贏得重點(diǎn)客戶滿意的9堂課

內(nèi)容概要

本書分為9部分，分別就如何正確認(rèn)識客戶滿意、如何測量客戶滿意、如何與客戶結(jié)盟、如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理、怎樣培養(yǎng)客戶忠誠度等九大技巧和策略進(jìn)行了論述。內(nèi)容深入而詳盡。同時(shí)還結(jié)合了大量的國內(nèi)外企業(yè)案例、寓言以及小故事進(jìn)行論證說明，使枯燥的營銷理論變得形象、生 動(dòng)，具有較強(qiáng)的實(shí)際操作性。

書籍目錄

第一課 什么是“客戶滿意” 讓客戶滿意——企業(yè)盈利背后的真相 度量客戶是否滿意——找到測量客戶滿意的標(biāo)尺 定位顧客的期望值——我想了解你的心 提供金牌客戶服務(wù)——用最好的服務(wù)贏得客戶的熱愛 從客戶滿意到顧客驚喜——超越義務(wù)的界限第二課 如何度量 客戶滿意度 客戶需求調(diào)查——問問顧客怎樣才能使他滿意  工欲善其事，必先利其器——正確評估客戶滿意度的方法 客戶滿意度測量——滿意度調(diào)查六步曲 走出測量誤區(qū)——對實(shí)施客戶滿意度調(diào)查的建議第三課 誰才是你的重點(diǎn)客戶 識別重點(diǎn)客戶——20%的客戶創(chuàng)造80%的利潤 分極是必要的——區(qū)別對待不同級別的客戶第四課 與客戶的結(jié)盟之道 讓顧客愉快地接受——幫助客戶精確設(shè)定期望值 與客戶建立直接關(guān)系——戴爾與客戶的結(jié)盟之道 締造雙贏——與客戶結(jié)成伙伴關(guān)系 把客戶當(dāng)成“自己人”——增進(jìn)與客戶的密切關(guān)系 成功溝通——與客戶交流的最佳策略 從可疑者到展望者——客戶異議的處理技巧第五課 服務(wù)！服務(wù)！還是服務(wù) 換位思考——站到客戶的立場上 個(gè)性化營銷——為客戶量身定做 抓住關(guān)鍵階段——一切皆以客戶為中心 因地制宜——關(guān)注客戶需求的變化 快捷服務(wù)——對客戶的需求迅速作出瓜尖 人一走，茶就涼？——做好售后服務(wù)第六課 客戶關(guān)系管理 CRM理念——實(shí)現(xiàn)客戶分級管理的智慧 CRM流程——有效落實(shí)客戶關(guān)系管理 客戶數(shù)據(jù)庫——CRM的技術(shù)支持利器 使自己的CRM善解人意——CRM與個(gè)性化營銷 優(yōu)化與老顧客的關(guān)系——CRM與提升客戶忠誠度 警惕——客戶關(guān)系管理的三個(gè)誤區(qū)第七課 培養(yǎng)重點(diǎn)客戶的忠誠度……第八課 加強(qiáng)企業(yè)團(tuán)隊(duì)銷售能力第九課 對待客戶投訴需謹(jǐn)慎 ，再謹(jǐn)慎

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