零售江湖之店長

前言

零售業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的晴雨表，也是近年來中國發(fā)展最快、最具生機(jī)的行業(yè)。幾乎我們每個(gè)人都能感受到中國零售業(yè)這種翻天覆地的變化，并因這種變化使得自己的生活品質(zhì)得到提升。中國零售業(yè)發(fā)展至今日，已成為一個(gè)相對成熟的行業(yè)。    如今零售市場的競爭日趨激烈，尤其是隨著信息產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展和普及，零售資訊的交流變得越來越容易，消費(fèi)者可以輕易地通過互聯(lián)網(wǎng)，找到任何感興趣的商品信息，并能夠輕松地進(jìn)行網(wǎng)上交易，這無疑給零售業(yè)的從業(yè)人員帶來了更大的挑戰(zhàn)和壓力。    零售江湖叢書就是基于目前零售行業(yè)現(xiàn)狀，充分分析了中國零售消費(fèi)市場的實(shí)際狀況，并結(jié)合作者多年的智慧經(jīng)驗(yàn)，以解決零售行業(yè)管理實(shí)際問題為導(dǎo)向，圍繞門店管理和賣場中的人所應(yīng)具備的素質(zhì)、技能兩個(gè)方面展開論述。論述深入淺出，通俗易懂，同時(shí)書中還穿插了大量實(shí)例和漫畫，使內(nèi)容能夠更加生動形象。    本系列叢書共四本，不僅可以作為零售業(yè)從業(yè)員的實(shí)踐指導(dǎo)工具，而且也可以作為零售門店內(nèi)部的培訓(xùn)教材，同時(shí)也是大、中專畢業(yè)生進(jìn)行職業(yè)化訓(xùn)練與學(xué)習(xí)的輔導(dǎo)用書。    《大話零售江湖》分析了中國零售業(yè)發(fā)展脈絡(luò)，并從門店建設(shè)、商品、銷售、服務(wù)與門店發(fā)展五項(xiàng)核心技能入手，并配以實(shí)用的操作工具，有效提升了零售終端人員專業(yè)素質(zhì)。    《零售江湖之店長》從細(xì)節(jié)入手，闡述了店長應(yīng)具備的各項(xiàng)能力，同時(shí)列舉了大量實(shí)例，生動形象地讓讀者全面了解店長工作的各個(gè)方面，為店長的工作指明了方向。    《零售江湖之門店》從門店的選址布局、賣場形象、貨品管理、人員管理、業(yè)績管理、顧客管理、促銷管理等方面展開，詳述了門店管理技巧，是專門為門店經(jīng)營者精心準(zhǔn)備的實(shí)用手冊。    《零售江湖之導(dǎo)購》主要闡述了導(dǎo)購應(yīng)具備的各項(xiàng)能力，包括心態(tài)管理、服務(wù)實(shí)戰(zhàn)、崗位能力素質(zhì)、銷售實(shí)戰(zhàn)演練、顧客投訴應(yīng)對、商品陳列、店務(wù)處理等，使得讀者能夠全面、完整地了解導(dǎo)購工作，是一本實(shí)用性很強(qiáng)的導(dǎo)購人員從業(yè)指導(dǎo)用書。    特別值得一提的是，本系列叢書通過以下的特點(diǎn)，增強(qiáng)了叢書的可讀性及可借鑒性。    1．針對性，實(shí)用性    叢書從中國終端零售業(yè)的實(shí)際出發(fā)，理論與實(shí)際相結(jié)合，管理理念與經(jīng)典案例相結(jié)合，語言通俗易懂，易于大眾接受。本套叢書的各章節(jié)都設(shè)置了情景化的互動內(nèi)容，貼近零售終端一線人員的工作實(shí)際，具有指導(dǎo)性、趣味性和實(shí)用性。    2．講求知識的系統(tǒng)性    叢書以培養(yǎng)應(yīng)用型人才為目標(biāo)，以“做中學(xué)、做中教”為理念，圍繞門店的日常運(yùn)營、管理以及門店業(yè)績提升等要素展開，力求提供一個(gè)解決店鋪運(yùn)作環(huán)節(jié)中各種問題的系統(tǒng)化方案。這將有利于零售業(yè)從業(yè)員，在了解自身情況的基礎(chǔ)上，有針對性地進(jìn)行訓(xùn)練，各項(xiàng)能力得到迅速提高。    3．體例活潑，圖文并茂    叢書中包含“案例鏈接”、“行家點(diǎn)評”、“實(shí)戰(zhàn)演練”等欄目，并配有漫畫圖片和有趣的成語故事，使欄目更加豐富多彩，避免理論論述的枯燥乏味，可讀性、實(shí)用性強(qiáng)。    本套叢書在編寫過程中得到眾多專家、學(xué)者的支持與幫助，在此向他們表示衷心的感謝！由于零售業(yè)領(lǐng)域的管理在國內(nèi)尚處于探索階段，本套叢書的推出旨在解行業(yè)之急需，倉促中缺點(diǎn)和不足在所難免，歡迎廣大讀者提出寶貴意見和建議。    余杰奇    2012年7月

內(nèi)容概要

零售業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的晴雨表，也是近年來中國發(fā)展最快、最具生機(jī)的行業(yè)。幾乎每個(gè)人都能感受到中國零售業(yè)的這種翻天覆地的變化，因?yàn)檫@種變化和我們生活品質(zhì)的提升息息相關(guān)。
余杰奇所著的《零售江湖之店長(首都職工素質(zhì)建設(shè)工程專版教材)》從細(xì)節(jié)入手，闡述了店長應(yīng)具備的各項(xiàng)能力和管理技術(shù)，同時(shí)列舉了大量實(shí)例，生動形象地讓讀者全面了解店長工作的各個(gè)方面，為店長的工作指明了方向。通過學(xué)習(xí)《零售江湖之店長(首都職工素質(zhì)建設(shè)工程專版教材)》，還可以掌握輔導(dǎo)出好員工的方法，同時(shí)知道店長怎樣才能成為門店的靈魂。這是一整套解決門店問題的實(shí)操方案，是那些希望成為專業(yè)、優(yōu)秀、高效、有魅力的店長們不可或缺的學(xué)習(xí)讀本。

作者簡介

余杰奇
國家注冊高級人力資源管理師，勞動和社會保障部國家注冊企業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證班導(dǎo)師，國內(nèi)著名連鎖經(jīng)營、終端培訓(xùn)管理專家和咨詢顧問終端，標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)建咨詢項(xiàng)目權(quán)威專家。守正管理咨詢創(chuàng)始人，廣州守正企業(yè)管理咨詢公司總經(jīng)理。

書籍目錄

第1章 門店管理的核心：目標(biāo)控制
 一、銷售利潤最優(yōu)化——門店管理終極目標(biāo)
 二、從長計(jì)議，設(shè)計(jì)一個(gè)好的門店目標(biāo)
 三、提高管人能力，管理好一個(gè)團(tuán)隊(duì)
 四、管理好庫存，保障純利潤
 五、精細(xì)化管理，提升門店價(jià)值
 六、學(xué)會成功扮演店長的角色
第2章 提升工作業(yè)績的關(guān)鍵：門店運(yùn)作
 一、細(xì)分目標(biāo)，優(yōu)秀店長的成功管理法則
 二、常規(guī)管理，店長的日常工作重點(diǎn)
 三、克服工作障礙，細(xì)說員工行為管理
第3章 締造和諧團(tuán)隊(duì)的要領(lǐng)：激勵(lì)與溝通
 一、贏在工作，職業(yè)心態(tài)的塑造
 二、快樂成長，積極心態(tài)的塑造
 三、尊重員工，合理利用激勵(lì)技巧
 四、巧用心理暗示，表達(dá)習(xí)慣積極向上
 五、“三明治”法，讓溝通變得更輕松
 六、賞識是金，關(guān)注員工微小進(jìn)步
 七、我的未來我做主，員工職業(yè)生涯規(guī)劃與引導(dǎo)
第4章 提高員工忠誠度：從源頭抓起
 一、耳濡目染，讓新員工感受門店文化
 二、沒有規(guī)矩不成方圓，規(guī)章制度培訓(xùn)
 三、引導(dǎo)新員工迅速熟悉工作環(huán)境
 四、幫助新員工適應(yīng)工作流程
 五、提高員工的銷售技能
 六、潛移默化，讓新員工融入團(tuán)體
 七、做好員工的事業(yè)教練
 八、輪崗激發(fā)工作動力，實(shí)現(xiàn)能力提升
 九、職業(yè)規(guī)劃，讓員工和企業(yè)一起成長
第5章 高效能管理風(fēng)格的塑造：自我管理
 一、四種不良傾向型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格
 二、店長“十戒”
 三、優(yōu)秀店長的四種心態(tài)
 四、店長要學(xué)會有效地溝通

章節(jié)摘錄

第1章  門店管理的核心：目標(biāo)控制    在競爭激烈、變化莫測的市場上，有一個(gè)非常形象的比喻：“門店是戰(zhàn)場，產(chǎn)品是武器，銷售人員是戰(zhàn)士！”充分說明了門店的重要性。很多企業(yè)也意識到具有戰(zhàn)斗力的門店是企業(yè)的財(cái)源，而要開好一家門店，店長作為門店的靈魂人物尤為關(guān)鍵。    店長身為一店之長，夢寐以求的就是將門店經(jīng)營好、管理好，細(xì)想一下，管理好一個(gè)門店還真不是件容易事。門店管理有哪些內(nèi)容？具體要做些什么？如果你是一個(gè)店長，這些都想過嗎？    一、銷售利潤最優(yōu)化——門店管理終極目標(biāo)    門店要發(fā)展，就務(wù)必要有目標(biāo)，有計(jì)劃，讓各項(xiàng)基本的事務(wù)有條不紊，使門店首先步人良性運(yùn)行的軌道。為了圓滿達(dá)到經(jīng)營目標(biāo)，應(yīng)重點(diǎn)抓銷售，因?yàn)殇N售本身就是門店的主要業(yè)務(wù)，只有盡可能地?cái)U(kuò)大銷售額，才能實(shí)現(xiàn)門店的利潤目標(biāo)。因此，銷售利潤最優(yōu)化是門店管理的終極目標(biāo)。    另外，為了取得利潤最大化，實(shí)現(xiàn)損耗最小化也成為門店重要的管理手段。提高門店的銷售額，似乎是每個(gè)零售業(yè)者努力的目標(biāo)。但是不管提高了多少銷售額，如果不嚴(yán)格控制門店各個(gè)環(huán)節(jié)的損耗費(fèi)用的話，那么門店可能只有很低的利潤，甚至沒有利潤乃至虧損，所有的努力都將白費(fèi)。因此，損耗的最小化同樣是提高經(jīng)營績效的一條重要途徑，同樣成為門店?duì)I運(yùn)與管理的主要目標(biāo)。    門店管理目標(biāo)一般由店長親自擬定而后實(shí)行，主要包括收集信息、SWOT分析、設(shè)定目標(biāo)、選擇策略、制定計(jì)劃以及跟蹤和控制。企業(yè)制定管理目標(biāo)常用的一種方法叫“目標(biāo)管理”。    目標(biāo)管理是一種通過劃分組織目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)的方法，將許多關(guān)鍵的管理活動結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)全面、有效的管理。它的價(jià)值在于將自上而下的目標(biāo)分解，并與自下而上的目標(biāo)期望相結(jié)合，從而使經(jīng)營計(jì)劃的貫徹執(zhí)行建立在員工的主動性、積極性的基礎(chǔ)上，把員工吸引到企業(yè)經(jīng)營活動中來。很多企業(yè)將它作為企業(yè)管理計(jì)劃和控制的手段，并將它當(dāng)成一種激勵(lì)員工或評價(jià)績效的工具。    門店管理也可以借鑒這種方法，刺激店員的積極性，促進(jìn)銷售額的增長。具體方法是：由店長和員工共同制定一個(gè)銷售總目標(biāo)，然后同每一個(gè)員工的工作相聯(lián)系，規(guī)定其銷售目標(biāo)，以此為指導(dǎo)，來評價(jià)一個(gè)銷售小組或者每一個(gè)員工的銷售情況。這種方法不僅可以發(fā)掘員工的工作興趣和價(jià)值，在工作中實(shí)行自我控制，而且可以讓員工通過自身的努力，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。    但門店不同于企業(yè)，。它處于市場終端，直接面對眾多的消費(fèi)者，是產(chǎn)品變成消費(fèi)品的一道龍門。只有吸引更多顧客，銷售更多產(chǎn)品，門店才能擁有翻身跳躍龍門的機(jī)會。那么如何吸引顧客，刺激他們的購買欲望呢？這不僅與產(chǎn)品的質(zhì)量、品牌有關(guān)，更與門店的形象、銷售人員的服務(wù)態(tài)度有關(guān)。一家門店經(jīng)營的產(chǎn)品只是“門面”，唯有長期優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是銷售額不斷增長的保證。    二、從長計(jì)議．設(shè)計(jì)一個(gè)好的門店目標(biāo)    1．設(shè)定目標(biāo)的關(guān)鍵事項(xiàng)    經(jīng)營管理計(jì)劃是目標(biāo)管理的源頭，目標(biāo)管理是經(jīng)營管理計(jì)劃的實(shí)施方法，設(shè)定和達(dá)成各項(xiàng)工作指標(biāo)是目標(biāo)管理的核心手段。    (1)目標(biāo)設(shè)定符合實(shí)際    目標(biāo)設(shè)定要根據(jù)門店自身的資源、員工銷售水平和管理體系的支持能力。不能只為了“遠(yuǎn)大”的銷售額，制定過高的目標(biāo)；以避免出現(xiàn)“年初吹氣球、年底踢皮球”的局面。    (2)經(jīng)營目標(biāo)和管理目標(biāo)相輔相成    如果沒有經(jīng)營結(jié)果指標(biāo)，管理過程指標(biāo)就是無源之水，在做無用功；如果沒有管理過程指標(biāo)，經(jīng)營結(jié)果指標(biāo)就缺少保證達(dá)成的制度、手段、流程，達(dá)到目標(biāo)只是空中樓閣。只有經(jīng)營目標(biāo)和管理目標(biāo)相輔相成，才可以把經(jīng)營業(yè)務(wù)部門和職能管理部門的責(zé)任、職權(quán)、利益結(jié)合起來，他們既有分工又有協(xié)作，共同完成企業(yè)的目標(biāo)，并促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。    (3)制定目標(biāo)一定要明確、清晰，不隨意變化    有些店員這樣描述老板的目標(biāo)：我們老板的目標(biāo)簡直是飛靶，我們根本不知道下一步它會往哪兒變，假如是導(dǎo)彈發(fā)射，我們還可以計(jì)算一個(gè)拋物線的軌跡，提前做點(diǎn)準(zhǔn)備，但我們老板的目標(biāo)變化一點(diǎn)軌跡都沒有，這靶你說怎么打。可見，如果領(lǐng)導(dǎo)者都沒有一個(gè)準(zhǔn)兒，手下的人一定會亂套的。    (4)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)通俗易懂，易于執(zhí)行    盡可能量化或細(xì)化考核項(xiàng)目，在考核時(shí)與考核對象進(jìn)行溝通，根據(jù)歷史財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和預(yù)算，制定詳細(xì)可執(zhí)行的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、簡明清晰的考核流程以及考核表格，才能保證實(shí)施。    (5)獎(jiǎng)罰分明    目標(biāo)確定了，會有人不能按時(shí)完成，這就有必要實(shí)施獎(jiǎng)罰制度，這樣才可能促進(jìn)員工的積極性和挖掘員工的自我管理能力，目標(biāo)管理才能發(fā)揮其真正的作用。    任何店長都希望自己定的目標(biāo)是個(gè)好目標(biāo)，能充分利用門店現(xiàn)有的資源獲得最好的發(fā)展，但是如何得到一個(gè)“好目標(biāo)”？店長需要從“長”計(jì)議。    2．銷售目標(biāo)——店長應(yīng)關(guān)心的事情    經(jīng)營門店以“利潤最大化”為終極目標(biāo)，就要以銷售目標(biāo)為導(dǎo)向，唯有銷售上取得成功，門店才能順利地發(fā)展下去。    銷售目標(biāo)包括年銷售目標(biāo)、月銷售目標(biāo)、周銷售目標(biāo)甚至日銷售目標(biāo)，還有更為詳細(xì)的每日時(shí)段銷售目標(biāo)等。將目標(biāo)數(shù)字化有助于管理者了解門店的情況，從而為員工制定相應(yīng)的銷售目標(biāo)。    銷售目標(biāo)既不能定得過高也不能過低，過高有損員工士氣，過低則激發(fā)不出員工銷售的潛力。因此，在定銷售目標(biāo)的時(shí)候，一定要根據(jù)員工的能力、以往的銷售業(yè)績以及當(dāng)?shù)禺?dāng)季的情況。    另外，制定銷售目標(biāo)時(shí)最重要的一點(diǎn)，是讓員工把目標(biāo)看作是他們自己的奮斗目標(biāo)，讓他們參與制定自愿接受這些目標(biāo)，并且對不適宜的目標(biāo)加以修正。    P1-3

編輯推薦

余杰奇所著的《零售江湖之店長(首都職工素質(zhì)建設(shè)工程專版教材)》從中國終端零售業(yè)的實(shí)際出發(fā)，理論與實(shí)際相結(jié)合，管理理念與經(jīng)典案例相結(jié)合，語言通俗易懂，易于大眾接受。    《零售江湖之店長》從細(xì)節(jié)入手，闡述了店長應(yīng)具備的各項(xiàng)能力，同時(shí)列舉了大量實(shí)例，生動形象地讓讀者全面了解店長工作的各個(gè)方面，為店長的工作指明了方向。

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