營銷部部門經(jīng)理實(shí)務(wù)手冊

內(nèi)容概要

本書完全緊緊扣住飯店的實(shí)務(wù)操作。開卷先讀一下目錄，每一個(gè)標(biāo)題都是飯店日常經(jīng)營管理中要碰到、要解決的問題，針對性和操作性都很強(qiáng)。這也是與一般純理論化的教材截然不同的。    管理是一門必須與管理實(shí)踐緊密結(jié)合的學(xué)科，源于實(shí)踐，高于實(shí)踐，才能指導(dǎo)實(shí)踐。關(guān)閉在象牙之塔里學(xué)管理理論的“本本”，既不可能成為這門學(xué)科的出色教師，也不可能培育出優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人。此書的幾位執(zhí)筆者均長期在飯店一線從事經(jīng)營管理，有視野，有經(jīng)驗(yàn)，有方法，所以此書對飯店實(shí)務(wù)工作的開展以及解決一些“疑難雜癥”很有指導(dǎo)意義。作為“手冊”，常備常用，定能獲益。

書籍目錄

第一部分 市場開發(fā)篇  一、如何開展酒店市場調(diào)研  二、如何進(jìn)行酒店品牌定位  三、酒店文化營銷的方式有哪些   四、確定客源市場細(xì)分需要考慮哪些問題  五、如何把握制訂酒店?duì)I銷計(jì)劃的關(guān)鍵環(huán)節(jié)  六、如何開展網(wǎng)絡(luò)營銷  七、影響客房定價(jià)的因素有哪些  八、如何制訂促銷活動方案第二部分 部門管理篇  一、如何做好銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)  二、管理制度不能有效執(zhí)行時(shí)怎么辦   三、如何處理服務(wù)流程與服務(wù)效率的關(guān)系  四、營銷部經(jīng)理如何管理業(yè)績不佳的下屬   五、營銷工作如何實(shí)施量化管理   六、如何加強(qiáng)營銷部與酒店其他部門的溝通協(xié)調(diào)  七、如何提高營銷人員的執(zhí)行力  八、如何發(fā)揮營銷績效考核辦法的激勵作用   九、如何提高營銷部內(nèi)部培訓(xùn)成效  十、優(yōu)秀的營銷部經(jīng)理應(yīng)具備哪些條件  十一、營銷團(tuán)隊(duì)日常管理的重點(diǎn)是什么  十二、營銷部經(jīng)理應(yīng)掌握哪些主要營銷策略第三部分 客戶管理篇  一、如何建立酒店完善的客戶數(shù)據(jù)庫  二、如何了解客戶的需求  三、如何充分利用客戶資料  四、如何對客戶進(jìn)行分級管理  五、如何對客戶進(jìn)行回訪  六、如何處理客戶投訴  七、個(gè)性化定制營銷的步驟有哪些  八、如何對大客戶進(jìn)行管理  九、如何培養(yǎng)忠誠顧客第四部分 營銷技巧篇  一、電話營銷的要點(diǎn)有哪些  二、如何進(jìn)行陌生拜訪  三、總臺如何進(jìn)行升級銷售  四、如何做好銷售陳述  五、銷售員如何終結(jié)成交  六、如何消除客戶異議  七、如何搞好酒店內(nèi)部促銷  八、如何避免銷售回款風(fēng)險(xiǎn)  九、如何運(yùn)用收益管理  十、如何控制超額預(yù)訂  十一、如何做好超值服務(wù)營銷  十二、銷售員如何進(jìn)行時(shí)間管理第五部分 會議及宴會銷售篇  一、宴會銷售洽談的重點(diǎn)和方法有哪些  二、如何收集會議信息  三、會議談判的要點(diǎn)是什么  四、會議銷售與接待流程是什么  五、會議接待中要注意哪些細(xì)節(jié)  六、會議合同的主要內(nèi)容有哪些  七、如何設(shè)計(jì)會議促銷宣傳資料  八、會議促銷的重點(diǎn)及手段有哪些參考書目后記

章節(jié)摘錄

　　此外，決定客房價(jià)格的因素還會涉及酒店的環(huán)境位置、目標(biāo)市場、規(guī)模檔次、客房標(biāo)準(zhǔn)、裝修程度、形象包裝、星級高低、入住率、服務(wù)提供、淡旺季節(jié)等諸多方面。酒店客房定價(jià)可能比傳統(tǒng)工業(yè)產(chǎn)品和一般服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)更為復(fù)雜，酒店只有綜合考慮多種因素，才能制定出符合酒店經(jīng)營目標(biāo)和財(cái)務(wù)目標(biāo)的滿意房價(jià)。當(dāng)然，客房價(jià)格高低還取決于客房的物質(zhì)與精神價(jià)值、國家?guī)胖导皡R率的變化和國家政策等的影響。所以，酒店必須考慮諸多外部因素和內(nèi)部因素，以便在價(jià)格區(qū)間中選擇最適當(dāng)?shù)膬r(jià)格水平。　　為了實(shí)現(xiàn)科學(xué)合理的客房定價(jià)目標(biāo)，還必須采取正確的定價(jià)方法，制定出客房的平均價(jià)格，并在此基礎(chǔ)上針對淡旺季、團(tuán)隊(duì)、散客、商務(wù)、會議等不同時(shí)間、不同客源對價(jià)格進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。然而在制定客房價(jià)格時(shí)，如果單一采用一種定價(jià)方法，往往都會出現(xiàn)一些問題，所以必須注意以下幾點(diǎn)：　　注意一：不能只考慮成本因素　　在采用成本加成定價(jià)法時(shí)，很容易進(jìn)入單方面只考慮內(nèi)部成本因素的誤區(qū)，這樣制定出來的客房價(jià)格，也許從財(cái)務(wù)角度看非?！昂侠怼?，但在實(shí)際銷售過程中不一定行得通。制定客房價(jià)格還需要站到顧客角度，以顧客的成本為導(dǎo)向，換位思考，這樣才能做到價(jià)格“合情”，消費(fèi)者不領(lǐng)情的任何所謂合理的價(jià)格，都是不合理的。所以，客房價(jià)格必須同時(shí)做到“合情”與“合理”，才能被買賣雙方所接受。應(yīng)注意的是：任何忽略競爭對手的客房定價(jià)方法，都不會得出最恰當(dāng)?shù)膬r(jià)格。成本加成定價(jià)法缺乏對市場需求和競爭對手以及顧客心理的分析，很難使酒店獲得長遠(yuǎn)的利益?！　∽⒁舛憾喾N定價(jià)方法的綜合運(yùn)用　　為了避免單一定價(jià)方法帶來片面性和局限性，就要根據(jù)市場供需及競爭程度的動態(tài)變化，制定客房價(jià)格，從而達(dá)到增加客房收入的目的。要將多種客房定價(jià)方法加以綜合運(yùn)用，如：“成本加成定價(jià)法”、“目標(biāo)效益定價(jià)法”、“千分之一法”、“赫伯特公式法”、“保本點(diǎn)定價(jià)法”、“理解價(jià)值定價(jià)法”、“區(qū)分需求定價(jià)法”、“率先定價(jià)法”、“隨行就市法”等。培養(yǎng)多維思考習(xí)慣，兼顧多方因素，使客房定價(jià)更科學(xué)、合理，給客房銷售帶來更大的利益回報(bào)，這也是客房收益管理的目的。　　注意三：客房銷售技巧的把握　　營銷人員和總臺服務(wù)員應(yīng)采用價(jià)格幅度報(bào)價(jià)，這樣可以方便機(jī)動地進(jìn)行向上或向下推薦式的客房銷售。同時(shí)實(shí)行客房樓層分類，便于根據(jù)淡旺季變化情況，有意識地停止或開始推出某些客房類別，以便通過不同房量的控制，達(dá)到提高客房銷售的平均價(jià)格，增加收入的目的。

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