零售江湖之導(dǎo)購(gòu)

前言

零售業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的晴雨表，也是近年來中國(guó)發(fā)展最快、最具生機(jī)的行業(yè)。幾乎我們每個(gè)人都能感受到中國(guó)零售業(yè)這種翻天覆地的變化，并因這種變化使得自己的生活品質(zhì)得到提升。中國(guó)零售業(yè)發(fā)展至今日，已成為一個(gè)相對(duì)成熟的行業(yè)。    如今零售市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，尤其是隨著信息產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展和普及，零售資訊的交流變得越來越容易，消費(fèi)者可以輕易地通過互聯(lián)網(wǎng)，找到任何感興趣的商品信息，并能夠輕松地進(jìn)行網(wǎng)上交易，這無疑給零售業(yè)的從業(yè)人員帶來了更大的挑戰(zhàn)和壓力。    零售江湖叢書就是基于目前零售行業(yè)現(xiàn)狀，充分分析了中國(guó)零售消費(fèi)市場(chǎng)的實(shí)際狀況，并結(jié)合作者多年的智慧經(jīng)驗(yàn)，以解決零售行業(yè)管理實(shí)際問題為導(dǎo)向，圍繞門店管理和賣場(chǎng)中的人所應(yīng)具備的素質(zhì)、技能兩個(gè)方面展開論述。論述深入淺出，通俗易懂，同時(shí)書中還穿插了大量實(shí)例和漫畫，使內(nèi)容能夠更加生動(dòng)形象。    本系列叢書共四本，不僅可以作為零售業(yè)從業(yè)員的實(shí)踐指導(dǎo)工具，而且也可以作為零售門店內(nèi)部的培訓(xùn)教材，同時(shí)也是大、中專畢業(yè)生進(jìn)行職業(yè)化訓(xùn)練與學(xué)習(xí)的輔導(dǎo)用書。    《大話零售江湖》分析了中國(guó)零售業(yè)發(fā)展脈絡(luò)，并從門店建設(shè)、商品、銷售、服務(wù)與門店發(fā)展五項(xiàng)核心技能入手，并配以實(shí)用的操作工具，有效提升了零售終端人員專業(yè)素質(zhì)。    《零售江湖之店長(zhǎng)》從細(xì)節(jié)入手，闡述了店長(zhǎng)應(yīng)具備的各項(xiàng)能力，同時(shí)列舉了大量實(shí)例，生動(dòng)形象地讓讀者全面了解店長(zhǎng)工作的各個(gè)方面，為店長(zhǎng)的工作指明了方向。    《零售江湖之門店》從門店的選址布局、賣場(chǎng)形象、貨品管理、人員管理、業(yè)績(jī)管理、顧客管理、促銷管理等方面展開，詳述了門店管理技巧，是專門為門店經(jīng)營(yíng)者精心準(zhǔn)備的實(shí)用手冊(cè)。    《零售江湖之導(dǎo)購(gòu)》主要闡述了導(dǎo)購(gòu)應(yīng)具備的各項(xiàng)能力，包括心態(tài)管理、服務(wù)實(shí)戰(zhàn)、崗位能力素質(zhì)、銷售實(shí)戰(zhàn)演練、顧客投訴應(yīng)對(duì)、商品陳列、店務(wù)處理等，使得讀者能夠全面、完整地了解導(dǎo)購(gòu)工作，是一本實(shí)用性很強(qiáng)的導(dǎo)購(gòu)人員從業(yè)指導(dǎo)用書。    特別值得一提的是，本系列叢書通過以下的特點(diǎn)，增強(qiáng)了叢書的可讀性及可借鑒性。    1．針對(duì)性，實(shí)用性    叢書從中國(guó)終端零售業(yè)的實(shí)際出發(fā)，理論與實(shí)際相結(jié)合，管理理念與經(jīng)典案例相結(jié)合，語言通俗易懂，易于大眾接受。本套叢書的各章節(jié)都設(shè)置了情景化的互動(dòng)內(nèi)容，貼近零售終端一線人員的工作實(shí)際，具有指導(dǎo)性、趣味性和實(shí)用性。    2．講求知識(shí)的系統(tǒng)性    叢書以培養(yǎng)應(yīng)用型人才為目標(biāo)，以“做中學(xué)、做中教”為理念，圍繞門店的日常運(yùn)營(yíng)、管理以及門店業(yè)績(jī)提升等要素展開，力求提供一個(gè)解決店鋪運(yùn)作環(huán)節(jié)中各種問題的系統(tǒng)化方案。這將有利于零售業(yè)從業(yè)員，在了解自身情況的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地進(jìn)行訓(xùn)練，各項(xiàng)能力得到迅速提高。    3．體例活潑，圖文并茂    叢書中包含“案例鏈接”、“行家點(diǎn)評(píng)”、“實(shí)戰(zhàn)演練”等欄目，并配有漫畫圖片和有趣的成語故事，使欄目更加豐富多彩，避免理論論述的枯燥乏味，可讀性、實(shí)用性強(qiáng)。    本套叢書在編寫過程中得到眾多專家、學(xué)者的支持與幫助，在此向他們表示衷心的感謝！由于零售業(yè)領(lǐng)域的管理在國(guó)內(nèi)尚處于探索階段，本套叢書的推出旨在解行業(yè)之急需，倉(cāng)促中缺點(diǎn)和不足在所難免，歡迎廣大讀者提出寶貴意見和建議。    余杰奇    2012年7月

內(nèi)容概要

零售業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的晴雨 表，也是近年來中國(guó)發(fā)展最快、最
具生機(jī)的行業(yè)。幾乎每個(gè)人都能感 受到中國(guó)零售業(yè)的這種翻天覆地的 變化，因?yàn)檫@種變化和我們生活 品質(zhì)的提升息息相關(guān)。
余杰奇所著的《零售江湖之導(dǎo)購(gòu)(首都職工素質(zhì)建設(shè)工程專版教材)》 主要闡述了導(dǎo)購(gòu)應(yīng)具備的 各項(xiàng)能力，包括心態(tài)管理、服務(wù)實(shí)
戰(zhàn)、崗位能力素質(zhì)、銷售實(shí)戰(zhàn)演練、 顧客投訴應(yīng)對(duì)、商品陳列、店務(wù)處 理等，使得讀者能夠全面、完整地 了解導(dǎo)購(gòu)工作，是一本實(shí)用性很強(qiáng)
的導(dǎo)購(gòu)人員從業(yè)指導(dǎo)用書。通過閱 讀學(xué)習(xí)《零售江湖之導(dǎo)購(gòu)(首都職工素質(zhì)建設(shè)工程專版教材)》，能夠掌握 如何巧妙地
把握顧客消費(fèi)心理，做好顧客服務(wù)， 步步為營(yíng)，贏得顧客好感，最終達(dá) 成交易的本領(lǐng)。這是成功的門店導(dǎo) 購(gòu)所必須修煉的課程。

作者簡(jiǎn)介

余杰奇
國(guó)家注冊(cè)高級(jí)人力資源管理師，勞動(dòng)和社會(huì)保障部國(guó)家注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證班導(dǎo)師，國(guó)內(nèi)著名連鎖經(jīng)營(yíng)、終端培訓(xùn)管理專家和咨詢顧問終端，標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)建咨詢項(xiàng)目權(quán)威專家。守正管理咨詢創(chuàng)始人，廣州守正企業(yè)管理咨詢公司總經(jīng)理。

書籍目錄

第1章 導(dǎo)購(gòu)的角色定位與崗位職責(zé)
 一、優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)的角色扮演
 二、準(zhǔn)確把握顧客的需求
 三、導(dǎo)購(gòu)對(duì)企業(yè)終端的重要性
 四、做導(dǎo)購(gòu)，專業(yè)知識(shí)很重要
 五、導(dǎo)購(gòu)儀容代表規(guī)范
 六、站姿體態(tài)，導(dǎo)購(gòu)無聲的語言
 七、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)禮儀規(guī)范
 八、服務(wù)行業(yè)常用的禮貌用語
第2章 信心十足打造“專業(yè)+貼心”的服務(wù)
 一、掌握顧客購(gòu)買心理的8個(gè)階段
 二、明明白白顧客的心
 三、不同類型顧客銷售策略
 四、賣場(chǎng)銷售4S
 五、營(yíng)造銷售語言魅力
 六、接聽顧客電話也要講方法
第3章 賣場(chǎng)銷售實(shí)戰(zhàn)演練
 一、尋找時(shí)機(jī)，主動(dòng)相迎
 二、主動(dòng)接受購(gòu)物信號(hào)
 三、善用贊美，激發(fā)顧客購(gòu)買
 四、銷售技巧決定顧客的購(gòu)買欲望
 五、通過詢問發(fā)現(xiàn)顧客的需求
 六、讓猶豫的顧客下決心達(dá)成交易
 七、小細(xì)節(jié)帶動(dòng)回頭客
第4章 店務(wù)實(shí)踐管理演練
 一、開店前準(zhǔn)備及檢查要點(diǎn)
 二、開店前店務(wù)檢查與準(zhǔn)備
 三、夕會(huì)要以檢討實(shí)際活動(dòng)為出發(fā)點(diǎn)
 四、閑暇狀態(tài)及商品點(diǎn)驗(yàn)方法
 五、滯銷商品的處理技巧
 六、競(jìng)爭(zhēng)商店調(diào)研著眼點(diǎn)
第5章 化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)的顧客投訴處理技巧
 一、處理顧客投訴的程序與技巧
 二、巧妙應(yīng)對(duì)顧客的異議
 三、道歉的學(xué)問與方法
 四、防止商品失竊與失竊的處理方法
 五、處理顧客抱怨的程序與技巧
第6章 導(dǎo)購(gòu)自身素質(zhì)修煉
 一、導(dǎo)購(gòu)思維能力的拓展竅門
 二、最棒導(dǎo)購(gòu)必備的職業(yè)素質(zhì)

章節(jié)摘錄

第1章  導(dǎo)購(gòu)的角色定位與崗位職責(zé)    想成為一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)，首先要明白什么是導(dǎo)購(gòu)？職責(zé)是什么？我們?cè)趯?shí)際工作中經(jīng)常問到導(dǎo)購(gòu)：你知道自己的職責(zé)是什么嗎？答案很簡(jiǎn)單：賣好產(chǎn)品?；卮鹗菦]有錯(cuò)誤，但如何賣好產(chǎn)品，里面的學(xué)問就多了。也就是說把商品賣出去是導(dǎo)購(gòu)員的天然職責(zé)，但成就一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)員決不只是把商品賣出去這么簡(jiǎn)單。銷售既然是涉及到買賣雙方的事，因此，站在顧客的角度，導(dǎo)購(gòu)員的工作職責(zé)是：為顧客提供服務(wù)，幫助顧客在購(gòu)買商品時(shí)作出最佳的選擇。    一、優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)的角色扮演    一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)要是產(chǎn)品專家、品牌大使、溝通橋梁、生活顧問、服務(wù)大使、財(cái)務(wù)里手、心理專家、快樂使者甚至是交際家、裝點(diǎn)師、情報(bào)員等。下面我們?cè)敿?xì)闡述導(dǎo)購(gòu)扮演的各種角色的內(nèi)容。    1．產(chǎn)品專家    要推銷出自己的產(chǎn)品首先要懂得自己的產(chǎn)品，以及競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品，產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，產(chǎn)品的技術(shù)含量，產(chǎn)品生產(chǎn)流程，產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)，懂得越多，越容易使顧客信服。所以導(dǎo)購(gòu)員在閑暇時(shí)間要多了解這方面的知識(shí)。例如：通過在網(wǎng)上查詢、售后溝通、看產(chǎn)品培訓(xùn)手冊(cè)、參加培訓(xùn)等來獲取想得到東西。不過在介紹產(chǎn)品時(shí)，一定要讓顧客感覺這些知識(shí)是為顧客著想，是給他帶來好處的。    2．品牌大使    有人說：三流的導(dǎo)購(gòu)賣品牌，二流的導(dǎo)購(gòu)賣產(chǎn)品，一流的導(dǎo)購(gòu)賣服務(wù)。雖然無法驗(yàn)證這種說法是否得當(dāng)，不過好品牌的東西，導(dǎo)購(gòu)銷售起來是很輕松的。在實(shí)際生活中，一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)要綜合運(yùn)用這些“賣點(diǎn)”的，抓住顧客心理看中的需要，再重點(diǎn)突出在某方面的介紹。推銷，顧名思義就是推廣和銷售。推廣品牌，銷售產(chǎn)品，二者是統(tǒng)一的結(jié)合體。這個(gè)時(shí)代，顧客在相信產(chǎn)品的同時(shí)，更看中品牌給其帶來的利益和價(jià)值。導(dǎo)購(gòu)是和顧客直接接觸的媒介，導(dǎo)購(gòu)不能為了銷售欺騙、隱瞞、夸大產(chǎn)品或品牌給顧客帶來的價(jià)值。好導(dǎo)購(gòu)不僅自己為自己建立了品牌，更為企業(yè)的品牌和形象宣傳擴(kuò)大了影響。    3．溝通橋梁    作為賣場(chǎng)與消費(fèi)者的橋梁，導(dǎo)購(gòu)代表要站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，將他們的意見、建議與希望等情報(bào)傳達(dá)給專賣店，以便制定更好的經(jīng)營(yíng)策略和服務(wù)策略。同時(shí)導(dǎo)購(gòu)要代表賣場(chǎng)將賣場(chǎng)的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠、贈(zèng)品等各種促銷活動(dòng)的內(nèi)容、活動(dòng)期限了如指掌，一旦顧客詢問到有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，都給予詳細(xì)的解答。    4．顧問    只有事先充分了解自己所銷售的商品的特性、使用方法、用途、功能、價(jià)值以及每一件貨品將會(huì)給顧客帶來的益處，才能夠適時(shí)地為顧客提供最好的建議與幫助。因此，一位優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)代表，不僅在服務(wù)、業(yè)績(jī)上有好的表現(xiàn)，同時(shí)還應(yīng)該是顧客的生活顧客，應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)上給予他們最多的商品咨詢和建議。    5．服務(wù)大使    在現(xiàn)今如此激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將越來越多地來自于無形的服務(wù)，一系列微小的服務(wù)改善都能征服顧客，壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，要知道有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是我們的取勝之道。    6．財(cái)務(wù)里手    變通方有機(jī)會(huì)，整合才有效率。作為一個(gè)導(dǎo)購(gòu)如果死死遵守商場(chǎng)給予制定的產(chǎn)品毛利點(diǎn)，在實(shí)際銷售工作中，不僅會(huì)增加銷售難度，而且會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)毛頭小利，讓顧客感覺你這個(gè)導(dǎo)購(gòu)不通人情，流失顧客。所以導(dǎo)購(gòu)要有一個(gè)明細(xì)的賬目，讓商場(chǎng)知道你銷售的東西不僅沒虧，而且總利潤(rùn)還增加了。作為一個(gè)導(dǎo)購(gòu)要清楚產(chǎn)品的銷售額，為賣場(chǎng)創(chuàng)造的利潤(rùn)，促銷活動(dòng)的投資額、利潤(rùn)點(diǎn)、效果，以及別的品牌具體銷售狀況、利潤(rùn)、活動(dòng)成本，來分析我品牌在該商場(chǎng)的優(yōu)劣狀況，幫助業(yè)務(wù)員做好在該商場(chǎng)的銷售、回款、談判工作。    7．心理專家    有顧客喜歡講：從事銷售工作的，多是騙子，見人講人話，見鬼講鬼話。銷售人員，最忌諱就是一根筋，按照固定模式和形形色色的人群打交道。作為導(dǎo)購(gòu)必須會(huì)揣測(cè)顧客的心理活動(dòng)，從具體的細(xì)節(jié)動(dòng)作，穿著、舉止、眼神、表隋等，感知顧客的消費(fèi)習(xí)慣，感知顧客的需求層次。有的導(dǎo)購(gòu)由于沒有察覺顧客到底需求什么，把企業(yè)文化、產(chǎn)品系列、產(chǎn)品功能從頭到尾全盤托出，搞得顧客聽著都累，一走了之。其實(shí)，顧客會(huì)有些潛意識(shí)動(dòng)作需要導(dǎo)購(gòu)去注意、留心他感興趣的方面，無論價(jià)格、功能、款式、品牌、服務(wù)還是愛好、面子問題。導(dǎo)購(gòu)要試探性地發(fā)覺或詢問出顧客的心理活動(dòng)，知道他購(gòu)買商品的目的。要學(xué)會(huì)挖掘顧客的心理需求，無論成交與否，都將可能為我品牌帶來好的影響。    8．表演家    人說：三個(gè)女人一臺(tái)戲。如果三個(gè)導(dǎo)購(gòu)在一起，又將是場(chǎng)什么樣的戲呢？導(dǎo)購(gòu)員每天要和顧客、商場(chǎng)人員、其他品牌的人打交道，如果沒有一定的表演天分，想賣好產(chǎn)品是會(huì)有些難度。表演能力、交際能力強(qiáng)的人總能左右逢源，使困難迎刃而解。人都喜歡和積極主動(dòng)、熱情大方的人打交道，你的熱情和積極總能感染周圍的人群或顧客，得到意想不到的收獲。實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)購(gòu)自己的千言萬語，不如旁觀者只言片語的殺傷力強(qiáng)，所以和商場(chǎng)管理人員、不同品牌之間的導(dǎo)購(gòu)搞好關(guān)系，是必要的，人助者天助之。    9．裝點(diǎn)師    為什么說導(dǎo)購(gòu)是裝點(diǎn)師呢？終端形象是產(chǎn)品的窗口、衣著，會(huì)裝飾打扮者總能引起顧客的注意，一個(gè)好的環(huán)境，也能讓顧客在你的展位面前多停留片刻。不要讓賣場(chǎng)的生動(dòng)化、產(chǎn)品陳列整潔、標(biāo)準(zhǔn)化、禮品擺放、POP維護(hù)工作，都成為一種負(fù)累，要像打扮自己那般裝點(diǎn)它們。導(dǎo)購(gòu)要想到人總是對(duì)事物或他人的第一印象比較深刻，所以你的展位、產(chǎn)品形象要設(shè)法擺設(shè)得讓顧客一見鐘情，過目不忘。導(dǎo)購(gòu)員在日常終端維護(hù)工作中最好能用5S管理方法要求自己，做到整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)。    P1-3

編輯推薦

　　《玩轉(zhuǎn)零售江湖系列·首都職工素質(zhì)建設(shè)工程專版教材：零售江湖之導(dǎo)購(gòu)》從中國(guó)終端零售業(yè)的實(shí)際出發(fā)，理論與實(shí)際相結(jié)合，管理理念與經(jīng)典案例相結(jié)合，語言通俗易懂，易于大眾接受?！锻孓D(zhuǎn)零售江湖系列·首都職工素質(zhì)建設(shè)工程專版教材：零售江湖之導(dǎo)購(gòu)》主要闡述了導(dǎo)購(gòu)應(yīng)具備的各項(xiàng)能力，包括心態(tài)管理、服務(wù)實(shí)戰(zhàn)、崗位能力素質(zhì)、銷售實(shí)戰(zhàn)演練、顧客投訴應(yīng)對(duì)、商品陳列、店務(wù)處理等，使得讀者能夠全面、完整地了解導(dǎo)購(gòu)工作，是一本實(shí)用性很強(qiáng)的導(dǎo)購(gòu)人員從業(yè)指導(dǎo)用書。本書不僅可以作為零售業(yè)從業(yè)員的實(shí)踐指導(dǎo)工具，而且也可以作為零售門店內(nèi)部的培訓(xùn)教材，同時(shí)也是大、中專畢業(yè)生進(jìn)行職業(yè)化訓(xùn)練與學(xué)習(xí)的輔導(dǎo)用書。

圖書封面

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