銷售讀心術(shù)

前言

銷售活動是銷售員向客戶推薦商品并最終達成交易的活動，對于客戶來說，則是挑選產(chǎn)品或者享受服務(wù)，并最終獲得滿意的消費過程。    在消費中，客戶有著復(fù)雜的心理，很多的因素會促使客戶購買，也有很多的因素會導致客戶放棄購買，而心理因素對客戶決策的影響是較大的。銷售員要想把自己的商品銷售出去，就必須了解客戶的心理，知道客戶真正想要的是什么，有哪些不利因素會影響客戶的心情，從而采取有效的措施，激發(fā)促使客戶購買的積極因素，消除阻礙客戶購買的消極因素，讓客戶愉快地、滿意地購買到自己喜歡的商品，從而既能夠贏得客戶的心，使自己受到歡迎和青睞，也能給企業(yè)和自己帶來巨大的利益。    面對這個問題，很多銷售員感覺現(xiàn)在的銷售工作很難做。其實，行業(yè)的激烈競爭以及客戶的更高要求，都是社會發(fā)展的必然趨勢。我們只有更準確地摸清客戶的真實想法，了解客戶猶豫或者拒絕的真正緣由，才能對癥下藥，化拒絕為接受，最終成功說服客戶。    所以，銷售是從了解客戶的心理開始的，想要成為一名優(yōu)秀的銷售員首先要學會全面地了解客戶的心理。優(yōu)秀的銷售員往往就像一位心理學家，他具有高超而敏銳的讀心術(shù)，能夠透過客戶的外貌、衣著、言談舉止，判斷出客戶的性格、需求、心理變化以及真實的意愿，這樣就能深入地了解客戶的心聲，并運用一些積極有效的心理影響力，消除客戶的心理障礙，化解客戶的心理抵制和抗拒，為客戶搭建起一個愉悅和諧的平臺，讓客戶感覺良好，讓銷售變得順其自然。那么，這樣的銷售才是真正成功的。    本書重在從心理學的角度出發(fā)，幫助銷售員分析客戶的消費特點和心理特征，掌握察言觀色、聽話聽音的技巧，善于從細微處體察客戶的真實心理，以便快速地讀懂并把握客戶的心理，巧妙應(yīng)對各種類型的客戶，進而提高銷售業(yè)績，成為企業(yè)最優(yōu)秀的銷售員。    編著者    2011年6月

內(nèi)容概要

銷售從了解客戶的心理開始，優(yōu)秀的銷售員就像心理
學家一樣，具有高超的讀心術(shù)，能夠透過客戶的外貌、衣著、
言談舉止，判斷出客戶的性格、需求以及心理變化。本書旨
在教授銷售員察顏觀色、聽話聽音的讀心技巧，從而幫助銷
售員有效地把握客戶心理，化解客戶抗拒，提高銷售業(yè)績。

書籍目錄

上篇　“望聞問切”，讀懂客戶的心
第一章　望——察顏又觀色，知面更知心
一、透過穿著評估客戶的購買力
二、從客戶的眼神變化衡量好感度
三、揣摩客戶笑背后的豐富含義
四、從客戶的頭部動作判斷其心理變化
五、捕捉客戶“手上”透露出的秘密
六、透過走姿、站姿判斷客戶性格
七、從選擇座位的細節(jié)判斷客戶的性格
八、從點菜中分析客戶從眾心理的強弱
九、從吸煙的姿勢分析客戶的性格
十、從付款方式判斷客戶的人品
第二章　聞——聽話要聽音，辨別真假話
一、根據(jù)講話聲音判斷客戶的個性
二、根據(jù)語氣、語速變化把握客戶的心理
三、透過稱呼分析客戶的心理距離
四、透過口頭禪分析客戶的心理
五、從說話方式揣摩客戶的性格特點
六、從說話順序判斷客戶的行事作風
七、透過措辭分析客戶的購買意愿
八、透過談話話題發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)注的重點
九、透過交談發(fā)現(xiàn)客戶潛在的購買需求
第三章　問——能言且善問，問出真心話
一、主動發(fā)問“撬”開客戶的金口
二、用巧妙的開場引發(fā)客戶的好奇心
三、站在客戶的立場上進行詢問
四、以生活話題引發(fā)客戶的情感共鳴
五、從孩子入手消除客戶的戒心
六、用假定問出客戶心中想要的商品
七、在輪番詢問中改變客戶的觀點
八、在二選一的發(fā)問中鎖定客戶
九、巧妙詢問發(fā)現(xiàn)客戶的隱性需求
第四章　切——馭人有方法，對癥開藥方
一、當客戶說“隨便看看”
二、當客戶覺得你在“自賣自夸”
三、當客戶挑剔“產(chǎn)品沒有知名度”
四、當客戶說等打折的時候再來買
五、當客戶不想要最后一件
六、當客戶不斷地與你進行砍價
七、當客戶被其他閑逛的顧客干擾
八、當客戶的陪同者持相反意見
九、當客戶因照顧不周而抱怨
下篇　“由表及里”，贏得客戶的心
第五章　潛移默化——不動聲與色，感染細無聲
一、不動聲色地巧妙接近客戶
二、用幽默化解冷場和尷尬
三、通過語氣營造不同的氣氛
四、利用多變眼神影響客戶
五、發(fā)揮感染力帶動客戶的情緒
六、小話題中找到與客戶的切合點
七、轉(zhuǎn)換問題探求客戶的新需求
八、在閑聊中化解客戶的戒心
九、在反復(fù)重復(fù)中增強認同感
第六章　心理操控——刺激購買欲，提升說服力
一、欲說還休激發(fā)客戶好奇心
二、正話反說激發(fā)客戶購買欲
三、通過比較刺激客戶的攀比心
四、通過想象構(gòu)筑美好的畫面
五、營造一種得來不易的效果
六、假裝不賣讓客戶搶著買
七、在客戶提要求之前主動讓步
八、給客戶訴說抱怨的機會
九、做客戶最好的情緒調(diào)節(jié)師
第七章　借力發(fā)力——展開拉鋸戰(zhàn)，摘取金蘋果
一、幫客戶把艱難的決定變簡單
二、讓客戶與你站在同一戰(zhàn)線上
三、用柔和持久的說服融化客戶
四、一步一步讓客戶接受你的要求
五、利用參照群體向客戶施加影響
六、巧催客戶快速做出決定
七、適當?shù)丶⒁幌履愕目蛻?br />八、讓客戶立下承諾并履行
第八章　各個擊破——摸準真性情，突圍有妙方
一、真誠熱情地對待冷靜型客戶
二、用最有力的證據(jù)說服精明型客戶
三、用十足的自信感染猶豫型客戶
四、把主角地位讓給自以為是型客戶
五、用實惠打動斤斤計較型客戶
六、用與眾不同吸引時尚型客戶
七、探明拖延型客戶心中的隱衷
八、化解先入為主型客戶的偏見
九、對沉默型客戶要曉之以理
十、給吹噓型客戶以認同和肯定
十一、給固執(zhí)型客戶以理解和安慰
十二、給虛榮型客戶以足夠的面子

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁:常言道:“人靠衣裳馬靠鞍?！币馑际钦f人需要服飾來修飾，經(jīng)過一番打扮以后，會使人變得更加美麗漂亮、更加氣度不凡、更加高貴典雅。而從另一個角度來說，服飾則從側(cè)面反映了人們的一些實際情況，如經(jīng)濟能力、品位修養(yǎng)、愛好興趣、思想觀念等。作為銷售員，雖然不應(yīng)該“只認衣服不認人”，看見穿得華麗的客戶就努力巴結(jié)，遇到衣著一般的客戶就愛理不理。但卻可以通過客戶的服飾，來對客戶的一些情況做出判斷，以便在銷售過程中能夠為客戶提供合適的商品和服務(wù)，使客戶滿意而歸，又不至于弄巧成拙，傷害到客戶。銷售員要善于察言觀色，而其中十分重要的方面，就是銷售員要善于從服飾來評估客戶的購買力。雖然說沒有哪一個客戶會主動地告訴銷售員自己的經(jīng)濟實力，但是如果銷售員能夠通過對客戶服飾的觀察來發(fā)現(xiàn)誰是有錢人，誰有超強的購買力，那么就有利于在銷售中把握機會，多賣一些商品，給自己帶來經(jīng)濟利益。因此銷售員要善于觀察和分析，由表及里，洞察客戶表面之下的真實情況，對客戶進行準確定位，使銷售有的放矢。

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