服務(wù)其實(shí)很簡(jiǎn)單

內(nèi)容概要

　　縱觀世界頂尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營(yíng)策略，像沃爾瑪、麥當(dāng)勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無(wú)一例外，服務(wù)始終是它們參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)秘密武器，甚至成為它們的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。本書(shū)所述之原則與方法，在這些企業(yè)得到了卓越的應(yīng)用！本書(shū)突破枯燥的理論與教條，娓娓道來(lái)趣味橫生而又發(fā)人深省的服務(wù)故事，36個(gè)服務(wù)技巧，個(gè)個(gè)有用，用不失效！本書(shū)適合各行業(yè)服務(wù)部門(mén)、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的主管及每一位從事服務(wù)工作的人員閱讀。　　如果說(shuō)顧客是企業(yè)的生命，服務(wù)則是維持這種生命的血液。然而，讓很多企業(yè)頭痛的一個(gè)問(wèn)題是：盡管打出了“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“一切讓顧客滿(mǎn)意”等服務(wù)理念，但執(zhí)行起來(lái)往往會(huì)“走樣”，服務(wù)理念變成空洞的口號(hào)。本書(shū)通過(guò)大量知名企業(yè)的經(jīng)典案例結(jié)合作者親身體驗(yàn)，用通俗的語(yǔ)言加以點(diǎn)評(píng)和總結(jié)，并且提出了相應(yīng)的服務(wù)技巧指導(dǎo)。通過(guò)這些趣味橫生而又發(fā)人深省的服務(wù)案例，讓您不知不覺(jué)中領(lǐng)悟服務(wù)的真諦。助您贏得顧客的購(gòu)買(mǎi)和忠誠(chéng)，有效地提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效?！　”緯?shū)適合各行業(yè)服務(wù)部門(mén)、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的主管及每一位從事服務(wù)工作的人員閱讀。

作者簡(jiǎn)介

　　劉建軍，復(fù)旦大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)專(zhuān)業(yè)，顧客營(yíng)銷(xiāo)理念創(chuàng)立者，廣東省科技人才服務(wù)中心教育事業(yè)專(zhuān)家組成員，余明陽(yáng)專(zhuān)家團(tuán)核心成員，中國(guó)管理傳播網(wǎng)、中國(guó)咨詢(xún)頻道、全球品牌網(wǎng)等十余家大型管理網(wǎng)站和經(jīng)濟(jì)雜志專(zhuān)欄作者，劉建軍服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力研究工作室負(fù)責(zé)人?！　≡凇蹲C券時(shí)報(bào)》社懷遠(yuǎn)廣告、深圳市茂業(yè)商廈有限公司、邦賽鞋業(yè)等知名企業(yè)擔(dān)任高級(jí)職務(wù)，歷任高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)和常務(wù)副總經(jīng)理等職?！　≡鵀樯钲谑芯頍煆S、安莉芳集團(tuán)、億鉆珠寶公司、深圳市柏菱汽車(chē)修理公司、浙江邦賽鞋業(yè)、江蘇凱萊木業(yè)有限公司、深圳市美都連鎖機(jī)構(gòu)、常州市廣成新型塑料有限公司等十余家企業(yè)提供過(guò)品牌、營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)和培訓(xùn)工作?！　≈小额櫩蜖I(yíng)銷(xiāo)》、《服務(wù)為王》、《金牌服務(wù)管理》、《服務(wù)其實(shí)很簡(jiǎn)單》、《職場(chǎng)人士必讀的88則寓言》等多部專(zhuān)著?！　⒔ㄜ姺?wù)競(jìng)爭(zhēng)力研究工作室以服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力及顧客營(yíng)銷(xiāo)整合作為研究方向，通過(guò)企業(yè)培訓(xùn)及項(xiàng)目咨詢(xún)的方式為廣大客戶(hù)提供服務(wù)。

書(shū)籍目錄

最后的競(jìng)爭(zhēng)（代序）／Ⅲ第直章　服務(wù)理念是啥玩意／11.1　　“這銀行”?。═HE BANK）——以顧客為中心?。?1.2　是我將花瓶放錯(cuò)了地方——顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的?。?1.3　35次緊急電話(huà)——站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題?。?21.4　阿斯利康主動(dòng)召回缺陷產(chǎn)品——永遠(yuǎn)對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)?。?71.5　舍大取小——培養(yǎng)顧客比賺錢(qián)更重要?。?21.6　最巧妙的安排——善待每一位顧客?。?71.7　脫“上帝”的衣服——尊重顧客是起碼的要求?。?21.8　世界首富為什么這么“小氣”——?jiǎng)e讓文化成了裝飾　／37第2章　優(yōu)質(zhì)服務(wù)其實(shí)很簡(jiǎn)單?。?32.1　懶得麻煩——對(duì)待顧客要熱情周到?。?52.2　比5100萬(wàn)美元更值錢(qián)的東西——一笑值千金　／512.3　一束鮮花成交的生意——真誠(chéng)地關(guān)心顧客?。?82.4　58萬(wàn)次跑步開(kāi)門(mén)——無(wú)規(guī)矩不成方圓?。?32.5　規(guī)范與靈活的悖論——要規(guī)范更要靈活?。?92.6　無(wú)法彌補(bǔ)的損失——為顧客節(jié)約時(shí)間　／742.7　為一位顧客飛行——不折不扣地履行承諾?。?62.8　令人“傷心”的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷——信任源于可靠的品質(zhì)　／83第3章　就這樣和顧客打交道／893.1　世界上最甜美的聲音——記住顧客的名字?。?13.2　誰(shuí)不喜歡戴”高帽”——真誠(chéng)地贊美顧客?。?53.3　不要揭穿顧客的“謊言”——給顧客面子?。?003.4　煮熟的鴨子飛了——傾聽(tīng)顧客的聲音　／1053.5　悲情菜單——用你的感情和顧客說(shuō)話(huà)?。?093.6　王永慶賣(mài)米——建立顧客檔案　／1153.7　天堂之路是用“感恩”鋪成的——感謝你的顧客?。?203.8　”超人”不用搭飛機(jī)——來(lái)一點(diǎn)幽默　／124第4章　千萬(wàn)不要忽視這樣的細(xì)節(jié)／1314.1　我們還不想賣(mài)給你呢——注意你的言行舉止?。?334.2　青豆的“學(xué)問(wèn)”——賣(mài)產(chǎn)品還要賣(mài)知識(shí)　／1404.3　今天為什么這樣倒霉——控制不良情緒?。?424.4　競(jìng)爭(zhēng)不是打倒對(duì)手——不要貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手　／1474.5　離譜的”時(shí)價(jià)”——明碼標(biāo)價(jià)，不要胡來(lái)　／1524.6　被“便宜”累垮的身體——不要隨便降價(jià)?。?604.7　革廁所的命——改造環(huán)境從小事做起　／165第5章　關(guān)鍵中的關(guān)鍵／1715.1　牧師錯(cuò)在哪里——滿(mǎn)足顧客的需求　／1735.2　和尚為什么買(mǎi)梳子——為顧客創(chuàng)造價(jià)值?。?855.3　這樣賣(mài)地圖——比顧客預(yù)想的多做一點(diǎn)點(diǎn)?。?9l5.4錄像間投訴——真誠(chéng)地歡迎顧客投訴　／1955.5　難忘的宴會(huì)——讓顧客轉(zhuǎn)怒為喜／202

章節(jié)摘錄

　　中午時(shí)間也可以吃早餐　　記得有一次，我和家人出外旅行，由于頭天去登山，回到賓館已經(jīng)疲憊不堪，第二天一覺(jué)醒來(lái)已是中午了。其他客人都在用午餐。我嘗試著給服務(wù)總臺(tái)打電話(huà)說(shuō)，還有沒(méi)有早餐吃。你知道嗎，我們的早餐券可要三十幾元一位呢，不吃不是浪費(fèi)了嗎，況且我們當(dāng)時(shí)并沒(méi)有食欲，只是想吃點(diǎn)稀飯什么的。當(dāng)然，我已經(jīng)做好了最壞的打算，服務(wù)小姐八成會(huì)回答說(shuō)“現(xiàn)在是什么時(shí)候？早餐在上午十時(shí)就結(jié)束了?！钡龊跻饬系氖?，服務(wù)小姐十分客氣地問(wèn)我：　　“現(xiàn)在已經(jīng)到吃午餐的時(shí)間了，您為什么想吃早餐呢？”　　我于是如此這般地解釋了一番。她當(dāng)即表示十分理解，并且告訴我說(shuō)，按酒店規(guī)定，早餐在十點(diǎn)之后廚房便會(huì)處理完畢。這時(shí)候要想吃早餐，要特意去做。聽(tīng)到這里，我雖然有些失望，但轉(zhuǎn)念一想這也是情理之中的事，于是告訴服務(wù)小姐說(shuō)：“那就算了，我們隨便喝點(diǎn)牛奶什么的吧?！薄　　澳窃趺葱校坎怀詵|西會(huì)壞身體的，這樣吧，您等幾分鐘，我請(qǐng)示一下我們經(jīng)理，看看能不能為您做兩份早點(diǎn)?！薄　∮谑牵宸昼姾?，房間的電話(huà)響了。她告訴我說(shuō)，廚房答應(yīng)為我們做兩份早餐，不過(guò)我們的用餐地點(diǎn)要改在小餐廳，以免其他客人的誤會(huì)和讓我們感到尷尬……　　這件事情讓我想起了麥當(dāng)勞為了方便顧客推出的一項(xiàng)十分經(jīng)典的“通話(huà)器”服務(wù)措施?！　←湲?dāng)勞一直以來(lái)都以“快捷”和”方便”著稱(chēng)。在美國(guó)的高速公路兩旁有很多的麥當(dāng)勞分店，為了減少顧客排隊(duì)等候，麥當(dāng)勞在離店鋪不遠(yuǎn)(約lO多米遠(yuǎn))的地方，裝上許多通話(huà)器，并且在醒目的位置標(biāo)明了食品名稱(chēng)和價(jià)格，顧客經(jīng)過(guò)時(shí)，只需打開(kāi)車(chē)窗門(mén)，向通話(huà)器報(bào)上所需食品，當(dāng)汽車(chē)開(kāi)到店側(cè)小窗口時(shí)就能一手交錢(qián)，一手交貨，并且可以馬上驅(qū)車(chē)上路。服務(wù)做到這個(gè)份上，難怪麥當(dāng)勞稱(chēng)霸全球！　　　　隨時(shí)隨地為顧害羞想，給顧客提供最大的方便——這就是以顧客為中心的精體?！　6-P7

媒體關(guān)注與評(píng)論

　　再次光臨的顧客可以為公司帶來(lái)25％—85％的利潤(rùn)，而吸引他們?cè)俅喂馀R的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身的品質(zhì)，最后才是價(jià)格?！　　豆鹕虡I(yè)雜志》　　為全球的顧客提供頂級(jí)服務(wù)，這不是一句偶爾拿出來(lái)喊一喊的簡(jiǎn)單口號(hào)，也不僅僅只是接受象征性膜拜的古老傳統(tǒng)一這，是我們的使命！我們必須在全世界執(zhí)行得盡善盡美。完美或幾近完美，是我們美國(guó)運(yùn)通客戶(hù)服務(wù)唯一的標(biāo)準(zhǔn)?！　　绹?guó)運(yùn)通公司執(zhí)行總裁郭士納　　即使是借債度日，也要堅(jiān)持“對(duì)客人微笑”。我們?nèi)f萬(wàn)不可把心中愁云擺在臉上，無(wú)論遭受何種困難，“希爾頓”服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)屬于旅客。　　——希爾頓酒店創(chuàng)始人希爾頓　　一切企業(yè)、一切市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中，競(jìng)爭(zhēng)到最后就只剩下服務(wù)了。服務(wù)是永遠(yuǎn)可以競(jìng)爭(zhēng)下去的東西?！　　綎|亞光紡織集團(tuán)董事長(zhǎng)王延平　　對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)絕不是一種可有可無(wú)的簡(jiǎn)單策略，而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務(wù)文化。但對(duì)于普通員工來(lái)說(shuō)，我們要解決的問(wèn)題不是要求他們對(duì)這種戰(zhàn)略的深刻理解，我們應(yīng)該讓他明白“為什么要做好服務(wù)”以及“怎樣為顧客提供服務(wù)”一這本書(shū)將為您解決這兩個(gè)問(wèn)題?！　　?jiǎng)⒔ㄜ姺?wù)競(jìng)爭(zhēng)力研究工作室劉建軍

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