集中精力在大客戶身上以尋找價(jià)值創(chuàng)造機(jī)會(huì)，因?yàn)檫@些客戶會(huì)使有限資金、資源產(chǎn)生最大效益。而大客戶的價(jià)值創(chuàng)造，源自將價(jià)值交付體系根據(jù)具體客戶特定的甚至常常是獨(dú)特的需求而量身定做，則進(jìn)一步細(xì)分大客戶，準(zhǔn)確定義與識(shí)別大客戶顯得尤為重要。　　1．1．1．大客戶的定義　　大客戶通常是某一領(lǐng)域的細(xì)分客戶，對(duì)企業(yè)具有戰(zhàn)略意義。盡管不同企業(yè)對(duì)大客戶的定義不同，但是作為大客戶至少包含以下元素之一：　　★與本公司事實(shí)上存在大訂單并至少有1—2年或更長(zhǎng)期連續(xù)合約的，能帶來相當(dāng)大的銷售額或具有較大的銷售潛力；　　★有大訂單且是具有戰(zhàn)略性意義的項(xiàng)目客戶；　　★對(duì)于公司的生意或公司形象，在目前或?qū)碛兄匾绊懙目蛻簦弧　　镉休^強(qiáng)的技術(shù)吸收和創(chuàng)新能力；　　★有較強(qiáng)的市場(chǎng)發(fā)展實(shí)力；等等。　　而大客戶表現(xiàn)出的行為特點(diǎn)可能包括：　　★在中長(zhǎng)期企業(yè)規(guī)劃指導(dǎo)下，把采購(gòu)規(guī)劃分解成一個(gè)或多個(gè)戰(zhàn)略或項(xiàng)目，有組織有計(jì)劃地分階段完成當(dāng)期目標(biāo)；　　★站在戰(zhàn)略的高度，選擇供應(yīng)商／合作伙伴，建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系；　　★項(xiàng)目技術(shù)起點(diǎn)高，需求目標(biāo)向國(guó)際水平靠攏；或項(xiàng)目復(fù)雜度高，規(guī)模大，可量化和可借鑒的成功案例少；或周期長(zhǎng)，范圍廣，規(guī)劃或項(xiàng)目經(jīng)常是全國(guó)或全球范圍；或項(xiàng)目受到組織最高決策者的特別關(guān)注，對(duì)客戶未來的發(fā)展影響很深遠(yuǎn)；　　★大客戶的組織個(gè)人素質(zhì)高、經(jīng)驗(yàn)豐富、項(xiàng)目管理能力強(qiáng)，采購(gòu)負(fù)責(zé)人行政級(jí)別高，團(tuán)體行為、有組織的行為多；等等?！　∮纱丝梢?，大客戶對(duì)一個(gè)企業(yè)而言，是未來市場(chǎng)擴(kuò)張的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)，由大客戶而衍生的大項(xiàng)目／大訂單更可能成為企業(yè)主要收益來源?！　?duì)大客戶不僅需要進(jìn)行系統(tǒng)、科學(xué)而有效的市場(chǎng)開發(fā)，更要用戰(zhàn)略的思維對(duì)大客戶進(jìn)行系統(tǒng)管理，需要大客戶部門和其他部門及各層次人員持續(xù)性努力的工作。從大客戶的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、供應(yīng)鏈戰(zhàn)略、項(xiàng)目招標(biāo)、項(xiàng)目實(shí)施全過程到大客戶組織中個(gè)人的工作、生活、興趣、愛好等方面都要加以分析研究?！　?．1．2．大客戶的關(guān)鍵特征　　大客戶往往是目標(biāo)市場(chǎng)范疇內(nèi)的某一領(lǐng)域的細(xì)分客戶，而一旦成為大客戶，則往往具備如下四個(gè)關(guān)鍵特征：　　★價(jià)值高，潛力大；　　★有一定進(jìn)入壁壘，客戶鞏固效果強(qiáng)，持續(xù)銷售；　　★將構(gòu)成未來競(jìng)爭(zhēng)的重要環(huán)節(jié)；　　★是未來主營(yíng)業(yè)務(wù)發(fā)展的主要市場(chǎng)基礎(chǔ)。P5-6

媒體關(guān)注與評(píng)論

　　海爾：實(shí)施大客戶、大定單戰(zhàn)略，產(chǎn)品全面進(jìn)入全球TOP10大連鎖渠道。　　施樂：250個(gè)大客戶代表，250個(gè)集中執(zhí)行官，共同管理著250個(gè)大客戶?！　〈鳡枺簽榇罂蛻艚n案，采用單一聯(lián)絡(luò)人責(zé)任制，一對(duì)一的服務(wù)方式?！　】煽诳蓸罚捍罂蛻舳x為：對(duì)于公司的生意或公司形象，有著重要影響的客戶?！　』萜眨洪_設(shè)大客戶銷售管理課程，培訓(xùn)大客戶銷售經(jīng)理及其團(tuán)隊(duì)?！　∮?guó)電信：通過大客戶拓展國(guó)際業(yè)務(wù)，獲得了穩(wěn)定的收入。　　思科：全球性大客戶，占總業(yè)務(wù)量的30%左右?！　÷?lián)想：掌握客戶關(guān)系，以客戶為導(dǎo)向的營(yíng)銷模式，重新分工，精細(xì)化經(jīng)營(yíng)客戶?！　殱崳喊才帕艘粋€(gè)戰(zhàn)略性的客戶管理小組與沃爾瑪合作節(jié)約資金，增加毛利。　　摩托羅拉：滿足大客戶需求，服務(wù)和銷售融為一體，為大客戶提供解決方案?！　∶骰号c大客戶密切的合作獲得了豐富的經(jīng)驗(yàn)和廣闊的發(fā)展空間?！　∥鏖T子：大客戶是公司的重要資產(chǎn)，發(fā)展大客戶是提高市場(chǎng)占有率的有效途徑?！　≈羞h(yuǎn)：與大客戶簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，開展合作，節(jié)省自身成本，提高競(jìng)爭(zhēng)力?！　≈袊?guó)國(guó)際航空公司某省級(jí)公司：開展大客戶業(yè)務(wù)是參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必由之路。

編輯推薦

　　本書將探討大客戶導(dǎo)向的戰(zhàn)略與管理，通過對(duì)大客戶的定義、分類、市場(chǎng)特點(diǎn)、采購(gòu)特征描述等環(huán)節(jié)進(jìn)行系統(tǒng)分析，掌握大客戶的關(guān)鍵采購(gòu)因素和價(jià)值定位，建立大客戶戰(zhàn)略，在戰(zhàn)略高度上確定理想的目標(biāo)大客戶群，透過面向大客戶的戰(zhàn)略管理、目標(biāo)管理、銷售管理、市場(chǎng)管理、團(tuán)隊(duì)管理和客戶管理的設(shè)計(jì)與導(dǎo)入，依此提升大客戶管理的持續(xù)績(jī)效，達(dá)成與大客戶長(zhǎng)期雙贏或多贏。

圖書封面

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

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