保安服務(wù)業(yè)的顧客滿(mǎn)意度研究

內(nèi)容概要

本書(shū)通過(guò)對(duì)20世紀(jì)60年代以來(lái)國(guó)內(nèi)外顧客滿(mǎn)意度的相關(guān)研究文獻(xiàn)分析探討，針對(duì)目前保安服務(wù)業(yè)顧客滿(mǎn)意度專(zhuān)項(xiàng)研究相對(duì)較少之現(xiàn)狀，以國(guó)際權(quán)威的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型為基礎(chǔ)，結(jié)合研究對(duì)象溫州市保安服務(wù)公司的服務(wù)特性分析，創(chuàng)新性地將美國(guó)邁克爾·波特(Michael
E.Porter)(1985)提出的“價(jià)值鏈”理論引入到顧客滿(mǎn)意度的測(cè)量研究中，提出了11個(gè)假設(shè)，并構(gòu)建了包含“公司形象”、“員工滿(mǎn)意度”、
“感知服務(wù)質(zhì)量”、“感知服務(wù)價(jià)值”和“顧客滿(mǎn)意度”5個(gè)變量在內(nèi)的保安服務(wù)業(yè)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型。
 以文獻(xiàn)分析得到的顧客滿(mǎn)意度前置因素為基礎(chǔ)，結(jié)合相關(guān)人員進(jìn)行
“焦點(diǎn)團(tuán)體訪談”，確定了顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型中各變量的解釋變量。
據(jù)此分別設(shè)計(jì)了保安工作滿(mǎn)意度問(wèn)卷和保安服務(wù)滿(mǎn)意度問(wèn)卷，并委托溫州市統(tǒng)計(jì)局下屬事業(yè)單位——溫州市城市社會(huì)經(jīng)濟(jì)調(diào)查隊(duì)對(duì)200名保安工作人員及200名接受保安服務(wù)的客戶(hù)分別進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查。
 本書(shū)運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型法(Structural Equation
Modeling，SEM)對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析，主要實(shí)證結(jié)果如下： 1.前置因素“公司形象”、“員工滿(mǎn)意度”、“感知服務(wù)質(zhì)量”、“
感知服務(wù)價(jià)值”對(duì)保安服務(wù)公司的“顧客滿(mǎn)意度”有顯著的正影響，且按照“公司形象”→“員工滿(mǎn)意度”→“感知服務(wù)質(zhì)量”→“感知服務(wù)價(jià)值”→“顧客滿(mǎn)意度”的“價(jià)值鏈”形態(tài)存在。
2.“公司形象”對(duì)“員工滿(mǎn)意度”、“感知服務(wù)質(zhì)量”、“感知服務(wù)價(jià)值”和“顧客滿(mǎn)意度”有顯著的正影響。
 3.“薪酬”、“管理”、“社會(huì)認(rèn)可”、“工作環(huán)境”、“自我認(rèn)同
”五個(gè)構(gòu)面正向影響“員工滿(mǎn)意度”；“員工滿(mǎn)意度”對(duì)“感知服務(wù)質(zhì)量”、 “顧客滿(mǎn)意度”有顯著的正影響。
 4.“感知服務(wù)質(zhì)量”對(duì)“感知服務(wù)價(jià)值”、“顧客滿(mǎn)意度”有顯著的正影響。
 5.保安服務(wù)業(yè)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型是一個(gè)包括5個(gè)潛在變量、18
個(gè)顯在變量的結(jié)構(gòu)方程模型。
基于實(shí)證分析結(jié)果，本研究為保安服務(wù)業(yè)基于顧客滿(mǎn)意度的管理提升提出了一些對(duì)策建議。

作者簡(jiǎn)介

張文偉，博士，資深警官，著有《網(wǎng)絡(luò)安全對(duì)策》、《基層民警執(zhí)法理念改進(jìn)》、《社區(qū)治安防范對(duì)策》及《基層警察文化和價(jià)值觀》等。

書(shū)籍目錄

第一章  緒論
  第一節(jié)  研究動(dòng)機(jī)
  第二節(jié)  研究目的
  第三節(jié)  研究范圍與限制
  第四節(jié)  研究流程與架構(gòu)
第二章  文獻(xiàn)探討
  第一節(jié)  保安服務(wù)業(yè)研究概述
  第二節(jié)  顧客滿(mǎn)意度研究
  第三節(jié)  價(jià)值鏈
  第四節(jié)  內(nèi)部顧客與外部顧客
  第五節(jié)  員工滿(mǎn)意度
  第六節(jié)  顧客滿(mǎn)意的前置因素
  第七節(jié)  顧客忠誠(chéng)
  第八節(jié)  文獻(xiàn)探討總結(jié)
第三章  研究設(shè)計(jì)
  第一節(jié)  研究假設(shè)
  第二節(jié)  模型架構(gòu)
  第三節(jié)  擬訂問(wèn)卷
  第四節(jié)  問(wèn)卷前測(cè)與正式問(wèn)卷確定
  第五節(jié)  問(wèn)卷調(diào)查
  第六節(jié)  分析方法
第四章  實(shí)證結(jié)果分析
  第一節(jié)  樣本數(shù)據(jù)的描述性統(tǒng)計(jì)
  第二節(jié)  樣本效度分析
  第三節(jié)  樣本信度分析
  第四節(jié)  方差分析
  第五節(jié)  正態(tài)性檢驗(yàn)
  第六節(jié)  結(jié)構(gòu)方程模型分析
  第七節(jié)  實(shí)證結(jié)果的匯整與含義
第五章  結(jié)論與建議
  第一節(jié)  研究結(jié)論
  第二節(jié)  建議
  第三節(jié)  研究創(chuàng)新
  第四節(jié)  研究不足
  第五節(jié)  研究方向
附錄一：保安工作滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷
附錄二：保安服務(wù)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷
參考文獻(xiàn)
致謝

章節(jié)摘錄

　　三、企業(yè)形象　?。ㄒ唬┢髽I(yè)形象的定義　　企業(yè)形象被認(rèn)為是一種主觀認(rèn)知①，或是一種有別于實(shí)體商品但又和實(shí)體商品密切相連的商品特征，包括口碑、企業(yè)名稱(chēng)、商譽(yù)、價(jià)格水平、商品或服務(wù)多樣性、服務(wù)人員所傳達(dá)的質(zhì)量信息等。其他方面，諸如企業(yè)標(biāo)識(shí)、廣告層次和質(zhì)量以及運(yùn)輸系統(tǒng)等，也會(huì)對(duì)形象的構(gòu)建產(chǎn)生影響。　　郭國(guó)慶認(rèn)為，企業(yè)形象即品牌形象是顧客從形象中能感受到消費(fèi)該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)所帶來(lái)的心理上的價(jià)值利益，起到展示服務(wù)理念、質(zhì)量和價(jià)值的作用，公司提供的服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)價(jià)值都將影響到顧客對(duì)品牌形象的認(rèn)識(shí)。這種以品牌形象影響顧客而使顧客從心理上產(chǎn)生的價(jià)值利益的觀點(diǎn)也是值得借鑒的。同時(shí)，郭國(guó)慶認(rèn)為品牌形象不僅“代表顧客的利益認(rèn)知、情感屬性、文化屬性、文化傳統(tǒng)和個(gè)性形象等價(jià)值觀念”，而且“一個(gè)企業(yè)只有具備豐富文化內(nèi)涵的企業(yè)品牌形象才會(huì)具有持久的生命力”②。企業(yè)品牌形象是“服務(wù)形象和文化的象征”?！　《W(xué)勤、陳正男認(rèn)為，商店形象包含以下幾個(gè)特點(diǎn)：一是一種整體的知覺(jué)和概念，非常主觀，因人、因商店而不同；二是一種長(zhǎng)期的態(tài)度，短期內(nèi)不易改變；三是商店功能性與情感認(rèn)知的綜合體。　　……

圖書(shū)封面

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

---

    保安服務(wù)業(yè)的顧客滿(mǎn)意度研究 PDF格式下載

---