酒店客房服務培訓標準

內(nèi)容概要

　　本書全面、系統(tǒng)地介紹了酒店客房服務員應該掌握的標準化操作和服務技能，有利于提高客房服務員應具備的服務意識、服務技能和服務水平。本書實用性、標準性、規(guī)范性極強，是酒店管理者進行決策、酒店員工進行培訓的必備。

作者簡介

楊宏建，畢業(yè)于浙江師范大學旅游管理教育專業(yè)。餐廳技師，酒店管理講師，企業(yè)培訓師。一直致力于高星級酒店的管理和教育教學工作，研究方向為旅游酒店管理。曾出版過《酒店員工崗位培訓標準》《酒店員工服務培訓標準》。

書籍目錄

第一章 客房部概述　第一節(jié) 客房部的地位及任務　第二節(jié) 客房部的組織機構(gòu)　第三節(jié) 客房產(chǎn)品及服務　第四節(jié) 對客房服務員的要求第二章 前廳服務標準　第一節(jié) 客房預訂服務標準　第二節(jié) 前臺接待服務標準　第三節(jié) 前廳禮賓服務標準　第四節(jié) 總機服務標準　第五節(jié) 商務中心服務標準　第六節(jié) 收銀服務標準第三章 客房清掃服務標準　第一節(jié) 客房清掃服務概述　第二節(jié) 客房清掃服務標準　第三節(jié) 客房計劃衛(wèi)生標準　第四節(jié) 客房衛(wèi)生質(zhì)量標準　第五節(jié) 公共區(qū)域清潔標準第四章 客房對客服務標準　第一節(jié) 客房日常服務標準　第二節(jié) 特殊客人服務標準　第三節(jié) 賓客投訴處理標準　第四節(jié) 服務補救處理標準第五章 客房設(shè)備用品管理標準　第一節(jié) 客房設(shè)備用品采購標準　第二節(jié) 客房設(shè)備用品管理標準　第三節(jié) 客房設(shè)備用品保養(yǎng)標準第六章 客房安全管理標準　第一節(jié) 客房安全管理概述　第二節(jié) 火災防范與處理標準　第三節(jié) 盜竊防范與處理標準　第四節(jié) 意外事故防范與處理標準參考資料

章節(jié)摘錄

書摘　　一、客房部的地位　　客房部是酒店的主體和存在的基礎(chǔ)，在酒店中占有重要地位?？头渴琴e客在酒店中逗留時間最長的地方，賓客對客房更有“家”的感覺。因此，客房的清潔衛(wèi)生是否到位，裝飾布置是否美觀宜人，設(shè)備與物品是否齊全完好，服務人員的服務態(tài)度是否熱情周到，服務項目是否周全豐富等，賓客都會有最敏銳的感受，客房服務質(zhì)量的高低是賓客衡量“價”與“值”相符與否的主要依據(jù)。　　(一)客房是酒店的基本設(shè)施。是酒店存在的基礎(chǔ)　　向賓客提供食宿是酒店的基本功能，而客房便是住店賓客購買的最大、最主要的產(chǎn)品。沒有了客房，實際意義上的酒店就不復存在。　　按客房和餐廳的一般比例，在酒店建筑面積中，客房占70％～80％；酒店的固定資產(chǎn)，也絕大部分在客房，酒店經(jīng)營活動所必需的各種物資設(shè)備和物料用品，亦大部分在客房，所以說客房是酒店的基本設(shè)施和存在基礎(chǔ)。　　(二)客房部的服務與管理水平影響著酒店聲譽及客房出租率　　賓客在酒店居留期間，客房是停留時間最長的場所。酒店公共區(qū)域的衛(wèi)生工作一般也由客房部承擔，對賓客的影響較大?！　∷?，客房的設(shè)施等級以及客房部的服務管理水平往往成為賓客評價酒店和決定是否再次光顧的主要因素?！　?三)客房部是酒吉降低物資消耗、節(jié)約成本的重要部門　　客房商品的生產(chǎn)成本在整個酒店成本中占據(jù)較大比重，其能源(水、電)的消耗及低值易耗品、各類物料用品等日常消費較大。因此，客房部是否重視開源節(jié)流，是否加強成本管理、建立部門經(jīng)濟責任制，對整個酒店能否降低成本消耗，獲得良好收益起到至關(guān)重要的作用?！　?四)客房收入是酒店經(jīng)濟收入和利潤的重要來源　　酒店的經(jīng)濟收入主要來源于客房收入、飲食收入和綜合服務設(shè)施收入這三部分。其中，客房收入是酒店收入的主要來源，一般占酒店總收入的50％左右，而且客房收入較其他部門收入要穩(wěn)定。并且，因客房經(jīng)營成本比飲食部、商場部等都小，所以其利潤是酒店利潤的主要來源。　　(五)客房是帶動酒店一切經(jīng)濟活動的樞紐　　酒店作為一種現(xiàn)代化的綜合設(shè)施，是為賓客提供綜合服務的場所，只有在客房入住率較高的情況下，酒店的綜合設(shè)施才能發(fā)揮作用，組織機構(gòu)才能運轉(zhuǎn)，才能帶動整個酒店的經(jīng)營管理?！　】腿俗∵M客房，要到前臺辦人住手續(xù)、交房租，要到餐飲部用餐、宴請，要到商務中心進行商務活動，還要健身、購物、娛樂，因而客房服務帶動了酒店的各項綜合服務設(shè)施的運轉(zhuǎn)?！　3-4

圖書封面

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