顧客服務的藝術·服務禮儀

內容概要

本書立足于一線服務人員的服務禮儀和服務技巧的實際操作技能，以大量的標準圖片和簡潔明了的描述，讓一線服務人員輕松、方便、直觀地學習和掌握書中講述的理論知識。另外每一節(jié)配合提升的練習，能夠讓服務人員更容易檢查自己服務技能的不足和缺陷，更簡單和快捷的理解和運用操作的技巧和方法。    本書的讀者定位主要集中在服務行業(yè)和制造行業(yè)前臺和售后服務的一線服務人員，例如：電信、移動、聯(lián)通、網(wǎng)通、銀行、證券、保險、電力、稅務、航空、郵政、餐飲業(yè)、交通運輸、零售業(yè)、家電、汽車等行業(yè)和企業(yè)的一線服務人員。

書籍目錄

第一章 與顧客交往的藝術—禮儀 什么是禮儀  √ 何為禮儀  √ 禮儀的涵義  √ 禮貌、禮節(jié)、禮儀  √ 禮儀的分類  √ 禮儀的主要功能  √ 禮儀小故事 什么是服務禮儀  √ 什么是服務禮儀  √ 服務人員服務禮儀的六項守則  √ 服務禮儀小故事第二章 滿意服務從心開始—服務意識和素養(yǎng) 服務人員的服務意識  √ 服務人員應具備的服務意識  √ 走出服務意識的誤區(qū)  √ 服務禮儀小故事 服務人員應具備的服務素養(yǎng)  √ 個人修養(yǎng)  √ 心理素質  √ 專業(yè)素質  √ 綜合素質第三章 展示你的職業(yè)風范—基本服務禮儀 服務儀容禮儀  √ 基本儀容  √ 化妝 服務儀表禮儀  √ 服務儀表  √ 男職員儀表  √ 女職員儀表 服務儀態(tài)禮儀  √ 站姿  √ 坐姿  √ 蹲姿  √ 行走  √ 遞物接物  √ 鞠躬  √ 引路   √ 手勢第四章 讓顧客感到你更專業(yè)—商務交往禮儀 電話禮儀  √ 撥打電話禮儀  √ 接聽電話禮儀  √ 電話禮儀忌諱 服務會面禮儀  √ 稱呼禮儀  √ 名片禮儀  √ 握手 拜訪顧客禮儀   √ 拜訪前的準備  √ 拜訪顧客過程中的禮儀  √ 跟蹤落實 商務接待禮儀  √ 預約顧客的接待  √ 未預約顧客的接待 會議禮儀 位次排列禮儀  √ 行進的位次排列禮儀  √ 上下電梯禮儀  √ 會客座次第五章 用行動贏得顧客的忠誠—客戶服務禮儀 微笑服務禮儀  √ 笑口常開  √ 練習微笑的方法  √ 消除微笑障礙的幾個技巧 與顧客交流的服務禮儀  √ “看”的禮儀  √ “聽”的禮儀  √ “溝通”的禮儀  √ “動”的禮儀 服務語言禮儀  √ 常用的服務用語 平息顧客抱怨的方法和技巧  √ 顧客投訴抱怨與非投訴抱怨的概念  √ 顧客為什么投訴  √ 顧客滿意與顧客投訴分析模型  √ 因產品問題引起的顧客投訴  √ 因服務問題引起的顧客投訴  √ 投訴的顧客最需要什么  √ 有效處置顧客投訴的方法  √ 有效處置顧客投訴的溝通技巧第六章 沒有規(guī)矩、不成方圓—一線服務管理規(guī)范 案例一 某通信企業(yè)營業(yè)服務管理規(guī)范 案例二 某通信企業(yè)客戶服務中心管理規(guī)范海博智業(yè)培訓課程匯總目錄參考書目

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