客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)

內(nèi)容概要

　　本書面向高職高專院校的市場營銷、企業(yè)管理、電子商務(wù)等專業(yè)，為學(xué)生提供客戶關(guān)系管理相關(guān)理論和實(shí)踐。本書采用案例導(dǎo)入、任務(wù)驅(qū)動(dòng)等模式，從企業(yè)客戶管理工作崗位出發(fā)組織內(nèi)容，內(nèi)容包括客戶關(guān)系管理概述、客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)、客戶關(guān)系管理的營銷策略與方法以及客戶關(guān)系管理的應(yīng)用技術(shù)。在內(nèi)容組織上，包括案例、小資料、閱讀材料等欄目，形式靈活，是一本融理論、實(shí)踐、課外知識于一體的特色教材。
　　本書適合作為市場營銷、企業(yè)管理、電子商務(wù)等專業(yè)教材，同時(shí)也適合作為非相關(guān)專業(yè)學(xué)生的自學(xué)讀物。此外，本書還可作為企業(yè)人員的培訓(xùn)和參考用書。

書籍目錄

第1章　客戶及客戶管理概述
　案例導(dǎo)入
　1.1客戶的概念和基礎(chǔ)知識
　1.2客戶管理的內(nèi)容與任務(wù)
　模擬實(shí)訓(xùn)
　綜合練習(xí)
第2章　客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)知識
　案例導(dǎo)入
　2.1 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展
　2.2客戶關(guān)系管理的概念和作用
　2.3客戶關(guān)系管理與企業(yè)組織結(jié)構(gòu)
　模擬實(shí)訓(xùn)
　綜合練習(xí)
第3章　CRM件系統(tǒng)及CRM的類型
　案例導(dǎo)入
　3.1 CRM系統(tǒng)的一般模型
　3.2 CRM軟件系統(tǒng)組成部分介紹
　3.3 CRM的類型
　模擬實(shí)訓(xùn)
　綜合練習(xí)
第4章　客戶關(guān)系管理策略
　案例導(dǎo)入
　4.1客戶關(guān)系的生命周期
　4.2 CRM戰(zhàn)略及CRM策略
　模擬實(shí)訓(xùn)
　綜合練習(xí)
第5章　客戶滿意管理
　案例導(dǎo)入
　5.1 客戶滿意
　5.2客戶滿意度管理
　5.3客戶忠誠度管理
　5.4客戶滿意度與忠誠度的關(guān)系
　模擬實(shí)訓(xùn)
　綜合練習(xí)
第6章　客戶信用及價(jià)值管理
　案例導(dǎo)入
　6.1客戶信用管理
　6.2客戶價(jià)值管理
　模擬實(shí)訓(xùn)
　綜合練習(xí)
第7章　客戶關(guān)系管理與營銷
　案例導(dǎo)入
　7.1客戶關(guān)系營銷
　7.2一對一營銷
　7.3數(shù)據(jù)庫營銷
　模擬實(shí)訓(xùn)
　綜合練習(xí)
第8章　客戶調(diào)查與市場分析
　案例導(dǎo)入
　8.1客戶調(diào)查的內(nèi)容
　8.2客戶調(diào)查的步驟
　8.3客戶調(diào)查的方法
　8.4調(diào)查資料的整理與分析
　模擬實(shí)訓(xùn)
　綜合練習(xí)
第9章　客戶關(guān)系的識別與選擇
　案例導(dǎo)入
　9.1 客戶與客戶關(guān)系識別
　9.2客戶關(guān)系的選擇
　9.3潛在客戶的識別與選擇
　9.4有價(jià)值客戶的識別與選擇
　模擬實(shí)訓(xùn)
　綜合練習(xí)
第10章　客戶信息管理
第11章　客戶投訴及服務(wù)管理
第12章　CRM應(yīng)用系統(tǒng)
第13章　呼叫中心的結(jié)構(gòu)及應(yīng)用

章節(jié)摘錄

　　分為考察期、形成期、穩(wěn)定期、衰退期?？蛻羯芷谥饕轻槍ΜF(xiàn)有客戶而言，要延長客戶關(guān)系，可通過培養(yǎng)客戶忠誠，挽留有價(jià)值客戶、減少客戶流失、去除不具有潛在價(jià)值的關(guān)系等來提高客戶關(guān)系生命周期平均長度，發(fā)展與客戶的長期關(guān)系，將老客戶永遠(yuǎn)留住?！　。?）客戶關(guān)系深度，也就是企業(yè)與客戶雙方關(guān)系的質(zhì)量。衡量客戶關(guān)系深度的指標(biāo)通常重復(fù)購買收入、交叉銷售收入、增量銷售收入、客戶口碑與推薦等?！　。?）客戶關(guān)系廣度，也就是擁有客戶關(guān)系的數(shù)量，既包括獲取新客戶的數(shù)量，又包括保留老客戶的數(shù)量，還包括重新獲得的已流失的客戶數(shù)量?！　碛邢喈?dāng)數(shù)量的客戶是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，因此需要不斷挖掘潛在客戶、贏取新客戶，盡量減少客戶的流失率。此外要努力保持老客戶，由于開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維系一個(gè)老客戶成本的5倍，所以保持老客戶可以節(jié)約獲取客戶的成本。另外老客戶對價(jià)格等影響滿意度的關(guān)鍵要素敏感性較低，對企業(yè)及產(chǎn)品的某些失誤更寬容。所以保持老客戶可以給企業(yè)帶來多方面的收益。而對于流失的客戶要盡力爭取，一方面減少客戶的流失；另一方面讓已流失的客戶重新成為企業(yè)的客戶?！　∑髽I(yè)要想取得長期的競爭優(yōu)勢就要維系良好的客戶關(guān)系，而這種與客戶持續(xù)的、良好的關(guān)系也逐漸成為企業(yè)的核心競爭力。企業(yè)在加強(qiáng)客戶關(guān)系的同時(shí)，不僅要關(guān)注關(guān)系的物質(zhì)因素，更要考慮到關(guān)系的另一個(gè)特點(diǎn)，即客戶的感覺等其他非物質(zhì)的情感因素，達(dá)到創(chuàng)造新的客戶，維持老客戶，提高客戶的滿意度與忠誠度，從而提升客戶的價(jià)值和利潤的目的?！　?.影響客戶關(guān)系的因素　　面臨不斷變化的環(huán)境，客戶每天的需求也在發(fā)生變化，很多因素影響著客戶及其行為，進(jìn)而影響著客戶與企業(yè)之間的關(guān)系，改變著客戶對企業(yè)的價(jià)值?！　。?）客戶自身因素。　　客戶自身因素包括生理、心理兩個(gè)方面的因素?？蛻羯怼⑿睦頎顟B(tài)，尤其是他們的心理因素對其購買行為都有影響。人類的心理過程帶有普遍性，是所有個(gè)體客戶或客戶代表在消費(fèi)行為中必然經(jīng)歷的共同過程，是客戶購買心理的共性；客戶的個(gè)性心理分為個(gè)性傾向性（興趣、動(dòng)機(jī)、愛好、理想信念、價(jià)值觀等）和個(gè)性心理特征（能力、氣質(zhì)、性格等）。其中，需要和動(dòng)機(jī)在客戶自身因素中占有特殊重要的地位，與客戶行為有直接而緊密的關(guān)系_任何客戶的購買行為都是有目的或有目標(biāo)的。需要是購買行為的最初原動(dòng)力，而動(dòng)機(jī)則是直接驅(qū)動(dòng)力。需要能否轉(zhuǎn)化成購買動(dòng)機(jī)并最終促成購買行為，有賴于企業(yè)采取措施加以誘導(dǎo)、強(qiáng)化?！　∫陨弦蛩赜绊懣蛻粼谫徺I活動(dòng)過程中的行為。比如，客戶購買前的搜集信息和整理信息、在購買中的選擇決策和實(shí)際購買、在購買后的使用、評價(jià)、保養(yǎng)、維修。他們的購買行為從萌發(fā)到購后評價(jià)，處于持續(xù)發(fā)展的狀態(tài)中?？蛻粜袨檫^程既是一個(gè)具體活動(dòng)的整體過程，也是一個(gè)動(dòng)態(tài)的發(fā)展過程。購買后滿意是保持客戶關(guān)系的關(guān)鍵?！　。?）外部影響因素?！　∩鐣?huì)環(huán)境因素如經(jīng)濟(jì)、政治法律、文化、科技、宗教、社會(huì)群體、社會(huì)階層等，自然環(huán)境因素如地理、氣候、資源、生態(tài)環(huán)境等，都會(huì)對客戶關(guān)系產(chǎn)生重要的影響。 ……

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