就這樣贏得客戶的心

出版時(shí)間：2006-6 出版社：哈爾濱出版社作者：(美)羅伯特·史伯格特、帕特里克·麥克卡錫/國(guó)別：中國(guó)大陸譯者：王紅
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內(nèi)容概要

你知道嗎，有一家傳奇的百貨公司早在100年前就將客戶服務(wù)當(dāng)做企業(yè)經(jīng)營(yíng)的靈魂，并以此理念為基點(diǎn)而發(fā)展成為全球百貨業(yè)的巨頭之一，贏得了沃爾瑪?shù)仁澜珥敿?jí)公司的贊譽(yù)。它就是美國(guó)諾斯能百貨公司！
這本書(shū)將告訴我們諾斯通是怎樣達(dá)到今天的聲譽(yù)與地位的，同時(shí)也揭示了客戶服務(wù)表象之后的本質(zhì)和準(zhǔn)則。如果你想成為同類企業(yè)中的領(lǐng)軍人物，這本書(shū)將是你的敲門磚，它會(huì)把諾斯通奉行了百年之久的客戶服務(wù)理念傳達(dá)給你，揭示諾斯通長(zhǎng)盛不衰的秘訣。
這本書(shū)融合了以前有關(guān)諾斯通書(shū)籍的精華元素，尤其是在諾斯通白手起家的這段歷史以及其他公司如何借鑒諾斯通經(jīng)驗(yàn)等方面加以詳細(xì)的闡述。諾斯通的眾多追隨者，包括大陸航空公司的前CEO戈登·貝休恩，雖然他已于2004年12月31日引退，但他的政策個(gè)性以及領(lǐng)導(dǎo)方式已經(jīng)深深影響了大陸航空。除此之外，本書(shū)還著重介紹了諾斯通服務(wù)的原則，以及在培訓(xùn)管理方面的成就，希望對(duì)您有所幫助。本書(shū)將詳細(xì)闡述諾斯通服務(wù)模式，并助你營(yíng)造獨(dú)特的客戶服務(wù)之道，以便更好地服務(wù)顧客，使顧客滿意。

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用戶評(píng)論 (總計(jì)1條)

　　被這本書(shū)吸引是由于我的控字癖，我喜歡它的英文標(biāo)題。The Nordstrom way to customer service exellence.其實(shí)沒(méi)有什么特別的，但是那時(shí)候小小心跳了一下。大概是因?yàn)樽x這本書(shū)的時(shí)候，我還是青澀大一時(shí)光，不明白什么是Customer Service，只要看到和公司的department有關(guān)的都會(huì)莫名崇拜。
　　我也還記得，看完這本書(shū)之后還是挺熱血澎湃的，好像隨時(shí)隨地讓我上崗做Customer service我都突然有了信心一樣。
　　其實(shí)這本書(shū)教會(huì)我的只有服務(wù)精神。服務(wù)精神就是隨時(shí)隨地，以消費(fèi)者的需求為先，不厭其煩，真心關(guān)切。把那些顧客當(dāng)成朋友一樣看待，記得他們家里的事情，自己不是一個(gè)銷售員，而是一個(gè)顧問(wèn)似的，隨時(shí)建議他們什么樣子的鞋子更好看更適合，而不是總是想著追求公司的利益。其實(shí)我印象很深的一點(diǎn)是，人的左右腳一般不是一樣大的，而公司的員工永遠(yuǎn)會(huì)細(xì)細(xì)地量了左右腳的大小，然后去倉(cāng)庫(kù)里端出不一樣大的鞋子來(lái)。
　　其實(shí)有時(shí)候企業(yè)的盈利是和客戶的利益也是不沖突的吧，因?yàn)榛仡^客會(huì)那樣的多，利益是如此之大。這樣子帶來(lái)的利益是大于倉(cāng)庫(kù)里會(huì)積壓的單只的鞋的虧損的……吧。然而現(xiàn)在我卻有一些質(zhì)疑了，如果已經(jīng)習(xí)慣了諾斯通方式的員工，在其他的企業(yè)，可會(huì)得到賞識(shí)？
　　所以，只是當(dāng)作一種企業(yè)文化學(xué)習(xí)了，但是不敢把它作為對(duì)customer service的全部理解。

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