頂級銷售員口才成交術

前言

目前，“知識就是財富，口才就是資本”的理念，已深入人心。人們越來越重視口才方面的知識與能力。卡耐基曾說過，“一個人的成功，約有15％取決于知識和技術，另外的85％則取決于溝通——發(fā)表自己意見的能力和激發(fā)他人熱忱的能力?！庇纱丝梢?，一個沒有相應口才技能的人，將無法適應這個飛速發(fā)展的時代，也很難在這個競爭激烈的社會中搏取自己的一席之地。從本質(zhì)上來說，銷售工作就是要通過口才來說服客戶，進而達成交易的目的。作為一名銷售員，如果欠缺相應口才技能的話，就不能與客戶進行有效地溝通，從而達到說服客戶，促成交易的目的。美國的“超級推銷大王”——弗蘭克·貝特格通過對30年推銷生涯的總結(jié)得出“交易的成功，往往是口才的產(chǎn)物”。因此，不得不承認這樣的事實：對于銷售人員，哪里有聲音，哪里就有了力量；哪里有口才，哪里也就吹響了戰(zhàn)斗的號角，進而也就有了成功的希望。作為一名銷售人員，一旦具備了一流的口才，就能夠順利地發(fā)展客戶；就能夠爭取到向?qū)Ψ酵其N的機會；就能夠在極短的時間里迅速地吸引客戶的注意力，引起對方的興趣，從而打開銷售工作的局面；就能夠一步一步地激起客戶的購買欲望，并最終說服對方作出購買決定?？诓诺挠绊懥殡S著銷售工作的整個過程，而銷售口才的好壞，則會在銷售工作的每一個環(huán)節(jié)上得以證實。因此，可以毫不夸張地說，銷售的成功在很大程度上可以歸結(jié)為銷售人員對口才的合理運用與發(fā)揮。一位成功的銷售大師曾經(jīng)說過，只要你擁有成功銷售的口才能力，你就能夠擁有白手起家成為億萬富翁的機會。由此可見，口才在銷售中的重要地位是毋庸置疑的，擁有優(yōu)秀的口才是每一個人都夢寐以求的，同樣這也是成為一名優(yōu)秀銷售員所必備的前提條件。那么，究竟該如何提升口才技能呢？事實上是沒有捷徑可尋的，這是因為適合別人的東西未必適合自己。所以，最好的方法就是要求大家在日常生活中，一點一滴地積累，去學習和探索那些切實可行的溝通與口才技巧，只有這樣才能夠練就自己的“伶牙俐齒”。本書針對銷售人員在口才上的現(xiàn)實需求，并且有針對性地對相關領域內(nèi)的知識進行了設計、優(yōu)化與重組，以力求在內(nèi)容編排與語言表達上更適合他們的需要。本書將理論與實踐相結(jié)合起來，以使廣大讀者在閱讀中輕松愉快地達到提升口才技能的目的。

內(nèi)容概要

交易的成功，往往是口才的產(chǎn)物。由于口才的影響力貫穿手銷售工作的整個過程，會在銷售工作的每個環(huán)節(jié)上對銷售成敗產(chǎn)生決定性的影響，因此銷售的成功在很大程度上可以歸結(jié)為銷售員對口才的合理運用與發(fā)揮。本書理論結(jié)合實際案例，為銷售員朋友們提供了切實可行的具體方法，希望可以幫助他們提高口才技巧與能力，從而提高銷售業(yè)績，早日成長為一名優(yōu)秀的銷售員。

書籍目錄

第一章  會說話，得訂單——缺乏口才注定做不好銷售　口才對于銷售工作的重要性  　贊美是獲得客戶好感的“必殺技”   　從客戶的興趣入手，成交就會變得容易  　會說還要懂得“1=250”定律  　與客戶閑談也有技巧  　銷售談話的百分比——聽65％，問20％，說15％   　說“我們”比說“我”的效果好  　不要忽視非語言的溝通手段  　“能說會道”是修煉的結(jié)果 第二章  唱好銷售的“第一出戲”——約訪客戶的口才　約訪客戶必須要有創(chuàng)意 　約訪前應做好準備  　給客戶傳遞極具吸引力的產(chǎn)品信息  　冷場時要善于找話題  　電話約訪客戶巧過秘書關  　約訪時不忘尊重客戶  　電話約訪要掌握嫻熟的語言技巧  第三章  開口是金，5秒打動客戶心——與眾不同的開場白　好的開場白是成功的一半  　批評客戶的開場白不能說  　謹防自殺式開場白  　富有吸引力的開場白  　激發(fā)好奇心式開場白  　熱情洋溢的開場白 　優(yōu)秀銷售員常用的開場白  第四章  讓客戶和你的產(chǎn)品“談戀愛”——介紹產(chǎn)品的口才　對產(chǎn)品始終保持信心  　銷售員都應是自己產(chǎn)品的專家 　介紹產(chǎn)品時要突出賣點  　不一定非要掩飾產(chǎn)品的缺點  　用具體利益向客戶介紹產(chǎn)品  　巧妙介紹客戶認為“無所謂”的產(chǎn)品  　夸大產(chǎn)品功能最終會失去客戶  　巧借第三方的嘴給自己“加分”　第五章  不要讓價格成為銷售的障礙——討價還價的口才　報價說出口，客戶轉(zhuǎn)身走  　購買數(shù)量多，客戶要求降價  　客戶已經(jīng)來過幾次，但因價格原因遲遲沒買  　客戶認可產(chǎn)品，卻不認同價格 　價格談判中說“不”的藝術  　與客戶談判中的“應聲蟲”策略  　面對客戶的一再砍價，如何保證最大利潤  　你同意降價，但客戶依然沒有購買  　強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)勢，以獲得價格的優(yōu)勢 　掌握客戶的喜好程度，對價位進行彈性控制  第六章  其實，讓客戶說“是"并不難——處理客戶異議的口才　通過溝通探尋客戶異議的“潛臺詞”　　與客戶發(fā)生爭吵是徹底的失敗  　客戶的有些異議不必當真  　主動請求反感你的客戶給予批評 　在任何時候都要言行一致  　巧妙應對客戶的過激異議  　會恭維才能讓客戶主動說“是”　　客戶的異議是改進工作的契機  第七章  每位客戶都有自己的軟助——應對難纏客戶的口才　對內(nèi)向型的客戶不能“強攻”   　對多疑型的客戶需要坦誠相待  　對節(jié)約型的客戶需要注意其潛臺詞  　對事事皆通型的客戶需要理順自己的銷售頭緒  　對追根究底型的客戶需要層層鋪墊 　對性急型的客戶需要吊其“胃口”　　對愛爭論型的客戶需要讓他三分  　對挑剔型的客戶有時不需要理會  　對謹慎型的客戶需要多給建議  　對待似懂非懂型客戶的口才技巧  第八章把話說出去，把錢收回來——促成交易的口才　巧用激將法促成交易  　自己掌握主動權(quán)的“二選一”成交法  　用欲擒故縱法促成交易  　推銷時的語氣要堅定  　沉默是一種最好的說服術  　利用客戶的“最后”意識來促成交易 　客戶處于疲憊狀態(tài)時是切入主題的好時機  　猶豫不決型客戶需要適度地“逼迫”   　找準時機提出成交要求  第九章  禍從口出，有些話絕對不能對客戶說——銷售的語言禁忌　輕視客戶的話不能說 　推卸責任的話不能說  　面對客戶永遠不要說“我忙”　　自作主張只會得罪客戶　　不要強調(diào)自己不說假話  　不能揭客戶的短處  　與“上帝”叫板是沒有好果子吃的 　銷售中常見的語言禁忌 第十章  好心態(tài)，好口才——打好銷售口才的心理基礎　點燃自己的激情  　自信的語言是送給客戶的定心丸  　不要急于求成  　克服與客戶溝通時的恐懼心理　尊重客戶的選擇，不要引起他們的反感  　即使自己的情緒再差，也要微笑面對客戶　　用積極心態(tài)回應客戶的抱怨  　正確對待客戶的“拒約”　參考文獻

章節(jié)摘錄

不要忽視非語言的溝通手段通常情況下，作為一名銷售人員最終能否實現(xiàn)預期的銷售目標，在一定程度上還要取決于非語言的溝通手段。著名人類學家雷·伯德威斯特爾曾經(jīng)指出，在兩個人的談話或交流過程中，口頭傳遞的信號實際上還不到全部表達意思的35％，而其余65％的信號必須要通過一些非語言信號的溝通來傳遞的。非語言的溝通手段通常被稱為“體態(tài)語言”、“身體語言”、“動作語言”或“肢體語言”等。它是作為口頭交流之外的又一種溝通方式，這種溝通方式是需要借助于表情、動作或體態(tài)等來進行的，比如手勢傳遞和眼神的交流的信息。當有了身體語言的配合后，將會使整個溝通過程顯得更加充實和活躍起來。試想一下，當銷售人員和客戶兩眼無神、動作僵硬地坐在那里你一言我一語地搭話時，那種情景顯的是多么的呆板和無聊啊。除了口頭交流之外，銷售人員和客戶雙方的身體語言交流是可以互相傳遞很多信息的。比如，當客戶身體前傾、不住點頭時，表明他對銷售人員的觀點表示支持和認同的；當客戶身體挺直、不住搖頭時，那么這很可能是表明客戶對銷售人員的觀點表示不支持或不滿的。1.身體語言的分類如果具體按照不同的身體部位劃分的話，身體語言可以分為肢體動作語、表情語及手勢語三大類的。（1）表情語。在日常生活中，人們是通過面部的眼神動作和微笑、憤怒及悲傷等表情來互相傳遞信息的。尤其，眼神的動作和變化是能夠反映出人們內(nèi)心的思想和情緒變化的，而大家常說的“眼睛是心靈的窗戶”就是這個道理的。因此，銷售人員一定要學會通過眼睛這扇窗戶來觀察客戶的內(nèi)心想法，同時也要學會利用眼神的交流向客戶傳遞自己的真誠和關心。（2）手勢語。顧名思義，手勢語主要是指包括人的手臂、手掌、手指及雙手發(fā)出的各種動作。比如，相互握手時傳遞的信息和伸出某個手指的具體的含義等。很多時候，還可以通過自己手部的特定動作向交流的另一方表達特定的意義。當把手輕輕地搭在對方肩上或胳膊上時，就表示一種親密感；當伸開雙臂擁抱對方時，就表示喜歡或安慰等。手勢語在與客戶溝通的過程中通常會起到吸引雙方注意力的作用。所以，銷售人員在與客戶溝通的時候最好注意自己的每一個手勢，千萬不要因為一個不經(jīng)意的手部動作而引起客戶的不滿。（3）肢體動作語。肢體動作語通常是包括人們在坐臥、行走及站立過程中的所有動作姿態(tài)。比如，在行走的過程中，速度是快還是慢，是蹦蹦跳跳還是一步一步向前挪動的；當站立時，雙臂是交叉于胸前還是放在背后的；坐在椅子上時，是雙腿平放還是蹺起二郎腿等。盡管不同的人在不同情況下的肢體動作各有所不同，而事實上，即便是同樣的動作，所反映的信息也是不盡相同的。但是，經(jīng)過認真觀察和分析后，還是可以發(fā)現(xiàn)一定規(guī)律的。通過了解這些規(guī)律，既有助于銷售人員更準確地把握客戶的心理，又有助于銷售人員有意識地運用肢體語言來引起客戶的重視的。比如，當你介紹產(chǎn)品時，客戶雙手抱在胸前的動作，通常表示他們對你的推銷是具有防范心里的；當你在聆聽客戶談話時，要做到身體前傾、雙腳平放，這通常會使客戶感到被尊重。因此，學會利用身體語言與客戶溝通是非常有必要的。2.如何合理運用身體語言既然在一舉手、一投足之間人們就可以發(fā)送或接受各種信息，那么銷售人員完全可以利用不同的身體語言與顧客進行有效的溝通。通常情況下，銷售人員可以按如下幾個方面來利用各種身體語言：（1）學會用熱情的眼神感染客戶。當銷售人員的眼睛炯炯有神地向客戶介紹產(chǎn)品時，從眼神中透射出的那種熱情、坦誠及執(zhí)著通常會比口頭說明更能讓客戶信服。那種充滿熱情的眼神，還可以增加客戶對產(chǎn)品的信心，以及對這場推銷活動的好感。當使在用眼神與客戶交流時，銷售人員要力求使自己的目光表現(xiàn)得更熱情、更真誠。當然要想做到這一點，銷售人員還需要注意以下幾點。①視線停留的位置。銷售人員與顧客對視時，最好勇敢地迎接客戶的目光，不論這種目光表達的信息是肯定、贊許，還是疑惑、不滿。同時，客戶的雙眼之間的三角部位是銷售人員停留視線的最佳位置，這樣可以向客戶傳達一種禮貌和友好的信息。②注視客戶的時間。勇敢地與客戶對視固然可以將你的自信和熱情體現(xiàn)出來，但是關于停留的時間的需要掌握一定的度。如果時間太短的話，客戶會認為銷售人員對這次談話沒有太大的興趣；如果時間太長的話，則又會感到渾身不自在。③要避免兩眼空洞無神。用一雙炯炯有神的眼睛來關注客戶時，就表明在向顧客傳遞一種熱情和執(zhí)著；如果銷售人員的兩眼空洞無神的話，那么就會給客戶留下一種心不在焉的印象，并且顧客就會認為你是一個不值得信賴的人。（2）目光集中，不要游移不定。當目光游移不定時，通常會被認為是輕浮或不誠實的一種表現(xiàn)，并且客戶會對這種游移的銷售人員格外警惕和防范。這樣結(jié)果顯然會拉大彼此間的心理距離，從而會為良好的溝通設置了一道難以跨越的障礙。（3）學會用真誠的微笑打動客戶。微笑是銷售人員與客戶進行溝通的一種必需工具。實際上，微笑是世界上的一種通用語，無論彼此在語言表達方式上，還是在生活習慣等方面上存在多大區(qū)別，彼此間的那種真誠的微笑?？梢韵磺懈糸u。希爾頓飯店的創(chuàng)始人希爾頓先生在很早就對微笑的商業(yè)意義表示了極大地關注，即便是在全球經(jīng)濟大蕭條時期，他也要求希爾頓飯店內(nèi)的所有員工都對前來光顧的旅客獻上最真誠、最溫柔的微笑。時至今日，他所創(chuàng)立的希爾頓酒店仍然蒸蒸日上。每個人都會微笑，但微笑是有講究的，并不是所有人的微笑都能輕易地打動客戶。首先，銷售人員應該注意微笑并不是簡單的一個臉部表情，它應該把整個人的精神面貌體現(xiàn)出來。所以，銷售人員必須要發(fā)自內(nèi)心地微笑，不要空有一副“職業(yè)性微笑”，而內(nèi)心卻厭惡和排斥某一客戶。其次，在微笑的同時還要注意自己內(nèi)在的涵養(yǎng)和素質(zhì)的表現(xiàn)，既要讓客戶在彬彬有禮的微笑服務中感受被尊重和關愛，還不能讓客戶感到一種客氣和生疏。另外，在微笑時，盡量不要發(fā)出聲音，也不要表現(xiàn)得過于夸張，否則客戶會覺得很不舒服。（4）學會用得體的動作增加客戶的好感。無論是一次充滿熱情的握手；一次輕輕地點頭，還是穩(wěn)健的步伐，都可以達到增加客戶好感的目的。同樣，如果銷售人員的動作不夠禮貌和得體的話，則會使客戶感到不舒服。由此可見，銷售人員在與客戶溝通時，一定要注意自己的一言一行。比如，當你在銷售汽車或家用電器等產(chǎn)品時，可以用手細心的進行觸摸產(chǎn)品，以讓客戶能夠感受到它的質(zhì)感和價值。為了防止無意問作出某種令客戶感到不舒服的動作，銷售人員需要在平時就要練習坐、立、行、走的端正姿勢，并且身體各個部位的動作幅度不要太夸張等。

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