成功處理客戶異議的46個策略

前言

挑貨才是買貨人。處理好客戶異議是業(yè)務(wù)員達成銷售最關(guān)鍵的一步。介紹產(chǎn)品時，你完整的思路被客戶突然的異議打斷；銷售談判進程被客戶的某個問題拖延；即將達成協(xié)議的一單大生意因客戶的某個額外要求而擱淺；甚至是沒有任何原因的，你本來順利的銷售工作因客戶的忽然撤出而無疾而終……這些直接的、間接的、顯性的、隱性的客戶異議是每一個業(yè)務(wù)員工作中必須面對的問題。作為一個有志于在銷售領(lǐng)域做出一番成績的銷售，你不僅要接受這些異議，而且還要歡迎客戶提出異議，因為它們不僅是你工作重要的組成部分，還是指明你工作方向的明燈，告訴你繼續(xù)努力的方向。當(dāng)然，理想與現(xiàn)實總是有一定差距。當(dāng)銷售任務(wù)像山一樣向你壓來，無論你是業(yè)務(wù)新手還是銷售精英，都會為沒有足夠的訂單而發(fā)愁。也許你口才一流，卻業(yè)績平平；也許你做了很多拜訪，卻簽單很少；也許你的產(chǎn)品演示很精彩，客戶卻不買賬……問題到底出在哪里？怎樣才能快速有效地達成銷售目的？銷售中，好口才為你吸引到足夠的注意力，恰當(dāng)?shù)匿N售技巧為你爭取到客戶意向，而真正為能你贏得訂單的，還是你成功處理的客戶異議。怎樣才能正確認識客戶異議，又能怎樣恰到好處地處理它，這是所有銷售人員必須面對的問題。我們總是在說：“客戶就是上帝！滿足客戶需要是我們的第一宗旨！”但是，客戶如此挑剔，怎樣才能讓客戶真正滿意呢？你們公司沒什么實力嘛！你的報價太高了！你再優(yōu)惠點兒，要不再給點兒贈品！這事兒我做不了主，得向上匯報！給你一分鐘，介紹一下你的產(chǎn)品吧！你的產(chǎn)品性價比不高！……作為一名業(yè)務(wù)員，這些問題是你每天都要面對的，你是怎么處理的？你也許回答得很精彩，但那是有最有利于促成成交的處理方式嗎？銷售，所有方法、手段都是為一個最終目的服務(wù)，那就是成交。帶著這個目的去看待客戶異議，去解決客戶異議，才是一個真正的精英業(yè)務(wù)員最基本的職業(yè)準則。如果說你在遭遇客戶異議前的銷售工作都是在摸著石頭過河，那么當(dāng)客戶提出異議時，恭喜你，你的工作可以有的放矢了。與其害怕避讓，不如迎頭而上，你會發(fā)現(xiàn)，一切沒有你想象得那么困難。因為在銷售工作中，無論你是否愿意，都要與那些難纏的異議打交道。而一旦你成功處理了這些異議，那么你贏得的就不僅僅是一單生意，還很有可能是一個忠實支持你的客戶。他會一再光顧你，并被你帶來更多的客戶。所以，當(dāng)你真正有能力處理好客戶異議時，你會發(fā)現(xiàn)你工作中的所有難題都迎刃而解。在這種思想的指導(dǎo)下，你將發(fā)現(xiàn)其實那些難纏的異議并不是如此難纏。當(dāng)大多數(shù)銷售員對這些異議和客戶退避三舍的時候，本書中簡單有效的策略可以幫助你將任何難纏的客戶異議變成你簽單的良好契機。因此，當(dāng)你再次遇到那些讓你焦頭爛額的客戶異議，不得不艱難地想方設(shè)法解決的時候。你不必像以前一樣手足無措、毫無辦法，想著“我怎樣才能讓這個性情古怪的客戶的奇怪問題得到解決呢”。在“異議就是機會”的策略的指引下，你可以把這個令人煩惱的異議變成一個進攻的突破口。閱讀本書，你將發(fā)現(xiàn)自己正在期待著下一個難纏的客戶異議的到來。本書不僅為一線銷售人員提供實用、精妙的處理客戶異議的策略，更能幫助你建立起屬于自己的客戶異議處理體系，繼而將自己打造成一個有技巧、能戰(zhàn)斗的銷售精英。

內(nèi)容概要

　　為什么你剛開口，客戶就愛搭不理，甚至扭頭就走？客戶說你的產(chǎn)品價格高、質(zhì)量差，你該如何應(yīng)對？給客戶提供了好幾套方案，為什么還是遲遲不能簽單？《成功處理客戶異議的46個策略》以案例為主線，通過一個個輕松有趣、深入人心的銷售實例與解決問題之道的闡述，讓你在看似成交希望渺茫時，將銷售拉回正軌，達成銷售。閱讀本書后你會發(fā)現(xiàn)，在面對形形色色的客戶問題時，你會鎮(zhèn)定自若，即使在銷售劣勢時，也能有效地反敗為勝，高效地達成銷售目的，不斷攀升業(yè)績高峰。另外，《成功處理客戶異議的46個策略》可以讓你更快地掌握銷售工作的實質(zhì)，可以讓你更好地把握客戶服務(wù)的心理，從而使你在最短時間內(nèi)快速提高銷售水平，有效創(chuàng)造銷售佳績。

書籍目錄

第一章 不同客戶采取不同策略——類型異議的5種成交策略
　拒絕改變，那就挖掘新的需求點
　抱有成見，那就從他看好的產(chǎn)品切入
　沒有預(yù)算，挖掘“錢”背后的問題
　隱藏式異議，挖掘真正異議針對解決
　先熱后冷，反思自身銷售方式
第二章 獲得客戶心理認同——應(yīng)對客戶異議的5種心理策略
　步步引導(dǎo)，給客戶多個購買理由
　論點置換，“四兩撥千斤”說服客戶
　巧妙提問，只問答案為“是”的問題
　“說聞問切”，弄清客戶面具下的真正表情
　放眼前瞻，為客戶描繪一幅美妙遠景
第三章 找到突破點各個擊破——處理類型議的5種針對策略
　拖延型異議，承諾與信心結(jié)束拖延
　掩飾性異議，提供可行性解決方案
　挑戰(zhàn)型異議，用技術(shù)對比征服他
　疑問型異議，最實用的產(chǎn)品介紹解除疑慮
　限制型異議，可視化的投資回報最有力
第四章 原則與方法一樣重要——處理客戶異議的6個原則策略
　永遠為客戶保全“面子”
　永遠不要跟客戶爭論
　認同客戶的感受
　把價值整合在一起，把價格拆分成小數(shù)
　弱化負面成本
　運用奔馳原理，讓客戶專注產(chǎn)品
　降價一定要有附加條件
第五章 關(guān)鍵時刻要出手——解決客戶異議的5個時機策略
　抓住先機：異議未提出前拿出解決方案
　找準切入點：在猶豫不決時找出決策者
　把握關(guān)鍵時刻：在客戶特殊情況時你來解決
　挺過尖峰時刻：競爭產(chǎn)品出現(xiàn)針對其弱勢銷售
　鎖定購買時記得，購買時機可以由你創(chuàng)造
第六章 經(jīng)典總是有效的——解決常見異議的9個經(jīng)典策略
　轉(zhuǎn)化法，處理客戶的價格型異議
　合并意見法，處理客戶的需求型異議
　詢問法，處理客戶的購買權(quán)利型異議
　轉(zhuǎn)折法，處理客戶的購買財力型異議
　反駁法，處理客戶的批評型異議
　太極法，處理客戶的主觀型異議
　以優(yōu)補劣法，處理客戶的客觀型異議
　忽視法，處理客戶的抱怨型異議
　演示法，處理客戶的沉默型異議
第七章 察顏觀色是門學(xué)問——巧解異議的7種觀人策略
　看情緒，擬策略
　看衣著，摸底細
　找喜好，巧推薦
　敢試探，弄清客戶的心理底線
　引提問，把握客戶心理
　巧應(yīng)答，化解客戶的心理疑慮
　善發(fā)現(xiàn)，從只言片語中找出關(guān)鍵信息
第八章 常識是最重要的知識——處理異議必須掌握的5個基本策略
　行業(yè)應(yīng)對話術(shù)張口就來
　假性異議一眼識穿
　成交信號及時捕捉
　肯于傾聽獲取更多有利信息
　像了解自己一樣了解競爭對手

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   第一章不同客戶采取不同策略——類型異議的5種成交策略 有異議的客戶才是有心成交的客戶，消滅客戶異議的過程就是一步一步邁向成交的過程。銷售人員要做的，不是簡單的滅火器，哪里有異議就去哪里解決問題，而是要從客戶的異議中看出更深層次的沒被滿足的需求，從而掌握關(guān)鍵成交信息，以點帶面，輕松成交。 拒絕改變，那就挖掘新的需求點 在我們銷售產(chǎn)品的過程中，隨時都有可能被客戶拒絕，這也是很多銷售人員備感頭痛的一個問題。其實，我們不應(yīng)該把拒絕僅僅看作是拒絕，更應(yīng)該看到拒絕在另一個方面其實也是一個購買的信號。如何處理拒絕改變的客戶是銷售產(chǎn)品最為重要的步驟，因此恰當(dāng)?shù)慕獯鹛幚砗每蛻舻木芙^問題，激發(fā)客戶的消費意愿是開啟客戶心靈之門的金鑰匙。 我們經(jīng)常會遇到這樣的情況，客戶會很禮貌地跟銷售人員說：“謝謝你，你講的很好，你們的產(chǎn)品也很好，但是我現(xiàn)在不想要?！边@一刻，你的感受是什么樣的呢？憤怒？氣惱？覺得客戶在浪費你的時間？還是覺得客戶在跟你開玩笑？客戶閑得無聊，故意消遣你？ 你可以這樣想。但這樣想對最后的成交有用嗎？對業(yè)務(wù)的開展有幫助嗎？ 如果答案是否定的話，我們也許可以先嘗試著調(diào)整認知。有效果總是比對錯更為重要。還記得那個著名的故事嗎？以前有個胖子吃餅，直到吃第六個餅的時候他才覺得飽。于是他對自己說：“早知道我就不用吃前五個餅了，直接吃第六個餅，我就飽了?！?很可笑？這也許就是我們看不到的自己的某些盲點：我們對事物的態(tài)度。如果我們把客戶的拒絕當(dāng)成我們成功的前奏，當(dāng)聽到客戶的拒絕時，我們可以跟自己說：“太棒了，我已經(jīng)吃第五個餅了，我馬上就會有飽的滿足感了?！?把客戶的拒絕作為成交的前奏。成功在望，而在收到客戶的拒絕異議時，我們銷售人員所要做的，就是迅速處理客戶拒絕異議，進行排雷工作，爭取最后的成功。 一對熱戀中的戀人相約在百貨公司門口碰面，女孩子因為有事耽擱，打電話告訴男孩子會遲到半個小時。男孩子對化妝品不是很在行，對口紅卻有一點點的觀念，于是有了下面這段精彩對話：他走到商店賣口紅的專柜前面，向?qū)з徯〗銌柕溃骸拔蚁肟匆幌驴诩t。請問這支口紅多少錢？”專柜小姐說：“60元。你要買哪一種顏色的口紅？”“不知道，等我的女朋友來了問她好了！”專柜小姐說：“先生，不對吧？口紅的顏色應(yīng)該是你來決定呀！是不是你要買口紅給你的女朋友？是不是你出錢？”“當(dāng)然了”！男孩子說?！澳闶遣皇窍Ｍ愕呐笥巡两o你看？”“對呀！”“那么在氣氛好的時候，她是不是會一點一滴地還給你呀！”專柜小姐的話說中了男孩子的心，于是他一口氣就買下了10支口紅。 所以在有些時候，銷售人員一定要站在另一種的角度給予客戶思考的空間，不僅是“推”的步驟，也要給予“拉”的步驟。 這個例子成功的原因主要有兩點：一是對客戶要有足夠的信心和耐心，盡量朝著客戶的欲望繼續(xù)往下說；二是要取得客戶信任和好感，取得信任和好感之后。之后，其他的事情就是順理成章的了。而要取得客戶的信任和好感，不是因為你的花言巧語，而是你真誠的推理，往客戶預(yù)想要達到的結(jié)果進行分析。 銷售人員首先應(yīng)該明白消費過程中的異議行為只是客戶習(xí)慣性的反射動作，對客戶的異議不應(yīng)存在害怕的心理。因此，當(dāng)客戶還在搖擺不定時，應(yīng)采取積極的對應(yīng)措施，從而激起客戶的消費欲望。 第一、安撫客戶情緒，盡力滿足客戶的需求 根據(jù)心理學(xué)家多年的研究結(jié)果：人們對于某個結(jié)果產(chǎn)生的過程，比起結(jié)果本身更為在乎?？蛻粼跊Q定買還是不買的猶豫過程中，他其實是非常痛苦的，當(dāng)他一旦決定買或不買之后，就會如釋重負。 所以客戶也需要銷售人員的理解與支持。在銷售過程中，銷售人員的態(tài)度是尤其重要的，銷售人員在整個過程中營造出來的公平、愉快的氛圍可以帶給客戶的感覺也是非常重要的。 當(dāng)客戶感覺愉快、并感到受到重視時，他就會留久一點，并愿意購買更多的產(chǎn)品或服務(wù)。 當(dāng)客戶感覺受到威脅或不安全時，他會迅速地離開現(xiàn)場，讓自己回到安全的范圍內(nèi)。 所以，當(dāng)客戶對你的產(chǎn)品和服務(wù)有疑慮時，只解決問題是沒有用的，要懂得如何安撫客戶情緒，直接與客戶的情緒對話，真正了解客戶的心聲與需求，并對此做出回應(yīng)。 在關(guān)注的過程中，學(xué)會運用問題，用聆聽而不是用說明和陳述一步步引導(dǎo)客戶自己做出決定。溝通的關(guān)鍵在于對方得到的信息是什么。善用我們的非語言溝通因素，影響客戶做出他“自己”的選擇。

編輯推薦

《成功處理客戶異議的46個策略》編輯推薦：面對客戶的時候，是你的思維“馬達”轉(zhuǎn)得比客戶快，還是客戶牽著你的鼻子走？怎樣才能正確認識并恰到好處地處理客戶異議，這是所有銷售人員必須面對的問題。面對客戶異議，要想應(yīng)對自如，銷售人員必須掌握嫻熟的技巧和巧妙的辦法，包括化解客戶的抱怨、質(zhì)疑，維護好企業(yè)、產(chǎn)品和個人的形象，同時能夠挖掘到客戶的真正需求，從而一擊即中，達成交易。

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