有效與客戶溝通的55個(gè)技能

前言

在生意場(chǎng)上，做一名好聽眾遠(yuǎn)比自己夸夸其談?dòng)杏玫枚唷Ｈ绻銓?duì)客戶的話感興趣，并且有急切想聽下去的欲望，那么訂單通常會(huì)不請(qǐng)自到。——全球知名成功學(xué)家 戴爾?卡耐基如何與客戶溝通，決定著銷售的成敗，而良好的溝通通常能獲得諸多的益處。從銷售的過程來看，溝通存在于約見之前的自我介紹，存在于約見時(shí)的相互了解，存在于談判過程中的你來我往，存在于交易完成之后的繼續(xù)聯(lián)系。一言以蔽之，只要有客戶有需求，銷售人員與客戶之間的溝通就不會(huì)停止。在銷售過程中，溝通并不總是順暢無阻的，它蘊(yùn)含著許多不為人知的措艱難和辛酸，這其中不僅包括身體上的勞累，還包括心力和腦力的付出。所以有人說，推銷是一項(xiàng)最辛苦又最能鍛煉人的工作。對(duì)于銷售人員來講，只有盡快掌握與客戶溝通的方法、技巧以及應(yīng)注意的細(xì)節(jié)，才能早日從艱苦的銷售工作中脫穎而出，讓你與客戶的溝通變得輕松而有效率。銷售工作實(shí)際上就是一項(xiàng)與客戶不斷溝通交流的工作，誰與客戶之間的溝通更為有效，誰就會(huì)成為銷售佼佼者，否則就只能在一次一次的銷售中失敗。掌握了與客戶溝通的技巧，也就掌握了成功銷售的關(guān)鍵。怎樣才能真正打動(dòng)客戶？怎樣才能與客戶建立長期合作關(guān)系？如何讓客戶更鐘情于你及你的產(chǎn)品？怎樣才能從客戶的只言片語中了解他的真正意圖？哪些方法可以讓你與客戶快速由陌生變熟悉？……美國人壽保險(xiǎn)創(chuàng)始人弗蘭克?貝特格說過：“有些銷售人員之所以失敗，是因?yàn)樗麄兏静恢朗裁词卿N售的關(guān)鍵點(diǎn)。其實(shí)關(guān)鍵點(diǎn)很簡單，就是：客戶最基本的需求或最感興趣的細(xì)節(jié)?！比绾尾拍茏プ】蛻糇罨镜男枰蚴亲罡信d趣的細(xì)節(jié)？本書為你一一做了解答。從如何給客戶留下良好的第一印象，到如何從看、聽、說中來快速接近客戶，再到讓客戶在溝通中顯露自己的真實(shí)需求，讓你可以抓住客戶的興趣點(diǎn)，從而有的放矢地進(jìn)行銷售。不是投機(jī)取巧，而是傳授給你與客戶溝通的必備策略，讓你取得與客戶溝通中真正的主動(dòng)權(quán)，吸引客戶的注意力，從而把握住銷售契機(jī)，實(shí)現(xiàn)銷售成功。遵循書中那些簡便易行的溝通方式，你也會(huì)在銷售中實(shí)現(xiàn)與客戶暢通無阻的溝通，獲得自己的忠誠客戶。本書集通俗易懂的理論知識(shí)與生動(dòng)鮮活的成功經(jīng)驗(yàn)于一體，引用了大量的成功與客戶溝通的實(shí)例，具有可讀性、實(shí)用性和趣味性等特點(diǎn)，方便銷售人員在實(shí)戰(zhàn)中靈活運(yùn)用，真正達(dá)到學(xué)以致用之目的。

內(nèi)容概要

對(duì)于銷售員來講，只有盡快掌握與客戶溝通的方法、技巧以及應(yīng)注意的細(xì)節(jié)，才能早日從鍛煉中脫穎而出，讓溝通變得輕松和愉悅。本書提供了銷售員必需掌握的57個(gè)條銷售溝通策略，針對(duì)銷售的各個(gè)環(huán)節(jié)給出了實(shí)戰(zhàn)情景對(duì)話，可以幫助銷售員快速掌握買賣成功的秘訣。本書力求以最經(jīng)典的案例、以最易于吸收的形式、以最簡潔的表達(dá)方式，來對(duì)所有推銷人員進(jìn)行一場(chǎng)最棒的溝通洗禮！書中的55個(gè)銷售溝通技能，詳細(xì)說明了銷售過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)需要用到的溝通技巧，實(shí)戰(zhàn)安全與技巧說明相結(jié)合，是銷售人員自我提升溝通能力的實(shí)務(wù)手冊(cè)。

書籍目錄

第一章 照亮客戶的眼睛——塑造良好第一印象的6大技能
用自信贏得客戶的信任
用簡潔明晰的觀點(diǎn)把客戶拉做同盟軍
得體的衣著讓客戶放下心防
用文明舉止獲得客戶的心理認(rèn)同
用幽默的語言拉近與客戶的關(guān)系
用專業(yè)的談話方式體現(xiàn)你的職業(yè)素質(zhì)
用專業(yè)的談話方式體現(xiàn)你的職業(yè)素質(zhì)
第二章 溝通是一門心理學(xué)——從弦外之音中獲取有效信息的7大技能
聽懂客戶殺價(jià)的抱怨
找出客戶另謀他就的跡象
把握客戶準(zhǔn)備成交的信號(hào)
探聽信息是客戶有大動(dòng)作的前奏
聽出客戶在探你的底牌的信號(hào)
聽明白客戶的場(chǎng)面話
快速提升傾聽能力
第三章 溝通有來才有往——采用語言技巧有效溝通的7大技能
用精彩的開場(chǎng)白吸引人
讓自己的觀點(diǎn)準(zhǔn)確有力
讓客戶獲得他是你工作中心的優(yōu)越感
用適當(dāng)?shù)陌l(fā)問引導(dǎo)客戶說下去
重復(fù)重點(diǎn)內(nèi)容好處多
贊美客戶最微小的進(jìn)步
明確溝通禁忌繞過雷區(qū)
第四章 身體語言暗藏溝通捷徑——看懂邊緣信息的5大技能
看懂客戶渴望表現(xiàn)自己的手勢(shì)
破解面部表情嚴(yán)肅的客戶的溝通密碼
看懂眼神靈活客戶的內(nèi)心需求
應(yīng)對(duì)手腳頻動(dòng)客戶的不耐煩
從身體語言看出客戶的撒謊跡象
第五章 鎖定關(guān)鍵詞突破溝通障礙——迅速建立溝通渠道的4大技能
用“一見如故”營造和諧氣氛
用共同的“興趣愛好”拉近與客戶的距離
把“將”激到客戶的心里
用“地區(qū)”心理學(xué)成大事
第六章 一把鑰匙開一把鎖——有效應(yīng)對(duì)溝通癥結(jié)的12大技能
用轉(zhuǎn)移主題法回避機(jī)密問題
用放棄法回避不合理的條件
用暫時(shí)回避法處理客戶得糾纏不清
用借力否定法避開不能肯定的觀點(diǎn)
用反問法躲開不方便回答的問題
用情景模擬法應(yīng)對(duì)不善表達(dá)的客戶
用利益置換法應(yīng)對(duì)發(fā)號(hào)施令的客戶
用低調(diào)細(xì)致發(fā)應(yīng)對(duì)刁難吝嗇的客戶
學(xué)會(huì)回避客戶忌諱的事
用好名聲激發(fā)客戶的高尚動(dòng)機(jī)
學(xué)會(huì)把握時(shí)機(jī)達(dá)到最優(yōu)溝通效果
狠抓效率三分鐘內(nèi)讓客戶聽明白
第七章 打不贏也不跑的智慧——讓溝通柳暗花明的6大技能
適時(shí)停止客戶不感興趣的介紹
用示弱回避矛盾
以退為進(jìn)善于認(rèn)錯(cuò)
用有意義的挑戰(zhàn)吸引客戶
善用沉默的力量
善用迂回達(dá)到目的
第八章 有原則才有目標(biāo)——把握高效溝通原則的6大技能
溝通的目的是客我雙贏
接觸客戶前必須知己知彼
用換位思考贏得客戶認(rèn)同
學(xué)會(huì)保住客戶的面子
保留最后的底牌
認(rèn)清優(yōu)勢(shì)辯證法
第九章 扮好角色出好戲——讓客戶永遠(yuǎn)是溝通主角的4大技能
做最好的聽者
鼓勵(lì)客戶多談自己的事
讓客戶覺得自己很重要
用尊重與認(rèn)同提升你在客戶心中的地位

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   第一章照亮客戶的眼睛——塑造良好第一印象的6大技能 作為一個(gè)銷售人員在與客戶交往時(shí)，第一印象非常重要。在心理學(xué)上第一印象被稱作“最初印象”，是指人們初次對(duì)他人形成的印象，簡單地說，就是和他人初次見面進(jìn)行幾分鐘談話，對(duì)方在你身上所發(fā)覺的一切印象，包括儀表、禮節(jié)、言談舉止，對(duì)他人的態(tài)度、表情，說話的語調(diào)等諸多方面。依此，人們會(huì)對(duì)你做出基本的評(píng)價(jià)和看法。第一印象一旦形成，便很難改變。對(duì)于一個(gè)銷售人員來說，第一印象至關(guān)重要，你給客戶的第一印象往往會(huì)決定交易的成敗，客戶一旦對(duì)你產(chǎn)生好感，自然會(huì)對(duì)你和你銷售的產(chǎn)品有了好感。據(jù)相關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，銷售人員的失敗，80%的原因是因?yàn)榱艚o客戶的第一印象不好。完美的第一印象可以打消準(zhǔn)客戶對(duì)業(yè)務(wù)員的心理戒備，有了客戶心理上的初步接受，才能為你實(shí)際性的銷售打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。那么，銷售人員應(yīng)該怎樣把握與客戶初次見面短暫的時(shí)機(jī)，創(chuàng)造一個(gè)良好的第一印象呢？ 用自信贏得客戶的信任 自信是一種每天都經(jīng)受磨煉卻每天都在不斷強(qiáng)大的習(xí)慣。自信的人總是從容、鎮(zhèn)定、胸有成竹，給人一種愿意信賴的安全感。而對(duì)于銷售人員來說，給予客戶這種自然而然的安全感是開啟成功大門的金鑰匙。 一位心理學(xué)專家曾經(jīng)為一組銷售人員做過一個(gè)心理測(cè)試。 題目是：如果你與客戶正在房間里交談，這時(shí)，突然從門外進(jìn)來一個(gè)人，他盯著你看，你會(huì)如何反應(yīng)？ 有的銷售員回答：我會(huì)被打斷。 有的銷售員回答：我會(huì)繼續(xù)，但可能會(huì)緊張得語無倫次。 有的銷售員回答：我也同樣盯著他。 甚至有銷售員回答：我會(huì)問他有什么事，如果他還是無禮地直視我，我也許會(huì)揍他。 心理學(xué)專家微笑著聽著銷售人員你一言我一語的回答。他在等所有人找到自己的答案。 最后，一位銷售員同樣微笑著對(duì)他說：“如果他進(jìn)來沒有主動(dòng)來打斷我們，我會(huì)跟我的客戶繼續(xù)?！?心理學(xué)專家指著最后這位回答問題的銷售員對(duì)其他人說：在你們當(dāng)中，只有他是自信的。 銷售人員們開始很不理解，在他們慣常的思維邏輯當(dāng)中，被一個(gè)人如此無禮地打斷和注視在而不作出反應(yīng)，要么是神經(jīng)麻木之人，要么是膽小怯懦的人，總之無論如何是與自信掛不上邊兒的，可心理學(xué)專家卻說這位銷售人員是一個(gè)真正的自信的人，為什么呢？ 心理學(xué)專家看出了大家的疑惑，他只對(duì)他們說了一句話：你是要做被別人影響的人，還是要做影響別人的人？ 顯然，任何人，尤其是作為一個(gè)銷售人員，影響別人是自己成功的根本要素。任何人都想去影響他人，而不受他人的影響?？墒遣蛔孕诺奈覀?cè)谌粘Ｉ罟ぷ鳟?dāng)中卻時(shí)時(shí)被別人影響著。特別是在我們面對(duì)客戶的時(shí)候，客戶的拒絕，客戶的不滿，客戶的報(bào)怨，客戶的冷淡總是像一顆長滿針刺的仙人掌針對(duì)著銷售人員。 一個(gè)成功的銷售人員是要把客戶身上的針刺拔掉，讓他向自己靠近，從而達(dá)到成功影響客戶意愿的目的。如果你想成功地影響客戶，自信，是最有效的利器。 我們常聽到這樣一句話：“要想別人尊重你，首先要學(xué)會(huì)尊重別人。”同樣，我們還知道一句話：“如果要?jiǎng)e人相信你，首先要相信自己。” 一個(gè)自信、從容、鎮(zhèn)定的人會(huì)給人一種踏實(shí)可信的安全感。特別是當(dāng)對(duì)方需要做出某項(xiàng)決定的時(shí)候，他們更愿意聽信這樣的人給出的建議和意見。這個(gè)時(shí)候，對(duì)以促使客戶決策購買為目的的銷售人員人講，有什么比自信更能幫助自己達(dá)到成功的目標(biāo)呢？ 陳旭是一名廣告銷售員，每次在去拜訪之前，他都站在鏡子前，把名單上的客戶念了10遍，然后揮舞著雙臂大聲說：“在第一個(gè)月月末之前，你們將向我購買廣告版面！”然后，他懷著堅(jiān)定的信心去拜訪客戶。

編輯推薦

《有效與客戶溝通的55個(gè)技能》編輯推薦：能否與客戶順暢溝通，決定著銷售的成敗。從銷售過程來看，溝通涉及約見之前的自我介紹、約見時(shí)的相互了解、談判過程中的你來我往以及交易完成之后的繼續(xù)練習(xí)。一言以蔽之，只要有客戶有需求，銷售人員與客戶之間的溝通就不會(huì)停止。對(duì)于銷售員來講，只有盡快掌握與客戶溝通的方法、技巧以及應(yīng)注意的細(xì)節(jié)，才能早日從艱苦的銷售工作中脫穎而出。銷售工作實(shí)際上就是一項(xiàng)與客戶不斷溝通交流的工作，掌握了與客戶溝通的技能，也就掌握了成功銷售的關(guān)鍵。

圖書封面

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