客戶服務(wù)技能案例訓(xùn)練手冊

內(nèi)容概要

　　《客戶服務(wù)技能案例訓(xùn)練手冊》（MBA式案例訓(xùn)練教程）主要分析了客戶服務(wù)這一職能領(lǐng)域的主要技能，依據(jù)客戶服務(wù)人員在實際工作中的崗位職能要求，內(nèi)容涵蓋客戶期望值的把握、客戶服務(wù)的創(chuàng)新、客戶抱怨的處理、客戶忠誠度的塑造以及大客戶管理五個客戶服務(wù)的關(guān)鍵技能領(lǐng)域。在具體操作上，《客戶服務(wù)技能案例訓(xùn)練手冊》（MBA式案例訓(xùn)練教程）突出了以案例為主導(dǎo)的特征，針對每個技能點（主題），選擇一個能充分涵蓋主題內(nèi)涵的生動案例，強(qiáng)調(diào)寓“理”于“景”，生動地闡釋主題意指；以“技能+案例+訓(xùn)練”的形式從實際工作需要的角度突出對客戶服務(wù)技能的提煉以及對如何獲得技能的指導(dǎo)，給出了掌握并運用技能的各種訓(xùn)練方式?！犊蛻舴?wù)技能案例訓(xùn)練手冊》（MBA式案例訓(xùn)練教程）適合作為客戶服務(wù)人員、客戶服務(wù)管理人員以及其他管理人員的參考、培養(yǎng)用書。

書籍目錄

叢書序前言第一章　把握客戶期望主題1　客戶期望值分析參考案例　A11en店的客戶期望值分析主題2　客戶需求分析參考案例　德固賽客戶需求分析主題3　客戶滿意度分析參考案例　聯(lián)想客戶滿意度分析主題4　客戶互動管理參考案例　亞馬遜網(wǎng)上書店的客戶互動管理主題5　客戶溝通管理參考案例　齊格拉的客戶溝通管理主題6　客戶期望值管理參考案例　肯德基的客戶期望值管理主題7　客戶需求跟蹤參考案例　IBM的CRM客戶需求跟蹤系統(tǒng)主題8　老客戶信息管理參考案例　四創(chuàng)文儀老客戶信息管理第二章　創(chuàng)新客戶服務(wù)主題1　服務(wù)人性化參考案例　殷商時代網(wǎng)絡(luò)的人性化服務(wù)主題2　服務(wù)個性化參考案例　戴爾公司的個性化服務(wù)主題3　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化參考案例　奔馳汽車公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化主題4　服務(wù)創(chuàng)新參考案例　招商銀行的服務(wù)創(chuàng)新主題5　即時服務(wù)參考案例　奔馳汽車公司的即時服務(wù)主題6　超值服務(wù)參考案例　海爾的客服方案主題7　體驗服務(wù)參考案例　索尼的體驗服務(wù)主題8　一對一服務(wù)參考案例　海爾電腦的服務(wù)護(hù)照主題9　一站式服務(wù)參考案例　深圳市電信一站式客戶服務(wù)主題10　電子化服務(wù)參考案例　中國農(nóng)業(yè)銀行廣東分行的電子化服務(wù)主題11　顧問式服務(wù)參考案例　顧問式服務(wù)解危光大依波第三章　處理客戶抱怨主題1　抱怨渠道建設(shè)與維護(hù)參考案例　松下的客戶抱怨中心主題2　協(xié)調(diào)處理機(jī)制建設(shè)與維護(hù)參考案例　中國工商銀行的協(xié)調(diào)處理機(jī)制建設(shè)與維護(hù)主題3　客戶抱怨分析參考案例　家樂福客戶抱怨分析主題4　客戶沖突管理參考案例　萬豪國際集團(tuán)的全面客戶沖突管理主題5　客戶危機(jī)處理參考案例　“三株”與“巨能”的客戶危機(jī)處理主題6　客戶責(zé)任管理參考案例　康佳集團(tuán)的客戶責(zé)任管理主題7　客戶抱怨跟蹤管理參考案例　新藍(lán)電腦的客戶抱怨跟蹤管理主題8　客戶抱怨檔案管理參考案例　瑞星公司的客戶抱怨檔案管理第四章　塑造客戶忠誠主題1　客戶忠誠度測評參考案例　花旗銀行的客戶忠誠度測評主題2　客戶忠誠度細(xì)分參考案例　Gander的客戶忠誠度細(xì)分主題3　新客戶忠誠度強(qiáng)化參考案例　段先生的新客戶忠誠度強(qiáng)化服務(wù)主題4　客戶流失調(diào)查分析參考案例　劉經(jīng)理的客戶流失調(diào)查分析主題5　客戶流失挽回參考案例　劉經(jīng)理的流失客戶挽回主題6　忠誠度目標(biāo)管理參考案例　XY公司的忠誠度目標(biāo)管理主題7　零缺陷客戶服務(wù)管理參考案例　榮事達(dá)的零缺陷客戶服務(wù)管理主題8　客戶忠誠度維護(hù)參考案例　長城潤滑油的客戶忠誠度維護(hù)第五章　大客戶服務(wù)管理主題1　客戶價值細(xì)分參考案例　聯(lián)想的客戶價值細(xì)分主題2　客戶分級管理參考案例　廣東省珠海市郵政局的客戶分級管理主題3　大客戶價值評估參考案例　平安保險公司的大客戶價值評估主題4　大客戶服務(wù)定位參考案例　廣州天河城的大客戶服務(wù)定位主題5　大客戶回訪參考案例　太倉人保探索大客戶回訪制主題6　大客戶維護(hù)參考案例　建行龍卡的大客戶維護(hù)主題7　大客戶關(guān)系管理參考案例　X公司的大客戶關(guān)系管理四例主題8　大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟參考案例　齊齊哈爾通信公司的大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟主題9　大客戶服務(wù)品牌建設(shè)參考案例　中國電信創(chuàng)建大客戶服務(wù)品牌

媒體關(guān)注與評論

　　·最前沿的客戶服務(wù)理論；　　·最詳盡的客戶服務(wù)技巧；　　·最經(jīng)典的服務(wù)操作個案；　　·最有效的技能提升方法?！　∫槐緸榭蛻舴?wù)人員量身定制的學(xué)習(xí)手冊。書中系統(tǒng)呈現(xiàn)了客戶服務(wù)崗位所需掌握的職業(yè)技能，.分析了技能的操作策略，提供了有效的技能訓(xùn)練方法，是客戶服務(wù)人員的良師益友?！　槭裁茨愕目蛻糸_發(fā)工作不見成效？　　為什么客戶對你的服務(wù)不滿意？　　為什么你的客戶會流失？　　為什么大客戶總是“刁難”你？　　……　　這些都是客戶服務(wù)人員經(jīng)常會遇到的問題。你分析過原因在嗎？你想過怎樣去解決它們嗎？　　本書是為了方便客戶服務(wù)人員學(xué)習(xí)客戶服務(wù)技能專門編撰的一本學(xué)習(xí)手冊。書中全面地、深入地分析了客戶服務(wù)工作所需掌握的職業(yè)技能。集合了目前業(yè)內(nèi)最具影響力的服務(wù)理論及其具體的操作策略，也對實際工作常見的問題進(jìn)行了分析和解答?！　”緯x用了一些非常有借鑒意義的成功案例。這些案例是他人智慧的再現(xiàn)，也是我們深入了解技能操作方法、領(lǐng)會技能內(nèi)涵的一大途徑。另外，本書無處不在的要點介紹、技能訓(xùn)練方法也為讀者系統(tǒng)、快速地學(xué)習(xí)客戶服務(wù)技能提供了方便。　　客戶服務(wù)是一項充滿榮耀和希望的事業(yè)。希望本書能夠幫助讀者提升客戶服務(wù)技能，擴(kuò)展客戶資源?！　”緯园咐秊橹鲗?dǎo)，結(jié)合訓(xùn)練方法，寓情讀本書時，可以從下方面把握：　　·主題解說：每一個主題都是一種單獨的客戶服務(wù)技能。主題解說對技能進(jìn)行了理論介紹和分析，并對技能操作的要點、難點進(jìn)行了說明。　　·參考案例：結(jié)合主題的內(nèi)涵，作者選擇了一個最具代表性的案例。讀者可從案例中了解技能的操作方法，深化對主題的理解?！　　ぐ咐治觯横槍Π咐牟僮鞣椒ǎ瑢ζ涑晒褪≈庍M(jìn)行了客觀地分析和總結(jié)，重點論述了技能運用的關(guān)鍵點?！　　ぐ咐?xùn)練：根據(jù)服務(wù)工作應(yīng)該掌握的各個知識點，提供了一系列的強(qiáng)化訓(xùn)練方法，包括案例測試、培訓(xùn)游戲、行動建議以及提升計劃等，是學(xué)習(xí)服務(wù)技能的捷徑?！　】蛻舴?wù)是一項需要智慧的工作，本書集知識的系列性與內(nèi)容的生動性于一體，是讀者全面學(xué)習(xí)客戶服務(wù)技能的系統(tǒng)框架?！　≈黝}解說：詳細(xì)闡述技能的操作精髓?！　“咐笇?dǎo)：深入分析主題的經(jīng)典個案?！　∫c闡釋：重點說明技能的運用難點。　　案例訓(xùn)練：掌握成功的技能提升方法。　　行動建議：提供技能實戰(zhàn)的模擬練習(xí)?！　√嵘媱潱阂瑐€人潛力的行動方案。

圖書封面

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